快递服务质量管理制度1通用doc.docx

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快递服务质量管理制度1通用doc

快递服务质量管理制度1

快递服务质量管理制度

1.1服务承诺

根据《中华人民共和国邮政法》、《快递市场管理办法》、《邮政行业安全生产监督管理办法》、《快递服务》国家标准、《快递业务操作指导规范》和《邮政行业安全防范工作规范》等法律法规的要求，结合本公司服务网络的实际情况，遵循公司透明开放、坦城沟通、团队协作、高效创新的企业文化，制定本公司的服务承诺。

一、服务宗旨

珍重承诺，送物传情。

二、规范服务标准

依法寄托、诚实守信；标准统一、文明得体；

公示规范、资费明确；专业服务、安全快速。

三、经营范围

经营范围：

XXXXXX县。

四、服务时间

1、服务日程：

全年无休（除特殊法定节假日外）。

2、营业时间：

8：

00-18：

00

3、网址：

xxxxxxxxxxxxx

五、客服电话：

0537-*******

六、揽收时限

1个小时内（有约定的除外）

七、揽收提示

1、不得寄递“禁限寄”物品

2、真实清晰填写运单信息

3、服务收费明码标价

4、正确使用包装材料

5、寄件人签字前须仔细阅读和理解运单背面的契约条款

八、揽收询问和验视

快递服务人员应询问和验视内件的性质和种类：

（1）若是法律、法规规定禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因；

（2）若是限寄物品，应告知寄件人处理方法、运输方式及附加费用；

（3）若是贵重物品，应建议寄件人购买保价或购买保险服务。

九、投递次数

快件自揽收之时起的投递时限：

1、同城件24小时内设递；

2、国内异地件按标准快递和经济快递时限投递；

3、提示偏远地区的投递时限，与寄件人约定。

十、投递次数

1、提供至少两次免费投递。

2、两次未能妥投的快件，收件人仍需投递，应事先告知

收件人支付额外费用的标准。

十一、快件的重量与规格标准

1、省内快件的单件重量不宜超过100公斤，省外快件单

件重量不宜超过50公斤。

2、快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150厘

米，长、宽、高三边之和不宜超过300厘米。

3、快件的重量计算标准：

快件体积重量（体积/6000）和

秤重量，两都取最大者为快件的收费重量。

十二、档案保存期限

1、档案的保存期限满足相关法律和邮政行业规范的要求。

2、快递运单的实物及其他实物资料保存期限不少于1年。

3、电子档案保存期不少于2年。

十三、人员着装

负责揽收和投递的快递服务人员应统一穿着具有“XXXXXX”标示的服装，并佩戴工号或胸卡。

十四、服务格式合同条款符合法律规定。

1.2快递服务地域范围

XXXXXX县城区及各乡镇驻地。

1.3服务项目

国内快递、同城快递1.4快递价格表

1.5投诉受理办法

为规范投递的受理程序，提高服务质量和工作效率，切实维护客户的合法权益和合理要求，依据《快递服务》国家标准、《邮政业消费者申诉处理办法》等规则要求，结合XXXXXX网络有关制度，制定投诉案件受理办法。

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一、投诉渠道

投诉渠道主要包括网络、电话、信函等形式。

网址：

xxxxxxxxxxxxx

电话：

0537-xxxxxxxxx

地址：

XXXXXX县城xxx街道xxxx号

二、投诉有效期

1、受理投诉有效期应为收寄快件之日起1年内；

2、处理投诉有效期应为受理投诉之日起1年内。

三、投诉受理记录的内容

1、被投诉的快件运单号码；

2、投诉人的姓名、地址和联系方式；

3、投诉的理由、目的、要求；

4、其他投诉细节。

在记录的过程中，应与投诉人核对信息，以保证信息的准确性。

四、投诉处理时限

1、首次响应客户投诉时限：

在收到客户投诉后，无论有无结果，需在30分钟内先联系客户告知：

（1）快件所处服务环节及所在位置；

（2）投诉处理的进展情况或将要采取的行动。

2、答复客户处理结果时限：

受理客户投诉后于3个工作日内将处理结果答复客户，除与客户有特殊约定按约定时

间答复。

五、投诉受理程序

1、受理调查

（1）实时受理客户通过各种渠道对服务或产品提出的投诉，并实时、完整、客观的记录在投诉系统中。

（2）对投诉问题即时展开调查，按时响应客户。

2、跟进处理

（1）受理部门跟踪、督办、转办、催办被投诉部门处理投诉问题；被投诉部门配合跟进解决投诉案例，并及时反馈投诉处理进展或结果。

（2）对于不能在规定时限内有效处理、或本级资源无法协调有效处理的投诉情况，处理者可及时请求上一级资源协助处理。

3、解决回复

（1）各部门有效调动内部业务资源，为客户提供有效解决方案，并及时解决问题。

（2）对于不能在规定时限内有效解决、或本级资源无法协调有效解决的投诉情况，处理者可及时请求上一级资源协助解决。

4、满意度回访

（1）投诉工单结束后7个工作日内，客服部对投诉客户进行投诉处理满意度回访，可独立或结合其他服务项目进

行。

（2）对首次回访中客户表示的不满意情况，责任部门应优先再次跟进处理，客服部二次回访，直至客户未表示不满意

5、申诉处理时限

（1）国内快件投诉后30天，客户对处理和答复不满意可向邮政管理部门提出申诉；

（2）申诉处理时限：

接到邮政管理部门申诉复议后，在14个工作日内将处理结果答复邮政管理部门和客户。

1.6损失赔偿办法

一、赔付对象

快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。

二、索赔因素

索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。

其中：

1、快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限，但尚未超出彻底延误时限；

2、快件丢失是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外；

3、快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于快件封装不完整等原因，致使快件失去部分价值或全部价值。

与

顾客有特殊约定的情况除外；

4、内件不符是指内件的品名、数量和重量与快递运单不符。

三、免责条款

有下列情形之一的，可不负赔偿责任：

1、由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的；

2、由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）；

3、顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。

四、赔偿原则

与顾客之间有约定的应从约定，没有约定的可按以下原则执行。

1、快件延误

（1）延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；

（2）由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。

2、快件丢失

快件丢失赔偿应主要包括：

（1）快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；

（2）购买保价（保险）的快件，按照被保价（保险）金额进行赔偿，但最高不超过10000元/票；

（3）对于没有购买保价（保险）的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理，适用有关民事法律的规定。

3、快件损毁

快件损毁赔偿应主要包括：

（1）完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行；

（2）部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。

4、内件不符

内件不符赔偿应主要包括：

（1）内件品名与寄件人填写品名不符，按照完全损毁赔偿；

（2）内件品名相同，数量和重量不符，按照部分损毁赔偿。

五、受理索赔期限

受理索赔期限应为收寄快件之日起1年内。

六、索赔程序

1、索赔申告

快递服务质量管理制度4

快递服务质量管理制度

第一章总则

为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。

第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。

第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。

第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。

第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。

第二章服务质量规范

第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。

服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。

第二条经营管理人员服务质量标准应做到：

公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。

第三条快递从业人员基本要求：

一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。

二、按规定着工装，女性束发。

三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。

四、快递人员应使用规范文明用语：

“您好！

我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？

”、“请问什么时候上门方便？

”、“请仔细查收你的快件！

”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！

”。

第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：

一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。

二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。

三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。

四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。

五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。

第五条热情服务，细致周到。

一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。

二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。

三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。

四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另约时间，以免顾客等待。

第六条诚信服务，童叟无欺。

一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“顾客期望”达成一致。

二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。

三、选择最有利于顾客送（收）件的收费方式，告知顾客并征得顾客的同意。

四、按规定或约定收取送（收）费，自觉主动出具发票。

五、在送件过程中，要主动要求顾客清点所收的快件（货物），对于代收款的客户，要当面给顾客验货，若有赠品要明白的告知顾客，在顾客无疑问的情况下，方可收款离开。

六、在送代收款顾客的时候，若有顾客在验货后因为质量问题拒不付款的情况，不可与顾客发生争执。

第七条文明服务，礼貌待客。

一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。

二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取顾客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。

第八条特色服务、创立品牌

一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。

二、了解快递行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。

三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。

第九条快递车辆服务质量标准：

一、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2，线条和车门字迹清晰、无缺损。

二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。

三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。

四、车辆技术状况良好，安全设施有效。

第二章服务质量控制

第一条服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质

量方针。

第二条公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系，