星级酒店前厅部关于客户预订服务工作流程表.docx

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星级酒店前厅部关于客户预订服务工作流程表

预订工作服务流程

（一）预订管理制度

1.目的：

为了及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求，规范预订服务管理流程，提高对客的优质服务。

（二）工作内容

1.目的：

规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平。

2.服务内容

2.1按客人要求帮助客人预订，准确按照价格体系表不同时间段的价格报价；

2.2对中介公司网站的维护，合作公司后台管理的维护（更新、核对房价、后台关房、开房的输入等工作）

2.3关于价格调整等其他会刊资料的传真或Email及跟进等工作。

2.4对于房态的的变动随时以电话或传真或通过后台进行开、关房，防止订房与住店客人用房发生冲突。

2.5预订客人支付保证金的归类，管理（与财务部、前台接待作好对接工作）

2.6协议回传的处理。

（三）预订单回复规范文字及流程以及一些预订注意事项

1.预订单回复规范文字及流程

为在接受预订时做到统一性、规范性，减少差错及投诉、提高工作效率，现前厅部对所有预订单在进行确认回复时按不同时间段进行相对应的处理。

1.取消单

2.NOSHOW单

3.延住单

4.更改单

5.担保单

6.已核单

8.客房仅保留时间

8.1凡房源紧张时（凡涉及到“广交会”、上级通知时需要盖上此章，主要针对订房公司或客人的预订单上注明客人到店时间为18：

00后而未交保证金的情况下需特别注意要盖上此章）。

9.信用卡担保发至邮箱

9.1如告知客人在规定日期内提供信用卡担保，需用邮箱传送信用卡资料时需盖此章。

要求提供的信用卡内容有（卡种、卡的正反面复印件、卡号、有效期、持卡人的签名模式）

9.2提供信用卡担保后需要问清客人定金是否冲抵房费，如不抵冲，应在相应的预订备注上面注明“不抵冲房费”的字样。

（五）预订工作流程以及其它预订注意事项。

预订工作流程

1.预订组接收来自各种方式的预订：

包括来店预订、电话预订、信函及网络预订等，接到预订电话或收到预订信函，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理。

2.接受客房预订信息

2.1来店预订：

客人来店要求预订房间时，需热情、礼貌待人，按客人预订房型的要求报价或者带客人参观房间，看完后需礼貌让客人稍等，并查核相关的实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。

2.1.1若是能够接受客人预订，预订员应及时向客人反馈信息，并与客人再次核实预订内容、姓名、联系方式、房型、房数、入住时间、退房时间以及特殊的备注要求，并填写清楚预订单。

2.1.2将订单给客人查看，确认无误，房源紧张时需让客人支付担保金，并在押金条或收据上注明支付金额以及写上“如有任何变动，恕不退款”字样，并让客人签字，确保酒店的利益。

完毕后需在酒店系统里面预订客人一览里需将订房信息认真输入电脑，完毕后需检查清楚订单信息。

2.1.3电话预订：

电话铃响三声之内接话，使用专业的礼貌用语问候客人“您好，预订部，请问有什么需要可以帮到您？

”

2.1.4预订员应认真接听预订电话，同时需记录客人预订内容及要求，并查看酒店实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。

2.1.5若是能够接受客人预订，预订员应及时向客人反馈信息，并与客人再次核实预订内容、姓名、联系方式、房型、房数、入住时间、退房时间以及特殊的备注要求，并填写清楚预订单。

房源紧张时需让客人支付担保金，并将汇款帐号给客人汇过去方便客人汇款，并要求客人汇款后将汇款水单传真至预订部，方便财务核查。

同样要按照以上2.1.2操作。

由中班预订员核查无误后放入相关的快捞夹里面。

3.填写预订单的步骤：

预订单一式三联，预订员将订单上的信息准备无误录入到电脑后，每天的预订单由预订员交至前台，前台接待员审核后白联、红联留至前台、蓝联留预订组留底。

填写预订单的步骤如下：

3.1第一步

★在订单上几个选择里面打“√”

□新预订NEWBOOKING□更改AMEDMENT□取消CANCELLATION

按相应的□打“√”，如订单取消或更改则预订单和电脑的预订信息要一致。

★填写客人入住的到达日期ARRIVALDATE如：

5月18日或18/5，离店日期DEPARTUREDATE如：

5月19日或19/5

★填写住客姓名NameofGuest,房间类型RoomType,房间数量No.ofRooms,以及房间价格Rate，要求清晰、美观，如：

住客姓名（NameofGuest）

房间类型（RoomType）

房间数量（No.ofRooms）

房间价格

（Rate）

张三

ST

2

298元/晚

3.2第二步

★公司名称Company/AgentName:

商务号码：

A/CNo.

如：

广州市珠江啤酒股份有限公司如：

B1106

★填写联系人，电话以及相应的传真号码

★订单在有担保或无担保预订单可以在担保预订Guaranteedbooking:

□YES□NO相应的□打上“√”。

★如客人有特殊要求或特殊备注可以在特殊要求SpecialRequest:

那一览里填上要求的内容：

如要求无烟处理等。

★接着要填上客人的付款方式BillingInstruction:

如是前台现付就写上前台现付，如是公司挂帐就写着由珠啤统一结帐等。

★房费总额Totalamount:

可以填上总的房费金额，这一览可填可不填。

★房间要求：

将客人对房间的要求填写：

如要求房间靠马路或靠学校。

3.3第三步：

订单的最后一览

＊营销员（Marketingmember）:

是要填写相关营销员的名字，如李四，或预订部或公寓相应的接待员名字。

＊审核Examine:

只是由相应的审核人员签名，包括审核的预订员

＊经手人ReservationTakenBy:

相应预订的预订员或接待员、销售员填写姓名

＊日期Date:

此格需填写预订的日期

3.4第四步

＊需要将订单的信息（相关的客人姓名、入住时间、退房时间、公司名称、付款方式、以及特殊要求、营销员等录入电脑）保存后电脑预订界面左上角会自动生成后订单号，订单号要以后五位为填写，如000000012345，那么订单号就是12345，在相应的预订单（RESERVATIONFORM）的左上角预订号码RSVNCODE

里面填写预订号码。

最后检查清楚订单的信息是否准确无误。

注：

因订单一式三联，填写订单时稍微用力一点，要保持预订单整洁、美观、不能随意涂改，如有必要时可重新填写预订单。

4.信函及网络预订

4.1收到信函的预订时（酒店以传真预订较多），包括订房公司和一些终端客或大型商务团入住时都会以传真的形式将订单发至预订部，预订员收到订单号，应首先查核订单上的信息，大脑里需及时反映此公司的性质确认订单上相关时间的房价是否正确无误查核酒店实时销售报表是并查核相关的实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。

4.1.1若是能够接受客人预订，预订员应及时处理订单，将订单的信息录入电脑保存，录入前需在预订客人查找界面里面将客人姓名输入，查看是否有重复预订，并按预订回复规范文字回复（即按A级、B级或C级）回传。

4.1.2如遇到是重复预订（即通过不同的中介公司、预订同样的房型、房数等）时，应不确认后者中介公司的订单，写上不确认的理由及与客人联系确认究竟是需要通过哪一家预订的字样，为了避免让中介公司认为我们酒店偏袒于某一方，我们不参与之中。

待收到一方的取消单时，我们才保留另一方的预订，不能同时确认，因涉及到返佣的情况。

4.1.3若是不能接受客人预订，预订员应在订单上写明原因，并推荐其可预订的房型，委婉地向客人讲述由于房间订满或因维修问题而无法安排，尽量争取客人的谅解。

5网络预订（包括通过QQ、MSN，邮箱）的预订

5.1.每天预订员上班时需将酒店的QQ、邮箱登录，查核当天的邮件，并及时处理，同样按预订回复规范文字回复（即按A级、B级、C级）回传，发邮件时将邮件的订房内容打印出来，或是将订房信息写在预订单上，做好跟踪处理。

6.担保分为信用卡担保、汇款担保、现金担保。

当客人提供信用卡担保时，需问清客人的卡种，并跟客人说明如果是国内信用卡做担保，说明是中国银行发行的信用卡凭卡号才可以做预授权，并要求客人将信用卡的资料（包括卡的正反面复印件，卡号、有效期、持卡人的签名模式）发至我们预订部邮箱。

预订员收到汇款单后需要复印一份留底放至汇款单的文件夹，一份交至财务部良哥查核是否到帐。

清楚汇款的金额是哪一个预订的担保金，在电脑相应的预订备注上面写明“已传水单，待查”，并清楚定金是否冲抵房费，如不抵冲在汇款单写明，并在汇款登记表格上面登记好，填写日期、汇款公司/个人名称、相应的预订号、入住姓名、入住日期、退房日期、金额，备注上写明（可抵冲房费或不抵冲房费的字样）。

6.1.定金到帐后，财务部良哥会签字交由预订组，预订组在汇款登记表格“是否到帐”一览里面填写，并在电脑相应的预订备注上注明，如：

“已汇××元，定金不抵冲房费”，金额要与汇款单的金额一致。

不能多写、漏写或不写。

6.2.不抵冲房费的定金，客人退房后可要求财务部良哥按相应的帐号退还，但前提是不违反酒店规定预订房间的住房条例或双方预订房间时的协议。

其它预订注意事项

1.有预留房合作的订房公司单位在没有通知关房前，需将此订单确认保留房间。

以下为有预留房合作的订房公司有（2014年）：

公司名称

预留房数量（是按每天进店数统计）

携程

所有房型均有

艺龙

中国移动12580

B

Agoda

3、有担保预订单需要取消时，不可以随意答应客人，如是通过中介公司预订的可建议客人致电去中介公司那边去取消，预订员不能接受客人的口头取消，否则责任由当事人承担。

2.1如是商务团体、有担保的情况下取消房间需要看清双方协议上的更改或取消条款是否在规定的时间内，如是，可同意取消，否则扣取相应的空订费作为补偿金。

2.2平时时段一般可以在入住前两天更改或取消，广交会期间在入住前七天可以更改或取消，看清取消的日期是否规定的时间内取消方可同意。

2.3对于特殊的情况可以向领导审请，必要时可建议客人改期入住，特殊情况特殊处理。

3、月结

3.1月结，即月底结算。

预订员收到月结公司发过来的预订单后，需认真看清预订上的订房信息（包括入住时间、退房时间、房型、房价、房数以及备注上是否有特殊要求或有担保的字样），查看酒店系统的实时销售报表，并查核相关的实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。

如满足，按订单信息IN入电脑后，在相应的预订备注上打上“月结，房价保密，担保预订，不返佣”，如没有提供担保的字样，回传上需写上请尽快提供担保；然后将预订号、相应房型的底价写上，注意房价应认真核实，不能有误；（如客人要订8/6-12/6的一间高级商务大床房，IN机后订单是预订号为12345，确认为高级商务大床房，底价为350元/晚，请尽快提供担保）。

3.2预订员处理月结的预订单时应应认真、仔细，不能混淆公司的名字。

3.3切记要做好对房价对客的保密工作。

4、预付

4.1这两家是目前提供一次性卡号为客人付款的公司，收到订单后，需核查订单上的预订信息是否正确，然后IN机至电脑，订单上会有标明相应需要房型的底价，以及总房费，IN机后需在订单上写明预订号，并签名不需回传给订房公司。

4.2订单上的一次性卡只能是在客人入住时或退房后才可以刷取，不能提前刷；需要按订单上的总金额刷取费用，不能多刷或少刷或不刷等现象。

4.3如客人需延住时需要求客人致电相应的订房公司。

4.4切记要做好房价的保密工作，避免一些不必要的投诉。

5.预订员对每天中介公司发来的审核单进行审核，核清客人性名、房型、房价等，正确无误后确认回传。

6.每月月底，预订员