前厅基础常用英语.docx

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前厅基础常用英语

前厅基础常用语

BasicEnglishforFrontOffice

一、礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎。

●“早上好，小姐/先生。

”

“Goodmorning,madam/sir.”

●“下午好，小姐/先生。

”

“Goodafternoon,madam/sir.”

●“晚上好，小姐/先生。

”

“Goodevening,madam/sir.”

*客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：

“王先生，陈小姐，李太太”等。

●“欢迎再次光临，张先生。

”

“Welcomeback,Mr.Zhang.”

●“很高兴再次见到您（表示欢迎再次光临），王先生。

”

“Nicetoseeyouagain,Mr.Wang.”

或与客人互相寒暄：

●“您今天好吗”

“Howareyoutoday”

●“我很好，谢谢，您呢”

“I’mfine,thankyou,andyou”

●“很好，谢谢您。

”

“I’mverywell,thankyou.”

二、主动向客人提供帮助。

●“我可以帮您吗”

“MayIhelpyou”

尽量为客人多做一点：

●“还有什么需要我帮您吗”

“IsthereanythingelseIcandoforyou”

三、记住一些能讨人喜欢的言词。

●“谢谢”

“Thankyou.”

●“别客气”或“很乐意为您效劳”

“Youarewelcome.”/“It’smypleasure.”

●“对不起”

“I’msorry.”

●“没关系”

“That’salright.”

●“请”

“Please.”

四、打扰客人前，要提示客人：

●“打扰了……”

“Excuseme…”

这个情形可能包括诸如：

打断客人谈话、为客人上菜时、进客房之前、请客人让路、你在服务时中途退场等。

五、向客人呈递某物时：

●“这是您的……”

“Hereis/areyour…”

“Hereyouare,sir.”

六、需要客人等待时，要先有交待。

●“请稍等一会儿。

”

“Amomentplease./waitamomentplease.”

●“我一会儿就来。

/我马上就回来。

”

“Iwillbewithyouinamoment./I’llbebackinaminute.”

再返回客人身边时，对久等的客人说抱歉：

●“对不起让您久等了。

”

“Sorrytohavekeptyouwaiting.”

七、听不明白客人说话时，不要臆想，你可以：

●“请再说一遍好吗”

“Pardon/Ibegyourpardon”

●“对不起，请您指给我看好吗”

“Iamsorry,Idon’tunderstand.Couldyoushowme”

八、当客人因行动笨拙而显露尴尬时，安慰客人说：

●“请慢慢来，别着急。

”

“Pleasetakeyourtime,there’snohurry.”

九、向客人作自我介绍。

●“我叫。

如果有什么需要我帮忙，请告诉我。

”

“Mynameis.IsthereanythingIcandoforyou.”

十、与客人友好地告别，让客人对你和酒店留下深刻印象。

●“再见”

“Goodbye.”

●“祝您今天过得愉快。

”

“Haveaniceday.”

●“祝您在这/酒店居住愉快。

”

“Hopeyouenjoyyourstayhere/inourhotel.”

对要离店的客人报以祝愿：

●“希望很快又见到您。

”

“Hopetoseeyouagainsoon.”

●“祝旅途愉快/一路顺风。

”

“Haveanicetrip.”

十一、在三响之内迅速接听电话。

1.拿起电话时：

●“早上好/下午好/晚上好/您好！

（这是/总台/（酒店/部门名称）。

我是---，有什么可以帮您吗”

“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Reception/Concierge（Nameofyourhotel/department&yourname）speaking.MayIhelpyou”

2.挂电话前：

●“谢谢您的来电。

”

“Thankyouforcalling.”

十二、礼貌地回应客人的请求或询问。

1.当你能满足客人要求时，要马上采取行动：

●“好的，小姐/先生，我马上拿给您。

”

“Certainly,madam/sir.Iwillgetitrightaway.”

●“是的，小姐/先生，我马上帮您处理。

”

“Yes,madam/sir.Iwilltakecareofitatonce.”

2.当你对客人的询问不肯定时

●“对不起，我不太肯定。

如果您能等一会，我马上去查找。

我很快回复您可以吗”

“Sorry,I’mnotsure.Ifyouwaitaminute,I’lltrytofindout./I’llcheckitforyou.MayIcallyoubacksoon”

3.当你不能满足客人要求时

●“对不起，恐怕这是违反酒店规定的。

”

“Sorry,I’mafraiditisagainsthotelregulation.”

●“对不起，我们不允许这样做。

”

“I’msorry,sir.Wearenotallowedtodothis.”

●“对不起，恐怕我们没有（客人要的东西）。

”

“Iamsorry,madam.Iamafraidwedon’thave（thingsguestswant）.”

●这时向客人作其他介绍或建议是非常重要的。

●“我可以建议（您联系中国银行）吗”

“MayIsuggest（youcontacttheBankofChina）”

十三、当你请求客人做某事时

●“您可以（在这签名）吗”

“Couldyou（signhere）”

●“您介意（稍后再来电话）吗”

“Wouldyoumind（callingbacklater）”

●“我可以知道（您的姓名）吗”

“MayI（haveyourname）”

十四、为客人指示方向

●“请这边走。

”

“Thiswayplease.”

●“请一直往前走。

”

“Pleasegostraightahead.”

●“请向右转/左转。

”

“Pleaseturnright/left.”

●“它在您的右手边/左手边。

”

“Itisonyourright/left.”

●“它位于4楼。

”

“It’sonthe4thfloor.”

十五、处理投诉、错误

●“谢谢您告诉我们，小姐/先生。

我会向经理报告这件事，请接受我们的道歉。

”

“Thankyoufortellingus,madam/sir.I’llinformourmanageraboutit.Pleaseacceptourapology.”

●“我非常抱歉，小姐/先生。

是我们出差错了，我马上改正过来。

/我马上去查这件事。

”

“I’mterriblysorry,madam/sir.Therecouldhavebeensomemistake.I’llhaveitcorrectedatonce./I’lllookintothematteratonce.”

前台礼貌服务常用语

一、客人要求入住酒店时：

●早上好，先生！

请问有什么需要帮助吗

Goodmorning,sir.MayIhelpyou

●请问您有预订吗

Doyouhaveareservation,sir

●我查一下是否有房间。

Iwillcheckifthereisanyroomavailable.

●您喜欢哪种房呢

Whattypeofroomwouldyoulike

●您想住多长时间呢

Howlongwouldyouliketostay

●房价是每天680元人民币加15%服务费。

It’sRMB￥680perdayplus15%servicecharge

●请您填这张登记表好吗

Wouldyoupleasefillintheregistrationform

●请将您的护照给我好吗/请出示您的护照好吗

MayIhaveyourpassport,please/Couldyoushowmeyourpassport,please

●请问您是怎样付帐现金还是信用卡

Howwouldyouliketopaythebill/HowwouldliketosettleyouraccountBycashorcreditcard

●我可以拿您的信用卡去刷一下吗

MayIhaveyourcreditcardtoimprint

●请问是否可以预交押金1500元人民币

WouldyoumindtopayRMB1500deposit

●祝您居住愉快。

Enjoyyourstayhere./Haveapleasantstaywithus.

二、来访客人查询酒店住客情况时

●请您拼他的姓名给我好吗

Couldyouspellhis/hernameforme,please

●恐怕没有这个名字的登记记录。

I’mafraidwedon’thavesuchanameregistered.

●您还有其他姓名可以查询吗

Doyouhaveanyothernametocheck

●他预计会在什么时候到呢

Whenishe/herduetoarrive

●我查一下订房单。

Iwillcheckourreservationlist.

●请稍等，我再帮您查一下。

Justamoment,please.Iwilldoublecheckitforyou.

●他还没入住/到达。

He/Shehasn’tcheckedin/arrivedyet.

●他已经离店了。

He/Shehasalreadycheckedout.

三、为客人做留言

●请问有什么留言

Whatisthemessage,please

●可以将您的电话号码告诉我吗

MayIhaveyourtelephonenumber

●我可以复述一下留言吗

MayIrepeatthemessage

四、客人要求结帐离店时

●请问您在我们酒店住的怎么样/请问您在我们酒店居住愉快吗

Howwasyourstayinourhotel/Didyouenjoyyourstaywithus,sir

●请告诉我您的房间号码好吗

MayIhaveyourroomnumber,please

●请把您的房间钥匙和押金单交给我好吗

MayIhaveyourroomkeyanddepositreceipt

●请问您喝过迷你吧的饮品吗

Didyouhaveanydrinkfromtheminibar

●这是您二月十日的客房送餐服务的费用。

ThisistheRoomServiceyouhadonFebruarythe10th.

●请问您是否需要发票

Wouldyouliketogettheinvoice

●这是找给您的钱和收据/发票。

Hereisyourchangeandthereceipt/invoice.

●单据就附在背面。

Thesupportingsheetsareattachedontheback.

电话礼貌服务常用语

●一、总机外线接听标准（双语）：

●Goodmorning/afternoon/evening.HanxinInternationalHotel.您好！

瀚新国际酒店。

●Goodmorning/afternoon/evening.HanxinInternationalHotel/Reception/Concierge/BusinessCentre/ReservationJeffreyspeaking.HowmayIhelpyou

您好！

这里是瀚新国际酒店/总台/礼宾部/商务中心/预订部。

请问有什么需要帮助

二、为外来客人转接电话：

●请不要挂电话，我帮您将电话转过去。

Holdon,please.Iwillputyouthrough.

●对不起，先生，电话占线。

I’msorry,sir.Thelineisengaged/busy.

●请问您继续等还是稍后再来电呢

Wouldyouliketoholdonorcallbacklater

●对不起，小姐/女士，电话没人接。

请问您是需要留言，还是稍后再打来

Iamsorry,madam.Thereisnoanswer.Wouldyouliketoleaveamessageorcallbacklater

●请问您的电话是从哪里打来的呢MayIknowwhereyouarecalling

●请问您是哪一位MayIknowwhoiscalling

三、为客人做留言：

●请问有什么留言

Whatisthemessage,please

●可以将您的电话号码告诉我吗

MayIhaveyourtelephonenumber

●我复述一下您的留言好吗

MayIrepeatyourmessage

四、为住店客人转接电话：

●有一位（史密斯先生）的长途/外线电话找您。

Thereisalongdistancecall/anoutsidecall（fromMr.Smith）foryou.

●您愿意接听这个电话吗

Wouldyouliketoanswerthecall

●请先挂上电话。

我会为您将来电接上。

Pleasehangupyourphone.I’llconnectthelineforyou.

五、电话叫醒服务：

●请问您贵姓

MayIhaveyourname,please

●请问您的叫醒时间需要安排在什么时候

Whattimewouldyoulikeyourwakeupcall

●您是否需要安排两次叫醒服务，以确保您被叫醒

Wouldyouliketohaveasecondcalltomakesureyouareawake

●（明天早上）我们会准时叫醒您的。

（祝您晚安！

）

Wewillcallyouontime（tomorrowmorning）.（Goodnight,sir.）

●早上好/您好！

这是您的叫醒服务，今天的天气是晴天/多云（阴天）/有雨/下雪。

气温15至20度。

祝您今天愉快！

Goodmorning/afternoon/evening.Thisisyourwakeupcall.Today’sweatherissunny/cloudy/rainy/snowing.Temperatureisfrom15degreeto20degree.Haveaniceday!

六、教客人打电话。

●请按9，等有长的拨号音再拨电话号码。

Pleasedial9andwaitforthelongtonebeforedialingthetelephonenumber.

●您可以直接在房间拨打国际电话。

Youcanmakeaninternationalcalldirectlyfromyourroom.

●请按数字9，接着按国家代号、地区号和当地电话号码。

Pleasedialnumber9,followedbythecountrycode,thentheareacodeandthelocalnumber.

票务礼貌服务常用语

一、当客人要求订票时：

●我马上查一下是否有票

Iwillcheckifthereisticketavailablerightnow.

●请问您有什么特别要求吗

Doyouhaveanyspecialrequest

●我恐怕不能为您留票。

I’mafraidwecan’tholdtheticketforyou.

●您方便马上来我们柜台吗

Wouldyoumindcomingdowntoourcounterrightnow

●请出示您的护照/身份证我来帮您登记。

MayIhaveyourpassport/IDCardforregistration

●我恐怕您不能入房帐。

I’mafraidyoucan’tchargeittoyourroom.

●这是您的票/收据和找给您的钱。

请检查一下。

Hereisyourticket/receiptandchange.Pleasecheckit.

●您的票大约在明天中午12点时送到。

Yourticketwillbedeliveredtousaround12:

00noontomorrow.

●您来取票时请向我们出示这张收据。

Pleaseshowthereceipttouswhenyoucometogetyourticket.

二、当票已订满时：

●我恐怕那个航班的座位已经订满了。

I’mafraidtheseatsofthatflighthavebeenfullybooked.

●您喜欢做火车/巴士吗

Wouldyouliketotakeatrain/bus

●从盘锦火车站到沈阳市大概需要两个半小时。

ItwilltaketwoandhalfhoursfromPanjinrailwayStationtoShenyang.

●票价为每张30元人民币，另加收10元服务费。

ThepriceisRMB30perticketandthesurchargeisRMB10perticket.

●请留下您的联系电话。

MayIhaveyourcontactnumber

行李员礼貌服务常用语

一、主动为客人拿行李

●早上/下午/晚上好，先生/女士，我来帮您拿行李。

Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam.Iwillhelpyouwithyourluggage.

●请问您有几件行李

Howmanypiecesofluggagedoyouhave

●哪一件是您的呢

Whichoneisyours

●里面有什么贵重或易打烂的东西吗

Isthereanythingvaluableorbreakableinside

●我会非常小心地处理您的行李物品。

Iwillbecarefulofyourbag.

二、为客人存放物品时

●您什么时候回来取

Whenwillyoutakethemback

●请您在标签上签名好吗

Wouldyoupleasesignyournameontheluggagetag

●您来取行李时请向我们出示这张收条。

Pleaseshowthereceipttouswhenyoucometopickupyourluggage.

三、引领客人上房间时：

●您的旅途怎么样，先生

Howwasyourtrip,sir

●请问您是第一次来盘锦吗

IsthisyourfirsttimetoPanjin,sir

●您是来出差还是游览

Areyouhereonbusinessorforpleasure

●同时为客人介绍酒店的服务设施，例如：

●您可以去我们的足疗室来放松一下，它在地下一层。

YoucanrelaxyourselfatourFootRoom.It’sinthebasementone.

●您可以去商务中心订票，它在二楼。

YoucanbookticketatBusinessCenter.It’sonthe2ndfloor.

●我们到了。

（为客人开门、开灯）您先请。

我可以把行李放这里吗

Hereweare.（Openthedoorandswitchonthelight）Afteryou,sir.MayIputyourluggagehere

●这是您的房间钥匙。

您的行李都在这里了吗

Hereisyourroomkey.Isyourluggageallinhere

●还有其它事情需要我效劳吗

IsthereanythingelseIcandoforyou,sir

●祝您居住愉快！

Enjoyyourstaywithus,sir.

订车礼貌服务常用语

一、为客人订车

●您什么时候需要用车呢

Whenwouldyouliketotakethecar

●您想去哪里

Wherewouldyouliketogo

●是单程还是双程

Isitsingleorroundtrip

●您大概需要司机等候多久呢

Howlongwouldyoulikethedrivertowait