浅析企业顾客价值创造.docx

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浅析企业顾客价值创造

作者：

郑琼瑶

来源：

《经营管理者·上旬刊》2017年第04期

摘要：

本篇论文阐述当今社会企业获得竞争优势立足市场的重要手段，即顾客价值的创造和应用。

本文在现有文献资料中对顾客价值创造从国内外角度对比分析论述，顾客价值创造在市场应用中的出现的问题并提出解决措施。

关键词：

顾客价值顾客需求产品创新顾客权益顾客参与度

在这个商品生产相对过剩的时代，生活质量的提高使顾客的消费知识日趋丰富，消费层次逐步提升，消费观念也发生巨大变化。

顾客希望创造自己的生活，寄予商品更高的期望。

企业要想获得竞争优势，立足市场，就必须站在顾客的角度，为顾客创造更高的价值。

一、顾客价值

1.顾客价值的定义。

从哲学上讲，价值是指一事物对主体的积极意义，即客体满足主体需求程度的大小。

现代管理学之父彼德·德鲁克就指出：

顾客购买和消费的不是产品而是价值。

载瑟摩尔提到：

顾客价值是顾客感知的利得与其所付出的成本权衡后的一个综合评价。

伍德鲁夫把顾客价值定义成一种心理因素，认为是顾客在使用产品或享受服务时预期结果能否达到及所能达到程度的一种偏好。

尽管学者们各有见解，但对顾客价值的本质来讲都趋于同一观点，顾客价值是主体对客体满足需求的评判。

2.顾客价值的特征。

2.1感知性。

顾客价值是顾客对产品或服务符合自身期望的心理评价，是基于产品或服务的一种感知价值。

2.2主观性。

每个顾客的偏好有异，所感知到的价值就不同。

顾客价值是顾客依个人喜好、需求评判得出的价值，带有很强的主观性。

2.3差异性。

顾客对有用性的主观评价大有差异。

同种产品或服务对顾客来说越是有用顾客愿付出的代价就越大。

因此，即使是同种产品或服务每个人所评判出的价值是不同的。

3.企业顾客价值创造的意义。

在这个生产相对过剩的时代，顾客需要的不是大众化趋于同一的产品，而是既凸显身份个性又满足需求，使身心都能达到愉悦的产品。

因此，企业为顾客创造价值是获得顾客认可，占据有利市场的重要手段，是企业生存发展的关键。

二、顾客价值创造的国内外研究背景及现状

1.国外研究背景及现状。

顾客价值理论萌芽于1954年，彼得·德鲁克指出顾客购买和消费的不是产品而是价值。

之后1988年载瑟摩尔提出顾客感知价值理论。

近年来顾客价值理论已经形成了相对完备的框架，国外把研究中心转移到如何实现顾客价值、创造顾客价值与企业盈利、顾客价值的测量等方面。

2.国内研究背景及现状。

卢俊义从供应商与顾客共同创造顾客价值的角度进行研究，强调企业同顾客互动创造顾客价值。

刘庆龙对顾客关系管理进行论述，指明建立和培育良好的企业与顾客关系创造顾客价值。

李雅军、李蔚对顾客感知价值进行分析，认为顾客价值是感知的有用性。

国内研究虽起步晚，但借鉴国外学者的理论经验和自身的发展，已经将研究成果应用于实践。

三、顾客价值创造在企业应用中存在的问题

尽管创造顾客价值在企业中已广为重视，但依旧存在诸多问题。

1.市场调节有弊端，企业市场定位有风险。

市场调节配置资源其本身有弊端无法避免，企业受市场限制在定位市场时受限，很容易做出错误选择。

每年的农产品供给危机就是典型案例。

企业通过市场所传递的信号来判断生产何种产品或提供何种服务。

当企业没能识别出信息的真伪，将会给企业带来严重后果。

2.产品同一化严重，缺乏创新。

生活中包装类似名称相仿的产品有很多，如“真知棒”与“真果棒”，“天使薯片”与“大使薯片”。

一家企业产品广受好评，便会有多家企业跟风而来。

如果产品和其他企业的产品一样，顾客有何种理由选择该产品？

这带给顾客的不是便利而是困扰。

3.企业急功近利，破坏市场规则。

市场经济的缺陷、法律法规及相关机制的不完善，致使有些企业盲目追求利润最大化时甚至以身犯险，损害顾客权益。

面对企业的强势地位，很少有顾客会走上维权之路，顾客在大多数情况下只能被动接受。

企业虽一时收获利润却没有战略性思维，导致企顾关系受损，这种自毁前程的做法实在难以长远立足。

四、解决措施

针对上述问题，本文提出如下解决措施。

1.提供有针对性的产品。

同一种产品不可能满足所有人的需求，企业要区分市场提供有针对性的产品。

在这繁荣的二十一世纪商场商品琳琅满目，购物网站举不胜举，但标准化生产导致缺乏有针对性的产品。

在这个时代企业必须立足顾客有针对性的提供产品。

2.产品创新，为产品注入生命力。

时代在变化，产品也要跟得上时代的步伐。

产品趋于同化怎会脱颖而出？

创新是企业生命力之所在，产品每更新一次就被赋予一次新的生命力。

手机已经成为生活的一大部分，近视眼也越来越多，上至七旬下至孩童，华为就看到了创新点。

华为手机添加护眼模式、学生模式，尽量降低手机对眼睛的损害，获得了顾客强烈的认同。

3.自觉遵守市场规则，维护顾客权益。

市场以诚信为本。

不管是海尔的砸冰箱还是丰田的汽车召回，都体现了两家企业的战略眼光，这种对顾客负责任的态度值得很多企业借鉴。

生产质量不合格，存在隐患的产品，即使是销售出去也是在砸自己的品牌。

企业要树立战略性的思维，不论是提供产品还是服务，不能只为眼前蝇头小利搬起石头砸自己的脚。

这种恶性追逐利润的做法，终将会把自己的企业送到终结的道路。

用长远的眼光看待企业的生存与发展，投机取巧的方式只会害人害己，坚持脚踏实地努力提升自身实力，设定目标勇敢前进，就算是个亏空的冰箱小厂也会茁壮成长成世界强悍的大集团。

4.采纳顾客建议，提高顾客参与度。

餐饮行业在消费前询问顾客口味、喜好，消费后让顾客对菜品的色、香、味、服务人员的态度、就餐环境等多方面进行评价，进而改进服务和菜品的质量。

产品和服务不可能面面俱到，在这种情况下企业应积极鼓励顾客参与其中，这对有效提高产品或服务的质量有巨大帮助。

在这个过程中顾客不仅得到了精神上的满足而且这样提供的产品和服务也更容易被顾客接受。

五、结语

从电子商务到实体经营，顾客价值越来越受重视。

企业要为顾客提供有针对性的产品，提高企业社会声誉，以战略性目光看待企顾关系，以创新注入产品生命力。

在这个生产力飞速发展的时代，顾客的消费观念不断变化，企业要想立足市场生存发展，就要立足顾客想顾客所想，为顾客创造价值，企业为顾客创造价值的同时也是在为企业创造价值。

参考文献：

[1]卢俊义.供应商与顾客共同创造顾客价值的机理研究.南京大学，2011年.

[2]刘庆龙.浅谈顾客价值视角下的客户关系管理，中国集体经济，2015年第2期.

[3]李耀.顾客单独创造价值的结果及途径——一项探索性的研究，管理评论，2015年第2

期.

[4]李雅军，李蔚.顾客感知价值研究现状，商务必读，2015年1月.

[5]陈李红，严新峰，高长春.顾客价值创造的理论分析——基于消费者参与视角，消费经济，2015年9月.

[6]项国鹏.商业模式对零售企业绩效的影响——基于顾客价值创造视角的分析，2012年11

月4日.

[7]易容，盛正江，罗永泰.创新驱动顾客价值实现的路径选择，兰州大学学报（社会科学版），2014年第6期.

[8]叶志桂.西方顾客价值研究理论综述，上海财经大学国际工商管理学院.

[9]方文杰，魏华飞.新环境下的顾客价值策略新思考，企业活力，2012年第3期.

[10]魏火艳.基于开放式创新的顾客价值创造影响因素研究，云南社会科学，2013年第6期.

[11]袁婷，齐二石.价值共创活动对顾客价值的影响研究——基于顾客体验的中介作用，财经问题研究，2015年6月第6期.

[12]李正权.企业怎样创造顾客价值，大众标准化，2015年第1期.