十五峯安全管理服务方案DOC.docx
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十五峯安全管理服务方案DOC
项目名称：
十五峯项目安管服务方案
编制单位：
深圳猎豹物业服务公司
编制日期：
二〇一四年五月十日
第一章：
项目基本情况
第二章：
项目安全评估
第三章：
安全服务需求分析
第四章：
根据需求设定的管理措施
第五章：
安管服务运行与管理
第六章：
服务承诺
第七章：
人员素质
第八章：
绩效管理
第九章：
风险防范及危及管理
第一章．项目基本情况
1.项目全称：
十五峯花园
2项目地址：
南山区龙珠大道龙珠五路塘朗山生态郊野公园入口
3.建筑类型：
塔楼、框架剪力墙结构（简称框剪结构）
4.建筑形式：
14栋12至18层高层建筑
5.物业类型：
不同住宅
6.物业状况：
项目由深圳市城市假日房地产开发有限公司开发（二期为山居假日房地产开发公司），共629户（一期451户、二期178户），总占地面积为55608平方米，总建筑面积182056平方米，总住宅面积110670平方米，容积率为2.2，绿化覆盖率为33%，停车位数1050个。
各栋为12至18层不等。
地下室停车场、会所、社康中心、居委会和警务室组成。
住宅楼中1栋、6栋和11栋由两个单元组成，其余每栋由1个单元组成，每个单元两梯两户。
十五峯会所为双会所，约六千平米。
分别为南运动会所：
露天泳池，篮球馆、羽毛球馆、乒乓球馆、瑜珈房、健身房等；北商务消闲会所：
红酒房、雪茄房、情调餐厅、水吧、室内恒温泳池、水力按摩池、桑拿房、商务中心等。
地下室建筑面积53250.31㎡（停车场47436.58㎡,设备房2660.77㎡，架空层绿化3152.96㎡）社康中心500㎡,居委会300㎡，警务室60㎡。
第二章．项目安全评估
1.住户状况：
共629户（一期451户、二期178户）
2.车位情况：
停车场47436.58㎡，停车位数1050个
3.出入状况：
小区有3个出入口，南大门、北大门和西门。
南大门位于龙珠五路城市假日大门口处，有双向车道和人行通道，为小区主要出入口；北大门位于塘朗野郊公园入口处，有双向车道和人行通道，为小区主要出入口；西门位于十五峯和水木华庭交界处，为消防出口，作为行人及车辆出入口。
4.项目周边环境：
十五峯花园位于南山区龙珠大道北侧、龙珠五路东侧，周边以居住小区为主。
居住人员相对稳定，临近项目商业场所较少，治安环境相对较好。
5.安全隐患：
5．1项目属高档居住区，业户群体收入较高，容易被选为作案选择目标；
5．2地下叠层错综空间大，死角多，熟悉环境人员进入，较难布控；
5．3外来人员进入园区后，较难做到有效跟踪；
6.安全隐患防范措施：
6．1加强安全防范措施，增加园区内部巡逻的频次，设置签到点，对签到点进行不定时的抽查。
6．2加大进出人员把控，做好外来人员进入登记及监控工作。
6．3加大技防投入及使用，尽量不留监控死角。
做到一流的智能化系统：
十五峯采用了大量先进的智能化系统，在此基础上加以现代化的管理手段，营造温馨安全的生活空间，体现人防与技防相结合的安防理念，为业主提供优质的生活配套服务。
智能化系统覆盖了小区公共部分和业主的室内部分，公共部分包括：
消防系统、小区闭路电视监控系统、周界红外防范报警系统、门禁一卡通系统、停车场智能管理收费系统、保安无线巡更系统、信息发布系统等；室内部分包括可视对讲系统等等。
确保系统的有效使用，保证100%完好率。
第三章．安全服务需求分析
1．小区公共秩序维护需求
2．停车场车辆秩序维护需求
3．各个楼宇治安秩序巡逻维护需求
4．消防监控中心24小时值班需求
5．紧急事件处置需求
第四章．根据需求设定的管理措施
根据项目技防功能及业主类型特点、十五峯项目安全管理将实施以技防和人防统一
封闭式安全管理模式。
1．公共秩序维护：
1.1.东门、西门、北门岗实行24小时值班制度，严格执行外来人员及货物放行管理规定。
1.2做好各个外访人员监控工作。
1.3确实做好外访人员咨询、引导、身份确认工作。
1.4东门、西门、北门岗周围公共秩序的管理，预防各类治安案件的发生。
2．停车场车辆秩序维护
2.1停车位数量可以满足业主车辆停放需求，做到专车专位的固定使用管理规定。
2.2对进出的车辆进行检查。
时刻掌握停车场车辆停放数量及车辆安全的有效把控。
2.3制定停车场管理制度.加强车场设施、标识的管理，满足规范要求，并保障完好、清晰。
2.4引导车辆有序停泊，发现异常现象及时处置或上报。
2.5做好停车场内消防设施设备的日常检查。
3．架空层及楼宇巡逻：
3.1制定楼宇内的巡逻路线，并按照巡逻路线巡逻，保证每班不少于8次对楼宇内部烦的全面检查。
3.2对厂楼宇内的闲杂人员及时的请离管辖区域，防止不法份子踩点作案。
3.3协助门岗做好嫌疑人员的跟踪，对形迹可疑的人及时的请离管辖区域。
3.4为业户以及来访人员提供便捷的咨询、引导、便民服务。
4．监控中心24小时值班：
4.1监控中心实行24小时对楼宇消防、安防系统进行监控，及时掌握火灾报警及重点区域异常情况。
4.2通过闭路监控对公共区域及围墙等24小时监控，及时了解掌握公共区域的流动人员动向。
4.3监控值班员作为消防监控及安防监控，必须熟悉掌握火警处理程序。
4.4监控电梯运行情况及时发现故障，及时报修和对被困人员的安抚工作。
5.各类紧急事件处置
5.1建立各类应急处置预案，定期培训。
5.2针对项目消防特点，制定火灾应急预案，定期做消防应急演习。
5.3保证队员都能够熟练掌握各类应急预案。
5.4能及时发现或接收火警火灾的各类信息，第一时间赶赴现场处置。
5.5开展消防知识宣传和应急演练工作，每年组织不少于2次的消防演习。
5.6突发事件发生后，当班人员应立即在3分钟到达事发地点，应急队伍应迅速在5分钟到达指定地点，对现场进行处置。
5.7所有安管人员组成义务消防队伍，做好火灾预警准备工作，平时做好消防技能和防火知识培训、演练，熟悉辖区灭火作战方案，火灾情况下迅速按预定方案投入灭火作战。
5.8对台风、暴雨等应急事件，按照应急预案的规定，组织应急队员开展各类防范检查和24小时处于戒备和待命状态。
6．其他协助性工作需求
6.1对装修、动火现场进行监督检查。
6.2协每月对所有消防设施、器材全面检查一遍，以保障完好，发现问题及时上报或更换。
具体措施如下：
一、实施一级治安秩序维护标准
（1）小区设有专门的监控中心岗位、实施24小时不间断服务；
（2）秩序人员人均管理建筑面积为3000㎡以下；
（3）每年组织有业主或非业主使用人参与的消防演习不少于二次；
（4）对秩序人员的培训及实操全年不少于240课时；
（5）加强对小区的巡逻，秩序人员每隔一小时到指定区域巡逻一次；
（6）实行封闭式管理的，对外来人员进入物业小区进行询问和登记；
（7）对居住满一年的业主或非业主使用人或住户，熟悉率达到90%以上；
（8）在本小区工作六个月以上的秩序人员占60%以上；
（9）车辆行驶有规定路线，停车场内配置道闸和录像监视系统，停车标识清晰明确，有专职人员24小时巡视和协助停车事宜；停车场24小时有专人管理。
二、小区消防管理
（一）消防组织机构的建立
（1）服务中心负责建立消防安全小组。
（2）服务中心主管为消防安全负责人。
（3）服务中心其他人员为义务消防员。
（4）秩序维护班长为专职安全监督员。
（5）日常巡视安管员为兼职消防巡视员。
（6）物业服务中心负责制定组织机构图及人员职责。
（二）建立各项消防制度
（1）消防检查制度。
（2）专职安管员每日检查小区内的消防安全情况，包括消防设备、动火作业监督、安全用水、用电情况等，检查结果记录在《安全检查记录》中，该记录每周由服务中心主管审核。
（3）兼职巡视员负责每楼、每层消防安全情况巡视，每2h巡视一遍，并填写《消防安全检查登记表》。
（4）在安全检查中发现消防隐患，应及时采取整改措施，做到隐患不过夜。
（5）发现业主因装修造成的消防隐患，应向业主发放《整改通知》，限期整改，并跟踪验证。
（6）物业服务中心制定《动火审批制度》，内容包括动火申请和审批程序及违章处理方法。
（三）防火措施
（1）贯彻“预防为主，防消结合”的方针，业主要树立防火意识，物业服务中心每周确定一名管理人员为防火值班员，全面负责小区的消防工作。
（2）严禁乱拉、乱接临时用电线路，电器线路需维修时请及时找物业服务中心安排施工。
（3）严禁在小区内烧废纸、杂物，乱丢烟头或燃放烟花爆竹等。
（4）不准改变、拆除、封堵消防设施和通道。
（5）不准在楼道、过道设立仓库，堆放杂物，阻碍通道。
（6）严格装修审批手续，动火审批手续，保证每楼、每层有必要的消防设施。
（7）公共场所严禁使用可燃性装修材料，室内使用可燃性材料要严格控制，并加以处理。
（8）配备火警时刻的必须器材，如：
应急照明灯等。
（四）消防知识培训
（1）对业主的消防要求（包括安全用水、用电），通过《业主须知》、《管理公约》传达到各业主，并向业主发放有关消防学习资料，用宣传栏等消防宣传途径对业主进行消防宣传教育。
（2）物业服务中心内部每月的第一个星期一上午为各组安全消防学期时间，学习教材是安全消防管理条例，内部的消防管理制度，设备设施的操作方法等，学习情况须详细记录。
（3）物业服务中心主管每月检查一次安全活动记录并签字认可。
（4）在安全消防活动日查出的安全、消防隐患，由各组自行在活动记录中登记并整改。
（5）专、兼职消防员在上岗前必须接受消防常识和消防技能培训，考试合格后方可任职，其资格每年确认一次。
（五）消防设备管理
（1）物业服务中心负责建立消防档案。
（2）物业服务中心对各种消防设备和设施的标识进行设计，编制《消防设备标识登记》。
消防设备标识由物业服务中心主任指定专人实施，并在各项安全检查中作为检查内容。
（3）制定《设备管理制度》，对消防设备进行检查和维护。
（六）消防演习
（1）小区内每年至少组织一到两次消防演习，具体办法和内容参见由物业服务中心每次制定的《消防演习方案》并报政府消防部门。
（2）消防演习后，物业服务中心主管编制《消防演习报告》。
对演习过程中发现的问题，及时调整、纠正并验证其结果。
三、小区车辆管理
为确保小区车辆安全，为业主提供良好的车辆保管服务，特制定本标准。
（1）本小区停车场实行日夜24h值班制度，由小区安管员负责管理，车辆可以随时进出、停放。
（2）本小区停车场实行有偿使用，车主须凭车辆进出小区的磁卡（月卡或一次性卡进入停车场。
（3）车辆进入：
车辆进入停车场应一停二慢，必须服从管理员的指挥和安排，取得管理员同意后方可进入。
（4）车辆停放：
车辆停放时必须服从管理员指挥，注意前后左右车辆的安全，在规定位置上停放，并与周围车辆保持适当距离，不得对其他车辆的进出和其他车位的使用造成阻碍，车主必须锁好车门，调整好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走，车主停好车辆后须立即离开停车场，不得在他人车辆旁停留。
管理员应指挥车辆停放，查看车辆有无上锁，有无外部破损，应通知车主并登记，不服从指挥、乱停放车辆的按照交通乱停放车辆有关规定给予处罚。
停车场车位分固定车位和非固定车位，车主按类使用车位。
（5）驶离：
车辆驶离停车场时应注意周围车辆的安全，缓慢驶离，并在出口处向管理员交回停车牌，管理员核对牌号相符，收回停车牌、收取停车费后方可驶离。
（6）管理员值班期间应认真负责，热情服务，不得会客、喝酒、睡觉，不得离开，不得让亲朋好友和其他无关人员进入停车场，严格核对驶离车辆的牌号，对车主的合理要求应给予满足。
管理员交接班时应办理交接手续，核实停车场内车辆与登记记录相符，并列签字交接。
（7）停车场内不得试刹车、练习车、修理车辆，禁止装载有毒、易燃、易爆物品和其他危险品的车辆停放。
第五章．安管服务运行与管理
1.设立十五峯安管队，具体负责项目公共治安秩序管理、车辆管理、消防安全管理及应急突发事件的处理。
设置安管队长一名，副队长一名，根据实际情况，设立班长3名，具体组织架构见附件。
2.组织架构图
3.岗位具体定编
序号
岗位名称
班次
备注
早班
中班
晚班
合计
1
北门岗
1人
1人
1人
3人
实施3班倒
2
东门岗
1人
1人
1人
3人
实施3班倒
3
西门岗
1人
1人
1人
3人
实施3班倒
4
车场巡逻
3人
3人
3人
9人
实施3班倒分3个独立区域管理
5
楼宇巡逻
3人
3人
3人
9人
实施3班倒分3个独立区域管理
10
监控中心
1人
1人
1人
3人
安管班长
1人
1人
1人
3人
换休人员
5
副队长
1
安管队长
1
共计
40人
4.各岗位职责
4.1北门岗、东门岗、西门岗
4.1.1负责出入小区的来访人员及车辆询问、登记控制闲杂人员进入管辖区域。
4.1.2对物品出入进行控制管理，未经业主或服务中心同意禁止货物外出，严禁易燃易爆品进入管辖区域。
4.1.3着装整齐、精神饱满、使用文明语言、热情服务，保持岗上干净整洁。
4.1.4发现可疑人员呼叫巡逻岗进行跟踪。
4.1.5岗位记录工整属实，岗位上无与工作无关人员逗留。
4.1.6对待车主实施敬礼热情、主动。
4.1.7维持好道口交通秩序确保道口畅通无阻。
4.1.8对临时车辆去向准确核实，必要时通知监控室、巡逻岗进行跟踪处理。
4.1.9严格执行车场管理制度，车辆停放有序。
4.1.10车辆驶入、驶出记录清晰明了。
4.2监控中心岗
4.2.1通过监控了解公共区域治安状况。
4.2.2监控电梯运行情况发现异常立即上报。
4.2.3协助巡逻岗位用监控跟踪可疑人员。
4.2.4熟悉各项应急预案，发生紧急情况执行应急指挥中心职责。
4.2.5应急器材管理有序，定期对应急器材进行维护。
4.2.6做好相关记录。
4.3楼宇巡逻岗
4.3.1对消防设施进行检查，发现问题立即上报
4.3.2认真做好“四防”工作。
严格按照巡逻路线、巡逻频次（每班五次），无安全隐患和治安盲点，管辖区域内不发生责任治安事件。
4.3.3夜间巡楼脚步要轻，对讲调到合适音量。
4.3.4对楼内非业户等闲杂人员及时请离管辖区域。
4.3.5及时为业户提供便捷的引导和咨询服务。
4.4车场巡逻岗
4.4.1负责停车场内车辆停放的引导。
4.4.2检查停放车辆的异常情况。
4.4.3停车场设施设备的检查。
4.4.4各个会所使用及检查是否发现异常。
4.4.5劝离停车场内无关人员。
4.4.6及时制止停车场内违规行为。
4.4.7做好本岗位工作的交接工作。
4.5安管班长岗
4.5.1岗上无违规违纪现象，岗上不发生有效投诉事件，岗上不发生责任治安事故、事件。
4.5.2及时处置各类突发事件并及时上报。
4.6.3做好岗位之间配合的协调沟通工作。
4.5.4协助巡逻岗对重点部位巡视检查。
4.5.5做好安管器材的管理及交接班工作。
4.6安管副队长岗
4.6.1熟悉管辖区域整体结构及安全防范重点。
4.6.2负责全队的培训及思想教育工作。
4.6.3落实全队日常培训计划的制定及组织实施。
4.6.4协助队长做好全队日常岗位监督及品质实施检查。
4.6.5做好全队后勤监督及检查工作。
4.6.6负责安管队考勤监督及考勤统计工作。
4.7安管队长岗
4.7.1熟悉管辖区域整体结构及安全防范重点。
4.7.2负责全队的日常管理、岗位监督检查工作
4.7.3服从工作指导与安排，接受批评与指正，做好业户的日常沟通工作。
4.7.4做好突发事件的上报与处置工作。
4.7.5参加服务中心例会并上报工作总结与计划。
4.7.6负责安管队考勤工作。
4.7.7对安管员使用提出处理意见。
第六章．服务承诺
1.服务承诺
1.1保障项目人力资源和素质能力的需求。
1.2坚持属地化管理和勿触高压线的规定。
1.3不发生业户重大有效投诉。
1.4不发生重大品质问题。
1.5不发生重大责任事故。
2.服务目标
2.1重大责任事故为“零”。
2.2一般责任事故为“≤2次/年”。
2.3客户重大抱怨为“零”。
2.4客户一般抱怨为“≤2次/年”。
2.5服务到位及时率为“98%”。
2.6服务质量达标率为“95%”。
2.7问题整改率为“95%”。
2.8安管员服务行为达标率为“≥95月”。
2.9协同目标达成率为“98月”（按项目实际情况执行）。
第七章．人员素质保障
1.培训、训练
1.1安管队针对安管队及项目特点制定年度培训计划。
1.2按照培训计划每月不少于两次培训，并针对培训内容进行考核。
1.3项目每月不少于1次班长以上骨干业务知识培训。
1.4安管队根据人员素质制定训练计划，并针对训练计划实施。
1.5每年针对训练情况对安管员进行日常的训练考核，以确保安管员的基本身体素质。
1.6每月不少于1次紧急集合应急演习，以保证安管员的应急处置能力。
2.人员基本素质保障
2.1以外塑形象、内强素质，彰显专业、规范、文明、亲和的安管服务。
2.2着装整齐、举止端庄、精神饱满、待人热情。
2.3语言规范、谈吐文雅，纪律严明、训练有素。
2.4微笑服务：
在服务过程中始终保持微笑，让业主感到温暖和愉快。
2.5高效服务；眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，体现超强的服务意识。
2.6主动热情、以真诚的态度，主动了解业主需求，热情地为业主服务。
2.7以服务为中心：
想业主之所想，急业主之所急；业主的事，就是我的事；业主的困难，就是我的困难。
让业主感到一种和谐、温馨、愉悦的人文气氛。
2.8以满意为原则：
在对业主的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不厌；虚心听取意见，耐心解答问题；服务体贴入微，有求必应；面面俱到，尽善尽美。
时刻体现我们的亲和服务。
3.特定岗位人员素质保障
3.1监控中心值班岗
3.1.1高中以上学历。
3.1.2持消防员工上岗证，掌握消防常识和应急处理能力。
3.1.3具有一定计算机知识，有消防监控设施设备的操作、监测、简单维护经验和能力。
3.1.4懂得善于协调、沟通、处理事物的方法和技巧。
3.2班长岗位
3.2.1高中以上学历。
3.2.2工作满一年以上，工作认真踏实，能起到模范带头作用。
3.2.3处置问题头脑清晰、灵活。
3.2.4熟练掌握管辖区域设施设备及治安防范重点，能够快速的处置一般突发事件。
3.2.5与员工、客户有较强的沟通协调能力。
3.3队长、副队长岗位
3.3.1高中学历以上.
3.3.2退伍军人或保安专业学校毕业，两年以上物业管理经验，有丰富的队伍管理经验。
3.3.3责任心强，具有一定的领导能力。
3.3.4精通物业管理专业知识和其它相关一般专业知识。
3.3.5通晓物业管理行业行政法律、法规、条例等；懂得善于协调、沟通、处理等方法和技巧。
3.3.6具备军事训练的能力。
3.3.7有较强的社会沟通交际能力。
第八章．绩效管理
1.考核依据
1.1按照“保安考核标准”为依据。
1.2物业项目实施的安管类服务标准。
1.3现行的安管服务行为规范标准。
2.考核形式
通过项目日常监督检查和月度评价进行。
3.奖罚条款
3.1每月考核进行评分，评分内容包括服务质量、服务效率及总体效果。
3.2根据考核结果给予奖励或罚款。
4.具体考核办法
4.1考核周期：
以月为一个考核周期；以季度为一个全面考核周期。
4.2组织考核：
4.2.1考核主要内容：
服务目标、指标以及行动方案的实现情况。
4.2.2按照服务标准考核计算办法：
考核内容
考核目标
分值
计算公式
扣分标准
重大责任事故
零/年
20
以公司安全事故管理规定为准，负有重大责任的视情节扣10—20分或行政处罚。
一般责任事故
≤2次/年
10
对发生的事故负有一定的过错责任，视事故损失、损害和影响程度扣5—10分。
客户重大抱怨
零/年
20
以公司抱怨管理规定为准。
视情节扣10—20分或公司行政处罚。
客户一般抱怨
≤2次/年
10
在日常服务中由于安管人员过错产生有效抱怨的视情节扣5—10分.
服务到位及时率
98月
10
实际及时到位次数/需求到位次数×100%
根据项目服务需求在规定时间内应及时到位，提供各种服务，未按规定到位的每降低一个百分点扣2—3分。
服务质量达标率
95月
10
实际运行质量达标数/应达到服务标准数×100%
每月组织对岗位的运行情况实施检查，根据检查岗位内容的具体项目，对检验的合格项比总检查项，每低于考核目标一个百分点扣2—3分。
问题整改率
95月
10
整改完成项/总问题项×100%
按照问题整改的要求，按时保质整改，对没有完成项，每低于考核目标一个百分点扣2—3分。
安管员服务行为达标率
≥95月
5
未达标次数/总人数×100%
按照服务行为标准的要求，在服务中心日常监督检查中发现存在不符合标准的行为，视为一次月累计计算，每低于服务标准一个百分点扣1—2分。
重点工作达成率为
98月
5
达成率/应达成率×100%
服务中心重点工作主观因素没有达标的事项视为未完成，每低于一个百分点扣1—2分。
4.3个人绩效考核：
4.3.1对于安管人员绩效考核权重分配。
4.3.1.1队长：
服务中心经理根据项目月度安全管理实施情况进行考核。
4.3.1.2班长：
由安管部队长对班长的考核。
4.3.2考核结果的体现：
根据个人绩效考核管理办法和参考组织绩效考核结果的评价，给予相应的奖励和处罚。
4.3.2.1对做出突出贡献或开展各种活动取得优异成效的，给予一次性给予贡献奖。
5.个人绩效考核标准
服务实施内容
服务质量标准
扣罚标准
1.因个人失职行为造成的被盗案件。
为“零”
重大责任治安案件：
给予辞退处理。
一般责任案件视情节给予经济处罚。
扣罚10—20分
2.重大服务投诉事件
为“零”
严重影响客户单位或公司声誉的投诉，视情节扣罚3—5分
3.严重违纪事件
为“零”
严重影响客户单位或甲方声誉，视情节扣罚3—5分
4.重大质量安全事故
为“零”
发生重大质量安全事故的，承担直接经济损失，运作中发生系统性影响质量问题视情节扣罚乙方3—5分
5.岗位值勤（值班）制度
严格执行劳动纪律（不迟到、不早退、不脱岗、不睡岗等）；不干与工作无关的事情。
严格执行值班制度。
违反劳动、工作纪律的一次视情节扣1—2分；不按工作标准执行的，仪容不整，服务态度差的视情节扣2-3分。
6、安管岗位服务管理
严格执行岗位服务行为规范，注重礼仪礼节和职业道德，体现公司形象。
不按照岗位服务行为规范落实的，视情节扣1—2分。
违反规定，有损公司形象的视情节扣2—3分。
7.安管人员交接班管理
执行交接班仪式，交接班记录完整清楚，对使用的设施器材必须验证确认后方可进行交接班。
凡因交接不清楚、盲目接班所造成的责任由接班方负责，视情节扣2—3分。
8.应急事件紧急处置
参加应急事件处置预案组织培训及演练，演习，一旦发生应急事件，快速反应，服从指挥，处置得力，把损失降到最低限度。
在发生应急响应后，反应延迟，不听指挥或处置不当等，视情节扣罚2—3分。
9.安管员装备、着装管理
按照装备、着装管理规定，着装、配置及使用，符合规
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