百货商场商城商厦管理手册.docx
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百货商场商城商厦管理手册
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商场
管理
手册
第一章商场管理概述
一、商场管理内容：
商场经营是经营者通过其创造性劳动（服务），促进商品流通，实现经营者预付资金的回收和增值。
包括：
铺位租凭、合作经营和品牌代理等形式。
结合公司的管理运作系统，商场管理就是为了实现经营目的而实施服务性管理，主要有商场日常事务管理、保洁卫生管理、安全保卫管理、商品管理、客户服务管理和物业维修管理等内容。
对商场进行专业化的管理，规范和统一商场经营秩序，是实现商场经营管理目标的保证。
由于体育品牌卖场的特点不同，因此，我公司在对各商场进行管理时并不是将综合百货零售业成熟和成功的管理模式照搬到商场管理去，而是针对商场经营性的实质进行特色管理。
通过有层次的管理机构进行宏观计划与调控，制订切实有效的管理细则，具有规范化操作，专业技能，良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。
在经营策划、客户服务、安全保卫和环境卫生等方面以年度计划、月度计划、周计划、单项计划等管理运作方式。
建立目标计划管理、服务质量管理、绩效管理和成本管理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。
并以服务质量为突破口，以创新的理念为经销商提供最佳的经营环境，活跃托管物业的商业气氛。
1、一般性管理
（一）对经营户、合作商的管理。
（二）商场形象的维护与改善。
（三）客户服务管理。
（四）商场消防安全管理。
（五）商场设备设施管理。
（六）商场内外清洁卫生管理。
2、特殊管理
商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场管理的一项重要工作是要进行企业形象的维护宣传推广，不断扩大商场的知名度，树立良好商场形象，吸引更多的潜在供应商和消费者。
这是商场管理的一项必不可少的工作，其主要内容有以下几点：
是运动品牌特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售，有助于促进消费者的消费观念从买品牌到买店牌的转变，加速提高商场知名度。
有助于商场识别系统的建立（包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统）。
3、实施细则
（一）制定管理规划并负责监督执行。
（二）配合公司开展商场促销活动，拉动卖场人气。
（三）协调商场与各经营户的关系。
（四）与工商管理部门配合严格执行有关法规法律政策，严厉打击假冒“三无“伪劣商品，维护企业良好形象。
二、商场管理方法与原则
1.管理方法：
商场管理的目的是为了维护好商场和各经营铺位的良好形象，拉动更多的现实消费者和潜在消费者消费，实现商场投资者和商场经营者的双赢。
但商场所有经营者既是我们的管理对象又是我们的服务对象，所以商场管理的方法应以疏通、疏导和引导为主，强制为辅，同时注意尊重管理对象。
2.管理原则：
商场管理的首要原则是尊重规律，实行科学管理。
商场管理的观念、制度、手段和方法都必须符合企业的要求，克服传统管理那种仅凭主观意志和经验来进行管理的做法。
商场管理表面上看似乎很简单，但实际上里面往往蕴涵着很深的道理。
因此，从事商场管理不仅需要具备先进的观念和意识，更要学会运用和掌握现代管理方法与原则，应做到有礼有节、合情合理合法。
三、实施步骤
1.进一步规划商场内部组织职能分工，明确岗位职责，提高商场管理人员对商场经营管理的理念。
2.加强商场内部管理制度建立及商场管理手册的贯彻落实执行。
3.做好年月周的管理规划和计划。
4.做好每项工作的跟进、监督、落实与反馈。
5.商场管理包括：
人、财、物及消防安全、物业电工、环境卫生、售后服务等逐步完善提高，力争再上一个新的台阶。
商场工作人员岗位职责
商场经理职责
全面负责商场经营管理工作，确保完成公司下达的各项经营指标。
根据公司年度商场经营管理规划，组织制订商场经营管理制度、工作流程并监督实施。
3.负责做好商场的现场管理和控制，处理好突发事件并及时上报。
4.负责监督商场在保证企业信守商业道德，提高服务质量的同时，全面实行服务规范化，提高企业效益。
5.负责的商场管理、客服中心、保安保洁和水电维修等人财物的监督管理。
6.负责做好商品的“售前、售中、售后”服务工作及顾客投诉处理工作。
7.负责商场客流和销售数据的统计、做到日统计、旬汇总、月分析、促销售、保提升等工作并上报公司。
8.负责商场水电费和公司营销活动扣点等费用的核算与收取。
9.负责商场每月度费用利润的核算工作。
10.负责收集、分析及反馈顾客和经营户的意见与建议。
11.负责经营户入驻和撤柜相关手续的办理。
12.负责商场商品质量准人工程创建和完善。
13.负责商场商品价格管理工作。
14.配合公司制定营销计划，开展营销活动。
15.提出员工人事考核、提升、晋级、降级和调动的建议。
16．做好商场团购业务接待工作。
17.公司及部门临时交办的任务。
二、商场管理职责
1.经营户入驻商品质量准人工作。
即准人工程证件资料的索取、整理、建档、存档等工作。
2.营业员考勤卡的统计及月考核汇总与告知书邮寄。
3.星级营业员评选工作：
宣传、申报、组织评审、结果统计与出布、亮相和奖励。
4.每月电表抄度，各专柜电费统计及计算并上报公司财务，由公司统一向经营户收缴。
5.营业员晨会组织召开工作。
6.营业员培训工作。
7.商品明码标价及商品陈列的管理。
8.营业员生日祝福工作。
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9.营业员入职离职、花名册的建立与维护、奖惩考核等人事事务管理。
10.做好商场防盗、防火、水电等安全管理工作。
11.商场物业事务管理，特别是卖场内外形象管理与维护，主要是与公司各相关部门、经营户及营业员联系、沟通、协调与处理。
12.营业现场每天巡视打分。
13.营业员日常考勤监督管理和违规处理。
14.经营户入驻装修管理，入出场相关手续的办理与费用催收与清洁和装修现场管理。
15.协助各专柜处理协调顾客投诉和经营户投诉工作。
16.负责商场设备设施、配电间、仓库、物品监督管理和维护。
17.商场意见箱的管理，包括意见箱维护、纸笔供给、意见收集和卫生的清扫。
18.突发事件的处理。
19.做好防止外来人员拍照管理。
20.负责商场导购音乐播放管理。
21.收银台和收银流程管理。
22.吧台和礼品屋管理。
23每周一次市场信息调查。
24.销售日报表核对并上报公司财务。
25.办公用品及活动礼品管理。
26.每月与经销商货款结算。
三、商务主管职责
负责商场开展和受理团购业务，发展VIP会员。
协助经理室开展招商工作，收集市场信息。
负责配合公司的促销活动，同时向经理室提供促销方案。
负责商场内POP管理，负责与广告公司沟通。
配合经理室推广企业品牌，组织互动活动。
执行经理室的其它工作指令。
四、收银员职责
遵守收银作业守则，掌握收银作业流程。
审核销售清单及收款，向顾客唱收唱付。
认真做好现金和各种票据的收付、保管工作。
根据销售清单结帐，填写交款单上交收银领班。
保证备用金的完整。
负责验钞机、POS机的设置管理。
配合商场营销活动的开展。
其它部门的临时性的配合工作。
五、收银领班职责
负责收银、缴款、日报表汇总等工作。
负责与各专柜核对每日销售额。
负责办公区域的卫生清理，办公设施物品的申领、使用、保管和维护工作。
负责对收银员的业务指导和培训。
负责对商场营销活动要领的传达。
其它部门的临时性的配合工作。
六、服务台工作人员职责
熟记商场服务细则和品牌分布，主动、热情、微笑地为顾客提供导购、咨询等服务。
受理顾客投诉，做好记录，及时向主管经理汇报。
卖场音乐管理，包括碟片管理、音量控制、音乐内容选择、迎宾曲和送宾曲播放等。
商场促销礼品管理、核对奖项以及发放礼品。
受理顾客VIP卡申请，保管好顾客资料并及时上交。
负责饮料和茶水的出售。
互动区域体育用品管理以及向消费者提供相关服务。
（大卖场）
互动区现场秩序管理。
（大卖场）
负责本区域卫生清洁工作。
执行商场经理室的工作指令。
七、保安领班职责
全面负责商场安全保卫工作。
负责本班人员日常勤务监督管理，检查各岗位保安员履行保安职责和临时任务的情况，并做好每班值班记录表、消防检查表的填写。
负责对保安员培训和日常工作考核以及奖惩提报。
负责商场公共设施设备的管理与维护。
负责本部门会议的召开，安排布置工作任务，研究讨论工作难题和工作方法。
负责商场开门和清场打烊关门工作。
7.负责商场各经销商用电安全管理。
8.负责商场防盗和防止拍照工作。
9.负责商场公共区域物品占道和装搭管理。
10.负责对经销商样品撤场管理。
11.负责商场装修单位手续的办理，装修现场环境卫生安全管理和装修人员管理。
12.负责商场消防安全管理，定期组织对设施、设备安全隐患进行检查，并落实整改。
13.负责对商场内出现的任何突发事件的处理。
八、保安员职责
负责工作区域公共卫生管理和设备设施管理与交接。
负责商场公共设施设备的管理与维护，如发现损坏需维修应及时报告相关部门处理。
负责商场开门和清场打烊关门工作。
负责商场各经销商用电安全管理。
负责商场防盗和防止拍照工作。
负责商场公共区域物品占道和装搭管理。
负责对经销商样品撤场管理。
10.负责商场装修单位手续的办理，装修现场环境卫生安全管理和装修人员管理。
11.负责商场消防安全管理，定期对设施、安全隐患进行检查，并落实整改。
12.参加消防安全进行训练、演练和其他训练活动。
13.负责对商场内出现的任何突发事件的处理，及时疏导顾客，抢险救灾。
15.完成领导交办的其他工作任务。
九、水电工职责
1.负责对商场所有水电设备设施及装修工程等有关全场水电设备运行工作。
2.做好商场安全作业和安全防范工作，落实防火、防盗、防水、防触电措施。
3.保证商场正常用水用电，维护正常办公营业秩序。
4.负责商场屋顶漏水检查维修或协助外协单位补漏工作。
5.负责经营户电路故障排除工作或提供相关施工电源工作。
6.定期对公共灯、收银台、“安全出口”标识、应急灯、电动门、卷联门等所有公用设施设备和商场各专柜用电状况和电表状况进行大检查，发现问题及时维修解决。
7.负责商场每月底电表抄度工作，按照要求完成工作任务。
8.认真按规定和流程做好发电机、中央空调、配电间、火灾自动报警系统、消防联动系统、监控系统的使用操作和常见问题维修处理。
十、保洁员职责
1.严格遵守公司的各项规章制度，服从商场的工作安排。
2.负责商场内外公共场地，附属设施、玻璃门、通道、会议室、办公室、餐厅、阁楼外围、洗手间等擦、洗、拖工作，保持清洁干净。
3.上班期间随时对营业场地进行检查，发现不卫生情况及时处理。
4.做到勤俭节约，并及时向商场主管汇报保洁用品的使用和损耗情况。
5.爱护好专用清洁工具，不造成卫生工具的浪费。
6.下班前须对营业场地及垃圾桶做仔细检查，清洁完毕后，方可离岗。
7.负责商场内外灭蝇、灭鼠、灭虫及消毒治臭工作。
8.其他临时安排的工作。
十一、协管员职责
1.负责配合商场主管完成商场打烊时的清场工作。
2.负责商场打烊时的物品保管工作。
3.负责商场打烊后的巡视工作。
3.其他临时安排的工作。
十二、值夜人员职责
1.晚上值夜人员在商场打烊前应提前到岗，直至第二天开门前，不得擅自离岗。
2.负责商场开门前和清场打烊后的安全工作。
3.负责商场消防安全，设备设施及电源开关检查工作。
4.加强商场夜间巡视，如遇特殊情况应及时向商场有关人员汇报处理。
5.负责商场夜间装修施工的监管工作。
商场事物管理
一、商场管理巡场工作要求
商场内外卫生状况。
各专柜卫生状况。
专柜内有无包装箱杂物堆放，影响商场的形象。
公共通道是否有占道和装搭现象。
商场内外的广告、POP是否有损坏、掉落等现象。
商场内外玻璃门、休闲椅、广告灯箱、公共照明灯等公共设施是否有损坏或存在现实和潜在的危险。
营业员是否有代打卡现象。
营业员的仪容仪表、行为规范情况，是否有睡岗、聚众聊天、会客等等违纪行为。
商品陈列是否规范美观。
标价签是否做到一货一签，书写端正。
商场水电供应是否正常。
夏季中央空调有无按规定的温度标准开启，是否有专柜漏水、无冷气状况。
新入职员工是否未进行登记或未办理考勤卡的。
意见箱纸笔是否出现空缺的状况。
是否出现新进品牌需要补充登记。
营业员是否着工作服、佩带工作牌。
专柜是否执行相关通知、营销活动是否有误。
营业现场管理是否需改进的事项。
电费核算与收缴
商场为了更好体现商场和经营户合同中约定的相关权利和义务，真正达到双赢目的，商场决定向经营户收取照明用电费用制度。
1.电费核算办法：
根据各商场实际情况,由商场提交电费收取方案,报总经办批准执行。
2.收缴方式：
每月结算货款时扣除。
卖场形象管理流程
卖场形象管理从以下几方面着手：
1.照明：
商场公共通道照明电器一旦损坏，必须有商场主管联系电工进行维修；各专柜内如有损坏的，通知经销商限期维修，在限期内未维修的，商场主管可请电工维修，维修费用可从货款中扣取，专柜有人省电不开灯的，现场要求其开灯。
2.音响：
音响是创造商场气氛的一项有效途径，也影响着消费者情绪和营业员的工作状态。
随着时间的不同，商场定时播放不同的背景音乐。
背景音乐要选择活泼轻快的，以营造动感运动的购物气氛。
音量大约在60分贝，既不影响顾客用普通声音说话，又不能被商场内外的噪音淹没。
3.清洁卫生：
卖场形象还包括营业场所卫生、商品卫生、营业员形象。
A.营业场所包括公共通道和各专柜，公共通道卫生差的，告知保洁员限期打扫，预期未打扫的，告知商场主管再次要求其安排打扫，仍未打扫的，汇报商场经理处理，公共通道物品占道或装搭的，按公共区域管理规定执行。
专柜内卫生由营业员打扫，卫生不达标的发给专柜整改通知书限期整改，仍未达标的对当事人以经济处罚。
B.商品卫生：
商品摆放凌乱、堆放货物或杂物以及卫生差的，按照营业员违纪管理流程处理。
C.营业员形象：
营业员聚众聊天、睡岗、会客等违纪行为的，现场处理，现场整改。
不整改的，开具整改通知书，仍不整改的，开具处罚通知书以经济处罚，直到其整改。
D.通风调温：
商场的空调应遵循舒适性原则，冬季应作好通风，夏季应达到凉爽而不骤冷。
5.POP陈列：
商场POP丢失、脱落或损坏的，如能恢复原状的，商场主管可以要求相关人员限时恢复原状，如无法恢复的，商场主管报经理室重新制作。
6.橱窗管理：
橱窗陈列要随着季节而调整变换。
7.商场意见箱：
缺少纸笔的，由商场主管自己补充；卫生差的，告知保洁员打扫。
8.休闲椅等公共设施:
摆放不整齐的，商场主管现场能够解决的，现场解决，现场不能解决的，请营业员配合解决，如还不能解决的，汇报商场经理安排人员解决。
休闲椅等公共设施卫生状况差的，通知保洁员清理。
人员管理
1.招聘流程
卖场增补需要→行政部审批→上级主管批准→同意→进入招聘程序→发出招聘信息→面谈适合填表→审核简历→简历提交行政部审批→试用人员岗前培训→试用期考核→上岗任用
经销商委托商场招聘→发出招聘信息→面谈适合填表→审核简历→简历提交经销商→由经营商面试→试用人员岗前培训→试用期考核→上岗任用
人员管理
A.本公司员工档案有专人管理。
管理员对人员档案进行收集、整理、鉴定、保密、利用的程序进行管理。
档案的收集要按专柜和入职时间顺序，对档案进行分类，加以整理，便于保存和查找。
管理员能有效地保守机密，而且要维护档案材料完整，防止材料损坏。
B.员工档案包括以下几部分：
A.员工有效身份证（复印件）
B.员工单寸照片两张
C.相关的学历证明（复印件）
D.员工档案简历表。
E.担保书（收银员必须）
员工出勤管理
A.商场员工实行考勤打卡制度，考勤打卡实行一人一卡制,严禁员工相互替代打卡。
B.员工请假必须填写请假单,经商场主管同意,并在考勤卡上签字。
员工请公假必须有所在的公司证明.。
员工请私假扣除当天工资。
上班时间迟到10分钟（含）以内的每分钟扣罚2元，迟到10分钟以上的（限定2小时以内,，否则视为旷工）每次扣罚20元，无故早退每次扣罚10元。
员工因公外出必须填写外出单，否则以离岗处理。
营业人员忘打卡扣罚5元不打卡每次扣罚10元，旷工一天扣除三天工资。
考勤结果每月汇总公布，并将结果连同月告知书反馈给营业人员的所在公司。
员工考勤扣罚款须当日上缴，否则双倍从货款或工资中扣取。
晨会（晚会）晨练要求
每日晨会和晚会是运动**企业文化的重要体现，旨在规范和加强员工的组织纪律性。
晨会和晚会由商场主管主持，全体营业员必须按时参加。
晨会和晚会内容：
晨会总结讲评前一天工作；晚会总结讲评当天的工作
通报营业人员违反仪容，仪表，行为规范等情况。
各柜组设施及卫生状况。
标价签的使用是否规范合理。
商品的陈列与布置。
营业现场的纠纷与突发事件的处理情况。
从以上5个方面进行总结与讲评，首先对遵守商场制度，维护商场形象,配合商场管理工作且有销售业绩的营业员提出表扬和鼓励，对发现的问题和存在的不足之处提出批评和改进意见。
B.布置当天和第二天工作
传达商场的文件精神及各项规章制度。
下发商场有关促销活动的通知及资料。
其他有关工作事项的安排。
C.晨会、晚会时间应控制在5—10分钟以内。
D.晨练活动：
要求全体员工一起参加体育锻炼，做第八套广播体操，时间为5分钟。
六、营业员表现告知书管理规范
1.为加强商场的制度管理,规范和提升商场形象，特对营业员实行月表现告知书制度。
月表现告知书是经销商计发营业员工资、奖金、劳保、福利待遇的重要依据。
3.月表现告知书内容:
营业员考勤情况汇报，包括营业员上月出勤天数、休息天数、迟到、早退、旷工等情况并要求按规定从工资中扣款。
根据商场主管每日例行的扣分汇总，要求从工资中扣款。
客观公正地对营业员上月的工作表现进行评述。
4.营业员月表现告知书每月5日前寄给营业员所在公司。
七、商场意见箱管理
为了更好地收集广大顾客、经销商的宝贵意见和建议，不断地完善和发展，努力提高公司整体形象。
特设意见箱管理制度。
意见箱共分为三类：
第一类为顾客意见箱，分布在商场吧台及收银台旁边，专门收集顾客和经销商意见建议；第二类为员工意见箱，专门收集员工意见；第三类为总经理意见箱，任何人都可以给总经理提意见和建议。
意见箱的卫生由商场保洁员和收银员负责，每天擦试一次，保持干净整洁。
一、二类意见箱的钥匙保管及意见和建议的收集由商场主管负责，商场主管在每日的例行检查中如发现意见箱内有意见和建议要及时收集，本部门员工发现意见箱有意见和建议时有责任通知商场主管开启收集。
总经理信箱的钥匙由总经理保管，由商场主管通知总经理及时亲自收集。
收集上来的意见和建议资料由商场主管统一整理、分类并上报商场经理审阅，然后报总经理。
意见和建议中涉及到的人和事公司给予保密，凡泄密者一经查出严肃处理。
对公司发展前途有好的建议和其他合理化意见，一旦被公司采纳，公司将给予一定的物质奖励。
八、商场物品管理
商场物品管理包括办公用品管理、营业用品管理、活动礼品管理和废旧品管理。
要搞好物品管理，要注意抓好采购、保管、使用这三个环节。
1.办公用品管理
A.办公用品包括办公桌椅、书架、档案架、电脑、打印机、电话机、笔、纸、其他物品等等。
B.商场办公用品由公司行政部统一采购，商场如有需要，须填写申领单向行政部申领。
小件零星办公用品也可由商场自购自用，但须填写申购单批准后购买并如实向公司汇报费用。
C.办公用品由一位商场主管进行保管，主管对申购、申领的办公用品，按规格、数量、登记、上帐、入库，精心保管。
D.在保管中，要将办公用品摆放合理、根据实际需要进行发放，避免浪费。
2.营业用品管理
A.营业用品包括销售清单、标价签、包装袋、活动KT板、海棉胶等等。
B.商场营业用品可向公司行政部申领，也可经主管领导批准后自行采购。
C.营业用品有一位商场主管管理，主管对营业用品要做好入帐、入库登记。
该主管须如实登记各专柜领用营业用品记录，并于每个会计核算期结束后3天内汇总各柜组领用物品费用呈报经理和公司财务部。
D..商场须储备日常营业用品确保营业需要,营业用品采购要根据库存及各专柜领用情况，按采购计划要求的质量、数量、品种进行采购，做到既保证需要又不占压过多的库存。
对采购的营业用品要加强安全检查，以免损坏。
3.活动礼品管理
A.活动礼品是商场在促销活动中使用的礼品，除实物以外，还包括积分券、团购券、VIP卡等等。
B.活动礼品由礼品屋人员管理，由商场主管负责领导。
C.礼品屋人员根据活动中需要品种、数量来申领。
对每一样礼品都要入库、入帐，做好保管工作。
D.在活动中礼品的发放要做好登记，并做好相关资料的存档工作，月末进行盘点，定时与行政部做好核对工作。
4.废旧品管理
A.商场废旧品包括无使用的纸板箱、办公耗材（如废纸、报纸等）、过期的活动KT板、活动用布置品、商品包装盒等等。
B.废旧品由商场主管统一收集管理，个人不得对外处理。
可再次利用的废旧品要按类型、规格放整齐，可安排到指定存放地点。
不可再次利用的废旧品统一处理。
C.出售废旧品所得款项由主管保管，用于采购保洁用品。
九、星级员工和优秀柜组评选流程
星级员工评选及流程
营业员在一定程度上代表公司和商场的形象，为提高商场的服务质量和营业员的工作热情，公司特举行星级营业员评选活动，程序如下：
A.评选时间：
每季一次，一年四次。
每年的1、4、7、10月的5号对上一季度的评选活动进行广播和其他方式宣传。
每年的1、4、7、10月的10号正式开始评选上一季度的星级营业员。
B.星级营业员评选条件
能够严格遵守本<<营业员管理手册>>中各项规章制度及商场有关管理制度。
在日常工作中有较强的服务意识和较高的服务水平。
在相对的条件下有较好的工作业绩，能提升销售额。
有很好的专业知识，能够引导顾客消费，熟悉商品性能，保养和选购。
在工作中表现出较强的责任心和敬业精神。
有比较完整的考勤记录，也
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