海天大酒店管理制度大全方案.docx

1、海天大酒店管理制度大全方案海天大酒店管理制度大全方案 总 目 录前 言一 员工手册1二 总经理室18三 营销部20四 前台部38五 客房部86六 餐饮娱乐部17七 工程部328八 行政办公室396九 人力资源部408十 计划财务部434十一 采购部480十二 保安部487十三 商场部536十四 运输服务部553一 员工手册一 海天大酒店简介1二 海天经营管理理念4三 我们的职责4四 经营管理机制5五 劳动管理5六 员工守则6七 员工劳动报酬9八 员工福利9九 奖励政策11十 处罚条例13十一 安全规则15十二 环境保护与能源节约16二 总经理室一 岗位职责与工作内容18一 总经理18二 总经理

2、秘书18三 营销部一 部门概述20二 部门组织机构图21三 岗位职责与工作内容22一 营销部经理22二 副经理23三 旅行社市场主管24四 日韩市场主管25五 政企市场主管26六 销售代表26七 广告策划主管27八 市场分析主管28九 美工28十 内勤28十一 预约部主管29十二 预约员30四 工作项目程序与标准一 电话预订30二 传真预订31三 更改预订32四 取消预订32五 预订单存档33六 旅行社接待工作标准34七 常住客业务程序及标准34八 接待大型活动的工作程序及标准36九 广告策划的工作程序37四 前台部一 部门概述38二 部门组织机构图39三 岗位职责与工作内容40一 前台部经理

3、40二 前台部经理助理40三 前台部内勤41大堂副理一 岗位职责与工作内容42二 工作程序与标准42一 为VIP办理入住手续43二 为VIP办理离店手续43三 解决客人需求43四 客人投诉的处理44五 客人物品丢失的处理44六 客人损坏酒店财物的处理45七 紧急情况的处理45八 停电紧急情况的处理45九 医疗服务情况的处理46十 客人受伤事件的处理46十一 客人死亡事件的处理47十二 夜班大堂副理的工作47接待问询处一 岗位职责与工作内容49一 接待问询处主管49二 接待问询处领班49三 接待问询员50二 接待工作的程序与标准50一 办理客人登记50二 查预约51三 团队的接待51四 作预期离

4、店报表51总机一 岗位职责与工作内容53一 总机管理员53二 总机领班53三 话务员54二 工作项目程序与标准54一 班前准备54二 转接电话54三 请勿打扰55四 长途锁住55五 叫醒服务55六 传呼系统56七 电脑系统56八 消防中心报警57九 客人及员工报警57十 机台保养57商务中心一 岗位职责与工作内容58一 管理员58二 文员59二 工作项目程序与标准59一 岗前准备59二 发送传真59三 接收传真61四 复印61五 中英文打字62六 电脑出租62七 打字机出租63八 手机充电63九 秘书服务65十 冲洗胶卷66十一 名片印刷66三 通信纪律与保密制度67行李处一 岗位职责与工作内

5、容69一 行李处主管69二 行李处领班69三 行李员70二 工作项目程序与标准72一 散客入店72二 散客离店74三 团队入店75四 团队离店76五 寄存行李和提取行李77机场接待一 岗位职责与工作内容78一 机场接待管理员78二 机场接待员78三 接待驾驶员79二 工作项目程序与标准79一 迎接客人79二 接待VIP客人80三 向散客推销酒店80票台一 岗位职责与工作内容82一 票台主管82二 票务员82三 票务会计83二 工作项目程序与标准84一 电话预定84二 传真预定84三 客人直接购票85五 客房部一 部门概述86二 部门组织机构图86三 岗位职责与工作内容87一 客房部经理87二

6、经理助理87三 秘书87四 电话员88五 成本核算员88六 保管员88七 楼层白班主管89八 夜值管理员89九 中班主管90十 领班90十一 楼层服务员90十二 办公室夜值服务员91十三 计件工92四 工作项目程序与标准一 客房白班主管的工作程序与标准93二 夜值管理员的工作程序与标准93三 中班主管的工作程序与标准94四 办公室电话员的工作程序与标准94五 成本核算员的工作程序与标准95六 仓库保管员的工作程序与标准95七 领班的工作程序与标准96八 服务员的工作程序与标准96九 清扫员的工作程序与标准98十 办公室夜值服务员的工作程序与标准98十一 计件工的工作程序与标准99十二 擦玻璃工

7、的工作程序与标准99十三 房间检查的程序与标准100十四 卫生间检查的程序与标准102十五 打电话的程序与标准104十六 开门与关门的程序与标准104十七 做床的程序与标准105十八 开夜床的程序与标准105十九 房间清扫的程序与标准106二十 卫生间清洁的程序与标准107二十一 服务员计划卫生程序与标准107二十二 计件工计划卫生程序与标准108二十三 翻床垫的程序与标准108二十四 送服务的程序与标准109二十五 特殊情况处理标准110二十六 安全工作标准115二十七 杯具消毒程序与标准116五 内部制度一 办公室各种记录的格式要求117二 钥匙管理制度118三 四品管理制度118四 客房布草管理制度