海天大酒店管理制度大全方案.docx

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海天大酒店管理制度大全方案

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总目录

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前言

一员工手册┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1

二总经理室┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18

三营销部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄20

四前台部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄38

五客房部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄86

六餐饮娱乐部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄17

七工程部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄328

八行政办公室┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄396

九人力资源部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄408

十计划财务部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄434

十一采购部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄480

十二保安部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄487

十三商场部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄536

十四运输服务部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄553

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一员工手册

一海天大酒店简介┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1

二海天经营管理理念┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4

三我们的职责┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4

四经营管理机制┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄5

五劳动管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄5

六员工守则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6

七员工劳动报酬┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9

八员工福利┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9

九奖励政策┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11

十处罚条例┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄13

十一安全规则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄15

十二环境保护与能源节约┄┄┄┄┄┄┄┄┄16

二总经理室

一岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18

一总经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18

二总经理秘书┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18

三营销部

一部门概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄20

二部门组织机构图┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄21

三岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄22

一营销部经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄22

二副经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄23

三旅行社市场主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄24

四日韩市场主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄25

五政企市场主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄26

六销售代表┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄26

七广告策划主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄27

八市场分析主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄28

九美工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄28

十内勤┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄28

十一预约部主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄29

十二预约员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄30

四工作项目程序与标准

一电话预订┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄30

二传真预订┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄31

三更改预订┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32

四取消预订┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32

五预订单存档┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄33

六旅行社接待工作标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄34

七常住客业务程序及标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄34

八接待大型活动的工作程序及标准┄┄┄┄┄┄36

九广告策划的工作程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄37

四前台部

一部门概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄38

二部门组织机构图┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄39

三岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄40

一前台部经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄40

二前台部经理助理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄40

三前台部内勤┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄41

大堂副理

一岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄42

二工作程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄42

一为VIP办理入住手续┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄43

二为VIP办理离店手续┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄43

三解决客人需求┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄43

四客人投诉的处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄44

五客人物品丢失的处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄44

六客人损坏酒店财物的处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄45

七紧急情况的处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄45

八停电紧急情况的处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄45

九医疗服务情况的处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄46

十客人受伤事件的处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄46

十一客人死亡事件的处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄47

十二夜班大堂副理的工作┄┄┄┄┄┄┄┄┄47

接待问询处

一岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄49

一接待问询处主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄49

二接待问询处领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄49

三接待问询员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄50

二接待工作的程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄50

一办理客人登记┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄50

二查预约┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄51

三团队的接待┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄51

四作预期离店报表┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄51

总机

一岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄53

一总机管理员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄53

二总机领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄53

三话务员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄54

二工作项目程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄54

一班前准备┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄54

二转接电话┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄54

三请勿打扰┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄55

四长途锁住┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄55

五叫醒服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄55

六传呼系统┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄56

七电脑系统┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄56

八消防中心报警┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄57

九客人及员工报警┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄57

十机台保养┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄57

商务中心

一岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄58

一管理员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄58

二文员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄59

二工作项目程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄59

一岗前准备┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄59

二发送传真┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄59

三接收传真┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄61

四复印┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄61

五中英文打字┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄62

六电脑出租┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄62

七打字机出租┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄63

八手机充电┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄63

九秘书服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄65

十冲洗胶卷┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄66

十一名片印刷┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄66

三通信纪律与保密制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄67

行李处

一岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄69

一行李处主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄69

二行李处领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄69

三行李员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄70

二工作项目程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄72

一散客入店┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄72

二散客离店┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄74

三团队入店┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄75

四团队离店┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄76

五寄存行李和提取行李┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄77

机场接待

一岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄78

一机场接待管理员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄78

二机场接待员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄78

三接待驾驶员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄79

二工作项目程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄79

一迎接客人┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄79

二接待VIP客人┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄80

三向散客推销酒店┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄80

票台

一岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄82

一票台主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄82

二票务员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄82

三票务会计┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄83

二工作项目程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄84

一电话预定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄84

二传真预定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄84

三客人直接购票┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄85

五客房部

一部门概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄86

二部门组织机构图┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄86

三岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄87

一客房部经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄87

二经理助理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄87

三秘书┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄87

四电话员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄88

五成本核算员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄88

六保管员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄88

七楼层白班主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄89

八夜值管理员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄89

九中班主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄90

十领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄90

十一楼层服务员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄90

十二办公室夜值服务员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄91

十三计件工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄92

四工作项目程序与标准

一客房白班主管的工作程序与标准┄┄┄┄┄┄93

二夜值管理员的工作程序与标准┄┄┄┄┄┄┄93

三中班主管的工作程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄94

四办公室电话员的工作程序与标准┄┄┄┄┄┄94

五成本核算员的工作程序与标准┄┄┄┄┄┄┄95

六仓库保管员的工作程序与标准┄┄┄┄┄┄┄95

七领班的工作程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄96

八服务员的工作程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄96

九清扫员的工作程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄98

十办公室夜值服务员的工作程序与标准┄┄┄┄98

十一计件工的工作程序与标准┄┄┄┄┄┄┄99

十二擦玻璃工的工作程序与标准┄┄┄┄┄┄99

十三房间检查的程序与标准┄┄┄┄┄┄┄100

十四卫生间检查的程序与标准┄┄┄┄┄┄102

十五打电话的程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄104

十六开门与关门的程序与标准┄┄┄┄┄┄104

十七做床的程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄105

十八开夜床的程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄105

十九房间清扫的程序与标准┄┄┄┄┄┄┄106

二十卫生间清洁的程序与标准┄┄┄┄┄┄107

二十一服务员计划卫生程序与标准┄┄┄┄┄107

二十二计件工计划卫生程序与标准┄┄┄┄┄108

二十三翻床垫的程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄108

二十四送服务的程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄109

二十五特殊情况处理标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄110

二十六安全工作标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄115

二十七杯具消毒程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄116

五内部制度

一办公室各种记录的格式要求┄┄┄┄┄┄117

二钥匙管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄118

三四品管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄118

四客房布草管理制度┄┄┄┄┄┄┄