为进一步规范服务程序doc.docx

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为进一步规范服务程序doc

为进一步规范服务程序，提升服务水平，严格服务标准，为更好的服务于顾客，同时提升自己的能力，并从根本上解决知道的不去做，不知道的不去学这一痼疾，同时为了激励员工工作热情，提高工作效率，在工作中有奖有罚、以奖为主、罚为辅，按各种标准程序工作，上下统一

经报酒店领导批准通过，酒店近期实施

全面质量管理奖罚条例

第一条、本条例采用直接扣分值和加分值制，综合每月总经理组织质检小组成员进行定期检查，所扣分及平时由各质检小组成员、副总、值班经理巡视检查扣分的分值来减发各部门当月工资，部门工作特别出色，可酌情加分（质效分值为每分5元）。

第二条、质检对象：

客房部、餐饮部前厅、厨房、工程部、营销部、财务部、保安部、仓储科，（对各宿舍质检工作划归所属部门考核范围）。

质效分值为每分5元。

第三条、质检内容

1、工作区域的清洁卫生质量；

2、员工仪容仪表、礼节礼貌、组织纪律；

3、服务操作规程；

4、硬件设施设备维护与保养；

5、客人投诉、表扬及建议等。

第四条、具体实施评定办法

由总值班经理、质检员定期及不定期检查，检查情况汇总财务部，质检小组记录员整理存档。

月末统计总分后给予处罚和奖励。

一、晋升与奖励

（一）晋升

酒店鼓励员工最大限度地发挥个人潜能，通过承担最大限度的工作责任，实现自我责任，实现自我价值。

每一位员工都有获得提拔晋升和发展自我的机会。

企酒店将任人唯贤，不拘一格地依据员工个人能力和表现决定其升职。

同时，为给员工一个充分展示自我的平台，酒店每年至少组织一到二次管理岗位竞聘活动，届时优秀员工可通通过自荐、考核、答辩等方式实现自我提升。

（二）奖励

酒店将建立奖励基金，用于表彰和奖励优秀员工，从而达到鼓励先进、弘扬正气之目的。

（奖励分数为每分等同于人民币5元，此分数只作为一个一般性的参考）

符合下列条件之一的，酒店将给予精神鼓励和物质奖励：

1、为客人提供最佳规范服务，服务周到、热情，忠于职守，经常受到客人表扬，特别是在对重要顾客的服务中获得口头表扬、书面表扬的，应给予重奖，视成绩大、小奖3-20分。

2、工作不分分内分外，在完成本职工作的前提下，经常帮助他人者（奖励2-5分）

3、在人员短缺情况下，带病坚持工作的（奖励2-5分

4、清洁卫生检查优，能长期保持者，奖2-10分

5、积极参与公益活动，表现突出的（奖励2-5分）

6、能提出合理化建议，并证明行之有效的（一般情况奖励5-20分，因合理化建议产生巨大效益的另行重奖）

7、自觉抵制歪风邪气，主动检举，大胆批评和制止不良行为者，举报违规、违纪行为（除向其保密外），奖2-50分

8．举报跑单、多收顾客的钱财或其他有损酒店利益的行为并查有实据者，奖励1-10分。

9、在顾客有误会或受到宾客无理取闹、打骂的情况下，仍尽心尽力工作，打不还手、骂不还口者，设忠诚工作奖，奖励2-10分。

10、在增加经济收入，节约开支中，严格控制成本，有明显经济效益者，奖励2-10分。

技术革新，为酒店节能降耗作出贡献者奖10-50分。

做出特别重大成绩者（奖励起点10分，上不封顶）

服务创新、经营创新、管理创新、菜品创新，带来可观经济效益者，奖10-100分。

11、对企酒店的发展，做出显著贡献的，对经营出谋划策，提出有价值建议或使酒店取得明显效益者（奖励起点10分，上不封顶）

12、做出得到社会高度评价的义善之举，使酒店声誉大增者（奖励起点10分，上不封顶）

13、发现事故苗头，及时采取措施、妥善处理突发事件，使酒店免受损失者、（奖励起点10分，上不封顶）

14、年终被评为优秀员工的（奖励6-80分，或以等价值实物奖励）

15、在酒店内部，业务或技术考核中，经常保持特别优秀者（奖励5-20分，或以等价值实物奖励）

16、有效防止宾客财物被盗、丢失及拾金不昧者，保护宾客、员工财产安全、见义勇为、有特殊功劳者，奖励2-50分（奖励4-20分）

17、积极主动并及时做好员工思想工作，化解重大矛盾者（奖励4-20分）

18、为维护正常经营秩序或维护国家、集体和酒店利益及宾客生命财产安全做出突出成绩者（奖励起点10分，上不封顶）

19、其他等同事项酌情奖励

。

第三章处罚细则

第六条、工作纪律及行为规范

1、员工每月迟到、早退一次给予警告，累计5分钟以下，扣1分，累计6-10分钟扣2分。

累计11-30分钟扣5分，累计30-60分钟扣10-20分。

累计1小时以上扣30-100分。

2、不修仪容，不着整齐的工服，不戴工号牌或戴禁戴的装饰物者，（扣1-3分）。

3、工装脏、皱褶、不扣衬衣或外套领扣、挽袖、破损、开线（扣1-2分）。

4、女员工宜淡妆，不能浓妆艳抹，避免用气味浓烈的化妆品。

不留长指甲、不涂指甲油、不戴手镯、（结婚戒指除外）、手链、项链、胸针等（违反扣1-2分）。

5、上下班不按指定的员工通道行走（因工作除外），违反扣（1-4分）。

6、当班时串岗，围堆聊天，擅自调班者，扣1-3分。

7、在酒店公共场所大声说笑，嬉笑打闹者，扣1-3分。

8、无礼貌用语，缺乏笑容，缺乏热情者，扣1-3分，发现三次以上，予以警告或调换工种。

9、掌握基本常用礼节（问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节），违反每项扣2分。

10、公共场所内做到"一笑、二快、三轻、四勤、五心、五先、七声，违反每项扣1-2分。

注：

请字当头谢字不离口，除此之外还有一笑、二快、三轻、四勤、五心、五先、七声。

一笑：

即微笑；

二快：

动作快、效率快；

三轻：

走路轻、说话轻、操作轻；

四勤：

手勤、脚勤、嘴勤、眼勤；

五心：

对老年客人要耐心、对病残客人要贴心、对儿童要细心、对不好意思的客人要关心、对一般客人要热心；

五先：

先女宾后男宾、先客人后主人、先首长后一般、先长辈后晚辈、先儿童后大人；

七声：

客人进店有迎声、客人询问有答声、客人帮忙有谢声、服务客人不周有歉声、征求客人意见有征询声、问候客人有祝福声、客人离店有送声；

11、同客人交谈，注意倾听、精神集中、表情自然，不随意打听客人的谈话或插嘴，违反扣1-2分。

12、非当班时间，私自在客用场所逗留、闲逛者，扣1-3分。

13、在服务工作时服务姿态不佳者，扣1-2分。

14、未经允许使用提供给顾客的设施、设备、用品者，扣1-2分。

15、禁止在办公区域，营业区域，宿舍及后院大声呼叫、哼歌，在客人服务中有不良行为（违反扣1分）。

16、在客人面前禁止打喷嚏、打哈欠、伸懒腰挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓头捎痒、修指甲、照镜子，站姿不规范，叉腰、弯腿、靠墙、抱肘扣5分。

17、工作中对客服务不使用普通话，扣2分。

18、见了客人、上司不问候、不微笑，扣2-5分。

19、见了客人及领导不站立，不迎接，扣2-5分。

20、上班脱岗，扣2-5分。

21、员工吵架，扣10-20分，打架者立即开除。

22、泄露酒店机密，扣5-100分。

并视情况严重者予以开除。

23、管理人员不认真传达、落实上级指示，不处理部门问题，不检查清洁卫生，违反扣10-20分。

24、由于管理人员管理不到位，使工作出现较大失误，给酒店造成不良影响者，管理人员负连带责任，扣5-20分。

25、不准带非酒店员工到工作岗位及员工宿舍，违反扣10-20分。

26、浪费酒店物资、物品能源（水、油。

电、气等）的行为，违反扣5-20分。

27、不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头杂物，做到制止别人乱扔，随手拾起地面的垃圾，违反扣1-3分。

28、工作不积极、不负责任，带情绪上班，态度恶劣，引起宾客不满者，扣5-20分。

29、餐具摆放不规范，桌椅摆放不整齐（扣2分）

30、所辖卫生区域有死角、有污物（扣2分）

31、吧台人员不唱收唱付（扣2分，由此引起的其他责任自负，收取假币责任自负）

32、接手桌内存放食品、饮品，杂物（扣2分）

33、随地吐痰或乱扔纸屑等杂物（扣2分）

34、不遵守打电话规定（扣2分）

35、不按规定清台，盯台，撤台，不及时提醒客人带好私人物品者扣2分

36、不按财务规定开单下单，除照价赔偿菜品损失外，视影响大小在做处理。

37、私自拿取客人物品者扣10-50分，严重者予以开除。

38、夜晚无故不按规定时间放回宿舍的（扣2分）

39、服务场所自带手机，不按规定使用电话（领班以上管理人员除外）（扣2分）

40、私自调换值班，休班，台区，宿舍床位（扣5分）

41、接待客人时，不自我介绍（扣2分）

42、不用托盘，不报菜名，不唱单（扣2分，因不使用托盘弄脏客人衣物或烫伤客人，视情况赔偿客人损失。

43、工作时间口嚼香糖或零食，偷吃菜品者（扣3分）

44、工作时间听录音机、随身听、看报纸（杂志）、看电视等（扣3分）

45、见宾客时不使用礼貌用语，不礼让先行（扣3分）

46、开会或培训迟到、早退（扣2分，领班以上扣3分）

47、因服务不周或工作失职，导致客人不满或投诉（扣5-10分，客人因此要求打折或不结账责任自负）

48、对客人不礼貌，指指点点，评头论足或围观（扣3分）

49、催客人结账（扣3分）

50、在客人面前呵斥同事（扣3分）

51、未经同意，工作时间与他人同桌共餐（扣3分）

52、使用客用通道、客用设施或客用品（扣3分）

53、拒绝保安或门卫例行检查（扣3分）

54、宾客问话或提出合理要求，漫不经心，爱答不理（扣5分）

55、偷吃单位食物（按售价购买并扣5分）

56、开会或培训缺席者（扣5分，领班以上扣10分）

57、工作时间酗酒或带有酒态上班（扣20分，并勒令下岗学习，严重的直接辞退）

58、与客人争吵（扣10-20分，并勒令下岗学习，严重的直接辞退）

59、拾到客人钱物或收取小费不主动上交，而想据为己有（扣10分）

60、因责任心不强，造成一般性浪费的（除赔偿损失外，扣5-20分）

61、伸手向客人索要礼品或小费（扣5-10分）

62、将杂物倒入水道造成堵塞（扣10分）

63、其他等同行为（扣2分）

重大违纪的处罚

有下列行为之一者给予加重罚款、留店查看直至开除，触犯刑律的移交司法部门处理，（加重处罚额度：

底限50元，上不封顶）

1、在宿舍内使用电饭煲、电热炉等大功率电器，私自连接电线，安装电器插座的

2、未经上级同意，在宿舍留宿外来人员过夜的

3、工作时间在工作场所吸烟的

4、违纪被处罚时拒不签单的

5、在宿舍内饲养动物的

6、聚众赌博的

7、故意违反“八不准”条款的

8、危害本公司人员或宾客人身安全的

9、打架斗殴、恶意诽谤、贬损他人造成经济秩序混乱的

10、恶意发表诋毁本公司或领导声誉的言论

11、因个人恩怨拿企业和工作出气造成企业利益受损，工作受损的

12、无正当理由，不服从工作安排和调动指挥的

第七条、工作区域清洁卫生质量

1、庭院、停车场干净、无垃圾，违反扣2-5分。

2、花木、花瓶、盆景、工艺品无灰尘、无异味、无害虫，违反每项扣1分。

3、照明灯具无灰尘、玻璃明亮、镜面无迹印，违反每项扣1分。

4、地面无污迹、无异味、洁净、无卫生死角，违反每项扣2分。

5、门窗和镜面无灰尘、玻璃明亮、镜面无迹印，违反每项扣1分。

6、楼梯、栏杆、地脚线无灰尘、无污迹，违反每项扣1分。

7、通道、过道、门厅干净整洁、无杂物、堆积物、无卫生死角，保持畅通，违反每项扣1分。

8、天花板无灰尘、无迹印、无蛛网，违反每项扣1分。

9、台面、家具无灰尘、无指印、水印、无污迹，违反每项扣1分。

10、指示牌、收款柜、宣传架、工作台无灰尘无污迹，能正常使用，违反每项扣1分。

11、窗帘无污迹、无脱钩，违反扣1分。

12、儿童椅、衣架、垃圾桶干净，无积尘、明亮，违反每项扣1分。

13、布草间整洁无污迹、无毛发、无异味，违反每项扣1分。

14、空调、电视、冰箱、冰柜等电器设备无灰尘、无污迹，能正常使用，违反每项扣1分。

15、房门内外、顶柜、门把、回门器无尘、无污迹，违反每项扣1分。

16、电源插座、空调开关无尘，违反每项扣1分。

17、卫生间洁具洁净、无异物、无异味，违反每项扣1分。

18、房间内空气洁净、无异味，违反每项扣1分。

19、浴帘、浴室无水迹、无污迹，违反每项扣1分。

20、工作车干净、无污渍，摆放有序，违反扣1分。

21、金属器具光亮无积尘、无油污、水迹，违反每项扣1分。

22、各种外用工具无积尘、无油污，违反每项扣1分。

23、地毯干净、无污迹、无异味、无杂物，违反每项扣1分。

24、瓷器无灰尘、无污迹、无油渍，违反每项扣1分。

25、玻璃器具无灰尘、无污迹、无指纹印，违反每项扣1分。

26、食品有合格证、无过期、腐败变质，违反每项扣5-20分。

27、消防设备的外部无灰尘、摆放整齐，违反每项扣1分。

28、厨房用具、工具、设备干净、分开使用并有明显标记，违反每项扣1分。

29、由原料到成品实行“四不制度”采购员不买腐烂变质的原料；保管员不收腐烂变质的原料；加工人员不用腐烂变质的原料；服务人员不卖腐烂变质的食品。

30.成品（食物）存放实行“四隔离”生与熟隔离；成品与半成品隔离；食品与药品隔离；食品与天然冰隔离。

31.炊具用具实行“四过关”一洗、二刷、三冲、四消毒。

32、环境卫生采取“四定”办法定人、定物、定时间、定质量。

划片包干，责任到人。

33、个人卫生做到“四勤”勤洗手剪指甲；勤理发洗澡、勤换内衣被褥、勤换工

34、下水道、过滤网冲洗干净，违反每项扣1分。

35、库房物品摆放有序、分类存放、有标签、无杂物，违反每项扣1分。

第八条、操作规程

（一）、餐饮部

1、摆台规范、标准制一，不缺项，违反每项扣1分。

2、熟悉当日菜品情况，不允许点出已沽清菜品，违反每项扣2分。

3、掌握当日预定情况，了解预订单位、经办人、姓名、时间、标准、联系电话，违反每项扣2分。

如出现定重，漏定扣10—50分

4、热情待客，迎送到位，违反每项扣1分。

5、与宾客、上司对立行走不主动让道、问好，违反每项扣2分。

6、客人到达时，按先宾后主的原则，为宾客拉椅让座，违反每项扣1分。

7、点菜时，根据客人的多少，提醒客人控制点菜的数量，违反扣1分。

8、一般情况下10分钟内上酒水、上凉菜，15分钟内上热菜，违反扣3分。

9、主动为客人点烟，将脱下的衣服挂好等细节服务，违反每项扣1-4分。

10、严格按照服务操作规程进行操作（附1服务操作规程），不得擅自取消服务环节，违反每项扣1-4分。

11、正常情况下送餐服务应在接单后15分钟内完成任务，违反扣1分。

12、严禁携带私人物品进入营业场所，违反扣1分。

（二）、客房部

1、客房房间用品按规定摆放，不缺项，违反每项扣1分。

2、严格按照岗位程序进行操作，不得擅自取消某个环节，违反每项扣1分。

3、熟悉各楼层房间价格和房态，违反扣1分。

4、熟悉房间设施设备情况，能正确使用，违反扣1分。

5、及时、准确地填写各种报表，违反扣1分。

6、库房工作车、物品（工具）分类摆放整齐，违反每项扣1分。

7、一般情况下整理房间在30分钟内完成，违反扣1-3分。

8、不得挪用客用品或将客用品带出酒店，违反扣20-100分。

9、严格执行钥匙管理制度，违反扣5分。

10、客人退房后，查房迅速、准确不遗漏，按程序操作，应在2分钟内完成，违反扣1-3分。

11、严格遵守《客房管理制度》（附2），违反扣1-3分。

（三）、前厅迎宾及总台人员

1、熟悉酒店各部门营业时间、服务项目及价目，违反扣1分。

2、准确记录客人的预定要求，正确填好交班本，违反扣1-3分。

3、严格按照服务操作规程进行接待服务，不得擅自取消某一环节，违反每项扣2-5分。

4、宾客到达酒店后，礼宾员应主动为其开门、问好、热情接待，严禁冷漠、不理睬，违反扣2-5分。

5、宾客到达前厅后，接待员应主动问好、热情接待，根据客人要求做准确而详细的介绍，严禁冷漠、不理睬，违反扣2-5分。

6、团队接待，做好前期准备工作及跟踪服务，起到协调各相关部门的作用，违反扣1-3分。

7、建立客房档案及客人投诉书面整理上报情况，违反扣2分。

8、总台负责定期进行计算机储存、设备清理杀毒，保证计算机无毒运行，违反扣1-2分。

9、客人到达总台，应在5分钟内完成入住登记，违反扣1分。

10、前厅接待人员严格遵守《前厅销售管理制度》（附3），违反扣1分。

（四）、保安部

1、忠于职守，警觉性高，违反扣1分。

2、停车场保证进出车辆的畅通，指挥车辆停放有序，如特别工作需要时做好车辆登记工作，发放停车证，，保护车辆安全，违反扣1-10分。

3、禁止小商贩和周边闲杂人等进入酒店区域，违反扣1分。

4、搬运物质（物品）出停车场时，必须凭出门条，做好记录，违反扣2-5分，情节严重者另行处理。

5、自行车、电动车·摩托车停放时，按规定区域内停车，不得随意乱放，违反扣1分。

6、每周开展安全巡查，及时发现安全隐患，违反扣1-2分。

7、定期对消防设施、设备进行检测是否有效，能正常使用，违反扣2-5分。

8、定期集中义务消防训练1次以上，进行四懂四会四个能力等业务学习和实地灭火演练，违反扣1分。

9、紧急事件，需保安部协助应在3分钟赶到现场，违反扣2-50分。

10、严格遵守《保安管理制度》（附4），违反按管理制度进行扣罚。

（五）、工程部

1、未经工程部经理批准，外来人员严禁出入配电房等重地，违反扣1-2分。

2、每月对客房设施设备进行检修、保养，违反扣2分。

3、遵守工程部门的设备操作规程，不得擅自取消操作规程，违反扣1-3分。

4、一般维修从接到《维修通知单》或电话通知报修修复不超过8个工作小时，不能修复，回复不超过2小时，违反扣1-5分。

5、加急维修，在10分钟内赶到现场解决，对不能修复，回复时间必须在1小时内，违反扣1分。

6、值班人员有高度责任心，及时发现故障，并做好记录，对不能修复事项，应立即通知上级，违反扣2分。

7、严格遵守《工程管理制度》（附5），违反者，按相关制度执行。

（六）、厨房质检制度（附6）

第九条、硬件设施维护与保养

1、图文、信息标志正规、完整、无褪色、无变形，违反扣2分。

2、花木、盆景无枯枝败叶、修剪效果好，违反扣1分。

3、照明灯具完好、有效，违反扣1分。

4、地面平整、无破损，违反扣1分。

5、门窗无破损、完好有效，违反扣1分。

6、天花板无破损、无变形、无脱落，违反扣1分。

7、墙面、墙纸无破损、无裂痕、无脱落，违反扣1分。

8、扶梯无尘、无破损，违反扣1分。

9、柱子及波纹板无破损、无脱落、无划痕，违反扣1分。

10、回门器无故障、完好使用，违反扣1分。

11、家具稳固、完好、无变形、无胶漆、无破损，违反扣2分。

12、电视、热水器。

电话等电器设备完好、有效无破损，违反扣1分。

13、窗帘挂整齐、无破损、无脱钩，违反扣1分。

14、印刷品完好、正规、字迹图案清晰、无皱者、无涂抹，违反扣1分。

15、文件夹平整、无划痕，违反扣1分。

16、布草完好、无破损，违反扣1分。

17、各种单据完整、无缺损，违反扣1分。

18、面盆、马桶、浴室等无堵塞，违反扣1分。

19、不锈钢制品、器具光亮、不变形定期保养，违反扣1分。

20、消毒设施设备有效、完好、定期保养，违反扣1分。

21、玻璃器具无裂痕、完好，违反扣1分。

22、地毯平整、无破损、无卷边、无变形，违反扣1分。

23、瓷器无缺口、无裂痕、完好，违反扣1分。

24、定期对空调、抽油烟机等机械设备进行整形和保养，违反扣1分。

25、灭火箱等消防设备齐全、定期检查，违反扣1分。

第十条、宾客投诉

1、电话询问，回头交换宾客意见或局面反映情况，一般性合理投诉（经调查属实）扣3-10分。

2、因员工个人工作原因造成客人投诉、打折、拒付，需员工个人负责赔偿并扣5-20分。

第十一条

全员遵循《捷虹大酒店管理条例2009年8月19日》