快递使用情况.docx
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快递使用情况
国际教育学院营销11级市场调查课程设计
郑州市居民快递需求状况调查报告
课程名：
市场调查课设
课程号：
GB6301046
专业：
市场营销
班级：
营销118班
组别：
第十八组
指导老师：
赵卫红胡源宋丽敏
国际教育学院营销11级市场调查课程设计
郑州市居民快递需求状况调查报告
组长：
王毅学号：
201106324823
组员：
王中宁201106324808
闫慧艳201106324813
楚明坤201106324822
夏和友201106324629
引言
随着河南省“中原崛起”经济战略的实施，郑州市作为该战略的中心，经济得到了快速发展市民的平均收入普遍增加，人民生活水品得到快速提高，人们的购买力普遍增加；伴随着生活节奏的加快，人们在相互协作的过程中，需要更快捷的物流交换；近几年网上购物的兴起，越来越多的人开始在网上购买自己中意的消费品，这些因素综合使得物流快业速发展，快递与我们的日常生活越来越密切。
快递给市民的生活带来了便利，提高了市民的生活质量，提升了人们之间的协作效率，增进了市民的幸福感。
然而快递服务在快速发展的今天也存在一些不足，还不能够满足人们对快递服务的全方位需求，市民的使用快递时候也遇到了许多麻烦。
为此，本调研报告对郑州市快递需求状况、快递使用状况、快递需求影响因素、快递满意度评价等方面进行了合理的分析，并给郑州市民在使用快递寄发物品提供了参考建议，进一步对快递公司在提供服务方面也给出了合理化的意见。
目录
1调查概述……………………………………………………………………………1
1.1调查目的………………………………………………………………………1
1.2调查对象………………………………………………………………………1
1.3调查问题………………………………………………………………………1
1.4调查时间………………………………………………………………………1
1.5调查地区………………………………………………………………………1
1.6调查方法………………………………………………………………………1
1.7调查过程………………………………………………………………………2
1.8问卷概况………………………………………………………………………3
2调查内容及数据分析……………………………………………………………4
2.1郑州快递需求样本基本特征分析……………………………………………4
2.1.1样本性别比例分析………………………………………………………4
2.1.2样本收入比例分析………………………………………………………4
2.1.3样本年龄比例分析………………………………………………………5
2.2郑州快递使用状况分析………………………………………………………5
2.2.1性别与使用原因交叉分析………………………………………………5
2.2.2不同年龄阶段与使用快递原因的交叉分析……………………………6
2.2.3不同年龄阶段与使用频率的交叉分析…………………………………6
2.2.4月收入和使用频率的交叉分析…………………………………………7
2.3郑州快递需求影响因素分析…………………………………………………7
2.3.1市民在寄件时选择快递的比例分析……………………………………7
2.3.2不同年龄阶段与寄件选择快递公司因素的交叉分析…………………8
2.3.3接收快递的公司比例分析………………………………………………8
2.3.4接收快递时选择公司与评价因素交叉图………………………………9
2.4郑州快递满意度评价分析……………………………………………………9
2.4.1月收入与评价快递公司的交叉分析……………………………………9
2.4.2性别与评价快递行业的交叉分析…………………………………………10
3调查结论及建议…………………………………………………………………11
3.1消费者选用快递的原因方面………………………………………………11
3.2年龄与快递使用方面………………………………………………………11
3.3性别与快递使用情况方面…………………………………………………11
3.4收入与快递使用情况方面…………………………………………………12
3.5郑州市民对快递满意度方面………………………………………………12
4调查的局限性……………………………………………………………………13
4.1调研地区的局限性…………………………………………………………13
4.2调研对象的局限性…………………………………………………………13
4.3调研对象的局限性…………………………………………………………13
4.4调研环境带来的局限性……………………………………………………13
参考文献……………………………………………………………………………14
附录一：
问卷调查表………………………………………………………………15
附录二：
学生表现及组长评价……………………………………………………17
附录三：
个人总结…………………………………………………………………18
教师评语……………………………………………………………………………28
1调查概述
1.1调查目的
了解郑州市居民对快递的需求状况，了解居民对快递最看重的因素以及对快递满意度的一系列主观意向，为快递行业的发展提供一定的帮助。
除此之外，旨在提高学生对前期所学理论知识的综合运用能力；锻炼学生的组织、协调、与人沟通能力，培养其团队合作精神；培养学生的分析报告文案写作能力；使学生在实践过程中了解社会、了解市场，增加社会经验，为以后的工作打下坚实的基础。
1.2调查对象
郑州市居民，本组主要以二七区常驻居民为主，在各个年龄段的居民都要涉及，不应集中在某个单独的年龄段。
此外，调查对象的性别比例应以1：
1为最佳比例。
1.3调查问题
本次调研的基本问题是：
郑州市不同性别、年龄、职业、收入的居民对快递使用的基本情况，居民选择快递品牌的的影响因素和对各个快递品牌的评价。
最后以是居民对快递行业整体的意见以及建议
1.4调查时间
2013年12月24日
1.5调查地区
郑州市二七区
1.6调查方法
本次调研主要采用问卷调查、整理统计和数据分析的方法对郑州市居民快递使用情况进行分析，在进行问卷填写的过程中采用的主要方法：
配额抽样调查法，辅助调研方法：
观察法、询问法。
具体流程是在郑州市的主要社区、重要路口采取现场发放，并回收的方式。
1.7调查过程
本次调研从2013年12月16日开始至2014年1月3日结束，时长3个星期。
具体时间安排如下：
第一周（12月16日—12月20日）问卷设计
周一：
对参加实习的学生培训并分组，了解调研题目，确立调研目标并制定调研计划。
此外，将八个班学生共分为十八个小组，以便后期作业。
周二：
学生通过对二手资料进行搜集，设计出自己的一份问卷。
周三：
各小组讨论并设计出问卷。
周四：
，将十八个小组再分为三个大组，其中各大组中六个小组汇总出来一份全组统一的问卷。
周五：
全班三个大组合为一个集体，三份组中问卷合成为一份集体问卷。
老师讲解调查时的注意事项，如：
访问技巧、对无效问卷的控制、小组分工等，各组制定行程路线和行动计划。
第二周（12月23—12月27日）外出实地调查、数据录入及分析
周一：
老师对十八个小组外出调查的地区进行分类，并讲解关于外出实地调查的注意事项。
周二：
外出实地调查，我们小组对郑州市二七区居民快递使用情况进行实地调查，并分为三个小组分布于二七区的重要路段。
其他各小组分别对各自负责的区域进行实地调查。
周三：
老师带领我们各组一起进行调卷的筛选。
周四：
老师带领我们各组一起进行调卷信息的录入。
周五：
老师讲解运用SPSS程序进行数据分析的方法。
第三周（12月30日—1月3日）撰写调研报告
周一：
老师讲解调研报告撰写的格式和要求。
周二：
进行报告大纲撰写，小组成员分工，数据整理及绘制图表。
周四：
各组找老师对大纲内容进行审定。
周五：
上交调研报告，让老师批阅修改与指正
1.8问卷概况
问卷有效构成:
本次问卷总数为1084份,有效问卷数为974份,无效问卷数110份,有效问卷比例为89.85%
无效问卷产生的原因：
被调查者没有足够的时间去仔细阅读问卷内容导致误选;调查者没有向被调查者讲清问卷的逻辑性，没能及时进行审核导致无效问卷份数增加;被调查者以应付心理；迎合心理；抵触心理等填写问卷。
2调查内容及数据分析
2.1郑州快递需求样本基本特征分析
2.1.1样本性别比例分析
2-1-1样本男女比例图
通过样本性别的比例控制，了解不同性别对快递使用的基本情况，确保问卷调查的合理性。
本次的问卷调查一共调查974人，其中男性502人占总体的51.4%，女性474人占总体的48.6%。
2.1.2样本收入的比例分析
2-1-2样本收入比例图
为了确保此次调查样本信息的完整性，我们对郑州市居民的收入进行了调查，其中，1000元以下的共有166人、1000元~3000元的有424人、3001元~5000元的有278人、5001元~8000元的78人、8000元以上的30人，分别占总体样本974人的17%、43.4%、28.5%、8.0%和3.1%。
2.1.3样本年龄的比例分析
2-1-3样本年龄比例图
通过样本年龄的控制，通过问卷调查了解不同年龄阶段的人对快递的认知和使用情况，以保证问卷调查样本的广泛性和合理性，得出更客观的调查结论。
本次调查18岁~25岁共412人、26岁~30岁共250人、31岁~40岁共165人、41岁~55岁共110人、55岁以上共39人，分别占总体样本974人的42.2%、25.6%、16.9%、11.3%、4.0%。
2.2郑州快递使用状况分析
2.2.1性别与使用原因的交叉分析
2-2-1性别与使用原因交叉图
在性别与使用快递原因的交叉图中，我们可以看出：
无论男女使用快递的原因大都是网购物品，而且女性所占的比重较大，由此看来，除非在必须使用快递网购情况下，郑州居民在其他方面对快递使用需求都很小，说明快递并没有深入郑州市居民生活的各个方面，他们对使用快递的认识具有一定的局限性。
针对绝大多数使用者在网络购物时候使用快递的最多，网络购物是快递行业的主要客源这一现状，快递行业必须加强与各大网商的合作，以保证自己的运单最大化，于此同时，快递公司要加大宣传力度，突出其便捷性、实用性以及时效性，使人们产生对快递的深刻认知，快递公司还要增加其营业服务的宽度和广度，使快递真正的融入居民的生活，从而提高快递的使用率。
2.2.2不同年龄阶段与使用快递原因的交叉分析
2-2-2年龄与使用原因交叉分析图
由上图可以看出，无论在那个年龄阶段网购物品在使用快递原因上都占有较大的比重，网购物品都成了选择使用快递的主要原因，18岁~25岁占据的比重尤大。
2.2.3不同年龄阶段与使用频率的交叉分析
2-2-3年龄与使用频率交叉图
从不同年龄阶段与使用频率的交叉分析图中我们可以看出，在18岁~25岁、31岁~40岁、41岁~55岁、55岁以上偶尔使用都占有较大比重，在26岁~30岁这个阶段几乎每周使用的平率交其他稍高。
2.2.4月收入和使用频率的交叉分析
2-2-4月收入与使用频率交叉图
我们可以从月收入与使用频率交叉表中看到月收入在1000元~3000元的人在各个使用频率的选项中都占据较高的比重，在五个年龄阶段中达到了一个高峰，由此看来并不是收入水平越高使用快递的频率就越多，月收入在3000元以上的郑州市居民在使用快递的个项频率都逐渐下降。
2.3郑州快递需求影响因素分析
2.3.1市民在寄件时选择快递的比例分析
2-3-1寄件时选择快递的比例图
由上图可知，在调查中有29%的人选择顺丰快递寄送、20%的人选择圆通快递、17%的人选择申通快递、15%的人选择EMS，图中大致表明郑州市居民在选择快递的倾向。
2.3.2不同年龄阶段与寄件选择快递公司因素的交叉分析
2-3-2年龄与寄件选择快递公司因素交叉图
从上图我们可以看出不管在任何年龄阶段大家在寄件时选择快递时，发货速度都是大家最关注的因素，在26岁~55岁这个大区间中大家在选择快递时除了考虑发货速度还会考虑快递的安全性因素，而对于18岁~25岁的这一年龄阶段的人来讲，较之安全因素他们更在意的是快递的价格。
针对不同年龄阶段在选择快递时所考虑的不同的需求，快递公司要在满足自身盈利的基础上进行价格的调整以及在发货速度、货物安全性的方面进行完善和提高。
2.3.3接收快递的公司比例分析
2-3-3接收快递的公司比例图
从接收快递选择公司的分析图我们可以得出，在接收快递时，有20.90%的人选择申通快递，20.40%的人会选择圆通，17.40%的人会选择顺丰快递，12.7%的人选择韵达快递，10.70%的人选择中通快递，7.70%的人选择EMS，5.10%的人选择汇通快递，3.10%的人选择宅急送。
2.3.4接收快递时选择公司与评价因素交叉图
2-3-4接收快递公司与其评价因素比例图
从以上的交叉图中我们可以看出，在接收快递时，无论消费者选择哪家快递他们对所选择快递公司的投诉处理与履行保险的因素的关注度都较其他因素低，他们更多在意的是快递公司的服务态度、发货速度、货物包装以及安全性。
这一方面说明在消费者使用快递的过程中保险和投诉的需求是极少出现的，而其他因素出现问题的频率较高，所以消费者会更加看重。
这就需要快递公司不断完善自身的经营运作方式，以及不断提高自身的素质。
2.4郑州快递满意度评价分析
2.4.1月收入与评价快递公司的交叉分析
2-4-1月收入与希望快递公司提供服务交叉图
从以上图中我们可以看到，无论收入水平集中在哪个阶段的人，他们在对快递公司的期望都是希望更多的保护个人信息，消费者的这一期望说明在现实的快递使用中，消费者的个人信息确实没有得到有效的保护，针对这一情况，快递公司要提高保护消费者个人信息的能力，同时应加强对快递公司工作人员的培训，保证每一位在职人员都有良好的工作态度以及掌握熟练的工作业务，以便更好的满足消费者的需求。
2.4.2性别与评价快递行业的交叉分析
2-4-2性别与快递行业需提高因素交叉图
在这张图中，我们可以看到无论男女都非常期望快递公司提高发货速度，提高人员服务质量，进一步提高货物安全性以及提供更好的后续服务。
但在快递价格方面女性明显比男性在意价格的高低，女性的自身因素决定了女性在生活中比男性更会精打细算，消费过程中更注重物美价廉。
3调研总结与建议
本次调研实习，我们分成多个小组，在郑州市二七、金水等五大区进行了问卷调查，了解郑州市居民快递使用情况。
通过对有效问卷的分析，我们可以从五点对调研进行总结并附加合理的建议：
3.1消费者选用快递的原因方面
人们在选择使用快递时首先考虑到发货速度；从价格因素上面，人们都希望价格越低越好，但是在考虑价格的时候人们不是单纯的认为所支付费用如何低，而更多的会考虑支付费用的性价比；从品牌人员形象因素方面考虑：
顾客对品牌形象的认可是企业整体形象在顾客头脑中的抽象反映。
因此速递公司在物流建设方面要下大功夫，规划好自己的物流线，保证物件能畅通快速到达目的地，以提高顾客对物流发货的期望值，以此进一步提高顾客的忠诚度；快递公司在制定价格时候要考虑顾客的认知性价比，二是与同行比较定价是否合理；企业应加强这方面的建设，完善自己的服务理念，提升信誉，强化员工的业务素质，这些无形的软实力的提升，可进一步提升顾客的感知价值，成为企业忠实的顾客。
3.2年龄与快递使用方面
绝大多数使用者在网络购物时候使用快递的最多，说明网络购物是快递行业的主要客源。
18—25岁以及26—30岁的人人群在使用快递方面主要是用于网商购物，说明青年是网络购物的中坚力量；31—40岁以及41—45岁的人群在使用快递时候主要用于收发文件。
快递行业要持续发展必须加强与各大网商的合作，以保证自己的运单最大化，同时加强对青年消费者的挖掘，提升在这一群体的网购的忠诚度。
针对31—40岁以及41—45岁的人群，他们对快递的安全性和速度方面更看重，各快递公司应对文件加急优先投递，以满足次人群的需求。
3.3性别与快递使用情况方面
无论男女使用快递的原因大都是网购物品，而且女性所占的比重较大，由此看来，除非在必须使用快递网购情况下，郑州居民在其他方面对快递使用需求都很小，说明快递并没有深入郑州市居民生活的各个方面，他们对使用快递的认识具有一定的局限性。
针对绝大多数使用者在网络购物时候使用快递的最多，网络购物是快递行业的主要客源这一现状，快递行业必须加强与各大网商的合作，以保证自己的运单最大化，于此同时，快递公司要加大宣传力度，突出其便捷性、实用性以及时效性，使人们产生对快递的深刻认知，快递公司还要增加其营业服务的宽度和广度，使快递真正的融入居民的生活，从而提高快递的使用率。
3.4收入与快递使用情况方面
我们可以从月收入与使用频率交叉表中看到月收入在1000元~3000元的人在各个使用频率的选项中都占据较高的比重，在五个年龄阶段中达到了一个高峰，由此看来并不是收入水平越高使用快递的频率就越多，月收入在3000元以上的郑州市居民在使用快递的各项频率都逐渐下降。
偶尔、几乎每周、几乎每月使用快递频率都随收入的增加先上升后下降，其中偶尔和几乎每月最为明显。
因此速递公司应制定合理的价格，方便中等及以下收入人群的使用，同时扩大在普通社区的宣传力度，获得消费群体的认可。
顶对高收入人群，开通VIP通道，送货上门，保险服务等增值服务。
3.5郑州市民对快递满意度方面
对郑州快递满意度分析中，34.10%的人在评价快递公司时比较看重他们的服务态度，33.70%的人比较看重快递公司的工作效率，
因此，快递公司应当注重他们的整体服务质量，并逐步提高。
同时应加强对快递公司工作人员的培训，保证每一位在职人员都有良好的工作态度以及掌握熟练的工作业务，以便更好的满足消费者的需求。
4调查的局限性
4.1调研地区的局限性
本次实习调研我们是针对郑州市居民快递使用情况调查分析，由于郑州市面积较大，我们采取分组分区的办法，调研主要在二七区，金水区，管城区，中原区，惠济区这5个人流量相对较大的地区进行拦截式调查，部分无法说明整体，所以我们所得出的样本数据会与实际情况有差异。
4.2调研对象的局限性
在市场调研过程中，由于对样本选取的不精准及调查人数的限制，对造成数据采集的失真，从而不能得到有效的数据。
4.3调研方式与时间的局限性
我们是抱着一种对于理论知识和综合能力提升，学习市场调查技巧的目的，没有对我们的调查群体进行预调研，所以无法更准确的把握问卷设计，以及合理性；再着，在外调研仅为一天，时间比较匆忙，诸多问题没有考录周到，这些因素均会影响调研结果的真实性。
4.4调研环境带来局限性
由于外部天气比较寒冷及节日气氛影响，调研对于人群的选择和样本人群填写问卷的态度均有不真实性，再者由于人们对于陌生人群的回避以及我保护意识，难免会有拒绝的事情发生，所以以上这些都会在很大程度上影响调研结果的真实性、准确性。
除了以上因素外，自我能力、样本容量等方面也会给调研带来一定的局限性。
参考文献
[1]吴健安，市场营销学，第三版，高等教育出版社，2007
2.，岑咏霆，营销调研实训，第一版，高等教育出版社，2003
附录一：
问卷调查表
郑州市居民快递消费状况调查
您好！
我们是中原工学院的学生，正在做郑州市居民快递消费状况的调查。
为了让郑州市各快递公司提高服务质量，让大家享受更好地快递服务，请您按题目要求填写。
非常感谢您参与本次问卷调查，祝您生活愉快！
填表说明
（1）请在所给的备选答案中选择符合您的情况或您同意的答案，并在所选答案前的□内打“√”，或在问题填答处填写适当的内容。
（2）若无特殊说明，每一问题只能选择一个答案，若要求选择多项答案，选项后都有注明。
1.您的性别？
□男□女
2.您的月收入（生活费）在哪个范围内？
□1000元以下□1000元-3000元□3001元-5000元
□5001元-8000元□8000元以上
3.您的年龄？
□18岁—25岁□26岁―30岁□31岁—40岁
□41岁--55岁□55岁以上
4.您使用快递的频率是？
□几乎每天□几乎每周□几乎每月□偶尔
5.您通常使用快递的原因？
□收发文件 □邮寄礼品□邮寄生活物品□网购物品□其他
6.您通常是收件比较多还是发件比较多？
□寄件多（回答7-10题）□收件多（回答11-13题）□两者都有
7.您通常寄送的范围是？
□本市□本省□跨省□国际
8.您寄件时一般选择哪家快递公司？
□申通□圆通□中通□汇通□韵达
□顺丰□宅急送□EMS□其它
9.您为什么会选择这家公司？
（可多选，最多选择三项）
□发货速度快□快递价格低廉□货物安全性高
□后续服务好□品牌及公众形象好□人员服务好
10.寄件时您遇到过以下情况吗？
（可多选）
□快件延误□快件损坏□快递丢失□邮件投递错误□提前签收□收费标准不一□服务人员态度差□服务热线难打□其它
11．您通过哪家公司接收快递？
（可多选）
□申通快递□圆通快递□中通快递□汇通快递□韵达快递□顺丰快递□宅急送□EMS□其它
12.请针对您选择快递公司进行评价？
（请打“√”）
申通
圆通
中通
汇通
韵达
顺丰
宅急送
EMS
其它
服务态度
递送速度
货物包装
货物安全性
履行保险
投诉处理
13.接收快递时您遇到过以下哪些情况？
（可多选）
□快件延误□邮件投递错误□服务人员态度差□服务热线难打
□快递丢失□快件损坏□提前签收□其它
14.收发快递出现问题，您会怎么做？
（可多选）
□联系客服□找第三方投诉□换一家快递□无所谓□其它
15.您评价快递公司的人员服务看重那几点？
（可多选，最多选择三项）
□服务态度□仪表仪容□礼节礼貌□服务语言□工作效率□其它
16.您希望快递公司提供哪些后续服务？
（可多选，最多选择三项）
□保护个人信息□保险理赔□意见反馈□明确赔偿标准
□改善投诉处理□退货渠道优化□其它
17.您觉得现在快递行业最需要提高的一点是？
□提高速度□提升人员服务质量□进一步提高货物安全性
□降低快递价格□提供更好的后续服务□其它
您认为这份问卷如何？
□非常好□很好□一般□不好
问卷到此结束，非常感谢您在宝贵的时间内对我们调研工作的支持。
如果您对我们的调查结果感兴趣，请留下您的电子邮箱Email：
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