数据中心工作手册呼叫岗位.docx
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数据中心工作手册呼叫岗位
数
据
中
心
工
作
手
册
（数据呼叫岗）
深圳市发现广告有限公司
2008年12月
目录
第一章、部门概述
一、部门性质
二、部门工作任务
三、部门组织架构
第二章、岗位操作手册
一、岗位说明
二、工作流程
三、违规出错处罚办法
四、业务指南
第三章、部门规章制度
一、考核制度
二、评估制度
三、加班制度
第一章、数据中心概述
一、数据中心的工作性质：
1、利用各种途径，为客户部找寻足够的广告客户用以招商；
2、为各个行业找寻最准确的买家，保证数据发行库的质和量；
3、以最科学合理的发行让广告客户产生最好的广告效果；
二、数据中心主要工作任务：
1、数据收集——通过各种途径寻找到更多与我司行业相符的供应商及采购商数据；
2、书刊发行——A、负责公司刊物的发行，为公司刊物找寻最精准的发行对象；
B、发行效果的跟踪及反馈，根据反馈情况及时调整发行，以保证发
行效果的最优；
3、业务支持——A、市场情况的调查及反馈，即时根据调查情况进行分析总结，以指
导发行及业务招商；
B、深入了解行业市场，能为客户部招商工作提供建议；
三、数据中心的岗位设置及组织架构：
1、岗位设置——数据中心依据工作内容划分为数据分析助理、数据处理文员、呼叫文
员三个岗位。
数据分析助理：
主要负责书刊的有效发行以及市场情况的调查分析。
数据处理文员：
主要负责各项数据的收集整理以及入库。
数据呼叫文员：
主要负责各项数据的电话核对。
2、组织架构——
数据中心经理
数据分析
呼叫中心
分析一组
分析二组
分析三组
处理1
处理2
处理1
处理2
处理1
处理2
第二章、数据呼叫工作手册
一、数据呼叫岗位说明
1、素质及能力要求
●能熟练使用各种办公软件，打字速度每分钟不低于60个字
●学习能力强，能很快的理解和掌握自己的工作
●具备一定的电话使用技巧，有较强的电话沟通能力。
●工作认真、仔细、耐心，有较强的进取心、责任心、团队协作意识。
●了解并掌握自己所属行业的发行、核对所涉及的相关内容。
2、工作内容
工作内容
任务描述
新增资料核对
展会名片、业务部提供、网站监测资料由录入人员在CRM库中查询后，对库中没有的资料进行核对，为业务部招商及数据中心书刊发行核对出更精准的数据资源。
CRM发行资料维护与核对
分析人员根据发行的要求，对发行库中的半年未核对数据进行打包，对相应的包号数据进行核对及修改，以确定库中客户资料的准确性、有效性。
合作商铺洽谈
对我公司书刊较认可且规模较大、有自营实体店铺的经销代理商进行合作商铺的洽谈，洽谈成功后需将资料新增到CRM库中，以帮助我们推广书刊及寻找更多的客户资料来源。
退件处理
根据退件信封，在CRM库中查询此家公司，进入联系信息后进行核对，将核对的准确数据进行补充修改，以确定库中客户资料的准确性。
索阅客户处理
客户来电或传真索阅书刊的（广州行业），在CRM库中查询并核对此客户资料，以便及时与客户沟通。
办理邮寄服务处理
客户来电或传真办理邮寄服务的（广州行业），在CRM库中查询并核对此客户资料，以便及时与客户沟通。
到期提醒
每月对CRM库中办理邮寄服务到期的客户进行提醒服务，以便客户及时收到书刊
大黄页核对
每年年底对数据库中的资料进行大黄页列名广告的核对，确保更为准确的大黄页上刊数据
大黄页到付
每年年初对发行客户进行大黄页到付核对，确保客户能快速、准确地收到大黄页书刊。
其他工作
组长及上级经理安排的其他工作
3、常规工作
工作项目
工作目标
完成时间
每天
1、核对资料
核对客户基本资料
按呼叫日核对标准
2、广州部门的邮寄及索阅表
及时与客户沟通
当日完成
3、填写工作日志
当日工作情况汇总
下班前
每月
1、退书处理
核对客户最新资料，了解退书原因
退件回来后三个工作日内
2、到期提醒
对办理邮寄服务的客户进行到期及续办提醒
月底前
3、合作商铺
对一些规模较大的代理经销商进行洽谈，以帮助我们进行书刊的推广及收集资料信息
月底前
4、月总结
详细汇总本月完成工作情况
每月29日,碰到周末提前至周末前
每年
1、大黄页核对
核对采购商上刊大黄页列名客户
年底
2、大黄页到付
确保客户能收到大黄页
年初
3、参加礼品展
与展会人员一起参加礼品展，进行书刊推广及办理邮寄服务
4月与10月，两次
二、工作流程
（一）新增资料核对
1、工作目的：
核对客户基本资料，以确保数据准确
2、完成时间：
每月28日前
3、工作流程:
◆步骤一：
收到处理人员提供的资料后进行及时登记。
◆步骤二：
按照呼叫核对的必备字段标准（参考呼叫核对模板）进行核对，必备字段包括以下：
公司名称、地址、收件人、邮编、电话、传真、业务性质、经营范围、代理品牌、采购区域、销售区域、邮箱，将核对后的准确资料做相应的修改及标注。
◆步骤三：
将核对过后的资料返还给相应处理人员，并将核对结果进行签字确认。
（二）CRM发行资料的维护与核对
1、工作目的：
对CRM库中半年未核对的数据进行核对，确保库中资料的准确性、有效性
2、完成时间：
每月28日前
3、工作流程:
◆步骤一：
收到分析人员提供所需核对量的相应包号后，进行及时登记。
◆步骤二：
在搜索引擎中直接输入“http:
//192.168.0.222/”，进入“发现资源CRMV.2.0”页面，根据数据中心经理给的用户名及密码权限登陆到个人主网页。
◆步骤三：
进入已经打包的资料中：
登入个人主网页后，数据输出——资料打印核对——输入数据包号——查询——出现需核对的数据包——点击进入基本信息——点击进入联系信息——点击公司电话呼叫——进入电话信息查询页面——点击拨号核对——将核对后的准确资料进行补充修改——核对完后在电信信息查询页面点击查询——点击参照关联此家公司（每天至少关联一家客户）——点击联系/核对，添加核对记录（添加联系时间及反馈内容，提交新增即可，对有效的客户统一标注为“有效”）。
——每核对完一个后在编号前面打上勾——对有效的进行通过（无效的客户进行删除）
（其中绿色显示为通过，红色部分为删除。
以便再次打开核对时查出哪些是已核对过资料。
）
注：
所有核对完毕的正确资料，必须立即在CRM库中进行相应更新。
对于经营范围、业务性质等字段要做重点的核对，以确保库中信息的准确性。
对电话三次以上无人接听、空号、改行、不是此公司的客户需在客户类别中调为暂不发行。
◆步骤四：
核对完相应的包号后需及时反馈给相应的分析，并对有效量进行确认签字。
（三）合作商铺洽谈
1、工作目的：
帮助我司进行书刊推广并收集更多资料来源
2、完成时间：
每月28日前
3、工作流程:
◆步骤一：
在搜索引擎中直接输入“http:
//192.168.0.222/”，进入“发现资源CRMV.2.0”页面，根据数据中心经理给的用户名及密码权限登陆到个人主网页。
◆步骤二：
进入已经打包的资料中（同上），在核对半年未核对数据时，与客户的沟通了解中，对一些较认可我刊、规模比较大的经销商和代理商（分析人员也会提供一些较好的客户），在其所在地区具有一定的影响力，实力雄厚各方面都比较成熟的客户进行洽谈。
◆步骤三：
在与客户交谈时，可吸纳客户为推广合作商铺。
（注：
我们公司这段时间有一个活动，吸纳客户协助我司书刊推广，成为我们发现资源的合作商铺客户，可参考合作商铺洽谈模板。
）
◆步骤四：
谈好之后，要传真合作协议书，达成协议。
里面包含几个项目可参考《合作协议书》与客户进行沟通。
◆步骤五：
合作协议书传真过去后确认客户有没有收到，收到后问客户是否能看清楚，如有不清楚或不明白的地方可向客户做相应的解释。
最后要注意的一项是让客户填写相关的资料，代表签字、电话、传真、盖上公司的公章回传到我公司。
◆步骤六：
客户传回合作协议书时，要回复客户协议书已收到了，感谢客户对我公司的支持，以后有什么好的活动会第一时间通知他们。
◆步骤七：
补充及修改客户资料，将客户基本资料中的客户类别中的附属栏里调为合作商铺；点击订书索阅，进行添加办理邮寄服务记录（添加为挂号方式，期刊期数为一年，备注信息内填写合作商铺，最后提交新增），最后添加核对记录（添加联系时间及反馈内容，提交新增即可）。
◆步骤八：
将合作商铺的编号及时反馈给相应的分析人员并进行登记确认，每月28日前进行本月汇总，将汇总表发邮件给组长。
（四）退件处理
1、工作目的：
对退件的客户资料进行核对，查询退件原因，以确保下次能准确收到书刊
2、完成时间：
收到退件后三个工作日内
3、工作流程:
◆步骤一：
在搜索引擎中直接输入“http:
//192.168.0.222/”，进入“发现资源CRMV.2.0”页面，根据数据中心经理给的用户名及密码权限登陆到个人主网页。
◆步骤二：
点击客户资料查询进入客户基本资料，点击新增，进入新增查询页面，输入退件信封上的地址或联系人进行查询。
查询到相应的客户资料后，点击进入基本资料，点击联系信息，进行电话核对（核对时要问清地址具体到门牌号，其中邮编、传真、收件人不全的也要核对清楚）。
◆步骤三：
核对完后将正确的信息在库中进行补充修改，然后确认提交修改。
◆步骤四：
进入发行记录中，查到此次退书的期刊，在状态中将已经寄出的状态改为出错退件，以及相应的退件原因，进行提交修改，然后添加核对记录（添加联系时间及反馈内容，提交新增即可）。
◆步骤五：
最后在退件处理统计表中进行登记，每月28日前将统计退件表发邮件给组长。
（五）索阅客户处理（限广州行业）
1、工作目的：
及时与客户沟通
2、完成时间：
收到索阅表当日
3、工作流程:
◆步骤一：
客户来电或传真索阅书刊的，先在库中查找是否存在此客户。
◆步骤二：
如果库中查询不到此客户，传真免费索阅表给对方，并要求对方详细填写相关内容，加盖公章后回传，以便确认是否属行业内客户。
告知客户我们的书刊是针对行业内人士免费赠阅的。
◆步骤三：
审核索阅表、查看客户的相关内容填写是否清晰、完整，确认地址是否可以收到平邮，或是选择快递到付，然后告之会在最新月刊出来后及时寄出。
◆步骤四：
如此客户是库中存在的，需添加索阅期数与邮寄方式，最后添加核对记录。
◆步骤五：
如此客户是库中不存在的，需先新增此客户基本信息，然后再添加索阅期数及邮寄方式，最后添加核对记录（添加联系时间及反馈内容，提交新增即可）。
（六）办理邮寄服务处理（限广州行业）
1、工作目的：
及时与客户沟通
2、完成时间：
收到邮寄服务表当日
3、工作流程:
◆步骤一：
先向客户介绍邮寄方式，分为挂号和快递两种。
◆步骤二：
向客户介绍邮寄服务的相关事项，客户的付款方式，并要求客户将邮寄服务表及汇款底单一并回传，以便我公司财务作帐存单。
◆步骤三：
对客户讲明书刊的起始和截止日期，当月书刊出来后会在相应时间段内及时邮寄到客户手中。
◆步骤四：
在基本资料中添加书刊期数及邮寄方式，备注栏填写收到相关邮寄服务费的详细信息（如：
*月*日*银行汇款*元），最后添加核对记录（添加联系时间及反馈内容，提交新增即可）。
（七）到期提醒
1、工作目的：
对办理邮寄服务到期的客户进行提醒服务，确保客户能及时收到书刊
2、完成时间：
每月28日
3、工作流程:
◆步骤一：
在搜索引擎中直接输入“http:
//192.168.0.222/”，进入“发现资源CRMV.2.0”页面，根据数据中心经理给的用户名及密码权限登陆到个人主网页。
◆步骤二：
点击客户资料查询进入客户订书索阅，点击高级查询，进入查询页面，输入截止期数为下月的期数，选择需要核对的行业，点击查询，将会出现到期的客户资料。
进入客户基本资料，点击联系信息，对到期的客户进行电话提醒。
◆步骤三：
对于续办的客户告知相关办理程序（同上办理邮寄服务）。
◆步骤三：
添加核对记录（添加联系时间及反馈内容，提交新增即可）。
（八）大黄页核对
1、工作目的：
核对上刊列名广告客户，确保大黄页数据更精准、有效
2、完成时间：
每年年底
3、工作流程:
与核对半年未核对流程相同。
（九）大黄页到付
1、工作目的：
确保客户能快速、准确地收到大黄页
2、完成时间：
每年年初
3、工作流程:
◆步骤一：
收到分析提供过来的数据包号进行登记
◆步骤二：
在搜索引擎中直接输入“http:
//192.168.0.222/”，进入“发现资源CRMV.2.0”页面，根据数据中心经理给的用户名及密码权限登陆到个人主网页。
◆步骤三：
进入已经打包的资料中：
登入个人主网页后，数据输出——资料打印核对——输入数据包号——查询——出现需核对的数据包，对数据包中的资料进行大黄页到付核对（参考核对模板），介绍大黄页书刊是一本年度性刊物。
里面有上千家生产商的资料和产品信息，以及全国各地采购商、供应商列名。
◆步骤三：
书刊介绍完后与客户核对地址，电话，邮编，联系人以及手机号码是否正确，
告诉客户我们的大黄页书刊比较厚，为了确保书刊快速到达，建议快递到付，需客户自己支付快递费用，同时强调我们的书刊都是免费的，在库中添加核对记录（添加联系时间及反馈内容，提交新增即可；对同意到付的，统一标注为“某年到付某行业”）。
◆步骤四：
包号核对完后及时反馈给相应分析人员并进行登记确认。
三、违规出错处罚办法
按照呼叫月评估考核标准
编号
错误描述
处罚办法
错误类别
1
半年未核对必备字段未核对完整、准确
月评估中扣减2条有效量/家
A
2
订书索阅添加错误，导致客户未及时收到书刊；到期客户未及时提醒
月评估中扣减3条有效量/家
B
3
退件未及时处理；大黄页到付核对有效客户拒付退回
月评估中扣减2条有效量/家
C
四、业务指南
（一）数据中心人员使用电话标准
◆数据中心在一定程度上定位为客户呼叫中心，在接听与呼出方面应有秩序与规范，在
行为和语言上减少随意化。
面对客户要以推荐产品、解决问题、回答疑难为首要。
①接听用语：
您好，发现资源。
请问有什么可以帮到您？
②呼出用语：
对内：
您好，**（主管/经理），我是数据中心***，……
对外：
您好，我是深圳发现资源（不必说公司的全称），请问……
③挂电话前：
好的，谢谢您，再见。
◆任何人接到客户的投诉电话时都要认真对待，以帮助客户解决问题为己任，即使客户
态度再怎么恶劣都不允许跟客户发生争执。
注：
通话时，遇到对方听不清楚时要礼貌说明，确保通话质量。
（二）工作禁忌
●与其他部门人员讨论发行问题
●向其他人透露客户资料
●工作不仔细、不动脑、打字出错率高或者录入资料不符
●录入速度慢，工作效率低
●错误操作电脑，导致数据丢失
●电脑仅为工作工具，任何时间都不允许用电脑上网聊天或玩游戏。
部分人员经公司
同意允许使用MSN也仅作为工作沟通的工具，未经允许禁止使用。
●上班时间有必要上网查找资料的，不允许打开不相干的网站。
（三）工作方法和技巧
1、多途径了解工作内容及行业近况
呼叫人员对自己所负责的行业要多了解，可以通过多种途径，如：
行业产品分类文件（数据中心经理处保存）、上行业及门户网站、书刊等方式。
2、主动了解其他行业的信息情况
呼叫人员有时需要帮助同事处理一些其它紧急突发工作内容，所以呼叫人员除了需要全面了解自己岗位本职工作内容外，还应该积极主动的去了解其它相关的工作内容，对日后各项工作有效开展能起到很好的促进作用。
3、合理安排分配工作时间
善于合理的分配时间，对于每天的工作在登记表上都要有详细记载，做完一件标记一件，在避免遗漏工作的同时方便之后个人月总结编写。
每天制定工作计划，按计划合理分配时间，提高工作效率。
要养成将工作程序、细节、问题等资料都详细记录下来，将所有第一次遇到的情况都记录下来的习惯，记录得越多，了解的事情会越多，并给下次提供参考。
4、呼叫核对技巧
◆根据不同行业的特点，一般上午安排核对新增发行数据，下午安排核对半年未核对，合理安排，有效调节。
◆半年未核对每次核对完都要做核对记录，注明此客户是否有效，或者信息是否已更改等，方便分析挑选寄书。
◆核对信息要尽量完整，一些必备字段核对完整，这样方便对客户有一个初步判定，有利于挑选寄书，或者广告洽谈。
像对于新增发行客记核对，可以运用技巧引导客户主动说出相关信息，客户主动说出的信息将更加准确。
◆核对采购区域时可以先问客户的销售区域再问客户的进货城市，让客户放下戒备，获得有效信息。
◆核对顺序安排好，一般核对从地址开始核对，再是邮编-电话-传真-收件人，再核对性质-范围-进货与销售区域，最后是邮箱。
这个顺序有利于缩短核对时间，一环扣一环。
5、主动了解同事的工作进展
可以多看下同事之间的工作日志，一方面了解同事工作进展，并与自己工作进展进行对比，给自己的不断进步提供源动力。
第三章、部门规章制度
一、考核制度
数据中心呼叫文员实行月考核制，根据每月完成的有效结果和量进行评估。
★有效电话认定方式－－不同资料来源的有效电话须包含以下必备字段：
资料来源
必备字段
新增资料（名片、对手刊、会刊、业务部提供）
公司名称、地址、收件人、邮编、电话、传真、业务性质、经营范围、代理品牌
半年未核对资料
公司名称、地址、收件人、邮编、电话、传真、业务性质、经营范围、代理品牌、进货区域、销售区域
退件处理
公司名称、地址、收件人、邮编、电话、传真、业务性质、经营范围、代理品牌
大黄页到付
公司名称、地址、收件人、邮编、电话、传真、业务性质、经营范围、代理品牌、手机号码
订书索阅
公司名称、地址、收件人、邮编、电话、传真、业务性质、经营范围、代理品牌、进货区域、销售区域
到期提醒
找到负责人后，告知邮寄服务已到期，是否续办？
核对地址、公司名称、收件人、电话、业务性质、经营范围、代理品牌等
★有效电话的确定步骤
◆新增资料（名片、对手刊、会刊、业务部提供）由分析及录入人员分别进行新增有效结果的确认，并由客户部人员核对后进行结果有效情况的确认。
新增资料必备字段未核对完整、详细视为无效。
◆半年未核对由分析人员及小组长每周定期抽查确认
半年未核对按有效量的百分之二十进行抽查，并出据相应抽查结果表。
如发现1条未核对完整，则减扣2条有效电话。
（按照核对的必备字段来核对完整，传真号要尽量核对出，除传真号码外，其它的必备字段如未核对完整，视为无效。
核对有效客户后统一标注为“有效”。
）
注：
分析人员确认有效信息的必备字段，呼叫组长确认有效信息的字段准确性。
◆大黄页到付由分析考核，同意到付的统一标注为“某某行业到付”，每同意到付1家，按有效客户的1.5倍计算；不同意到付但资料核对完整的仍标注为“有效”，按有效电话量计算。
◆退件处理由小组长进行检查，只有核对后为有效客户才视为有效客户量。
◆订书索阅由分析进行检查，核对完整按有效电话计入，如未核对完整，视为无效。
◆到期提醒由小组长进行检查，核对后统一标注为“某某行业到期提醒”，按有效电话计入，因呼叫人员提醒后，客户续办的，每1家按3条有效客户计。
◆合作商铺由小组长进行确认，每月基本量为6家，如未完成6家，每少1家将减扣3个有效客户。
每超额完成1家将转化为3个有效客户。
◆采购区域如核对到某某市的，按有效客户的1.1倍计算。
如只核对到全国或某某省的，视为正常有效电话，核对结果由广州呼叫进行抽查。
★关于出错的有关核减
◆订书索阅添加错误，导致客户未及时收到书刊的，每投诉1家将减扣3个有效客户。
◆到期客户未及时联系进行提醒续办邮寄服务，每1家扣减3条有效客户。
◆半年未核对业务子类、业务性质界定不清的，如查出1家，将减扣2个有效客户量。
◆大黄页到付核对有效后客户拒付退回的，每1家扣减2个有效客户量。
◆退件处理未及时处理，每1家减扣2个有效客户。
◆采购区域如核对不真实，每1家减扣5个有效客户量。
二、评估制度
数据中心呼叫文员实行月奖金评估制，根据每月完成的有效结果和量进行评估。
★根据核对电话的有效量进行评估，具体评估分为以下几级：
◆月有效电话量少于1000个，日平均有效电话量45个以下，评估为不满意，将没有奖金◆月有效电话量在1000-1300个以内，日平均有效电话量45-60个，评估为需改进，奖金为100元
◆月有效电话量1300-1500个，日平均有效电话量61-70个，评估为良减，奖金为150元◆月有效电话量在1500-1800个，日平均有效电话量71-80个，评估为良，奖金为250元◆月有效电话量1800-2100个，日平均有效电话量81-90个，评估为良加，奖金为350元◆月有效电话量在2100以上，日平均有效电话量90个以上，评估为优秀，奖金为500元。
三、加班制度
1、加班申请流程及加班表－－数据中心根据人员加班情况进行调休，调休要求提前申请。
（1）具体流程：
人员加班申请
上级审核加班合理性并签字
部门经理根据加班情况确定调休时长
人员填写调休申请表
安排人员调休
（2）职能部加班申请表：
职能部加班申请表
部门
申请人
加班日期
2008年月日
申请情况
（精确到0.5小时，周一至周五加班开始时间为19点，法定节假日按具体时间填写。
）
申请加班时间
加班原因
工作目标
开始：
结束：
部门经理审批签字
上级总监审批签字
食品领取情况
□已领取
实际工作情况
（完成加班后补充完下表）
实际完成结果
开始时间
结束时间
部门经理确认调休时长
加班人员确认签字
部门经理确认签字
填写说明：
1、申请表格统一在部门经理处领取，由申请人自行领取，每张表可申请一次加班，应提前申请。
2、表格填写流程：
加班人员填写申请表——找部门经理签字获批——部门经理再找其上级总监签字获批——申请获批后表格返还相关加班人员——完成加班后，填写加班结果及时间——交由上级经理签字确认并保管
3、节假日加班人员凭此申请表出入公司，上下班须打卡。
4、本表格作为轮休依据，请按照表格要求，用工整字体填写，如有修改，请在修改处签字。
2、紧急加班申请表－－适用范围：
适用于部门整体工作安排及突发性工作须紧急完成的情况（工作未完成导致的加班无调休）。
使用办法：
申请人找经理领用申请表。
（1）具体流程：
（2）突发性加班申请表
职能部突发性加班申请表
部门
申请人
加班日期
2008年月日
申请情况
（精确到0.5小时，周一至周五加班开始时间为19点，法定节假日按具体时间填写。
）
申请加班时间
加班原因
导致突发加班部门负责人签字
工作目标
开始：
结束：
部门经理审批签字
上级总监审批签字
食品领取情况
□已领取
实际工作情况
（完成加班后补充完下表）
实际完成结果
开始时间
升级会员 