精细支撑客户服务自助渠道协同热线服务分流.docx
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精细支撑客户服务自助渠道协同热线服务分流
成果上报申请书
成果名称
精细支撑客户服务自助，渠道协同热线服务分流
关键词索引（3～5个）
客户服务自助化、渠道协同、服务分流、IVR回访
对企业现有标准规范的符合度：
（按填写说明5）
完全符合以下企业规范:
《NGBOSS2-BOSS（V3.0）技术规范》
《NGBOSS2-BOSS（V3.0）业务规范》
《NGBOSS2-CRM（V3.5）技术规范》
《NGBOSS2-CRM（V3.5）业务规范》
如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：
集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个：
成果简介：
简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。
随着公司业务的不断发展，10086客服热线承担的服务任务越来越重，北京公司月均人工接入电话量1000万次，月均受理工单十余万件。
无论是一线客户代表，还是后台投诉处理人员和回访人员，都面临很大的工作压力。
如何降低客服人员的工作压力，如何更为有效的支撑客户服务效率的提升，是业务支撑工作面临的问题和挑战。
因此，为提升热线客服人员的工作效率，降低热线服务压力，提升客户服务满意度，需要对10086热线进行更好的支撑工作，减轻一线的工作压力，提升客户服务感知，提升客户满意度。
有效的支撑客户服务效率的提升意义重大。
本项目在“如何降低客户服务压力，如何更为有效的支撑客户服务效率的提升”这方面进行了探索，并取得了很好的效果。
1、基于客户服务请求的历史记录和习惯，多渠道协同，构建客户服务自助化支撑体系，有效分流热线服务压力
从客户咨询和查询习惯出发，针对服务请求常见和热点问题进行分析，梳理其中可以借助网上营业厅、短信营业厅、IVR等电子渠道客户可以自助完成的功能。
逐步引导客户自助解决，不仅可以对热线人工呼入量进行分流，减小热线服务压力。
而且方便了客户，减少了投诉，提高了客户满意度。
北京公司首先以营销返还类服务请求的自助化支撑进行了试点，客户可以对参加的营销活动信息以及返还的电子化礼品进行自助查询和重发。
上线以来，取得很好的效果。
2、借助语音技术，实现投诉处理结果客户自助收听，有效减少投诉处理人员答复客户的工作量
借助TTS文本转换语音技术，CRM、IVR、短信营业厅多渠道协同，实现投诉处理结果客户自助收听。
从而大幅减少客户代表人工回复占用的资源以及客户的等待时长，提高工单处理效率。
3、建立规范化、自动化的回访流程支撑，构建IVR、人工两级回访机制，有效减少回访人员的回访工作量，提升服务质量
借助IVR技术，对回访流程进行了优化，采取IVR、人工两级回访机制，利用IVR语音技术实现自动化回访。
首先根据投诉用户的客户服务属性，投诉工单服务请求分类等信息，制定回访策略。
包括回访口径、回访频次、回访时间等。
然后由IVR根据回访策略对用户进行自动化回访，对服务过程进行监督。
如果用户不满意，再由人工跟进，调查不满意原因。
从而及时制定改进措施。
通过对回访流程进行优化，提升了回访效率，提高了回访效果的时效性。
从而便于及时制定改进措施，持续提高客户感知，提高客户满意度。
有效减少回访人员的回访工作量，节省了大量人力，降低了公司运营成本，提高了客户满意度。
省内试运行效果：
描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。
客户服务自助化功能上线后，热线人工服务分流效果显著。
以试点的营销返还类服务请求为例，热线人工服务请求量从8500件/月降到2500件/月，降幅达70.59%。
仅此一类服务，年均可节省人力200人天。
IVR自助查询投诉处理结果功能，客户可以通过IVR自助渠道对某些工单的处理结果进行自助查询，从而大幅减少客户代表人工回复占用的资源以及客户的等待时长，提高工单处理效率。
IVR回访流程上线以来，取得了显著效果。
经统计2012年数据，自3月26日正式上线以来，每天回访量均值为1918，客户参与率70%，满意度73%。
如果按每次回访需时一分钟计算，年均可节省人力1021人天。
从以上数据可以看出，本项目实施后，可以有效分流热线人工服务压力，有效减少投诉处理人员和回访人员的工作量，提高投诉处理效率，提升服务质量。
在大幅降低公司运营成本的同时，方便了客户，提升了客户感知，提高了客户满意度。
由于10086热线客服人员的业务和服务流程在全国基本一致，而且都面临着巨大的服务压力。
各省在如何有效的支撑客户服务效率的提升上都面对着巨大的挑战。
本项目取得的创新成果，具有通用性，可以进行简单复制，项目研究过程中形成的概念、业务流程、管理办法、解决方案等，可为各省公司直接复制共享，因而整个项目的可复制性非常强，无需硬件设备的投入，只要进行软件开发和数据迁移工作，即可在省公司实施和推广。
文章主体（3000字以上，可附在表格后）：
根据成果研究类别，主体内容的要求有差异，具体要求见表格后的“填写说明6”。
文章主体详见附录：
附录：
文章主体
精细支撑客户服务自助，渠道协同热线服务分流
1．项目背景
随着公司业务的不断发展，10086客服热线承担的服务任务越来越重，北京公司月均人工接入电话量1000万次，月均受理工单十余万件。
无论是一线客户代表，还是后台投诉处理人员和回访人员，都面临很大的工作压力。
如何降低客服人员的工作压力，如何更为有效的支撑客户服务效率的提升，是业务支撑工作面临的问题和挑战。
本项目在“如何降低客户服务压力，如何更为有效的支撑客户服务效率的提升”这方面进行了探索，并取得了很好的效果。
2．项目意义
为提升热线客服人员的工作效率，降低热线服务压力，提升客户服务满意度，需要对10086热线进行更好的支撑工作。
通过系统精细化支撑，多渠道协同，分流客服人员的工作压力，不仅可以节省大量人力，为公司降低运营成本，而且可以提升客户服务感知，提升客户满意度。
因此，有效的支撑客户服务效率的提升具有重要的意义。
3.技术或业务方案详细介绍
一、基于客户服务请求的历史记录和习惯，多渠道协同，构建客户服务自助化支撑体系，有效分流热线服务压力
10086热线人工的服务内容中咨询和查询类服务请求占到了70-80%，针对该部分客户服务请求，如何进行有效分流，对减轻热线人工服务压力具有重要意义；同时，该部分服务请求具有容易解决的特点。
从客户咨询和查询习惯出发，针对服务请求常见和热点问题进行分析，梳理其中可以借助网上营业厅、短信营业厅、IVR等电子渠道客户可以自助完成的功能。
逐步引导客户自助解决，达到对热线人工呼入量的分流，减小热线服务压力。
通过总结和分析，北京公司首先以营销返还类服务请求的自助化支撑进行了试点，取得了良好的效果。
1、多渠道协同，支撑营销返还类服务请求自助化
借助网上营业厅、短信营业厅等电子渠道，构建客户自助服务支撑。
客户可以对参加的营销活动信息以及返还的电子化礼品进行自助查询和重发，主要包括：
电子充值卡、电子购物券、小额话费充返等电子化促销品。
图1.电子充值卡自助重新发送流程
图2.小额充返自助查询流程
通过网上营业厅，客户可以查询营销活动名称、返还时间、返还类型、返还面值、返还数量、礼品使用状态、礼品详细内容（例如：
发送的提醒短信内容）等信息。
从而方便用户查看自己参与的营销活动，使客户消费的明明白白，自助解决自己的疑惑及遇到的问题。
如果没收到或已返还的电子充值卡信息找不到了，还可以自助请求重发。
图3.网上营业厅电子充值卡查询界面
图4.网上营业厅电子购物券查询界面
图5.网上营业厅小额返还查询界面
2、实施效果
通过这种自助渠道，使客户对自己参与的营销活动以及返回礼品信息一清二楚，随时随地查询，非常方便。
不仅减少了客户请求人工重发的需求以及工单转派到后台部门进行查询和重发的需求，缓解热线人工运营压力，减少了客户投诉处理时长和处理成本；而且方便了客户，减少了投诉，提高了客户满意度。
实施后，热线人工服务分流效果显著。
以试点的营销返还类服务请求为例，热线人工服务请求量从8500件/月降到2500件/月，降幅达70.59%。
仅此一类服务，年均可节省人力200人天。
同时，极大方便了用户，提高了客户满意度。
下一步，将进行其他适于客户自助完成的服务请求自助化支撑建设。
二、借助语音技术，实现投诉处理结果客户自助收听，有效减少投诉处理人员答复客户的工作量
1、借助语音技术，实现投诉处理结果自助查询
在CRM处理完工单时，记录“IVR查询结果”，并同步到IVR侧。
IVR收到处理完的工单信息时，会在工作时间内给客户发送一条短信，提示客户可以拨打10086**（一个短号码），用一个工单编号自助提取处理结果。
当用户拨打IVR通过工单编号查询处理结果时，IVR根据编号匹配语音内容文本，并借助TTS文本转换语音技术，将匹配出的文本内容转换成语音向用户播报。
详细流程如下图所示：
图6.自助查询工单处理结果流程
举例1：
问题：
神州行客户投诉X月流量问题，可以核减。
IVR内容：
尊敬的客户，您好，您X月产生X元流量费，已按X元套餐核减，为您退费X元，7个工作日到账，请您关注。
举例2：
问题：
好友计划与副卡139xxxxxxxx收费
IVR内容：
尊敬的客户，您好，您反映的好友计划问题已为您退费XX元，7个工作日到账，请您关注。
举例3：
问题：
客户投诉88套餐未生效
IVR内容：
尊敬的客户，您好，您目前已按88套餐执行，为您退费XX元，7个工作日到账，请您关注。
或：
尊敬的客户，您好，您从下月开始正常按套餐执行，本月请您放心使用，下月月中来电按套餐核减。
2、实施效果
客户可以通过IVR自助渠道对某些工单的处理结果进行自助查询，从而大幅减少客户代表人工回复占用的资源以及客户的等待时长，提高工单处理效率。
三、建立规范化、自动化的回访流程支撑，构建IVR、人工两级回访机制，有效减少回访人员的回访工作量，提升服务质量
1、回访流程优化
客户投诉处理结束后，对客户进行回访，调查客户对处理结果是否满意以及不满意原因，对提升服务质量具有重要意义。
由于公司业务众多，每月的工单量有十余万件，如果全部由人工完成电话回访，将是巨大的工作量。
而且由于人员限制，耗时较长，发现的问题具有滞后性，不能及时进行改进。
本项目借助IVR技术，对回访流程进行了优化，采取IVR、人工两级回访机制，利用IVR语音技术实现自动化回访。
首先根据投诉用户的客户服务属性，投诉工单服务请求分类等信息，制定回访策略。
包括回访口径、回访频次、回访时间等。
然后由IVR根据回访策略对用户进行自动化回访，对服务过程进行监督。
如果用户不满意，再由人工跟进，调查不满意原因。
从而及时制定改进措施。
优化后的回访流程如下图所示：
图7.IVR自动化回访流程
2、实施效果
通过对回访流程进行优化，提升了回访效率，提高了回访效果的时效性。
从而便于及时制定改进措施，持续提高客户感知，提高客户满意度。
有效减少回访人员的回访工作量，节省了大量人力，减低了公司运营成本，提高了客户满意度。
该流程自上线以来，取得了显著效果。
经统计2012年数据，自3月26日正式上线以来，每天回访量均值为1918，客户参与率70%，满意度73%。
如果按每次回访需时一分钟计算，年均可节省人力1021人天。
4．主要创新点
1、基于客户服务请求的历史记录和习惯，多渠道协同，构建客户服务自助化支撑体系，有效分流热线服务压力
从客户咨询和查询习惯出发，针对服务请求常见和热点问题进行分析，梳理其中可以借助网上营业厅、短信营业厅、IVR等电子渠道客户可以自助完成的功能。
逐步引导客户自助解决，不仅可以对热线人工呼入量进行分流，减小热线服务压力。
而且方便了客户，减少了投诉，提高了客户满意度。
北京公司首先以营销返还类服务请求的自助化支撑进行了试点，客户可以对参加的营销活动信息以及返还的电子化礼品进行自助查询和重发。
上线以来，取得很好的效果。
2、借助语音技术，实现投诉处理结果客户自助收听，有效减少投诉处理人员答复客户的工作量
借助TTS文本转换语音技术，CRM、IVR、短信营业厅多渠道协同，实现投诉处理结果客户自助收听。
从而大幅减少客户代表人工回复占用的资源以及客户的等待时长，提高工单处理效率。
3、建立规范化、自动化的回访流程支撑，构建IVR、人工两级回访机制，有效减少回访人员的回访工作量，提升服务质量
借助IVR技术，对回访流程进行了优化，采取IVR、人工两级回访机制，利用IVR语音技术实现自动化回访。
首先根据投诉用户的客户服务属性，投诉工单服务请求分类等信息，制定回访策略。
包括回访口径、回访频次、回访时间等。
然后由IVR根据回访策略对用户进行自动化回访，对服务过程进行监督。
如果用户不满意，再由人工跟进，调查不满意原因。
从而及时制定改进措施。
通过对回访流程进行优化，提升了回访效率，提高了回访效果的时效性。
从而便于及时制定改进措施，持续提高客户感知，提高客户满意度。
有效减少回访人员的回访工作量，节省了大量人力，减低了公司运营成本，提高了客户满意度。
5．经济与社会效益分析
客户服务自助化功能上线后，热线人工服务分流效果显著。
以试点的营销返还类服务请求为例，热线人工服务请求量从8500件/月降到2500件/月，降幅达70.59%。
仅此一类服务，年均可节省人力200人天。
IVR自助查询投诉处理结果功能，客户可以通过IVR自助渠道对某些工单的处理结果进行自助查询，从而大幅减少客户代表人工回复占用的资源以及客户的等待时长，提高工单处理效率。
IVR回访流程上线以来，取得了显著效果。
经统计2012年数据，自3月26日正式上线以来，每天回访量均值为1918，客户参与率70%，满意度73%。
如果按每次回访需时一分钟计算，年均可节省人力1021人天。
从以上数据可以看出，本项目实施后，可以有效分流热线人工服务压力，有效减少投诉处理人员和回访人员的工作量，提高投诉处理效率，提升服务质量。
在大幅降低公司运营成本的同时，方便了客户，提升了客户感知，提高了客户满意度。
6．应用推广情况或可推广度说明
由于10086热线客服人员的业务和服务流程在全国基本一致，而且都面临着巨大的服务压力。
各省在如何有效的支撑客户服务效率的提升上都面对着巨大的挑战。
本项目取得的创新成果，具有通用性，可以进行简单复制，项目研究过程中形成的概念、业务流程、管理办法、解决方案等，可为各省公司直接复制共享，因而整个项目的可复制性非常强，无需硬件设备的投入，只要进行软件开发和数据迁移工作，即可在省公司实施和推广，因而项目成果的复制可以得到保障。
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