客服部管理制度.docx
《客服部管理制度.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客服部管理制度.docx(43页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
客服部管理制度
客服部管理制度
沈阳亿丰时代广场
客服部管理制度
物管中心
2012年7月
1
..........................................................................................................................31、岗位职责
、客服部经理岗位职责..................................................................................................31.1
1.2、物业助理岗位职责......................................................................................................4
1.3、前台接待岗位职责......................................................................................................5
2、办理入住标准作业规程..........................................................................................6
3、档案管理标准作业规程..........................................................................................8
4、服务收费标准作业规程..........................................................................................9
5、客户服务查询标准作业规程................................................................................10
6、客户申请服务标准作业规程................................................................................10
7、前台接待管理标准作业规程................................................................................12
8、客服部员工服务管理标准作业规程....................................................................13
9、处理业主投诉标准作业规程................................................................................22
10、业主求助服务管理作业规程..............................................................................26
11、业主违章处理标准作业规程..............................................................................28
12、业主装修标准管理规程......................................................................................33
13、业主走访/回访工作管理标准作业规程............................................................35
14、特殊事件处理标准作业规程..............................................................................37
15、巡视工作标准作业规程......................................................................................39
16、客服部员工考评实施标准作业规程..................................................................41
17、空置房管理标准作业规程..................................................................................42
18、小件物品寄存标准规程......................................................................................43
19、外借物品标准作业规程......................................................................................44
2
1岗位职责
1.1客服部经理岗位职责
报告上级:
物业总经理
督导下级:
物业助理、前台接待
联系部门:
财务部、工程部、安管部、保洁公司
1.1.1.对物业总经理负责,认真完成交办的工作,全面负责客服部工作,协调安管部、工程部和财务部,确保客服部工作程序、岗位职责及工作标准的完整性并有效的实施。
1.1.2.负责本部门的标识管理工作,保证房屋指示标识、向顾客提供的产品标识和服务过程标识的一致性、准确性。
1.1.3.对服务产品的过程控制和实施,包括对:
各类服务实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行控制和管理。
1.1.4.负责本部门的安全和服务质量管理工作;检查和督促各岗位严格按照工作程序和质量要求进行工作,对管理过程中发现的不合格项及时评审并修正。
1.1.5.负责下属管理人员的工作绩效考核,积极倡导良好的管理气氛,不断探索管理方法,提高管理效率。
1.1.6.负责物业助理服务质量管理工作,对物业助理在服务中存在的问题给予正确指导。
1.1.7.制定客服部年度预算,掌握本部门物品支出平衡。
控制物品消耗,在不降低服务质量的前提下,进行成本控制。
1.1.8.负责对新增设的管理与服务项目进行可行性调研工作,将客户提出的特殊要求和其它反馈信息,以书面形式上报物管中心总经理批示,保持信息沟通及时性。
1.1.9.采集行业发展、政策法规信息,及时拟定、修改本部门培训计划,并负责实施,提高员工业务素质。
1.1.10.定期主持本部门例会,听取汇报,督导工作进展,解决工作中的问题。
1.1.11.定期对VIP客户进行走访,征求客户意见,建立良好客户关系,提高公司的企业形象。
1.1.12.协助财务部做好管理费及其他费用的征收、催缴工作,对业户提出的各种迟交或拒交理由及时反馈相关部门,熟练掌握管理费制定的依据及所含内容,充分理解制定的各项服务内容,做好对客户解答工作。
1.1.13.按时参加公司、物管中心的各项培训,认真对待培训考核。
3
1.1.14.随时注意检查各种不安全隐患,处理物管中心夜间各类事务,保证夜间各方面工作的正常运行,遇特殊事件须上报解决。
认真填写《特殊事件报告》,培训物业人员的安全意识,防火意识。
1.1.15.考核属下部门管理人员的工作,积极倡导良好的管理气氛,不断探索管理方法,提高管理效率。
1.1.16.定期拜访业户,征求业户意见,建立良好关系,提高物管中心的形象和声誉。
1.1.17.处理业户重大投诉,采取果断有效的措施控制事态发展,事后将处理结果及业户的反应以书面形式上报物管中心总经理。
1.1.18.主持本部门例会,听取汇报,督察工作进展,解决工作中的问题。
1.1.19.负责物管中心对客意见征询活动的策划和组织。
1.1.20.对物管中心总经理负责,认真完成上级交办的其他工作。
1.2物业助理岗位职责
报告上级:
客服部经理
联系部门:
工程部、安管部、保洁公司
1.2.1.负责对所负责区域进行入户随访,让每位业主认识自己的助理,了解助理的作用,随时掌握业主信息,以利于下一步工作的开展。
1.2.2.负责对业主报修进行入户跟进,保证业主户4
1.2.10.对所有投诉处理过程、服务过程进行统一监控管理,简化业主与各部门联系程序;对于业户的投诉,能解决的则迅速处理,对无法当时解决的,说明原因并上报客服部经理及通知相关部门,确定处理方案后,通知业户,对无法解决及时上报主管领导,并将当值时所接待的投诉处理情况认真填入《交接班记录本》。
1.2.11.负责对业户日常服务工作和各项特殊服务要求的收费工作。
1.2.12.负责物业费收取、催款工作,完成总体收费率90%。
1.2.13.做好每日对楼内公共区域设施、设备的巡视,并认真填写《巡视记录表》,发现问题上报主管领导并通知相关部门及时整改,对整改完毕的项目及时跟进。
1.2.14.定期对所有公共设施进行检查,发现需维修的设备、设施做好记录,通知前台接待填写《维修单》,由前台接待通知工程部,进行维修。
定期检查维修情况。
1.2.15.完成上级领导交办的其它工作。
1.3前台接待岗位职责
报告上级:
客服部经理
联系部门:
工程部、安管部、财务部
1.3.1.前台接待工作人员应迅速、礼貌地接听电话,及时做好电话记录,准确无误的将电话内容传达给相关部门或员工。
1.3.2.接到业主关于报修的来电或来函,要准确地记录报修内容,业主房号,联系人,联系电话,预约时间等,清楚地写好报修单并且在3分钟内转给工程部接单人员,做好工单交接手续;如工程人员无法及时赶到,应及时回复业主,并通知物业助理。
1.3.3.对每日报修和工程返回的维修单做好登记。
1.3.4.负责对业主的电话回访工作。
1.3.5.做到当日事当日毕,对于当日未完成的项目要认真填写到《交接班记录表》上,次日要做好跟进工作。
1.3.6.如遇重大事件,立即报告客服部经理,并迅速通知相关部门。
1.3.7.对待业主的投诉要认真聆听,清楚地做好记录,准确无误地传达给相关部门,切记要跟踪到底,主动给予业主相关回复。
1.3.8.负责办理新户入住手续并且做好当日收楼情况汇总。
5
1.3.9.负责业主的特殊邮件收递工作。
1.3.10.热诚帮助客人,主动自觉地为业主着想,收集业主对物业的建议。
1.3.11.牢记物管中心所有有偿和无偿服务项目。
1.3.12.按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。
1.3.13.培养得体的言行举止,树立良好的企业形象。
1.3.14.必须有高度的责任心,以防工作中出现不必要失误。
1.3.15.必须按时上、下班,礼貌待客,准时优质完成业主所要求完成的服务项目。
1.3.16.做好每天的交接班记录。
2办理入住标准作业规程
2.1.目的
规范入住程序的办理,为业主提供准确、迅速、周到、方便的服务。
2.2.范围
适用于物管中心客服部办理业主入住的管理。
2.3.职责
2.3.1.物管中心总经理、