经营管理计划.docx
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经营管理计划
***大酒店20**年经营管理方案
前言
酒店自一九九七年开业至今，从单一的客房效劳工程，开展到集餐饮、娱乐、康体保健功能于一体的三星级旅游饭店，酒店通过引入国际流行的管理模式，逐步完善的效劳工程，不断提升的管理水平而成为本地区规模最大，经济效益与社会效益较好的旅游饭店。
随着湛江经济的开展，富有市场意识的民营资本以及国外著名品牌酒店强势进驻湛江，我市饭店业正在进一个快速开展的历史时期，目前，我市拥有星级饭店43家，其中三星23家、二星12家，待评的高星级10多家，旅游接待酒店30多家，客房总量约1万间，床位2万多个，平均开房率70%左右，在建成、拟建、即将开业的高星级酒店5家，酒店的建设速度远远快于湛江社会、经济开展速度，市场竞争将会更加激烈。
面对饭店业未来市场，一个优胜劣汰，适者生存的局面，必然会在短期内出现，面对这样一个“三分天下”（高、中低端并举）的市场格局，我们要保持理想的市场份额，继续创造良好的经济效益，就必须以前瞻性的战略眼光，准确把握市场定位，细分客户资源，实施客户管理，研究客户需求，充分挖掘企业内部潜力，促进酒店管理与效劳水平的全面提升，才能够在激烈的市场竞争脱颖而出。
第一章20**的经营管理成果及存在问题
一、20**'经营成果
20**年是本地区饭店业开展较快的一年，在距本酒店5公里范围内新增酒店4家，增加客房量约500间，顾客选择的多样性以及需求的变化使饭店业供求矛盾比较突出，为了使酒店的营业收入不受影响，董事长通过调整产品结构，增加效劳工程（完成了康体工程及富华糖烟酒店公司的组建），从而确保综合收入的实质性增长。
1、房务管理充分表达：
“平安至上，卫生第一“的效劳宗旨，顾客的基本需求得到一定程度的满足，部门年度未出现重大平安事故，卫生管理达标，尽管开房率与去年同比有所下降，客房营业收入比营业目标减少160万元，但宾客入住数量仍然保持本地区同业酒店最高水平。
2、中餐管理紧紧围绕顾客需求为中心，在保持营业收入相对稳定前提下，重点做好本钱管理和责任管理，通过制订出品管理责任书，使部门员工都是质量与本钱控制主体，使每个岗位都成为价值点的增值点。
部门各项指标超额完成全年目标任务。
3、康乐经营管理形成效劳的特点和亮点，由于决策层的高度重视，效劳设施与服质量，都有良好的口碑，带动营业收入不断增长。
4、重视管理技能的培训和管理者的职业生涯设计，我们进行了多种形式的专题培训与研讨，无论是效劳质量的管理控制方法，或是管理者的督导技巧，旅游饭店的经营理念，我们都组织了大量的素材对管理层进行培训，使酒店中间力量培养成中坚力量。
二、酒店经营管理存在的主要问题
正视酒店经营与管理当中存在的各种问题并积极去解决它，才能使我们进步，并作为本年度经营管理工作中加以改进的重点与方向：
1、各级人员的工作激情有待提高：
●酒店经历近十年的运作后，元老级思维僵化，自以为是，官僚化管理与决策。
●员工渴望开展，渴望更高的薪酬待遇，但却不努力工作。
2、团队精神有所欠缺
●酒店上、下级之间，部门与部门之间，新员工与老员工之间，尚未到达理想和谐。
●多指责、少激励、多抱怨、少沟通。
3、工作效率低下
●未能按时、按质、按量完成任务。
●人人喜欢解释，部门之间相互推诿，负责精神较差。
●未能把握正确目标导向，解决问题能力缺乏。
4、制度化建设与企业管理存在差异
●酒店规章制度的贯彻、执行、落实仍然不到位。
●受“老好人”因素影响，制度的严肃性、公开性、公平性未得到表达，造成员工违纪、违规现象经常发生。
5、客户关系管理体系尚未建立，营销工作与市场竞争形势落差较大。
●对酒店的客房市场未能作有效的分析，优质客户的维系缺乏方法和主动。
●对酒店客户的需求，未能结合实际情况给予最大限度的满足。
●对新客户的开发及潜在客户的访问重视程度不够。
导致客户越来越少。
6、酒店对外推广与宣传缺少规划与方法：
●满足于过去的流程和经验，缺乏创新意识。
●对外宣传投入力度缺乏。
第二章20**饭店市场分析及预测
一、客源结构分析
一个地区饭店业客源结构组成与本地区的政治、经济开展以及旅游产业的吸引力息息相
关，酒店的地理位置与交通的便利性，品牌的影响力和知名度、美誉度，酒店的目标市场定位及价格，决定着对客源市场的占有率，根据我市业态状况，客源结构主要分为四类：
1、商务客源占我市饭店市场份额为30%，其中，高、低端商务客户各占30%，中端商务
客户占40%。
2、旅游客源占我市饭店市场份额30%，主要为休闲度假型，奖励性旅游、自助、自驾车游客。
3、市民休闲消费客源占我市饭店市场份额30%，主要为朋友聚会、娱乐型为主。
4、综合性会议客源占我市饭店市场份额10%。
主要为政府职能部门的培训为主，政策法规传达为辅，对价格敏感，对餐饮质量要求较高。
二、我市饭店业态分析及预测
我市饭店业态从三星级饭店占主导市场，逐步转移到高星级饭店主导市场，而这一主导地位正在加速，客源的稀缺性，必将导致新一轮的价格战而引发的恶性竞争，处于中间层的三星级酒店将会面临巨大的经营压力。
基于我市目前大型企业及跨国公司进驻较少，中高端商务客源商务活动频率不高而我市新建一批高星级酒店相继投入营运，导致本来就已经供大于求的酒店市场出现“客源饥荒”，对于一些经营管理不善，效劳质量不佳的高星级酒店而言，采取降价促销可能为其唯一选择。
三、我店本年度面对主要竞争对手情况分析
序号
酒店名称
星级
效劳工程
平均房价
主流客源
硬件评价
1
***酒店
四星
客房200间
￥220元
高端
设施较新
2
***酒店
四星
客房200间
￥250元
高端
全新设施
3
**酒店
三星
客房110间
￥220元
中高端
全新设施
4
***国际
准四
客房140间
￥350元
中高端
全新设施
5
**国际
准四
客房130间
￥250元
中高端
全新设施
6
**酒店
三星
客房160间
￥180元
中端
全新设施
7
**酒店
三星
客房160间
￥160元
中低端
设施陈旧
8
**大酒店
三星
客房160间
￥180元
中高端
较好
9
*宾馆
三星
客房140间
￥150元
中低端
一般
10
**宾馆
三星
客房160间
￥160元
低端
一般
第三章酒店市场定位与开展目标
一、市场定位
从20**年经营状况来看，原有的高端商务客户入住率已经大幅度下降，协议客户入住亦
未到达预期目标，只有认清形势，扬长避短，才能保持竞争力。
本年度要采取必要措施开发新的中端协议客户，另一方面对贵宾楼的效劳设施、效劳工程、效劳流程进行创新，使之成为一个名符其实的商务楼层，实现中层次的商旅客源及本市区中层休闲消费客源为主的目标客源定位，用品牌优势，规模优势，本钱优势及资源优势创造客源市场。
二、开展目标
在正确的经营理念，客源市场定位基础上，使酒店成为中层商务旅宾客的第一选择，市
民的第一选择，旅行社的第一选择，功能完善，效劳优良的三得级酒店，
三、20**年经营管理的总体构思
20**年是机遇与挑战产并存的一年，从民营资本大量涌入酒店行业的“喷井”现象，或
是从行业的基本特征分析，饭店业的投入与生产能力是其他行业无法比较的，酒店业日进万金已成为现实，为了实现年度工作目标，我们要着重于：
1、树立正确的竞争理念：
要立足于研究市场需求而不要立足于打败竞争对手；要致力于
质量品牌的竞争，而不要致力于价格竞争，要着眼于引导消费，创造市场，而不要满足于适应需求占领市场。
2、树立良好营销观念
①以顾客为导向，通过市场调研，选择目标市场，对现有的顾客和潜在客户的需求，设
计针对性的产品以超越顾客的期望。
②不断地让顾客满意，顾客的需求随着社会的进步而改变，我们要紧跟时代开展步伐，
及时调整经营策略，完善效劳流程设计，实现客户量的实质性增长。
③实现酒店的经营目标，我们不要只注重顾客满意而不考虑本钱的支出，这是违背商业
性质的行为，我们也不单单注重利润的增长及市场的占有率而不考虑顾客的满意度，因为这没有好结果。
3、树立和谐人本理念：
要把员工视为效劳质量的根本和合作伙伴，努力改善员工福利条
件与生活条件，开展多层次的培训，构造良好的人文环境。
4、打造效劳产品的特点与效劳的亮点：
将贵宾楼五至八楼房内配置电脑及宽带上网。
三
楼设置商务宾客活动中心作为提供免费自助餐及宾客活动场所，酒店管理层每天定时与宾客在此咨询意见，收集信息，加强情感交流，对商务宾客提供18小时市区免费接送效劳，为商务客户提供一切便利。
第四章人力资源管理与开发
在这个“以人为本”的时代，顾客与员工的思维、价值观的多样和多变是一个不可磨灭的天性，酒店效劳的本质是提供物（建筑物、设备、设施）和人（管理、效劳人员）并收取费用的过程，仅仅拥有高标准的硬件设施，如果没有优质的效劳，不可能表达企业自身价值，更不会拥有忠诚客户及商业利益。
因此，酒店应对市场竞争的法宝是：
尊重人、理解人、开展人，在“以人为本”的理念指引下开展有效的人力资源管理与开发，以应对时代挑战。
在这个人力资源市场化的今天，了解市场需求，把握市场动态，拓展市场空间是酒店管
理者首先考虑的课题。
目前，我市饭店业人力资源短缺已经成为现实，这一现实一直困扰着酒店的经营和开展，人力资源的市场化使就业观念转变，人的价值取向转变，酒店不得不“放下架子”寻找人力资源。
我们要清醒认识到：
员工的素质决定效劳质量，员工的态度决定效劳质量，员工的技能决定效劳质量，而效劳质量决定酒店经营的成与败。
本年度，我们在人力资源的管理与开发方面要做好如下几方面的工作。
一、进一步拓宽人力资源渠道
建立酒店与人力资源市场的日常联系制度，对政府类人才市场、社会职介中心、大、中
专院校，每月主动访问，及时了解人力资源相关信息。
二、入职测试及在职考核
设置入职面试素质测试表格，把好筛选员工第一关。
设立在职员工综合测试表格，及时掌握员工对工作及管理的意见，为改进日常管理提供
有价值的参考依据，为员的晋升，加薪提供事实依据。
三、构建完善的培训体系
职前培训
岗位技能培训
晋升培训
外送培训外请培训
专题培训
1、职前培训3—7天，务必对每位入职员工进行；
2、技能培训三个月内，由部门经理或部门指定培训员进行；
3、晋升培训3—7天，经部门推荐，人力资源部考核，符合晋升条件的员工，由总办进
行领导能力、督导技巧方面的培训。
4、外送培训，对优秀员工或酒店管理人员（忠诚员工）外送至其他高星级饭店，大专院校深造。
5、外请培训。
聘请酒店管理专家到店培训。
6、专题培训，就经营与管理方面遇到的问题进行研讨。
四、不定期组织员工文体活动、丰富员工业余文化生活
☉文娱、体育活动（考虑每季度一次的各类比赛）
☉组织专题竞赛，论坛演讲活动
☉定期举办员工生日庆祝活动——每月18日对当月生日员工发放生日贺卡及红包。
五、变质检为培训，变质检为指导
☉每天二次对各部门例行检查；
☉每周一期质检报告；
☉例会通报质检情况。
六、建立合理的薪酬体系
酒店市场竞争的最高层次是品牌与质量的竞争，归根到底是人才的竞争，优秀的管理与效劳人才，是品牌与效劳质量的基础，“全方位关注员工到员工全方位关注顾客”需要建立合理的薪酬体系，以符合酒店的经济增长需求，和员工的生活与成长需求，本年度薪酬体系的基本构思是：
在本方案实施时，以往的额定年终奖，化装费补贴等工程列入员工基本工资计发。
1、基本月薪
☉是对员工基本价值、工作表现及奉献的认同。
2、伙食津贴
☉对员工生活方面基本需要的现金或实物支持。
3、浮动奖金
①月度奖——当酒店或部门当月完成营业目标时发放，以鼓励员工的奉献；
②年度奖——当年度完成酒店或部门营业目标时次年二月份发放；
4、优秀员工奖——每月按暨定的标准与名额发放
5、保险
☉对长期在店工作的管理人员及员工给予的特别福利待遇。
①管理人员享有酒店出资60%，个人出资40%；一级员工享有酒店出资40%，个人出资60%购置社保福利待遇。
②酒店与上述人员签订劳动合同，合同期满，社保资料、档案全部返还；合同期内离职者，保险金全额扣归酒店。
员工级基本工资表
部门
试用期
基本工资
浮动奖金
一级员工
餐饮部：
地厘、楼面
500
550
+50
+50
房务部管家
500
550
+50
+50
房务前厅
600
650
+100
+50
洗碗、杂工、后勤
签订劳动合同每月基本工资500元+浮开工资20元；月度发放450元；余下局部年终发放。
管理人员基本工资表
职级
基本工资
浮动奖金
房务领班
700
+100
餐厅领班
750
+100
营销销客户主任
750
+200
房务主管
850
+150
餐饮主管
900
+150
助理
1000
+250
营销助理
原基本工资
+400
经理
1200
+300
总经理/副总经理
原基本工资
+1000
七、建立严格的晋升考评与考核体系
①一级员工晋升：
A、连续三个月被评为优秀员工者（条件参照优秀员工评比条件及考评程序）。
B、参加技能、技巧成绩优秀者（条件参照技能技巧比赛规则）。
②一级管理人员晋升：
管理工作政绩突出者（条件参照本方案管理人员考核标准）。
八、浮动奖金考评与奖励方法
1、员工级考核
员工级考核以本部门基本指标完成情况作为考核依据：
●部门完成基本指标，员工级享浮动奖金100%；
●部门未完成基本指标，员工级享浮动奖金80%；
2、管理人员考核
●领班级以上管理人员考核以预订指标完成情况作为考核依据；
●领班以上管理人员考核以自我考评、下级考评、上级考评作为考核依据。
★营业部门管理人员以本部预订指标及个人指标完成情况作为考核依据；
●餐饮部管理人员考核以部门预订指标及个人指标完成情况作为考核依据；
☉部门完成预订指标及个人指标者，享浮动奖金100%；
☉部门完成预订指标但个人未完成指标者，享浮动奖金20%：
☉部门完成基本指标但个人完成指标者，享浮动奖金20%：
●房务部领班级以上管理人员考核以预订指标完成情况作为考核依据：
☉部门完成预订指标，享浮动奖金100%；
☉部门完成基本指标，享浮动奖金20%；
●营销部全体人员以个人指标完成情况作为考核依据：
☉个人完成指标，享浮动奖金100%；
☉个人未完成指标，享浮动奖金20%；
★非营业部门管理人员以餐饮，客房总体预订指标完成情况作为考核依据；
☉完成预订指标，管理人员享浮动奖金100%；
☉完成基本指标，管理人员享浮动奖金20%；
★员工级及（房务、餐饮）：
浮动奖励总金额=部门在职人数*浮动奖金额，各级人员经上述条件考评后最终确定个人实得奖励金额，奖金的发放按当月发放50%，年终发放50%两种方式进行。
●后勤部门员工级浮动资金年终一次性发放；
●全店管理人员级奖金的发放按当月发放20%，年终发放80%两种方式进行。
●年终奖局部如属违纪违规被辞退或个人原因辞职的不享有年终奖励分配权。
管理人员年度浮开工资考核表
考核时间：
年月日
所属部门
职级
姓名
考核等级
要素
项目
A级90分
B级80分
C级60分
D级低于60分
成绩
考核
40分
营业指标
分值20分
自我考评
得分:
：
下级考评
得分:
：
上级考评
得分:
：
工作的质
分值10分
自我考评
得分：
下级考评
得分：
上级考评
得分：
工作的量
分值10分
自我考评
得分：
下级考评
得分：
上级考评
得分：
态度
考核
30分
积极性
分值7.5分
自我考评
得分
下级考评
得分
上级考评
得分
服从性
分值7.5分
自我考评
得分：
下级考评
得分：
上级考评
得分：
协作性
分值7.5分
自我考评
得分：
下级考评
得分：
上级考评
得分：
责任性
分值7.5分
自我考评
得分：
下级考评
得分：
上级考评
得分：
能力
考核
30分
酒店知识
分值7.5分
自我考评
得分：
下级考评
得分：
上级考评
得分：
效劳技能
分值7.5分
自我考评
得分：
下级考评
得分：
上级考评
得分：
表达能力
分值7.5分
自我考评
得分：
下级考评
得分：
上级考评
得分：
理解能力
分值7.5分
自我考评
得分：
下级考评
得分：
上级考评
得分：
直属上司意见：
人力资源意见：
总办
九、其他奖励规定：
1、部门优秀员工奖、奖金为30元/人，按照《优秀员工评选条件》由部门班长提名，主管、助理审核。
员工民主投票，人力资源部复核等程序产生，各部门月度优秀员工人数名额分配如下：
部门
评选优秀员工人数
备注
行政总办
1人
含营销/后勤/采购
财务部
1人
含收银员
餐饮部
厨房3人/楼面3人
房务部
前厅2人/管家3人
含前厅接待、收银/司机/管家
工程部
1人
保安部
1人
娱乐部
1人
合计
480元/月
5760元/年
2、合理化建议奖：
合理化建议内容包括：
为酒店经营与管理提出合理化建议，举报贪污盗窃行为等；酒店员工可通过记名稿件投总经理信箱形式向总办提出，凡建议被采纳的给予每条30元奖励；
3、好人好事与客人表彰奖：
因效劳表现优秀受到宾客特别表扬，或拾金不昧的员工经核实后以50元奖励；
第五章20**年酒店年度营销方案
作为我市规模最大的三星级旅游饭店，我们通过建立以销售为龙头，以客户管理为中心的营销体系，使酒店的客源市场占有率与营业收入多年一直位居同级同业酒店之首，有着良好的知名度与美誉度。
随着市场的变化，顾客的消费观念亦随之变化，只有读懂顾客心态，理解顾客需求，超越顾客期望，进行销售方式的创新，才有可能在激烈的市场竞争中脱颖而出，本年度销售目标是实现餐饮、客房销售收入1596万元（其中客房为720万元，餐饮为876万元），确保酒店管理效劳能力，销售能力，竞争能力同步增长。
一、目前营销形势
1、宏观环境形势
我市旅游业近年来一直稳步增长，十五期间，我市共接待游客2300多万人次，旅游总收
入140多亿元，旅游业总收入占全市GDP总量5%，20**年全市接待游客总计569.96万人次，比20**年增长13.72%。
旅游总收入32.21亿元，比20**年增长10.21%，20**年1—9月份，全市接待游客567.12万人次，旅游收入25.4亿元，外汇收入132.09万美元，同比分别增长30.97%、15.87%和9.1%预计全年接待游客650万人次，同比增长16%，旅游业总收入36亿元，外汇收入1600万美元，同比分别增长13%和11%（资料来源：
全市旅游行业统计报告）。
根据我市旅游业十一五规划的四个奋斗目标，到二O一O年全市接待游客人数到达1400万人次，预计旅游总收入65亿元，我市饭店业将迎来新一轮的开展机遇。
我市工业、商业、金融、房地产业增长势态良好，预计今年全市实现GDP770亿元，今年十一月底全市实现税收收入102亿元，成为全省8个税收超百亿元的地级市之一，为第三产业，尤其是饭店业注入强劲的开展动力（资料来源：
湛江市税务年度工作报告《湛江日报》）。
与此同时，我店的饭店业也进入超常开展时期，预计未来一至二年内将会有二家四星或五星级酒店投入营运，五年内将会有三家五星级酒店投入使用，客房拥有量达二万间，较目前增加一倍以上，酒店业将面临激烈的市场竞争与挑战。
2、市场形势
20**年一至九月份，全市旅游饭店平均入住率为71.93%，其主要客源结构分别为：
☉商务客源30%；
☉旅游客源30%；
☉会议客源10%；
☉市民休闲消费客源30%。
从全市酒店入住率的平均值71.93%来看，全新设施，效劳优良，价格合理的酒店高于其他酒店。
从国内各大中城市、旅游城市的各类顾客消费观念来看，物超所值，卫生舒适的经济型酒店。
备受欢送。
因此，120元间/晚—250间/晚的房价，倍受顾客喜爱，这都说明一些中层消费客户群已经成为各酒店目标客户，我市各大酒店无论是四星或二星，目前的平均房价都在120—250元之间，也就是说高星级酒店与经济型酒店在价格方面没有多大差异，市场形势不容乐观。
3、产品形势
本酒店的主要产品在客房，拥有规模优势及价格优势，同时也拥有本钱优势和管理优势
，客房收入直接影响到酒店经营的经营成果。
本酒店房供需状况图
20**/20**/20**
注：
20**年可供出租与实际出租计算至11月30日，未包括12月份。
本酒店协议客户、团体入住状况图
4、竞争形势
我市各大饭店，特别是星级饭店，效劳工程，效劳设施的类同化，价格基本上同在一条
线上，要想在市场上取得较大的份额，就必须找准市场定位，培养中端消费客房户群，通过灵活的销售方式，提供优质效劳来赢得忠诚客户（回头客）。
本酒店与竞争对手平均房价比较图
20**
A、B座
贵宾楼
***酒店
***酒店
**酒店
**国际
**国际
**酒店
**酒店
**大酒店
*宾馆
**宾馆
本市饭店业的销售方式主要有四种：
☉网络预订：
A、通过中间商预订；B、直接接受预订。
☉签署协议：
通过提供优惠价扩大客户群。
☉优惠卡发放：
A、有条件优惠（顾客购置）；B、无条件优惠（直接派发）
☉旅行社、订房中心预订
上述销售方式各异，缺乏体系营销。
4、销售渠道形势
自从本酒店于20**年采用签订协议方式进行销售，时至今日，还未有建立有效的销售系统，方式单一，客户访问次数相对较少，对客效劳未能满足于顾客需求，顾客对酒店的设备、热水、空调、效劳效率存在不同程度抱怨，导致大量客源流失，本年度要在销售体系建设方面加以完善。
5、员工素质形势
酒店用工的市场化已经成为现实，人力资的紧缺严重影响酒店经营与发
展，员工流动率超过30%，高质素员工跳槽现象时有发生。
20**年房务部员工清洁客房数量为每天13间，且保质保量，20**年客房部员工仅能达标清理客房缺乏8间。
因此，本年度的工作重点是要保证效劳质量、提供专业的知识技能培训，提高管理者的自身素质与员工的专业素质，提高工作效率。
二、SWOT分析
★优势：
☉地理位置与交通；
☉房价、规模以及品牌的美誉度；
☉良好的卫生环境。
★劣势：
☉设施较陈旧；
☉员工欠缺专业素质与技巧。
★时机：
☉建立全新的薪酬体系，吸引高质素员工到店；
☉湛江逐步打造城市旅游名牌；
☉大量的高星级酒店未投入使用，经济型酒店尚未开发。
★威胁：
☉高星级酒店因管理不善或经营效益不佳时降低房价；
☉国外品牌酒店进驻湛江；
☉高质素的专业人士大批到湛。
三、营销
升级会员 