中石化加油站零售题库剔除加油卡方面.docx

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中石化加油站零售题库剔除加油卡方面

零售线培训试题

一、单项选取题

1.对待顾客，下面哪中体现不得当（D）。

A、积极应上前，热情问候B、面带微笑；你好欢迎光临

C、对不起，麻烦你稍等一下D、这边这边，停这边。

2.对于规定加满油箱顾客，加油枪跳枪后（A）。

A、要继续点加B、迅速盖上油箱盖

C、停止加注D、给顾客说声加满了挂枪

3.咱们在询问顾客时应当如何问（A）。

A、你好！

你加什么油？

加满吗？

B、你加93#，加满吧？

C、你加93#还是97#D、你好！

你加多少？

4.跟顾客聊天，慢慢拉近距离，在聊天中发现（A）。

A、商机B、时机C、问题D、目

5.在推荐过程中顾客没有兴趣或不耐烦时应当怎么做（A）。

A、见好就收B、推荐其她商品

C、变化话题D、继续推荐

6.上岗之前调心态，（D）。

A、前车别把后车挡B、注意声音和语调

C、销售好坏有差别D、良好心情促销售

7.向顾客推介商品时，如下做法错误是（C）。

A、要敢说，不要怕丢面子

B、说顾客想听话

C、当顾客不耐烦时，就不断推介

D、说客气话，微笑送别

8.推介燃油宝时顾客如果不加，对的做法是（D）。

A、不加就不高兴

B、多说一会儿使顾客不耐烦

C、不加燃油宝就不给顾客加油

D、“不加”就不必再推介，只能在加油中进行二次推介

9.回绝是顾客习惯性反射动作：

除非她听了简介就买——很可惜这样状况比较少，占（A）。

A、2%B、10%C、15%D、25%

10.（C）销售是在第四至十一次推销后完毕。

A、20%B、40%C、80%D、90%

11.引车到位核心是“引车”要“到位”，引车要为（B）服务，“引”是手段，“到”是目，引车虽然未开口说话，但它是用动作勾通。

A、加油B、销售C、停车D、到位

12.动作也是有（C），引车时要掌心向内，五指并拢，动作不能太快，这表达对顾客尊重。

A、幅度B、好坏C、情感D、力度

13.加油员在为顾客服务加油时，背面又有顾客排队，应及时与背面排队司机打声招呼，做到（D）。

A、一视同仁B、不卑不亢

C、态度真诚D、加一看二照顾三

14.推销海龙燃油宝要注意问（B）。

A、发动机压缩比B、行驶公里数

C、汽车排量D、车辆状况

15.顾客以为油品数量局限性，可让顾客查看加油机上（B），打消顾客疑虑。

A、铅封B、强检标志C、校验记录D、管控记录

16.上岗前加油员要调节心态，如果心情不好，最后会影响（C）。

A、别人B、顾客C、销售D、效率

17.会面问候顾客，要注意保持微笑，问候语要注意说话声音和（A）。

A、语调语调B、分寸C、方式D、内容

18.加油员推介商品时每次最佳推销（B）商品或业务。

A、各种B、一种C、不限D、两种

19.解决顾客异议，向顾客解释理由时，要态度冷静，控制住自己（C）。

A、言行B、心情C、情绪D、语速

20.向顾客推荐商品原则：

从顾客谈话中推测她喜好，然后热情简介摸清顾客关注重点进行推介，不要面面具到，站在（C）角度考虑问题。

A、公司B、加油站C、顾客D、自己

21.对顾客购买商品后，咱们一方面要（B），它有助于顾客自我必定，会促使顾客尽快再次消费。

A、送客B、感谢客户

C、整顿商品D、向其她客户推介商品

22.汽油发动机压缩比普通在（A）。

A、6～10B、8～12C、4～8D、10～14

23.由于柴油发动机靠压燃自行点火，因而它压缩比较高，普通在（B），和汽油发动机相比，柴油机由于高压缩比，因而它功率大，油耗低是其最重要特点。

A、10～14B、16～25C、14～20D、6～10

24.发动机点火提前角点火太早，会使发动机（D），还会引起爆燃。

A、功率上升，油耗增长；B、功率下降，油耗减少；

C、功率上升，油耗减少；D、功率下降，油耗增长。

25.发动机点火过晚，会使发动机（C）。

A、功率上升，油耗增长；B、功率下降，油耗减少；

C、功率下降，油耗增长；D、功率上升，油耗减少。

26.压缩比在7.5～8.0应选用（A）车用汽油。

A、90＃B、90＃～93＃

C、93＃～95＃D、95＃～97＃

27.压缩比在8.0～8.5应选用（B）车用汽油。

A、90＃B、90＃～93＃

C、93＃～95＃D、95＃～97＃

28.压缩比在8.5～9.5应选用（C）车用汽油。

A、90＃B、90＃～93＃

C、93＃～95＃D、95＃～97＃

29.压缩比在9.5～10应选用（D）车用汽油。

A、90＃B、90＃～93＃

C、93＃～95＃D、95＃～97＃

30.车用柴油重要使用性能指标是（D）

A、辛烷值B、闪点C、冷凝点D、十六辛烷值

31.93#车用无铅汽油研究法辛烷值为（D）。

A、不大于93B、等于93

C、介于93—97D、介于93—95

32.油机监控中，红色表达　（　Ａ）

A、正在加油中　　B、连接正常未加油　

C、与油机断开　　D、下载数据

33.油机监控中，绿色表达　（　Ｂ）

A、正在加油中　　B、连接正常未加油　

C、与油机断开　　D、下载数据

34.油机监控中，黑色表达　（Ｃ）

A、正在加油中　　B、连接正常未加油　

C、与油机断开　　D、下载数据

35.，国内开始实行严格汽车排放原则，规定汽油车必要装备电喷发动机和三原催化转化器；柴油机必要装备增压器和改进喷油泵。

其实这只相称于欧洲90年代初期排放控制水平，即（A）排放原则。

A、欧ⅠB、欧II

C、欧IIID、欧IV

36.粘度指数越大，则油品粘温性（A）

A、好B、差

C、无法判断D、粘度指数与粘温性无关

37.润滑油密度随温度升高而（C）

A、增大B、不变

C、减小D、不拟定

38.油品危险级别是依照___来划分。

（C）

A、密度B、馏程

C、闪点D、凝点

39.温度升高时润滑油粘度将（C）

A、增大B、不变

C、减小D、不拟定

40.国内润滑油基本油分类根据是（D）

A、氧化安定性B、硫含量

C、粘度D、粘度指数

41.气温在-25OC—30OC时，应选用下列选项中那个级别发动机油：

（C）

A、5WB、15WC、10W/30D、30W

42.CF-2油合用于（A）。

A.二冲程柴油机B.四冲程柴油机

C.二冲程汽油机D.四冲程汽油机

43.如下那项不是“为民服务、创先争优对客户八项承诺”内容（D）。

A、油品、商品质量百分百合格B、明码标价

C、不断提高技术水平，强化现场管理，保证安全环保D、考核分派公开

44.如下那项不是“加油员需要具备六种基本营销能力”（A）。

A、积极B、观测

C、询问D、归纳

45.如下那项不是“加油员需要具备六种基本技巧”（C）。

A、问候技巧B、微笑技巧

C、迅速加油技巧D、接近客户技巧

46.年轻人消费心理特点是（A）。

A、关怀服务速度，享有，轻松自然，不太在乎价格

B、关怀油品价格、品质、服务，加油站与否舒服

C、关怀加油站新形象、新办法、新商品、新服务

D、最关怀价格

47.老年人消费心理特点是（B）。

A、关怀服务速度，享有，轻松自然，不太在乎价格

B、关怀油品价格、品质、服务，加油站与否舒服

C、关怀加油站新形象、新办法、新商品、新服务

D、最关怀价格

48.油站员工接到公司调节零售挂牌价告知时，必要（A）：

A、在规定期间调价B、等到交班时再调价

C、等记录回来再调价D、等站长回来再调价

49.（　B）是评估柴油燃烧性能指标。

A、辛烷值B、十六烷值C、凝点D、闪点

二、多项选取题

1.油机可自动辨认限制信息有（ABD）。

A、限油品B、限升数C、限车号D、限加油站

2.油机油价没有按油价版本生效时间更改因素有（ABCD）

A、油价版本没有下载到管控系统　　

B、油机和管控连接中断

C、油机油品类型与下发油价油品类型不相应　

D、油机有故障

3．解决顾客异议时，要（ABC）。

A、迅速反映B、态度和谐

C、耐心听顾客说完D、保证满足顾客规定

4．不可忽视销售细节：

（ABCD）

A、遇到客户电话征询，永远比客户晚放下电话

B、与客户交谈中不接电话

C、保持相似谈话方式

D、让客户感觉到尊重

5．送别顾客注意事项：

　（ACD　）

A、结算时唱收唱付，避免产生纠纷

B、再次推介商品

C、顾客离开时要表达感谢

D、不加油也别忘送别

6.上岗前情绪不好,员工应当（ABC）

A、深呼吸、闭会眼B、齐喊标语

C、面对镜子进行微笑D、不上班

7．启动油箱盖前注意：

（ABCD　）

A、提示顾客熄灭发动机

B、与顾客确认是加油卡还是钞票

C、提示顾客泵码回零

D、尽量提示顾客加满油箱

8．加油员在为顾客服务加油时，要做到：

（　ABC　）

A、加一看二照顾三

B、注意使用文明用语　　　

C、让背面顾客懂得你已以看到她，没有慢待她

D、让顾客自行排队等待加油

9．销售技巧灵活运用：

　（ABCD　）

A、结合加油八步法

B、依照不同顾客类型和消费需求，结合实际

C、不断创新，更好为顾客服务

D、礼貌对待潜在客户　

10.热情问候要注意（ABCD）

A、跑动快B、开口快

C、态度真诚D、问话短

11．顾客提出异议要（ABC）

A、态度和谐B、迅速反映

C、耐心听顾客说完D不予理睬

12．向顾客解释理由时要（AD）

A、态度冷静B、以势压人C、强词夺理D、控制自己情绪

13．问候顾客时表情要做到（ABD）

A、谦和B、不卑不亢C、语出惊人D、让顾客感到舒服

14．清洁管理是现场管理中一项重要工作，清洁目（ABC）

A、便利店形象需要B、激发购买欲

C、吸引顾客增进销售D、延长设备寿命

15．商品陈列目的（ABCD）

A、丰富多样，整洁美观B、便于寻找，一目了然

C、易选易取，价目清晰D、优选搭配，增进购买

16．有效销售还应注意如下几点（ABCD）。

A每次最佳只推介一种商品或业务

B要研究顾客性格类型、新老顾客，判断她需要什么C要学会回答顾客对便利店商品问题疑问

D纯熟掌握每种商品知识，结合商品特点去问话

17．向顾客推荐商品原则（ABCD）

A、商品特点符合顾客需求

B、站在顾客角度考虑问题

C、从顾客谈话中推测她喜好，然后热情简介

D、摸清顾客关注重点进行推介，不要面面具到

18.发动机机油耗量过高因素也许是：

（ABCD）

A、润滑系统存在机油渗漏

B、汽缸壁和活塞环过度磨损和损坏

C、气门油封损坏或变硬老化

D、添加机油量过多

19.普通消费者鉴别新机油办法普通是：

（ABD）

A、观测机油颜色B、闻油气味

C、溶入水中观测分层状况D、观测机油透明度

20.发动机油换油周期重要受（ABCD）影响

A、发动机状况B、所使用机油质量级别

C、使用环境影响D、运营条件影响

21.四冲程和二冲程摩托车汽油机区别重要体当前（ABC）。

A、配气机构B、可燃混合气构成C、润滑方式D、燃料

22.如下那几项是属于“加油站容易引起顾客投诉状况”（ＣＤ）

A、因打雷停止加油；

B、因卸油而停止加油；

C、未让顾客看到加油额就回零加下一笔油；

D、油箱盖沾上尘土；

23.如下那项属于“加油员需要具备六种基本营销能力”（ABCDEF）

A、观测B、聆听C、询问D、表达E、记忆F、归纳

24.如下那项属于“加油员需要具备六种基本技巧”（ABCDE）

A、问候技巧B、语言技巧C、微笑技巧

D、回答问题技巧E、接近客户技巧

25.个体消费者重要分为：

（ABCDE）

A、理智型B、潮流型C、忠实型

D、实惠型E、无所谓型F、有所谓型

26.以上不属于“语言不流畅人”消费心理是。

（BCD）

A、注重油品品质，要内心解释

B、关怀服务速度，要仔细听其所发言

C、关怀油品性价比，与否以便

D、要有风度、忍让、礼貌，保持冷静

27.开户类型为增值税发票单位客户，需提交哪些证明材料（AB）

A.经办人身份证B.税务登记证副本或者普通纳税人资格证书复印件

C.驾驶证D.法人身份证

三、判断题

1.向顾客推介商品原则规定咱们在推介商品时要摸清顾客关注重点，做到面面俱到。

（×）

2.咱们要把热情、快捷、友善服务体当前时时刻刻、每个环节，每一位顾客，要专心去做。

（√）

3.推介商品时要把加油卡、便利店商品、促销活动等—次性向顾客推介（×）

4.纯熟掌握每种商品知识，结合商品特点去问话。

（√）

5.接待顾客时应做到问侯顾客要微笑，注意声音和语调（√）

6.加油员与客户有效沟通前提是富有情感和友善问候（×）

7.引车到位与销售关系最大，她直接关系销售成败（×）

8.解决顾客异议五环节地第一步是将顾客带离加油现场（√）

9.推销商品时，只要敢说，成功次数就会比被回绝次数多（×）

10.引车到位可以提高加油效率（√）

11.无铅汽油就是清洁汽油。

（×）

12.和汽油发动机相比，柴油机由于高压缩比，因而它功率大，油耗低是其最重要特点。

（√）

13.0＃车用柴油可在气温0℃时使用。

（×）

14.汽车排气管冒黑烟重要因素是燃烧系统调节不当，燃料油燃烧不完全所致。

（√）

15.汽车排气管冒兰烟重要因素是润滑油进入燃烧室被燃烧。

（√）

16.汽车排气管冒白烟重要因素是燃料油中含水。

（√）

17.加油站挂牌价依照发改委制定,不同价区存在差别。

（√）

18.如果一种润滑油品种牌号为SM/CF-415W/40，则这是一种汽油机和柴油机通用油，并且是四季通用油。

（√）

19.CF和CF-4没有任何差别。

（×）

20.档次普通车没必要一定用全合成机油。

（√）

21.内燃机加入发动机油量越多越好。

（×）

22.内燃机油粘度越大，质量越好。

（×）

23.内燃机油颜色越浅，质量越好。

（×）

24.内燃机油颜色越深，质量越好。

（×）

25.品牌不同但种类和粘度完全相似内燃机油普通不能互混使用。

（√）

26.国产车不能盲目使用进口润滑油。

（√）

27.大修后发动机必要使用低粘度润滑油。

（√）

28.磨合期应使用粘度较大润滑油。

（×）

29.因品种暂时局限性，容许在柴油机上加注汽油机油。

（×）

30.要依照环境温度选取恰当粘度级号车辆润滑油。

（√）

31.对于车况比较老发动机，应推荐粘度比较大机油。

（√）

32.新换上机油颜色变黑阐明该油品质量较差。

（×）

33.二冲程摩托车使用柴油机油合会引起火花塞结垢。

（√）

34.二冲程摩托车使用汽油机油合会引起提前点火火花塞结垢。

（√）

35.二冲程摩托车使用多级内燃机油后，因不完全燃烧而使沉积积物加重。

（√）

36.防冻液有防冻功能，到夏天后应换成自然水。

（×）

37.防冻液存储时间过长，或外观发既有异常时，应经质量检查后再拟定能否使用。

（√）

38.高档轿车选用汽油机油规定较高，换油期不适当过长，10000公里左右即可换油。

（√）

39.发动机用机油使用要相对固定，不要频繁变换不同牌号和档次机油，以免损坏发动机。

（√）

40.向顾客推介商品原则规定咱们在推介商品时要摸清顾客关注重点，做到面面俱到。

（×）

41.咱们要把热情、快捷、友善服务体当前时时刻刻、每个环节，每一位顾客，要专心去做。

（√）

42.推介商品时要把加油卡、便利店商品、促销活动等—次性向顾客推介（×）

43.纯熟掌握每种商品知识，结合商品特点去问话。

（√）

44.解决顾客异议五环节地第一步是将顾客带离加油现场（√）

45.当加油站油价上调时，按《加油站管理规范（）》中关于规定，要先调节加油机单价，后修改价格牌。

（×）

四、填空题

1.辛烷值是表达汽油抗爆性理化指标。

它等于与其抗爆性相似原则燃料中含异辛烷体积百分数。

2.对汽油质量规定是：

良好蒸发性能，良好抗爆性能，良好抗氧化安定性能，良好抗腐蚀性能。

五、问答题

1．良好心态对销售能产生如何影响？

答：

良好心态，不但是自己在工作中高兴，同步也会将这种高兴传递给顾客，使顾客得到超值消费享有，促使顾客更多消费，提高员工销售量。

2．引车前应注意现场状况？

答：

引导车辆进站时，在对车辆提前预判需加入种类和品号同步依照其油箱位置，往加油机前或后引导。

此外，依照加油现场车流、人流提示车主减速慢行，注意安全。

3．顾客提出油价高时如何解答？

答：

（1）强调油品质量好是中华人民共和国石化加油站公认品牌优势。

（2）中华人民共和国石化是世界500强，炼油设备国内一流，工艺先进，检测手段完备，油品质量可靠。

（3）便宜油质量不可靠，对发动机有损害大，重要是积碳多，堵塞喷油嘴和进气阀，维修费用大，耽误顾客时间。

4．如何消除客户对油品数量疑问？

答：

一是强调中石化无权检测加油机，咱们有国家质检部门权威质检报告，并且加油机上有强检标志；

二是强调加油机定期通过国家技术监督部门鉴定，油品数量有保障；

三是强调中石化是世界500强，油品质量可靠。

5.员工如何现场体现更容易让顾客承认？

答：

一是客户感到你很真诚；

二是客户感觉到你站在客户角度考虑问题；

三是顾客感觉到你是所推介商品专家。

6.如果有些顾客进站因油价或其她因素没有加油要离开，怎么办

答：

不要体现出不高兴，依然要礼貌相送，离开后她会对你们态度做出评价，会对这个油站留下好印象，也许她就是一种潜在客户。

7．轿车依照什么选用汽油标号，才干使发动机发挥出最佳效能？

答：

轿车选用汽油标号重要根据汽油发动机压缩比拟定。

普通，压缩比在7.5～8.0应选用90＃车用汽油；压缩比在8.0～8.5应选用90＃～93＃车用汽油；压缩比在8.5～9.5应选用93＃～95＃车用汽油；压缩比在9.5～10应选用95＃～97＃车用汽油。

8．高档轿车长期使用低标号汽油对汽车有何危害？

答：

高档轿车重要特性是功率大，压缩比高，排量大。

压缩比在9.5～10或10以上轿车，必要使用93＃以上或97＃以上高标号车用无铅汽油。

否则，汽车轻则产生爆震，俗称敲缸，重则导致发动机严重损坏。

当前国内某些高档轿车顾客依然使用低标号汽油，这样看起来价格便宜、加油以便，事实上是以减少汽车功率，增长油耗，尾气排放恶化和增长发动机维修费用为代价一种选取，得不偿失。

9．能否用简朴办法判断车用无铅汽油质量优劣？

答：

普通，车用无铅汽油外观应为无色或极淡黄色透明液体，无特殊异味。

但仅从外观很难鉴定它质量优劣。

10．能否用简朴办法判断车用柴油质量优劣？

答：

普通，车用柴油应为无色、淡黄色或浅棕色透明液体，无特殊异味，如发现柴油呈酱油色，有臭味，有沉淀物，这样油必然是劣质油。

11、润滑剂基本作用？

答：

润滑剂作用诸多，但其重要作用有：

润滑减摩作用；冷却、密封作用；防腐防锈作用；清净分散作用；缓冲减震作用；传递动力作用等。

12．汽车使用润滑油（液）重要有几种？

答：

重要有七种：

1发动机润滑油。

涉及用于汽油发动机汽油机油和用于柴油发动机柴油机油。

在汽车润滑油（液）使用中，发动机润滑油是最重要一类。

它制作复杂，技术性能规定很高。

是车用润滑油中消耗量最大一种。

2车用齿轮油。

此类油重要用于双曲线后桥或前桥齿轮传动，及换挡齿轮润滑。

3车用自动传动液（ATF）。

重要用于自动变速即普通所说自动换挡系统。

4车用液压减震油（液）。

重要用于汽车减震系统。

5车用制动液，俗称刹车液。

主用于汽车刹车系统。

6发动机冷却液。

用于各种汽车发动机冷却系统。

7汽车用润滑脂。

主用于汽车轮毂轴承润滑，汽车底盘球节、转向节、万向节和底盘上其他部件润滑及水泵轴承润滑。

13.在汽车发动机中频繁更换和使用各种不同牌号、不同档次机油，会不会发生问题？

答：

会。

由于不同档次、不同牌号内燃机油，其配方构成是不相似，若互不兼容，则会产生反映、沉淀等，对发动机是不利。

因而，发动机用机油一定要严格、仔细、相对固定，不要频繁变换不同牌号和档次机油，以免损坏发动机。

14．汽车为什么会浮现冒黑烟、蓝烟和白烟现象？

答：

汽车排气管冒黑烟重要因素是燃烧系统调节不当，有也许是，阻风门不能全开，进气系统，涉及空气过滤器有堵塞，喷射控制系统与点火系统浮现故障等。

总之是燃料油燃烧不完全所致。

汽车排气管冒蓝烟重要因素是润滑油进入燃烧室被燃烧。

有也许是活塞环严重磨损，气缸密封性不好，机油窜到气缸燃烧室燃烧，或油底壳机油油面过高被吸入气缸燃烧。

汽车排气管冒白烟重要因素是燃料油中含水，有也许是空气湿度大，雨天行车或冷却液渗入燃烧室所致。

15.加油操作过程有那些注意事项？

答：

（1）不得随意将油枪交给顾客（顾客有规定者除外）；

（2）不得向塑料桶等非金属容器直接加油；（3）不得给未熄火车辆加油；（4）不得对存在安全隐患车辆加油；（5）不得在高强闪电或雷击频繁是加油；（6）洒、冒油品未擦拭干净，不能继续加油；（7）水上加油站必答内容，在未确认装油容器空容和容器清洁状况下加油，加油过程中加油员离开工作岗位，未经客户批准就加油或扫线。

16.当油站员工加错油品时应如何解决？

答：

加油员发现加错油品时，及时停止加油，向顾客阐明因素并赔礼道歉，同步向站（班）长报告。

站（班）长征求顾客批准后抽出混合油，加入合格油品并依照实际状况协商补偿顾客经济损失，礼貌送客。

将该事件作为质量事故，并作好详细书面记录备案留存。

确认损失，上报市公司解决。

17.有那些是“积极采用互动方式销售油品”办法？

答：

热情招呼法、跑动服务法、积极搭讪法、投其所好法、夸奖顾客法、称兄道弟法、述讲心情法。

18.在加油站新账表云平台中，月度客户档案该如何上报？

答：

（登陆整合平台――信息云平台――油站管理――督查沟通――定期沟通――下载（加油站月度客户变化状况）模版――按模块内容填写――浏览上载（不需打印，油站已有模版可直接上载）。

19.加冒油该如何解决？

答：

（1）及时停止加油，挂枪回机；

（2）告知客户不得启动车辆，必要时将车辆推离现场，及时启动应急预案，谋求同事协作解决；

（3）做好现场警戒（禁止一切烟火、禁打手机），专人维护现场安全，必要时设立警戒隔离带，指挥无关人员离开冒油现场，必要时禁止站内车辆起动和车辆进入；

（4）在泄漏油品四周边上具备吸取性物料（如棉布、棉纱、吸油棉或沙子等），尽一切也许不要让冒出油品流入排水沟；

（5）用沙子覆盖溢出油品，必要时用灭火泡沫遮盖溢油范畴；

（6）清理溢油地面时禁止使用铁、钢制工具、塑料以及化纤器具，以免发生碰撞磨擦起火，并应把吸有油品棉布等物品放入桶中加盖，贴上警告标记；

（7）油品流向站外无法控制时，及时打“119”火警电话，同步禁止一切火种接近及产生火花操作；

（8）及时向上级报告