万科圆方项目物业服务方案1样本.docx

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万科圆方项目物业服务方案1样本

万科圆方项目物业服务方案

武汉市万科物业服务有限公司

项目概况················································3

顾客群特点及需求分析····································5

物业服务模式策划········································7

服务模式实现··········································9

服务人员配备方案········································12

物业服务费测算··········································18

一．项目重要经济指标

A．基本状况：

物业名称

万科圆方

物业类型

住宅

行政区域

江汉区

规划总用地面积（m2）

36066

总建筑面积（m2）

36066

建筑面积

住宅建筑面积（m2）

35911

底层商业建筑面积（m2）

46

地下建筑面积（含车库及人防）（m2）

4711

总户数（户）

803

道路广场面积（m2）

暂缺

建筑密度

19.14%

停车位

212

其中

地面停车位

116

地下停车位

96

地上自行车停车位

待定

容积率

3.00

绿地率（与占地面积比率）

35.7%

B．户型指标：

本社区共开发住宅803套，以约43平米面积为主，共20层；

C．给排水：

（一）生活给水:

1.本项目最高日用水量：

210M3/天；最大小时用水量：

22M3/小时；

2.本项目从东侧马场一路、南侧马场路2处分别接入DN200给水引入管各一根到生活给水管；

3.自来水压力为：

0.28MPa

（二）消防给水:

本项目室外消防用水量为30L/S，在室外生活消防和用给水管道上，共设有室外消火栓管道2套。

（三）雨水/污水系统：

1.本项目采用生活污水与雨水分流管道系统；

2.道路雨水设雨水口收集，就近排入雨水管道井，建筑雨水通过雨排管就近接入雨水管井；

3.设3台容积为35M2YJBH-10型高效波纹玻璃钢化粪器对生活粪便污水进行简朴解决后排入都市排水系统。

D．电气规划指标：

1.本项目供电电源为两路10KV高压电源，每路均能承担本工程所有负荷。

高压为分单母线分段运营方式，互为备用。

2.本项目分别设立公用变电所和专业变电所各一座，高压系统电压级别为10KV，低压系统电压级别为220V/380V

3.商铺及住宅设一户一表计量。

4.照明、插座分别由不同支路供电，照明、插座线为单相三线。

所有插座回路均设剩余电流断路器保护。

一、客户群特点及需求分析

1、目的客群简述

•25---40岁，单身居多

•收入较高，经济能力好

•对生活便利规定高，

•注重生活私密

•潮流活跃娱乐网络化

•租户多外地人士较多

.社会新锐＋初级富贵青（壮）年

2、客群特点及需求分析

⏹客户群体年龄集中在：

25—40岁之间

⏹客户有较好经济基本和支付能力（或家庭经济基本）；

⏹客户工作区域普通在汉口商业区域、轻轨沿线；

⏹客户习惯都市快节奏，习惯都市便利（便利、快节奏、追求品牌）

⏹客户但愿享有成熟市政配套，并近距离接触潮流生活；

⏹客户崇尚健康、潮流、简约生活，喜欢尝试浮现新事物或新产品；

⏹客户居住环境规定：

生活空间和交际空间相对分开，可享有私有空间宁静。

【客户服务方面】

Ø客户但愿可以有全方位代办、代理服务，不乐意有限休息时间被家务等琐事侵占；

Ø客户但愿能被物业公司关注，但愿为她提供服务人员有较高文化层次，能有潮流生活理念；

Ø客户不喜欢老式化娱乐活动，她们有独特兴趣兴趣，并但愿和同类人群互相交流；

Ø客户习惯在外接待访客，有较多应酬、交际需求；

Ø客户喜欢看足球、看动漫、听音乐、爱美食、网络文化；

【安全秩序方面】

Ø规定安全员对商业人群有效控制，使住宅空间独立，无闲杂人进入；

Ø规定如有客人来访时，能有一种滞留和缓冲空间，由客户来决定在家接待还是外出接待；

Ø外来访客有详细登记和控制；

Ø客户但愿有固定车位，停车、出行安全员都能较好辨认车辆信息，不耽误时间；

三、物业服务模式策划

针对上述客户需求特点，万科物业给万科圆方项目定位为“3S”物业管理服务模式。

1、“3S”服务模式定位与释义：

“3S”物业服务模式：

有格调（style）服务、分寸感（space）正好软环境、安全（security）愉悦生活感受。

为客户提供差别化、高品质服务，同步营造社区绿色、健康、安全、文明软环境，让客户享有喧闹都市中心尊贵生活。

2、圆方“3S”服务模式元素重要由三个主题构成：

客户服务元素：

个性鲜明居家服务模型；

秩序管理元素：

动、静态人群和空间管理；

社区文化元素：

动感潮流、激情释放；

3、圆方“3S”服务模式提供重要有如下特色：

差别化服务：

针对客户差别化需求开展专项和整合服务。

以目的客户需求为中心开发不同服务模式，让客户感觉精致、潮流、高兴生活享有。

　　　闹中取静生活空间：

商业空间和住宅空间应用不同管理秩序，动态和静态人群过滤分流。

会所作为专属圆方客户特质设计定位，将会成为业户享有健康、闲适生活重要条件。

绿色、健康生活文化倡导：

社区文化切合都市公寓主题定位，迎合客户人群生活方式特点。

充分关注客户人群自发性组织团队活动方式，共同营造生活文化。

4、圆方“3S”服务模式策划

☆个性化居家服务模型

1、居家服务模型是建立在详细理解客户长期需求特点基本上一种服务筹划方案，涉及了基本服务项目，差别化服务项目，增值服务项目，积极客户关怀。

2、居家服务模型实行具备清晰筹划性特点，旨在通过积极服务提供、超前服务预期、全方位服务资源整合，带给客户便利、无干扰、独有尊贵服务体验。

3、前台接待兼任客户服务助理，缩小责任区域，近距离接触客户信息，有效传递客户各项需求，为积极服务、迅速服务、亲切服务提供条件。

4、客户服务助理为客户提供最为精简流程化服务，同步能建立持续稳定业户关系。

5、建立客户个性化服务档案，注重客户民族、风俗、个人习惯、兴趣、家庭成员需求特点等，作为居家服务模型策划、评估出发点。

对居家服务模型服务提供状况监控、评估，并适时进行调节，不断完善提高。

6、整合社会资源，将客户服务外延

免费服务项目：

世界重要都市时间查询、航班查询；

留言、叫醒服务；

过滤访客；

上门收缴物业管理费；

客户长时间外出登记并重点巡视服务；

代缴各类公共事业费；

代送、收洗衣；

雨具暂时租借；

代办旅游；

代订报刊、杂志；

代收快递、包裹；

出租车预约；

收费项目：

家政服务（入户清洁、维修、保姆、家教）；

宠物托管；

商务服务（中英文翻译、打字复印、收发传真、机场接机、送机等）；

代订机、船、车票，宾馆、酒店预订；

紧急医药箱服务；

☆动、静态人群和空间管理

1、满足客户在都市中央置业需求特点，使之生活在健康、舒服和绿色居住环境中。

既能充分享有都市中央生活便捷，又能有远离繁杂宁静生活感受。

2、商业配套以及都市大环境配套带给客户都市生活无限便利，同步喧闹和繁杂也不可避免打扰客户生活。

3、商业活动区域为动态空间，活动人群相对复杂。

白天对全开放式商业秩序管理重要通过人防巡逻和应急控制程序来实现，而夜间商业区域管理则将关注重点放在防盗工作上。

4、商业某些设施设备维护，以及大规模各项作业活动时间安排均以不干扰业户生活为原则。

5、居住空间是个相对静态活动区域，活动人群相对简朴固定。

这某些则作为进一步服务提供重点，并保证居住生活无干扰。

　6、以入户大堂作为动、静人群空间分流点。

外部服务人员着安全制服，内部服务人员着衬衣、西装，体现出不同服务特点与主题思想。

7、硬件服务设施、设备（排水、电力照明、背景音乐、消防等系统），商业和住宅也应单独成体系（公共某些和私有某些分开），避免维护给客户带来打扰与不便。

☆潮流、健康文化倡导

1、建立客户沙龙性团队组织，可考虑汽车文化沙龙、DV制作沙龙、电子竞技兴趣者等。

内容符合客户群体特点，满足客户沟通需要。

2、引导客户自发性团队活动，（徒步、自驾、拓展等）并将潮流、健康一面予以宣传和放大，营造社区整体氛围。

3、组织富有激情主题活动，让客户在高兴愉悦生活之外尚有个性张扬，尽情释放生活方式。

4、社区宣传类减少规则类、约束类文字，策划定期和不定期潮流、潮流信息主题宣传方案，运用客户乐与接受信息获取方式。

5、整合商铺优势资源，为社区活动及宣传提供便利，同步增长商铺信息接受度，实现双赢。

四、“3S”物业服务模式实现

☆　公共设备、设施满足

1.社区采用5级智能化安防系统：

周界红外防翻越系统、监控系统、门禁对讲系统、电梯分层刷卡系统、居家防盗系统。

2.客户出入通行区域均设立门禁刷卡，业户单独门禁卡授权，隔离商业流动人群。

3.地下停车场智能化管理系统，业户自行刷卡操作，仅供业户车辆停放使用，道闸竿设立防翻越，避免闲杂人进入。

4.开放商业区设立电子显示屏，大堂、电梯厅采用视频传媒（建议使用有线电视频道），连带发布社区信息。

5.首层住宅出入口采用自动平移玻璃门（不建议使用档次较低产品），实行双面刷卡门禁可视对讲系统，电梯/消防楼梯首层实行刷卡进入控制，地下车库和顶层实行双面刷卡。

6.采用预付费卡式电表和冲值水表，简化事务缴费手续。

7.楼宇大堂设立客户服务接待办公台，设立社区公示、宣传设施，并能提供简朴商务服务，划分单独访客休息区。

8.大堂设信箱统一集中，以便管理。

9.公共区域照明采用时控节能控制系统，多回路分别控制。

区别公共需要照明、商业保障照明（店招电源分户）、公共广告灯光等不同功能，分别计量，费用分摊（谁受益谁承担）。

10.楼宇顶层平台设立以便外墙清洗设施（设备），保证外墙清洗工作便利性。

11.考虑住宅生活垃圾及商业垃圾转运收集点，避免垃圾清运车对社区内环境污染和影响。

考虑商业暂时卸货区。

12.露天活动场合配公共电源，为管理需要及客户开露天小型约会准备。

13.采用实行双回供电电路，同步供电。

配备紧急发电机，保障智能化及电梯设备正常运营。

14.物业管理用房面积不少于70平米，涉及前台、洽谈室、办公区、会议室、资料室等。

☆　关于会所应用

圆方项目会所设计为住宅业户单独享有，其活动人群重要为业户及访客。

会所设计不同与其她项目社区配套会所，其重要以开放式空间为主，除保证楼宇之间、单元门之间通行之外，尚有较大可发挥空间。

1.会所空间为业户与物业之间，业户与外界重要信息互换途径，集中大量宣传和潮流信息。

设立宣传工具，形式可较为多样化。

2.会所功能设计涉及大型收费客餐厅，情绪宣泄室，模仿大学宿舍卧谈室等契合圆方客户特质项目。

4.会所可开发成不同主题活动区域，为业户人群汇集点。

也是业户自发性团队及其她兴趣沙龙性组织活动场合之一。

5.会所灯光系统分多级设立，满足不同使用状况（约会、活动）需要。

平时需避免对业户生活打扰。

☆　关于交通系统

圆方项目底层外围西面和北面封闭式围墙，南面和东面通透式围合，车行分为地面道路通道和地下停车场。

1．社区外围通过绿化灌木丛软隔离，设立阻车桩，并用铁链连接。

2．主出入口设车行道闸及固定岗位，进入车辆使用自动发卡系统。

出口对车辆进行双核管理。

3．地面停车位为暂时停车，出入停放收费；地下停车场车位为固定车位，配备电子地桩锁，供住宅业户使用，由