中技《销售服务技术》教案分析.docx
《中技《销售服务技术》教案分析.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中技《销售服务技术》教案分析.docx（60页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
中技《销售服务技术》教案分析
XX市工商技工学校
“销售服务技术”课程
教案
任课教师：
授课班级：
中技市场营销
周学时数：
4
授课时间：
2015.9—2016.1
审阅：
XX市工商技工学校
科目
销售服务技术
章节课题
第一章第一节
销售服务技术在零售业经营过程中的作用
授课方式
讲述法
授课时间
第一周
课时
2
作业题数
无
拟用时间
0
教
学
目
的
1、掌握销售服务技术的概念与内容
2、销售服务技术的作用
选用教具挂图
参考：
«售货技术»，唐勤之主编，中国商业出版社；«礼品包装技术»，全国职业高中商品营销专业教材编写组，上海科技教育出版社
教学
重点
销售服务技术的概念与内容、作用
教学
难点
销售服务技术的概念与内容、作用
教学回顾
说明
教案首页
注：
有课时变动、教学内容调整等在此说明。
教学过程
教学回顾：
导入新课：
你买东西的时候，营业员是怎么招待你的?
教学过程：
第一节
1、销售服务技术的概念
零售商业企业通过货币结算方式，把购进的商品出售给消费者、用来实现商品从实物形态到货币形态转化的买卖行为。
2、销售服务技术的作用
1）提高服务质量是做好销售服务工作的基础
能够满足服务需求的特性的总和，营业员的服务，既是个人形象的表达，又是企业集体的代表，服务要创造“顾客满意”
2）提高销售服务技术能够加快售货速度，提高工作效率
需掌握基本技能：
拿、放、包扎、包装、算；需做到接一顾二联系三，要做到忙而不乱，井然有序，使顾客各得其所。
3）提高销售服务技术是扩大商品销售，提高经济效益的重要手段
销售服务技术的好坏直接影响企业的形象与商品销售；服务是可控的，而且可塑性最强。
小结：
内容简单，掌握良好
作业：
无
教案内页
审核：
年月日
XX市工商技工学校
教案
科目
销售服务技术
章节课题
第一章
第二节
授课方式
讲述法
授课时间
第一周
课时
2
作业题数
0
拟用时间
0
教
学
目
的
1、了解营业员工作在零售商业企业中的地位、作用
选用教具挂图
参考：
«售货技术»，唐勤之主编，中国商业出版社；«礼品包装技术»，全国职业高中商品营销专业教材编写组，上海科技教育出版社
教学
重点
营业员的地位和作用
教学
难点
营业员的地位和作用
教学回顾
回顾上一节课所学内容
说明
教案首页
注：
有课时变动、教学内容调整等在此说明。
教学过程
教学回顾：
导入新课：
了解学生对销售服务技术的认识程度
有人说“不断地推销就是销售服务技术”，对吗
教学过程：
第二节营业员的职业特点
1、营业员职业的服务性
商品销售是通过营业员的服务性劳动和技术性劳动来实现的，营销活动最大的特点是其劳动的特殊性即提供服务。
2、营业员的职业特点
就是要尊重顾客的自我意识，给顾客带来快乐的心理体验，同时，也使自己在工作中获得自我存在的体验与服务快乐的心理体验
3、营业员工作的特殊性
1）具有制约性和影响性。
2）具有不均衡性和不定型性。
3）具有独立性和综合性。
4）对营业员的劳动效果评价要运用综合性指标。
（二）营业员的职业定位
如今的营业员的职业定位是导购员，是由营业员发展至导购员。
1）是市场观念发生变化。
2）是职责内容焕然一新。
营业员的重要作用具体表现
1）营业员的工作可以促进生产发展，引导消费。
2）营业员要通过改善经营管理，加强经济核算，增强责任心，减少商品的损耗，实现经济效益。
3）营业员要积极开展购销业务，扩大销售、加速资金周转，以增加企业利润。
（三）营业员的素质要求
思想政治素质、业务技术素质、身体素质、技术创新素质、心理素质
小结：
学生掌握得非常好，并现场模拟。
作业：
无
教案内页
审核：
年月日
XX市工商技工学校
科目
销售服务技术
章节课题
第二章
第一节
授课方式
讲述法
授课时间
第二周
课时
2
作业题数
0
拟用时间
教
学
目
的
1、了解营业员守则要求
2、了解柜台纪律规范
3、明确服务质量的含义
选用教具挂图
参考：
«售货技术»，唐勤之主编，中国商业出版社；«礼品包装技术»，全国职业高中商品营销专业教材编写组，上海科技教育出版社
教学
重点
服务质量的基本内容
教学
难点
服务质量的基本内容
教学回顾
回顾上一节课所学内容：
说明
教案首页
注：
有课时变动、教学内容调整等在此说明。
教学过程
教学回顾：
回顾第一章所学内容
导入新课：
营业员的什么行为会令你觉得讨厌？
教学过程：
第一节
一、营业员守则要求
文明经商、礼貌待客
遵守国家有关价格的规定，不进行不正当竞争
具有良好的商业信誉
保持良好的店容店貌
洁身自爱，爱护公共财产
遵守商店规章制度
接受监督，有错就改
广告实事求是
二、柜台纪律规范
14个不+1个交接班
三、营业服务质量
适销对路的产品
合适的营业时间
服务态度
服务方式
广告服务
服务技能
环境设施
四、服务质量的要求与内容
小结：
认识岗位职责及规范
作业：
无
教案内页
审核：
教案首页年月
XX市工商技工学校
科目
销售服务技术
章节课题
第二章
第二节
授课方式
讲述法
授课时间
第二周
课时
2
作业题数
0
拟用时间
教
学
目
的
1、掌握服务仪容仪表
2、掌握服务仪态礼仪
选用教具挂图
参考：
«售货技术»，唐勤之主编，中国商业出版社；«礼品包装技术»，全国职业高中商品营销专业教材编写组，上海科技教育出版社
教学
重点
服务的仪容仪表和礼仪
教学
难点
服务的仪容仪表和礼仪
教学回顾
回顾上一节课所学内容
说明
注：
有课时变动、教学内容调整等在此说明。
教学过程
教学回顾：
回顾上一节课所学内容
导入新课：
犀利哥与大明星
教学过程：
第二节营业员服务礼仪规范
1、服务仪容仪表
面部修饰
化妆技巧
局部修饰
1、眉部的修饰
2、眼部修饰
3、耳朵的修饰
4、鼻部的修饰
5、口部的修饰
6、手臂的修饰
7、腿部的修饰
8、发部修饰
2、服务仪态礼仪
服务动作—提高速度、手势、指引路径（引导的重点与注意事项）、行进显示动态美
小结：
掌握良好。
作业：
无
教案内页
审核：
年月
XX市工商技工学校
科目
销售服务技术
章节课题
第二章
第三节
授课方式
讲述法
授课时间
第三周
课时
2
作业题数
0
拟用时间
0
教
学
目
的
1、微笑服务技巧
2、电话、邮购服务技巧
3、退换货服务技巧
选用教具挂图
参考：
«售货技术»，唐勤之主编，中国商业出版社；«礼品包装技术»，全国职业高中商品营销专业教材编写组，上海科技教育出版社
教学
重点
微笑、电话、邮购服务技巧和退换货服务技巧
教学
难点
微笑、电话、邮购服务技巧和退换货服务技巧
教学回顾
回顾上一节课所学内容
说明
教案首页
注：
有课时变动、教学内容调整等在此说明。
教学过程
教学回顾：
回顾上一节课所学内容
导入新课：
你们喜欢怎么样的营业员？
教学过程：
第三节经营中的服务技巧
发自内心的微笑
微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当做自己的朋友，当做一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。
因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。
唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。
要排除烦恼
营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。
可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。
所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。
要有宽阔的胸怀
总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。
二、电话要求
拨打要求
列好提纲
查清电话号码，随时记录
转告电话要留下详细信息
不影响自己和他人的环境
选择合适的时间
不要频繁拨打电话
接听要求
响铃三遍再接听
迅速准确的接听
认真清楚的记录（5W1H）
挂电话前的礼貌
三、退换货技巧
态度诚恳、热情接待、区别情况，妥善处理
小结：
学生对本课堂的内容接受得较好。
作业：
无
教案内页
教案首页
审核：
年月
XX市工商技工学校
科目
销售服务技术
章节课题
第四节
授课方式
讲述法
授课时间
第三周
课时
2
作业题数
0
拟用时间
0
教
学
目
的
1、掌握柜台接待技术
2、掌握处理顾客异议和抱怨的技巧
选用教具挂图
参考：
«售货技术»，唐勤之主编，中国商业出版社；«礼品包装技术»，全国职业高中商品营销专业教材编写组，上海科技教育出版社
教学
重点
处理顾客异议和抱怨的技巧
教学
难点
处理顾客异议和抱怨的技巧
教学回顾
回顾上一节课所学内容
说明
教案首页
注：
有课时变动、教学内容调整等在此说明。
教学过程
教学回顾：
回顾上一节所学内容
导入新课：
是否试过退换货？
营业员如何处理的？
教学过程：
第四节柜台接待技术与异议处理
1、接待顾客的方法：
等待时机
接近顾客
提示商品
介绍商品
提出建议
买卖成交
收取货款与交货
送客
2、接待特殊顾客的方法
3、现代售货服务理念
4、正确处理顾客异议和抱怨
（1）处理顾客异议的技巧
（2）处理顾客抱怨的技巧
（3）正确处理售货矛盾的方法与技巧
（4）抱怨过程中的禁句
小结：
学生对处理顾客投诉方面的知识掌握得较好。
作业：
无
教案内页
审核：
年月
XX市工商技工学校
科目
销售服务技术
章节课题
技能演练
授课方式
情景模拟
授课时间
第四周
课时
2
作业题数
0
拟用时间
0
教
学
目
的
检查学生对第二章内容的掌握程度
选用教具挂图
参考：
«售货技术»，唐勤之主编，中国商业出版社；«礼品包装技术»，全国职业高中商品营销专业教材编写组，上海科技教育出版社
教学
重点
教学
难点
教学回顾
回顾第二章所学内容
说明
教案首页
注：
有课时变动、教学内容调整等在此说明。
教学过程
教学回顾：
回顾第二章所学内容
导入新课：
教学过程：
实训一：
柜台接待技术
实训内容：
准确判断顾客心理，针对顾客心理特点，为顾客提供服务
实训方式：
每三个同学一组，分别扮演一名营业员，两名顾客，学生根据日常遇到的情况进行演练
实训二：
顾客异议和抱怨的处理
实训内容：
因商品质量二引发的异议和抱怨处理
实训方式：
每两位同学分为一组，分别演练
实训三：
书本p56的情景模拟
分组讨论并提出解决方案
小结：
学生在演练过程中充满乐趣，把理论运用到演练中，效果良好
作业：
无
教案内页
审核：
年月
XX市工商技工学校
科目
销售服务技术
章节课题
第三章
第一节
授课方式
讲授法
授课时间
第四周
课时
2
作业题数
0
拟用时间
0
教
学
目
的
1、掌握营业工作程序
选用教具挂图
参考：
«售货技术»，唐勤之主编，中国商业出版社；«礼品包装技术»，全国职业高中商品营销专业教材编写组，上海科技教育出版社
教学
重点
营业前和营业后的工作
教学
难点
营业前和营业后的工作
教学回顾
说明
教案首页
注：
有课时变动、教学内容调整等在此说明。
教学过程
教学回顾：
导入新课：
营业员的一天
教学过程：
第一节营业工作程序
一营业前的准备工作
1、检查柜架上过夜的商品
2、续补商品
3、搞好商品的拆包分装
4、进行商品的陈列整理
5、检查商品价格
6、检查准本售货工具：
计价、计量、包装、测试、找款、宣传材料
7、检查和清理环境
二．营业中的辅助工作
1.整理和添加商品
清洁商品、做好商品的前排陈列、归位整理、拆叠和配对整理
2.拆包和分装商品
3.整理货款和票据
4.检查商品价格
三、营业后的结束工作
1、结算账表工作
2、封存工作
3、整理工作
4、其他清理工作
小结：
掌握良好
作业：
无
教案内页
审核：
年月
XX市工商技工学校
科目
销售服务技术
章节课题
国庆放假
授课方式
授课时间
第五周
课时
作业题数
拟用时间
教
学
目
的
选用教具挂图
教学
重点
教学
难点
教学回顾
说明
教案首页
注：
有课时变动、教学内容调整等在此说明。
教学过程
教案内页
审核：
年月
XX市工商技工学校
科目
销售服务技术
章节课题
第三章
第二节
授课方式
讲述法
授课时间
第六周
课时
2
作业题数
0
拟用时间
0
教
学
目
的
1、掌握柜台基本业务技术
选用教具挂图
参考：
«售货技术»，唐勤之主编，中国商业出版社；«礼品包装技术»，全国职业高中商品营销专业教材编写组，上海科技教育出版社
教学
重点
柜台基本业务技术
教学
难点
柜台基本业务技术
教学回顾
回顾上一节课所学内容
说明
教案首页
注：
有课时变动、教学内容调整等在此说明。
教学过程
教学回顾：
回顾上一节课所学内容
导入新课：
进货过多导致积压的某商户
教学过程：
第二节柜台基本业务技术
一、柜台进货业务
（一）
（一）商品购进的概念和原则
1、以销定进的原则
2、勤进快销原则
3、以进促销原则
4、储存保销原则
5、五不进一退货原则
（二）
（二）商品的进货技巧
1、从多家进货
2、进畅销货
3、依靠信息进货
（三）进货渠道的选择
环节少、路程短、时间快、费用省
（三）（四）商品购进业务程序和要求
1、正确制定经营商品目录
2、编制要货计划
3、坚持看样订购
4、合理组织外地进货
5、坚持签订合同
二．柜台销售业务技术
1.商品销售形式
2.促进销售的方法
3.商品销售服务
三、柜台储存业务技术
四、柜台商品理货技术
小结：
学生对第一、第二点内容更具兴趣
作业：
无
教案内页
审核：
年月
XX市工商技工学校
科目
销售服务技术
章节课题
技能演练
授课方式
情景模拟法
授课时间
第六周
课时
2
作业题数
0
拟用时间
0
教
学
目
的
1、检查学生对第三章内容的掌握程度
选用教具挂图
参考：
«售货技术»，唐勤之主编，中国商业出版社；«礼品包装技术»，全国职业高中商品营销专业教材编写组，上海科技教育出版社
教学
重点
教学
难点
教学回顾
回顾第三章所学内容
说明
教案首页
注：
有课时变动、教学内容调整等在此说明。
教学过程
教学回顾：
导入新课：
教学过程：
实训一：
柜台商品理货技术
实训要求：
假设讲台为货架，把所有物品陈列得整齐、清洁、美观、丰满，并能充分显示商品的特点，并且便于搬运、盘点
实训二：
盘点业务
参照书本P86
小结：
教具不够充足，盘点业务训练过于简单，需注意申请更多的教具。
作业：
无
教案内页
审核：
年月
XX市工商技工学校
科目
销售服务技术
章节课题
第四章零售商业柜台操作业务
授课方式
讲述法
授课时间
第七周
课时
2
作业题数
0
拟用时间
0
教
学
目
的
1、计价、收款、找零；真假币的区别
选用教具挂图
参考：
«售货技术»，唐勤之主编，中国商业出版社；«礼品包装技术»，全国职业高中商品营销专业教材编写组，上海科技教育出版社
教学
重点
区别真假币
教学
难点
区别真假币
教学回顾
回顾上一节课所学内容
说明
教案首页
注：
有课时变动、教学内容调整等在此说明。
教学过程
教学回顾：
导入新课：
迎春花市的亏本故事
教学过程：
第一节计价、收款、点钞和开票技术
一．计价、收款核找零的方法
（一）计价
使用心算也可以使用电子计算器计算；可使用制成的价格速算表来帮助计价
（二）收款
1、货款合一的收款方式
2、货款分责
3、专人收款专人付货
4、开架售货自动结账
（三）找零
二．真假币的鉴别
1.人民币的光辉历史
2.第四套人民币各项主要特征
3.第五套人民币各项主要特征
4.人民币的真伪鉴别——眼看、手摸、耳听、尺量、笔拓、对比、仪器检测
看水印：
把人民币迎光照看，10元以上人民币可在水印窗处看到人头像或花卉水印，5元纸币是满版古币水印。
二是看安全线，假币的“安全线”或是用浅色油墨印成，模糊不清，或是手工夹入一条银色塑料线，容易在币纸边缘发现未经剪齐的银白色线头。
三是看钞面图案色彩是否鲜明，线条是否清晰，对接线是否对接完好，无留白或空隙。
票面图案是否清晰，色彩是否鲜艳，对接图案是否可以对接上。
迎光透视，两幅图案准确对接，组合成一个完整的古钱币图案。
摸：
由于5元以上面额人民币采取凹版印刷，线条形成凸出纸面的油墨道，特别是在盲文点、“中国人民银行”字样、第五套人民币人像部位等。
5．美元、欧元、港元、日元、新加坡元的介绍
小结：
作业：
无
教案内页
审核：
年月
XX市工商技工学校
科目
销售服务技术
章节课题
第四章
第一节
授课方式
讲述法
授课时间
第七周
课时
2
作业题数
0
拟用时间
0
教
学
目
的
1、掌握点钞方法
2、掌握清点硬币的方法
3、了解零售发票、支票的填制
选用教具挂图
参考：
«售货技术»，唐勤之主编，中国商业出版社；«礼品包装技术»，全国职业高中商品营销专业教材编写组，上海科技教育出版社
教学
重点
点钞方法
教学
难点
点钞方法
教学回顾
回顾上一节课所学内容
说明
教案首页
注：
有课时变动、教学内容调整等在此说明。
教学过程
教学回顾：
导入新课：
最强大脑的人肉点钞机
教学过程：
三．点钞方法
1.人工点钞法
（1）手持式单指单张点钞法
（2）手持式单指双张点钞法
（3）手持式四指拨动点钞法
（4）手持式五指拨动点钞法
（5）手按式单指单张点钞法
（6）手按式双指双张点钞法
（7）多张捻动点钞法
（8）扇面点钞法
2、机器点钞法
四、清点硬币
摆放硬币
点数
封卷
五、零售发票、转账支票的填制
字迹要端正、清楚，不能有错别字，尤其是购货方名称，不能涂改
发票的客户蓝、日期、品名、单位、数量、金额、合计等均要填写，不能漏填
大小写数字要相符
大写数字一律用正皆填写
大写金额最高位是拾元时，在拾元前加一个壹字
小结：
作业：
无
教案内页
审核：
年月
XX市工商技工学校
科目
销售服务技术
章节课题
技能演练
授课方式
讲述法
授课时间
第八周
课时
2
作业题数
0
拟用时间
0
教
学
目
的
1、检查学生对第四章所学内容的掌握程度
选用教具挂图
参考：
«售货技术»，唐勤之主编，中国商业出版社；«礼品包装技术»，全国职业高中商品营销专业教材编写组，上海科技教育出版社
教学
重点
教学
难点
教学回顾
回顾第四章所学内容
说明
教案首页
注：
有课时变动、教学内容调整等在此说明。
教学过程
教学回顾：
导入新课：
教学过程：
参照书本p140的前三个实训题目
实训一：
辨别真假币
实训二：
单指单张捻点法百张点钞
实训三：
开票结算
小结：
由于真钞数量难以提供，因此实训一显得过于简单，学生容易辨别真假币
作业：
无
教案内页
审核：
年月
XX市工商技工学校
科目
销售服务技术
章节课题
第四章第二节
授课方式
讲述法
授课时间
第八周
课时
2
作业题数
0
拟用时间
0
教
学
目
的
1、掌握拿、放和展示商品的技术
选用教具挂图
参考：
«售货技术»，唐勤之主编，中国商业出版社；«礼品包装技术»，全国职业高中商品营销专业教材编写组，上海科技教育出版社
教学
重点
拿、放和展示商品的技术
教学
难点
拿、放和展示商品的技术
教学回顾
回顾上一节课所学内容
说明
教案首页
注：
有课时变动、教学内容调整等在此说明。
教学过程
教学回顾：
。
导入新课：
暴力的营业员
教学过程：
第二节．拿、放和展示商品的技术
一、拿放商品：
就是营业员从柜台或货架上将商品拿取出来，递放在顾客面前或交给顾客观看、鉴别、挑选。
（1）适时主动：
营业员要根据顾客的表情、言谈、爱好以及需要，把握时机，主动拿取商品给顾客。
其时机一般掌握在：
当顾客对某种商品很感兴趣，并较长时间注视。
当顾客第二次临柜，仍注视某种商品。
当顾客提出“我要这个”。
（2）准确敏捷：
目测取货，十拿九稳。
要根据顾客的打扮爱好、身材、体型、头型、脚型等，拿递出适合顾客所需的商品。
拿递商品不能慢条斯理或漫不经心，也不要慌张忙乱，拿错商品。
要掌握一套“看头拿帽”、“看脚拿鞋”、“看体拿衣”、“看身计料”的过硬本事。
讲究拿递方法，要了解商品的特点、特长，让顾客更好地了解商品
（3）礼貌得体
营业员应当自始至终保持文明礼貌
升级会员 