苏宁电器商店模式案例分析.docx

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苏宁电器商店模式案例分析

苏宁电器网上商城

苏宁电器简介

苏宁电器于1990年创建于江苏省南京（苏是江苏的简称，宁是南京的简称），是中国3C（家电、电脑、通信）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。

截至到2009年，苏宁电器在中国30个省、直辖市、自治区，300多个城市拥有1000家连锁店，80多个物流配送中心、2000多个售后网点，经营面积500万平米，员工12万名，年销售规模冲破1000亿元。

苏宁电器品牌价值亿元，连任中国商业连锁第一品牌。

苏宁电器名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全世界2000大企业中国零售企业第一。

服务是苏宁电器的唯一产品，顾客满意是苏宁电器服务的终极目标。

苏宁电器立志服务品牌定位，连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。

连锁店服务方面，苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列店面服务原则，率先推出5S服务模式，会员专区、VIP导购实现一站式购物。

按照顾客多样化需求，提供产品推荐、上门设计、延保许诺、家电顾问等服务。

物流是苏宁电器的核心竞争力之一。

苏宁电器成立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络，依托WMS、TMS等先进信息系统，实现了远程配送、短途挑唆与零售配送到户一体化运作，平均配送半径80—300千米日最大配送能力17万台套，实现24小时送货到户。

　苏宁电器网上商城接踵在杭州、北京、南京等地开发建设了现代化物流基地，上海、天津、沈阳、成都、长春、无锡、合肥、徐州等地物流基地建设也全面铺开。

估计到2015年，完成全国60个物流基地的布局。

通过专业化、机械化、信息化的运作，苏宁电器物流基地可支持50-200亿元的年商品销售规模，零售配送半径最大可达150千米，同时还承担、地域售后服务中心、地域呼唤中心、地域培训中心等功能。

　　“专业自营”是苏宁电器网上商城售后服务的特点，目前，苏宁电器全国拥有1800多个售后网点、30家高端技术服务中心，15000名服务人员、500名高技术电器技师，提供安装、维修、保养等各项服务，服务品类涉及彩电、冰洗、小家电、通信、IT五大品类、上百个品牌，拥有多项作业技术与国家发明专利，成为业内首个国家职业技术鉴定资质单位。

　客户服务方面，苏宁电器网上商城成立了业内首个以呼唤中心为平台、以CRM为管理目标的客户服务体系。

2007年，苏宁电器率先成立了业内最大的南京呼唤中心——坐席数约1000人，拥有1000多条电话线路，全国日最大信息量10万条，实现了全国统一受理与回访，全国统一服务热线4008-365-365全天24小时真诚守苏宁电器官方网站简介苏宁电器网上商城是中国家电行业的领头羊，也是家电连锁零售企业的领先者，苏宁电器旗下电子商务平台苏宁易购网成为中国最大的3C家电B2C网站。

买电器到苏宁，苏宁电器是中国3C家电连锁零售企业的领跑者，是国家商务部重点培育的'全国15家大型商业企业集团'之一，专业销售空调,电视机,冰箱,洗衣机,电脑,电话,数码相机,MP3等。

苏宁电器网上商城,提供彩电、冰箱、洗衣机、空调、电话,笔记本电脑,数码相机,单反相机,MP3，MP4，厨房家电,厨卫家电,生活小电器,办公家电,家居用品的网上销售。

　2004年7月，苏宁电器（002024）在深圳证券交易所上市。

凭借优良的业绩，苏宁电器取得了投资市场的高度认可，是全世界家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。

苏宁电器网上商城苏宁电器旗下电子商务平台苏宁易购网正式上线。

力争用三年时刻使苏宁易购占据中国家电网购市场超过20%的份额，将其打造成为中国最大的3C家电B2C网站。

买电器到苏宁，网上购物商城专注网上购物，苏宁电器网上商城是中国家电行业的领头羊，也是家电连锁零售企业的领先者，苏宁电器旗下电子商务平台苏宁易购网成为中国最大的3C家电B2C网站。

苏宁网上商城简介　　

  苏宁网上商城是苏宁电器集团的新一代B2C网上商城，于2009年8月18日上线试运营。

2010年1月25日，苏宁电器在南京总部宣布，公司的B2C网购平台“苏宁易购”将于2月1日正式上线，并将自主采购、独立运营，苏宁电器也由此正式出手电子商务B2C领域。

苏宁网上商城业务模式　　

销售模式：

除同城销售外可实现异地购物、异地配送。

而且购买商品出库城市和收货城市一致并在主城区时，苏宁易购将免费配送。

支付方式：

苏宁易购支持网银支付、苏宁易付宝支付、货到付款和电话支付。

提货方式：

部份商品除配送外还支持顾客到苏宁任意门店就近自提。

配送方式：

大小件商品在全国范围内都可进行配送，从苏宁在全国现有的80余个CDC和RDC将商品直接配送到顾客家中。

售后服务：

所有在苏宁易购购买的商品都实现了售后服务本地化，即能够在本地苏宁售后服务网点进行鉴定、维修和退货，400多家售后网点支持全国的售后服务。

销售发票：

所有在苏宁网上商城购买的商品均开具正规机打发票，个人用户开具的为普通销售发票。

对单位用户有需要开具增值税发票的。

如需开增值发票，须寄送相关证件至苏宁易购。

苏宁网上商城中国B2C市场　　

按照1月初艾瑞咨询发布的《2009-2010年中国网络购物行业进展报告》显示，2009年中国网络购物市场交易规模达亿元，占社会消费品零售总额%，同比增加%，估计2013年网购交易规模有望冲破1万亿元。

其中，中国家电网购在2009年取得快速进展，全年销售额增加率高达200%，超过400亿元，GFK也估计2010年国内家电网购快要800亿元。

能够预见，在未来几年，中国家电网购市场将维持快速进展。

虽然家电网购市场有着广漠前景，但目前中国家电网购以C2C模式为主，从电器产品自身特性分析，电器产品属于日常耐用消费品，消费者对其物流配送、售后服务水平要求很高，而B2C能够更好地知足消费者的需求，C2C更多只是一种过渡业态，正如电子集贸市场要让位于大型专业化家电连锁企业，B2C将最终成为主流网购模式。

纵观西方国家的电子商务进展历史来看，B2C销售额占据了全美网购市场的80%份额，而C2C只占20%，表明B2C才是网购市场真正的主流，而这也必将成为我国进展趋势。

同时在美国，在线零售排名前十位中有一半是实体连锁企业运营的B2C网站，它们凭借其品牌和资源优势迅速占据行业制高点，取得不俗业绩，印证明体连锁企业进入B2C市场具有不可比拟的优势。

固然，国内B2C市场还面临一些窘境。

按照对国外家电B2C行业进展经验的研究和我国B2C现状的分析，GFK中国董事总领导赵新宇表示，目前我国家电B2C行业出现上规模的企业，将至少面临采购管理瓶颈、物流服务瓶颈、售后服务瓶颈、盈利模式瓶颈四大瓶颈。

苏宁电器正是凭借其庞大的实体网络作为后台，大举进入B2C市场，以求多渠道进展。

业内人士以为，“苏宁易购将成为苏宁电器又一门户品牌。

”苏宁经营理念　　

整合社会资源，合作共赢；知足顾客需要，至真至诚。

苏宁服务观至真至诚，苏宁服务。

服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。

苏宁易购百科名片

苏宁电器旗下电子商务平台苏宁易购网携手IBM、GFK等合作伙伴召开媒体通报会，宣布其未来进展战略。

苏宁电器高层表示，苏宁易购的各项基础运营平台和外部推行条件已经全数成熟，苏宁电器将依托自身庞大的采购和服务网络，和全世界数千家家电厂商、IBM、思科等技术合作伙伴、新浪等网站倾力合作，力争用三年时刻使苏宁易购占据中国家电网购市场超过20%的份额，将其打造成为中国最大的3C家电B2C网站，强化与实体门店“陆军”协同作战的虚拟网络“空军”，全面创新连锁模式。

苏宁经营理念苏宁服务观网站简介　　

苏宁易购，是苏宁电器集团的新一代B2C网上商城，于2009年8月18日上线试运营。

2010年1月25日，苏宁电器在南京总部宣布，公司的B2C网购平台“苏宁易购”将于2月1日正式上线，并将自主采购、独立运营，苏宁电器也由此正式出手电子商务B2C领域。

苏宁易购的组建　　

“苏宁易购具有苏宁品牌优势、上千亿元的采购规模优势、遍及全国30多个省1000个配送点3000多个售后服务网点的服务优势、持续创新优势等。

”IBM大中华区董事长及首席执行总裁钱大群表示。

对于苏宁易购的未来进展战略，苏宁电器营销总部执行总裁金明表示，苏宁易购制订了明确的3年进展战略，将其建成为符合互联网经济的独立运营体系，组建1000人的B2C专业运营团队，形成以自主采购、独立销售、共享物流服务为特点的运营机制，以商品销售和为消费者服务为主，同时在与实体店面协同上将定位于服务店面、辅助店面，虚实互动，为消费者提供产品资讯，服务状态查询互动，和作为新产品实验基地，将消费者购物适应、喜好的研究反馈给供给商设计，提升整个供给链的柔性生产、大规模定制能力。

据金明介绍，和实体店面线性增加模式不同，苏宁易购能够快速形成全国销售规模，呈现几何式增加，同时依托线下既有的全国性实体物流、服务网络，苏宁易购能够共享现有资源，快速成立自己的盈利模式。

按照行业整体进展预期和自身进展战略，苏宁易购计划在3年之内在中国家电网购市场上占据超过20%的份额，成为中国最大的3C家电B2C网站。

据了解，苏宁从预备到进展B2C业务经历了四个阶段。

最先是十年前嫁接门户尝试网购，但主要目的仍是在于宣传；以后自立门户、树立网络销售形象，同期线下实体网络建设不断加速；随着全国实体网络的成立和会员制数据库营销的成立，初步启动网上平台的运营，探索经验，优化系统平台；最后是在当前内外部条件完全成熟的背景下，全面升级、力推网购，苏宁连锁网络的“空军”军种全面起飞。

苏宁易购的定位　　

苏宁易购是成立在苏宁电器长期以来积累的丰硕的零售经验和采购、物流、售后服务等综合性平台上的，同时由行业内领先的合作伙伴IBM合作开发的新型网站平台。

苏宁易购虚拟经济无实体店支撑很难进展起来，苏宁B2C的优势在于能够把实体经济和虚拟经济结合起来，一路进展。

苏宁作为中国最优秀的连锁服务品牌之一，与全世界领先的IBM公司强强联手，构建了互惠共赢的战略合作局面，有实力最大限度博得B2C的市场收益。

计划3年内占据中国家电网购市场超过20%的份额，成为中国最大的3C家电B2C网站，苏宁也有望成为B2C行业内最优秀的服务品牌之一。

苏宁易购的进展优势用户体验　　

苏宁实体店优势：

商品定位为中高端　　

商品陈列遵循品类丰硕、品牌适度、品相优化的原则，知足消费者需求　　

3C+旗舰店舒适的购物环境和开放式的顾客体验　　

苏宁近20年的经验积累，不断探索新的销售模式和销售流程，给顾客提供便捷的购物感受　　

苏宁B2C优势：

成立网上商城公司独立运营苏宁B2C网站，现有运营人员200余人。

按照连年家电零售经验和网上消费者特点，采购适合网上销售的新、奇、特商品。

苏宁B2C利用壮大的采购平台，可采购有价钱优势的商品，为消费者展示丰硕的商品，所想即可得。

与行业领先企业合作，页面设计加倍人性化、产品分类加倍合理化。

利用实体店对顾客行为的研究结果，设定合理的B2C购物流程。

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苏宁易购

a）苏宁实体店优势：

•苏宁品牌价值亿元（2009年），是消费者最值得信赖的品牌之一　　

•苏宁与各类媒体有着良好的合作关系　　

•苏宁有丰硕的内部和外部资源　　

•苏宁有丰硕的市场推行经验　　

b）苏宁B2C优势：

•苏宁品牌信费用高，在虚拟经济中品牌信用超级重要　　

•苏宁除与平面媒体合作外，在与网络媒体合作方面也有相当的资源　　

•近20年积累了丰硕的促销经验和专业的人材储蓄　　

•利用苏宁现有的2000余万会员开展精准营销供给链及服务　　

a）苏宁实体店优势：

•壮大的采购平台——1000多亿的年销售规模