客服部管理制度.docx

1、客服部管理制度客服部管理制度沈阳亿丰时代广场 客服部管理制度 物管中心 2012年7月 1 . 3 1、岗位职责 、客服部经理岗位职责 . 3 1.11.2、物业助理岗位职责 . 4 1.3、前台接待岗位职责 . 5 2、办理入住标准作业规程. 6 3、档案管理标准作业规程. 8 4、服务收费标准作业规程. 9 5、客户服务查询标准作业规程. 10 6、客户申请服务标准作业规程. 10 7、前台接待管理标准作业规程. 12 8、客服部员工服务管理标准作业规程. 13 9、处理业主投诉标准作业规程. 22 10、业主求助服务管理作业规程. 26 11、业主违章处理标准作业规程. 28 12、业主

2、装修标准管理规程. 33 13、业主走访/回访工作管理标准作业规程 . 35 14、特殊事件处理标准作业规程. 37 15、巡视工作标准作业规程. 39 16、客服部员工考评实施标准作业规程. 41 17、空置房管理标准作业规程. 42 18、小件物品寄存标准规程. 43 19、外借物品标准作业规程. 44 2 1 岗位职责 1.1 客服部经理岗位职责 报告上级:物业总经理 督导下级:物业助理、前台接待 联系部门:财务部、工程部、安管部、保洁公司 1.1.1. 对物业总经理负责，认真完成交办的工作，全面负责客服部工作，协调安管部、工程部和财务部，确保客服部工作程序、岗位职责及工作标准的完整性并

3、有效的实施。 1.1.2. 负责本部门的标识管理工作，保证房屋指示标识、向顾客提供的产品标识和服务过程标识的一致性、准确性。 1.1.3. 对服务产品的过程控制和实施，包括对:各类服务实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行控制和管理。 1.1.4. 负责本部门的安全和服务质量管理工作;检查和督促各岗位严格按照工作程序和质量要求进行工作，对管理过程中发现的不合格项及时评审并修正。 1.1.5. 负责下属管理人员的工作绩效考核，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理效率。 1.1.6. 负责物业助理服务质量管理工作，对物业助理在服务中存在的问题给予正确指导。 1.1.7. 制

4、定客服部年度预算，掌握本部门物品支出平衡。控制物品消耗，在不降低服务质量的前提下，进行成本控制。 1.1.8. 负责对新增设的管理与服务项目进行可行性调研工作，将客户提出的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式上报物管中心总经理批示，保持信息沟通及时性。 1.1.9. 采集行业发展、政策法规信息，及时拟定、修改本部门培训计划，并负责实施，提高员工业务素质。 1.1.10. 定期主持本部门例会，听取汇报，督导工作进展，解决工作中的问题。 1.1.11. 定期对VIP客户进行走访，征求客户意见，建立良好客户关系，提高公司的企业形象。 1.1.12. 协助财务部做好管理费及其他费用的征收、催缴工作，对业

5、户提出的各种迟交或拒交理由及时反馈相关部门，熟练掌握管理费制定的依据及所含内容，充分理解制定的各项服务内容，做好对客户解答工作。 1.1.13. 按时参加公司、物管中心的各项培训，认真对待培训考核。 3 1.1.14. 随时注意检查各种不安全隐患，处理物管中心夜间各类事务，保证夜间各方面工作的正常运行,遇特殊事件须上报解决。认真填写特殊事件报告，培训物业人员的安全意识，防火意识。 1.1.15. 考核属下部门管理人员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法,提高管理效率。 1.1.16. 定期拜访业户，征求业户意见，建立良好关系，提高物管中心的形象和声誉。 1.1.17.处理业户重大投

6、诉，采取果断有效的措施控制事态发展，事后将处理结果及业户的反应以书面形式上报物管中心总经理。 1.1.18. 主持本部门例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。 1.1.19. 负责物管中心对客意见征询活动的策划和组织。 1.1.20. 对物管中心总经理负责，认真完成上级交办的其他工作。 1.2 物业助理岗位职责 报告上级:客服部经理 联系部门:工程部、安管部、保洁公司 1.2.1. 负责对所负责区域进行入户随访，让每位业主认识自己的助理，了解助理的作用，随时掌握业主信息，以利于下一步工作的开展。 1.2.2. 负责对业主报修进行入户跟进，保证业主户 4 1.2.10. 对所有投诉处理

7、过程、服务过程进行统一监控管理，简化业主与各部门联系程序;对于业户的投诉，能解决的则迅速处理，对无法当时解决的，说明原因并上报客服部经理及通知相关部门，确定处理方案后，通知业户，对无法解决及时上报主管领导，并将当值时所接待的投诉处理情况认真填入交接班记录本。 1.2.11. 负责对业户日常服务工作和各项特殊服务要求的收费工作。 1.2.12. 负责物业费收取、催款工作，完成总体收费率90%。 1.2.13. 做好每日对楼内公共区域设施、设备的巡视，并认真填写巡视记录表，发现问题上报主管领导并通知相关部门及时整改，对整改完毕的项目及时跟进。 1.2.14. 定期对所有公共设施进行检查，发现需维修

8、的设备、设施做好记录，通知前台接待填写维修单，由前台接待通知工程部，进行维修。定期检查维修情况。 1.2.15. 完成上级领导交办的其它工作。 1.3 前台接待岗位职责 报告上级:客服部经理 联系部门:工程部、安管部、财务部 1.3.1. 前台接待工作人员应迅速、礼貌地接听电话，及时做好电话记录，准确无误的将电话内容传达给相关部门或员工。 1.3.2. 接到业主关于报修的来电或来函，要准确地记录报修内容，业主房号，联系人，联系电话，预约时间等，清楚地写好报修单并且在3分钟内转给工程部接单人员，做好工单交接手续;如工程人员无法及时赶到，应及时回复业主，并通知物业助理。 1.3.3. 对每日报修和

9、工程返回的维修单做好登记。 1.3.4. 负责对业主的电话回访工作。 1.3.5. 做到当日事当日毕，对于当日未完成的项目要认真填写到交接班记录表上，次日要做好跟进工作。 1.3.6. 如遇重大事件，立即报告客服部经理，并迅速通知相关部门。 1.3.7. 对待业主的投诉要认真聆听，清楚地做好记录，准确无误地传达给相关部门，切记要跟踪到底，主动给予业主相关回复。 1.3.8. 负责办理新户入住手续并且做好当日收楼情况汇总。 5 1.3.9. 负责业主的特殊邮件收递工作。 1.3.10. 热诚帮助客人，主动自觉地为业主着想，收集业主对物业的建议。 1.3.11. 牢记物管中心所有有偿和无偿服务项目。 1.3.12. 按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。 1.3.13. 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。 1.3.14. 必须有高度的责任心，以防工作中出现不必要失误。 1.3.15. 必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成业主所要求完成的服务项目。 1.3.16. 做好每天的交接班记录。 2 办理入住标准作业规程 2.1. 目的 规范入住程序的办理，为业主提供准确、迅速、周到、方便的服务。 2.2. 范围 适用于物管中心客服部办理业主入住的管理。 2.3. 职责 2.3.1. 物管中心总经理、