中技《销售服务技术》教案分析.docx

1、中技销售服务技术教案分析 XX市工商技工学校“ 销售服务技术” 课程教案 任课教师： 授课班级： 中技市场营销周学时数： 4 授课时间： 2015.92016.1 审 阅： XX市工商技工学校科目销售服务技术章节课题第一章 第一节销售服务技术在零售业经营过程中的作用授课方式讲述法授课时间第一周课时2作业题数无拟用 时间0教学目的1、 掌握销售服务技术的概念与内容2、 销售服务技术的作用选用教具挂图参考：售货技术， 唐勤之主编，中国商业出版社；礼品包装技术 ，全国职业高中商品营销专业教材编写组，上海科技教育出版社教学重点销售服务技术的概念与内容、作用教学难点销售服务技术的概念与内容、作用教学回顾

2、说明教案首页注：有课时变动、教学内容调整等在此说明。教 学 过 程教学回顾：导入新课：你买东西的时候，营业员是怎么招待你的?教学过程：第一节1、销售服务技术的概念零售商业企业通过货币结算方式，把购进的商品出售给消费者、用来实现商品从实物形态到货币形态转化的买卖行为。2、销售服务技术的作用1）提高服务质量是做好销售服务工作的基础能够满足服务需求的特性的总和，营业员的服务，既是个人形象的表达，又是企业集体的代表，服务要创造“顾客满意”2）提高销售服务技术能够加快售货速度，提高工作效率需掌握基本技能：拿、放、包扎、包装、算；需做到接一顾二联系三，要做到忙而不乱，井然有序，使顾客各得其所。3）提高销售

3、服务技术是扩大商品销售，提高经济效益的重要手段销售服务技术的好坏直接影响企业的形象与商品销售；服务是可控的，而且可塑性最强。小结：内容简单，掌握良好作业：无教案内页审核： 年 月 日XX市工商技工学校教案科目销售服务技术章节课题第一章 第二节授课方式讲述法授课时间第一周课时2作业题数0拟用 时间0教学目的1、了解营业员工作在零售商业企业中的地位、作用选用教具挂图参考：售货技术， 唐勤之主编，中国商业出版社；礼品包装技术 ，全国职业高中商品营销专业教材编写组，上海科技教育出版社教学重点营业员的地位和作用教学难点营业员的地位和作用教学回顾回顾上 一节课所学内容说明教案首页注：有课时变动、教学内容调

4、整等在此说明。教 学 过 程教学回顾： 导入新课：了解学生对销售服务技术的认识程度有人说“不断地推销就是销售服务技术”，对吗教学过程：第二节 营业员的职业特点1、营业员职业的服务性商品销售是通过营业员的服务性劳动和技术性劳动来实现的，营销活动最大的特点是其劳动的特殊性即提供服务。2、营业员的职业特点就是要尊重顾客的自我意识，给顾客带来快乐的心理体验，同时，也使自己在工作中获得自我存在的体验与服务快乐的心理体验3、营业员工作的特殊性1）具有制约性和影响性。2）具有不均衡性和不定型性。3）具有独立性和综合性。4）对营业员的劳动效果评价要运用综合性指标。（二）营业员的职业定位如今的营业员的职业定位是

5、导购员，是由营业员发展至导购员。1）是市场观念发生变化。 2）是职责内容焕然一新。营业员的重要作用具体表现1）营业员的工作可以促进生产发展，引导消费。2）营业员要通过改善经营管理，加强经济核算，增强责任心，减少商品的损耗，实现经济效益。3）营业员要积极开展购销业务，扩大销售、加速资金周转，以增加企业利润。 （三）营业员的素质要求思想政治素质、业务技术素质、身体素质、技术创新素质、心理素质 小结：学生掌握得非常好，并现场模拟。作业：无教案内页审核： 年 月 日XX市工商技工学校科目销售服务技术章节课题第二章第一节授课方式讲述法授课时间第二周课时2作业题数0拟用 时间教学目的1、 了解营业员守则要

6、求2、 了解柜台纪律规范3、 明确服务质量的含义选用教具挂图参考：售货技术， 唐勤之主编，中国商业出版社；礼品包装技术 ，全国职业高中商品营销专业教材编写组，上海科技教育出版社教学重点服务质量的基本内容教学难点服务质量的基本内容教学回顾回顾上一节课所学内容：说明教案首页注：有课时变动、教学内容调整等在此说明。教 学 过 程教学回顾： 回顾第一章所学内容导入新课：营业员的什么行为会令你觉得讨厌？教学过程：第一节一、 营业员守则要求文明经商、礼貌待客遵守国家有关价格的规定，不进行不正当竞争具有良好的商业信誉保持良好的店容店貌洁身自爱，爱护公共财产遵守商店规章制度接受监督，有错就改广告实事求是二、

7、柜台纪律规范14个不+1个交接班三、 营业服务质量适销对路的产品合适的营业时间服务态度服务方式广告服务服务技能环境设施四、 服务质量的要求与内容小结：认识岗位职责及规范作业：无教案内页审核： 教案首页 年 月 XX市工商技工学校科目销售服务技术章节课题第二章 第二节授课方式讲述法授课时间第二周课时2作业题数0拟用 时间教学目的1、 掌握服务仪容仪表2、 掌握服务仪态礼仪选用教具挂图参考：售货技术， 唐勤之主编，中国商业出版社；礼品包装技术 ，全国职业高中商品营销专业教材编写组，上海科技教育出版社教学重点服务的仪容仪表和礼仪教学难点服务的仪容仪表和礼仪教学回顾回顾上一节课所学内容说明注：有课时变

8、动、教学内容调整等在此说明。教 学 过 程教学回顾： 回顾上一节课所学内容导入新课：犀利哥与大明星教学过程：第二节 营业员服务礼仪规范1、 服务仪容仪表面部修饰化妆技巧局部修饰1、 眉部的修饰2、 眼部修饰3、 耳朵的修饰4、 鼻部的修饰5、 口部的修饰6、 手臂的修饰7、 腿部的修饰8、 发部修饰2、 服务仪态礼仪服务动作提高速度、手势、指引路径（引导的重点与注意事项）、行进显示动态美小结：掌握良好。 作业：无教案内页审核： 年 月 XX市工商技工学校科目销售服务技术章节课题第二章第三节授课方式讲述法授课时间第三周课时2作业题数0拟用 时间0教学目的1、 微笑服务技巧2、 电话、邮购服务技巧

9、3、 退换货服务技巧选用教具挂图参考：售货技术， 唐勤之主编，中国商业出版社；礼品包装技术 ，全国职业高中商品营销专业教材编写组，上海科技教育出版社教学重点微笑、电话、邮购服务技巧和退换货服务技巧教学难点微笑、电话、邮购服务技巧和退换货服务技巧教学回顾回顾上一节课所学内容说明教案首页注：有课时变动、教学内容调整等在此说明。教 学 过 程教学回顾： 回顾上一节课所学内容导入新课：你们喜欢怎么样的营业员？教学过程：第三节 经营中的服务技巧发自内心的微笑微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当做自己的朋友

10、，当做一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。要排除烦恼营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。要有宽阔的胸怀总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的

11、事。二、电话要求拨打要求列好提纲查清电话号码，随时记录转告电话要留下详细信息不影响自己和他人的环境选择合适的时间不要频繁拨打电话接听要求响铃三遍再接听迅速准确的接听认真清楚的记录（5W1H）挂电话前的礼貌三、退换货技巧态度诚恳、热情接待、区别情况，妥善处理小结：学生对本课堂的内容接受得较好。作业：无 教案内页教案首页审核： 年 月 XX市工商技工学校科目销售服务技术章节课题第四节授课方式讲述法授课时间第三周课时2作业题数0拟用 时间0教学目的1、 掌握柜台接待技术2、 掌握处理顾客异议和抱怨的技巧选用教具挂图参考：售货技术， 唐勤之主编，中国商业出版社；礼品包装技术 ，全国职业高中商品营销专业

12、教材编写组，上海科技教育出版社教学重点处理顾客异议和抱怨的技巧教学难点处理顾客异议和抱怨的技巧教学回顾回顾上一节课所学内容说明教案首页注：有课时变动、教学内容调整等在此说明。教 学 过 程教学回顾： 回顾上一节所学内容导入新课： 是否试过退换货？营业员如何处理的？教学过程：第四节 柜台接待技术与异议处理1、 接待顾客的方法：等待时机接近顾客提示商品介绍商品提出建议买卖成交收取货款与交货送客2、 接待特殊顾客的方法3、 现代售货服务理念4、 正确处理顾客异议和抱怨（1） 处理顾客异议的技巧（2） 处理顾客抱怨的技巧（3） 正确处理售货矛盾的方法与技巧（4） 抱怨过程中的禁句 小结：学生对处理顾客

13、投诉方面的知识掌握得较好。作业：无 教案内页审核： 年 月 XX市工商技工学校科目销售服务技术章节课题技能演练授课方式情景模拟授课时间第四周课时2作业题数0拟用 时间0教学目的检查学生对第二章内容的掌握程度选用教具挂图参考：售货技术， 唐勤之主编，中国商业出版社；礼品包装技术 ，全国职业高中商品营销专业教材编写组，上海科技教育出版社教学重点教学难点教学回顾回顾第二章所学内容说明教案首页注：有课时变动、教学内容调整等在此说明。教 学 过 程教学回顾：回顾第二章所学内容导入新课：教学过程：实训一：柜台接待技术实训内容：准确判断顾客心理，针对顾客心理特点，为顾客提供服务实训方式：每三个同学一组，分别

14、扮演一名营业员，两名顾客，学生根据日常遇到的情况进行演练实训二：顾客异议和抱怨的处理实训内容：因商品质量二引发的异议和抱怨处理实训方式：每两位同学分为一组，分别演练实训三：书本p56的情景模拟分组讨论并提出解决方案小结：学生在演练过程中充满乐趣，把理论运用到演练中，效果良好作业：无教案内页审核： 年 月 XX市工商技工学校科目销售服务技术章节课题第三章第一节授课方式讲授法授课时间第四周课时2作业题数0拟用 时间0教学目的1、掌握营业工作程序选用教具挂图参考：售货技术， 唐勤之主编，中国商业出版社；礼品包装技术 ，全国职业高中商品营销专业教材编写组，上海科技教育出版社教学重点营业前和营业后的工作

15、教学难点营业前和营业后的工作教学回顾说明教案首页注：有课时变动、教学内容调整等在此说明。教 学 过 程教学回顾： 导入新课：营业员的一天教学过程：第一节 营业工作程序一营业前的准备工作1、 检查柜架上过夜的商品2、 续补商品3、 搞好商品的拆包分装4、 进行商品的陈列整理5、 检查商品价格6、 检查准本售货工具：计价、计量、包装、测试、找款、宣传材料7、 检查和清理环境二营业中的辅助工作1.整理和添加商品清洁商品、做好商品的前排陈列、归位整理、拆叠和配对整理 2.拆包和分装商品 3.整理货款和票据 4.检查商品价格三、营业后的结束工作1、结算账表工作2、封存工作3、整理工作4、其他清理工作小结

16、：掌握良好作业：无教案内页审核： 年 月 XX市工商技工学校科目销售服务技术章节课题国庆放假授课方式授课时间第五周课时作业题数拟用 时间教学目的选用教具挂图教学重点教学难点教学回顾说明教案首页注：有课时变动、教学内容调整等在此说明。教 学 过 程 教案内页审核： 年 月 XX市工商技工学校科目销售服务技术章节课题第三章第二节授课方式讲述法授课时间第六周课时2作业题数0拟用 时间0教学目的1、 掌握柜台基本业务技术选用教具挂图参考：售货技术， 唐勤之主编，中国商业出版社；礼品包装技术 ，全国职业高中商品营销专业教材编写组，上海科技教育出版社教学重点柜台基本业务技术教学难点柜台基本业务技术教学回顾

17、回顾上一节课所学内容说明教案首页注：有课时变动、教学内容调整等在此说明。教 学 过 程教学回顾：回顾上一节课所学内容导入新课：进货过多导致积压的某商户教学过程：第二节 柜台基本业务技术一、 柜台进货业务（一） （一）商品购进的概念和原则1、 以销定进的原则2、 勤进快销原则3、 以进促销原则4、 储存保销原则5、 五不进一退货原则（二） （二）商品的进货技巧1、 从多家进货2、 进畅销货3、 依靠信息进货（三）进货渠道的选择环节少、路程短、时间快、费用省（三） （四）商品购进业务程序和要求1、 正确制定经营商品目录2、 编制要货计划3、 坚持看样订购4、 合理组织外地进货5、 坚持签订合同二柜

18、台销售业务技术1.商品销售形式 2.促进销售的方法 3.商品销售服务三、柜台储存业务技术四、柜台商品理货技术小结：学生对第一、第二点内容更具兴趣作业：无教案内页审核： 年 月 XX市工商技工学校科目销售服务技术章节课题技能演练授课方式情景模拟法授课时间第六周课时2作业题数0拟用 时间0教学目的1、 检查学生对第三章内容的掌握程度选用教具挂图参考：售货技术， 唐勤之主编，中国商业出版社；礼品包装技术 ，全国职业高中商品营销专业教材编写组，上海科技教育出版社教学重点教学难点教学回顾回顾第三章所学内容说明教案首页注：有课时变动、教学内容调整等在此说明。教 学 过 程教学回顾： 导入新课：教学过程：实

19、训一：柜台商品理货技术实训要求：假设讲台为货架，把所有物品陈列得整齐、清洁、美观、丰满，并能充分显示商品的特点，并且便于搬运、盘点实训二：盘点业务参照书本P86小结：教具不够充足，盘点业务训练过于简单，需注意申请更多的教具。作业：无 教案内页审核： 年 月 XX市工商技工学校科目销售服务技术章节课题第四章零售商业柜台操作业务授课方式讲述法授课时间第七周课时2作业题数0拟用 时间0教学目的1、 计价、收款、找零；真假币的区别选用教具挂图参考：售货技术， 唐勤之主编，中国商业出版社；礼品包装技术 ，全国职业高中商品营销专业教材编写组，上海科技教育出版社教学重点区别真假币教学难点区别真假币教学回顾回

20、顾上一节课所学内容说明教案首页注：有课时变动、教学内容调整等在此说明。教 学 过 程教学回顾： 导入新课：迎春花市的亏本故事教学过程：第一节 计价、收款、点钞和开票技术一计价、收款核找零的方法（一）计价使用心算也可以使用电子计算器计算；可使用制成的价格速算表来帮助计价（二）收款1、货款合一的收款方式2、货款分责3、专人收款专人付货4、开架售货自动结账（三）找零二真假币的鉴别1.人民币的光辉历史 2.第四套人民币各项主要特征 3. 第五套人民币各项主要特征 4.人民币的真伪鉴别眼看、手摸、耳听、尺量、笔拓、对比、仪器检测看水印：把人民币迎光照看，10元以上人民币可在水印窗处看到人头像或花卉水印，

21、5元纸币是满版古币水印。二是看安全线，假币的“安全线”或是用浅色油墨印成，模糊不清，或是手工夹入一条银色塑料线，容易在币纸边缘发现未经剪齐的银白色线头。三是看钞面图案色彩是否鲜明，线条是否清晰，对接线是否对接完好，无留白或空隙。票面图案是否清晰，色彩是否鲜艳，对接图案是否可以对接上。迎光透视，两幅图案准确对接，组合成一个完整的古钱币图案。摸：由于5元以上面额人民币采取凹版印刷，线条形成凸出纸面的油墨道，特别是在盲文点、“中国人民银行”字样、第五套人民币人像部位等。5美元、欧元、港元、日元、新加坡元的介绍小结： 作业：无教案内页审核： 年 月 XX市工商技工学校科目销售服务技术章节课题第四章第一

22、节授课方式讲述法授课时间第七周课时2作业题数0拟用 时间0教学目的1、 掌握点钞方法2、 掌握清点硬币的方法3、 了解零售发票、支票的填制选用教具挂图参考：售货技术， 唐勤之主编，中国商业出版社；礼品包装技术 ，全国职业高中商品营销专业教材编写组，上海科技教育出版社教学重点点钞方法教学难点点钞方法教学回顾回顾上一节课所学内容说明教案首页注：有课时变动、教学内容调整等在此说明。教 学 过 程教学回顾： 导入新课：最强大脑的人肉点钞机教学过程：三点钞方法1.人工点钞法（1）手持式单指单张点钞法（2）手持式单指双张点钞法（3）手持式四指拨动点钞法（4）手持式五指拨动点钞法（5）手按式单指单张点钞法（

23、6）手按式双指双张点钞法（7）多张捻动点钞法（8）扇面点钞法2、机器点钞法四、清点硬币摆放硬币点数封卷五、零售发票、转账支票的填制字迹要端正、清楚，不能有错别字，尤其是购货方名称，不能涂改发票的客户蓝、日期、品名、单位、数量、金额、合计等均要填写，不能漏填大小写数字要相符大写数字一律用正皆填写大写金额最高位是拾元时，在拾元前加一个壹字小结：作业：无教案内页审核： 年 月 XX市工商技工学校科目销售服务技术章节课题技能演练授课方式讲述法授课时间第八周课时2作业题数0拟用 时间0教学目的1、 检查学生对第四章所学内容的掌握程度选用教具挂图参考：售货技术， 唐勤之主编，中国商业出版社；礼品包装技术

24、，全国职业高中商品营销专业教材编写组，上海科技教育出版社教学重点教学难点教学回顾回顾第四章所学内容说明教案首页注：有课时变动、教学内容调整等在此说明。教 学 过 程教学回顾： 导入新课：教学过程：参照书本p140的前三个实训题目实训一：辨别真假币实训二：单指单张捻点法百张点钞实训三：开票结算小结：由于真钞数量难以提供，因此实训一显得过于简单，学生容易辨别真假币作业：无教案内页审核： 年 月 XX市工商技工学校科目销售服务技术章节课题第四章第二节授课方式讲述法授课时间第八周课时2作业题数0拟用 时间0教学目的1、掌握拿、放和展示商品的技术选用教具挂图参考：售货技术， 唐勤之主编，中国商业出版社；

25、礼品包装技术 ，全国职业高中商品营销专业教材编写组，上海科技教育出版社教学重点拿、放和展示商品的技术教学难点拿、放和展示商品的技术教学回顾回顾上一节课所学内容说明教案首页注：有课时变动、教学内容调整等在此说明。教 学 过 程教学回顾：。 导入新课：暴力的营业员教学过程：第二节拿、放和展示商品的技术一、拿放商品：就是营业员从柜台或货架上将商品拿取出来，递放在顾客面前或交给顾客观看、鉴别、挑选。（1）适时主动：营业员要根据顾客的表情、言谈、爱好以及需要，把握时机，主动拿取商品给顾客。其时机一般掌握在： 当顾客对某种商品很感兴趣，并较长时间注视。 当顾客第二次临柜，仍注视某种商品。 当顾客提出“我要这个”。 （2）准确敏捷：目测取货，十拿九稳。要根据顾客的打扮爱好、身材、体型、头型、脚型等，拿递出适合顾客所需的商品。拿递商品不能慢条斯理或漫不经心，也不要慌张忙乱，拿错商品。 要掌握一套“看头拿帽”、“看脚拿鞋”、“看体拿衣”、“看身计料”的过硬本事。 讲究拿递方法，要了解商品的特点、特长，让顾客更好地了解商品（3）礼貌得体营业员应当自始至终保持文明礼貌