延安城区物业服务等级核定标准一级.docx
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延安城区物业服务等级核定标准一级
延安城区物业服务等级核定标准（一级）
小区名称：
得分：
项目
服务内容与服务标准
分值
得分
第一部分
基本要求
（18分）
1.实施物业管理服务的企业应具有独立法人资格，营业执照在小区收费窗口位置悬挂。
1
2.物业服务企业所有员工佩戴标牌，行为规范，用语文明，服务主动、热情。
1
3.全面建立“四公开一监督”制度，公示服务内容及标准、收费标准、业务电话、企业人员及投诉举报电话。
2
4.物业服务企业已录入物业服务企业信用评价系统,客服管理、财务管理、档案管理等各项管理制度健全，运行规范。
2
5.物业小区建立各类突发事件应急预案，重大事故及时处置并上报相关部门。
2
6.建立以户为单位的业主档案，建立房屋及其共用设施设备档案，档案资料齐全，分类成册，管理有序。
1
7.在岗管理层人员参加业务培训后上岗。
1
8.从事物业服务的专业技术人员（水电暖等），应当取得与其岗位要求相一致的职业证书。
1
9.前期，与开发建设单位签订“前期物业服务合同”或协议；后期，与业委会或业主签订“物业服务合同”（以下简称“合同”）。
2
10.按合同约定，定期检查小区共用部位、共用设施设备，对房屋共用部位进行日常管理和维护，保养和维修记录齐全。
2
11.设备用房保持整洁卫生、通风良好，无跑、冒、滴、漏、鼠害等现象。
1
12.按政策和合同约定规范使用住宅专项维修资金或续筹补建住宅专项维修资金。
2
第二部分
技术要求
（一）
客服管理（8分）
1.物业服务从业人员人均服务建筑面积，高层项目不超2000㎡、多层项目不超3000㎡。
1
2.物业小区（中心位置）设有服务接待中心，有固定的地面办公场所，面积和标准符合规定；办公用品及物业服务的设施设备齐全完备，整洁有序。
1
3.设置并公示24小时服务电话，受理业主、物业使用人咨询、报修、投诉，客户意见、应设置客服（管家）在12小时内回复，求助、投诉应在24小时内反馈。
1
4.建立投诉受理和回访制度，有投诉受理和回访记录，年回访率100%。
1
5.每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率85％以上。
2
6.根据业主需求，提供特约服务和代办服务的，在明显位置公示服务项目与收费标准。
1
7.使用“互联网+”等手段，提升管理效能和服务水平。
采用业务办理、信息査询、政策宣传、信访投诉、数据统计、线上缴费等多功能于一体的智能化物业管理系统。
1
第二部分
技术要求
（二）
房屋管理
（9分）
1.小区设有不少于两处平面示意图、路标；各组团、栋及单元楼宇有标识标牌，共用设施和场地标识明显，做到维护及时、标识明显。
1
2.每日巡查1次物业小区楼宇单元门、楼梯通道以及其它共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维护。
2
3.按照合同约定、（临时）管理规约等要求，指导业主/物业使用人正确使用房屋，共同维护房屋共用部位及房屋外观的完好。
对违反法律法规和（临时）管理规约的行为，及时劝告并报告社区、政府有关主管部门和业主委员会。
2
4.依据签约的房屋装饰装修协议和安全使用有关规定，将室内装饰装修中的禁止行为和注意事项书面告知业主。
每日巡查1次装饰装修施工现场，对施工进行及时监督。
对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为及时制止，并报告社区、政府有关主管部门和业主委员会。
2
5.根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小范围维修的，及时组织修复。
属于大、中范围维修的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主、业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
2
（三）
共用设施设备维修养护（13分）
1.电梯24小时运行，定期巡检，并按规定维护保养和年检。
2
2.消防设施设备完备并定期检查，保障消防通道畅通。
2
3.对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所，设有明显警示标识和制定相应的防范措施。
2
4.对雨、污水管道每月检查一次，雨季前对公共雨、污水管道全面疏通1次，下雨天及时疏通，确保排水系统通畅。
2
5.对化粪池每月检查1次，每半年清掏1-2次。
2
6.共用照明设施完好率95%以上，保障全天正常使用，及时开关。
1
7.每年组织1次业主开放日，邀请并组织业主参观设备间、中控室、电梯机房等。
2
第三部分
技术要求
（四）
公共秩序维护（10分）
1.物业小区主出入口24小时值班，8小时立岗；重点区域、重点部位每2小时巡查1次，并有巡查记录。
2
2.门禁应用人脸识别系统，设有安防监控报警系统的，设置专人24小时轮班值守，并依法保留录像资料。
2
3.保安（服务人员）应着装统一，配备对讲装置、视频采集设备和其他必备的安全护卫器械。
1
4.对进出物业管理区域的装修施工人员、快递、外卖等服务人员登记造册，实行临时出入管理。
1
5.引导业主饲养宠物时遵守（临时）管理规约的约定，禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时规劝、报告，并配合有关部门进行处理。
2
6.对进出小区的车辆实施门禁或证、卡管理，引导车辆通行、有序停放。
2
（五）
保洁服务（24分）
1.楼内共用区域：
（1）地面：
电梯前厅，每日拖擦1次；
有电梯的楼内通道和楼梯，每周拖擦1次，每天巡检1次；
无电梯的楼内通道和楼梯，每日拖擦1次；
2
大堂、门厅大理石、花岗石地面，每日拖擦2次，定期保养，保持材质干净、有光泽。
1
（2）墙面：
涂料材质的墙面及2米以上贴砖墙面，每月清扫1次，保持无蛛网、无明显污渍；2米以下贴砖墙面，每周抹擦1次，保持表面干净、无污渍。
1
（3）电梯按钮、照明开关按钮，每日擦抹一次；楼宇楼梯扶手，每2日擦抹1次，保持表面干净、无污渍。
1
（4）栏杆、窗台、消防栓、标识牌等共用设施，每周擦抹1次，保持表面干净、无污渍。
1
（5）天花板、共用照明灯具，每月除尘1次，目视无灰尘、无蛛网。
1
（6）门及门厅玻璃每周擦拭1次，目视洁净、光亮、无污渍。
1
（7）天台、屋顶，每月清扫1次，每周巡检1次，保持清洁、无垃圾。
1
（8）电梯轿厢，每日清扫、擦拭1次；每月对电梯门壁上光1次，表面光亮、无污渍；或墙体无小广告。
2
（9）空置房屋每月清洁1次入户门楼道面，除灰尘，除广告。
1
2.楼外共用区域：
（1）硬化道路地面：
每日清扫1次，其中广场砖地面每周拖擦或冲洗1次，目视地面干净。
地面垃圾滞留时间不超过1小时。
1
（2）绿地、明沟：
每周清理1次，无杂物、无积水。
1
（3）水景：
打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。
1
（4）积水、积雪清扫及时。
1
3.公共卫生间：
每天全面清洁3次，保持无明显异味。
1
4.垃圾的收集：
（1）按照生活垃圾分类有关规定落实垃圾分类制度，垃圾智能分类。
1
（2）生活垃圾日产日清，垃圾桶、果壳箱无满溢现象，保持垃圾桶清洁无异味。
2
（3）设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、消杀，有效控制蚊、蝇等害虫孳生。
2
5.定期灭虫除害。
每月对窖井、明沟、垃圾房喷洒药水1次，每半年灭鼠1次。
喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主/物业使用人。
2
（六）
绿化养护管理（8分）
1.有专业人员实施绿化养护管理。
1
2.草坪。
常年保持平整，无坑洼、下陷，每年剪草5遍以上，边缘清晰，种植稠密、无大面积枯死，及时浇灌，定期清除杂草、杂物，保持生长良好。
1
3.树木。
乔、灌木每年夏季、冬季各修剪1次，基本无枯枝、萌蘖枝，生长良好，树冠完整，树木基本无倾斜，不影响车辆行人通行；篱、球、造型植物按生长情况和造型要求及时修剪，每年5遍以上，基本无缺枝、无斑秃；地被、攀援植物修剪、整理及时，每年3遍以上，基本无枯枝；常年土壤疏松通透，及时浇灌，绿地无积水，基本无杂草。
围栏安防设备运行区域，每年清理枝、萌蘖枝、叶不少于4次，保障设备稳定运行环境。
2
4.按植物品种、生长、土壤状况合理施肥，每年2遍以上。
1
5.做好病虫害防治，主要病虫害发生率低于5%。
1
6.枯死的花草树木，必须在一周内清除，并适时补栽补种。
1
7.绿地（区域）应设有宣传牌、提示牌。
1
（七）社会信誉（10分）
1.物业服务企业信用评价系统企业评价为优秀;
2
2.街道（乡镇）和社区业主满意度调查评价；
3
3.物业服务投诉及行业整改落实情况；
3
4.每年开展不少于2次创建全国文明城市宣传教育工作，内容包括社会主义核心社会价值观、安全常识、法律法规等知识宣传。
2
延安城区物业服务等级核定标准（二级）
小区名称：
得分：
项目
服务内容与服务标准
分值
得分
第一部分
基本要求
（18分）
1.实施物业管理服务的企业应具有独立法人资格，营业执照在小区收费窗口位置悬挂。
1
2.物业服务企业所有员工佩戴标牌，行为规范，用语文明，服务主动、热情。
1
3.全面建立“四公开一监督”制度，公示服务内容及标准、收费标准、业务电话、企业人员及投诉举报电话。
2
4.物业服务企业已录入物业服务企业信用评价系统,客服管理、财务管理、档案管理等各项管理制度健全，运行规范。
2
5.物业小区建立各类突发事件应急预案，重大事故及时处置并上报相关部门。
2
6.建立以户为单位的业主档案，建立房屋及其共用设施设备档案，档案资料齐全，分类成册，管理有序。
1
7.在岗管理层人员参加业务培训后上岗。
1
8.从事物业服务的专业技术人员（水电暖等），应当取得与其岗位要求相一致的职业证书。
1
9.前期，与开发建设单位签订“前期物业服务合同”或协议；后期，与业委会或业主签订“物业服务合同”（以下简称“合同”）。
2
10.按合同约定，定期检查小区共用部位、共用设施设备，对房屋共用部位进行日常管理和维护，保养和维修记录齐全。
2
11.设备用房保持整洁卫生、通风良好，无跑、冒、滴、漏、鼠害等现象。
1
12.按政策和合同约定规范使用住宅专项维修资金或续筹补建住宅专项维修资金。
2
第二部分技术要求
（一）
客服管理
（8分）
1.物业服务从业人员人均服务建筑面积，高层项目不超2500㎡、多层项目不超3500㎡。
1
2.小区内有固定的办公场所，面积和标准符合规定；办公用品及物业服务的设施设备齐全完备，整洁有序。
1
3.设置并公示24小时服务电话，受理业主、物业使用人咨询、报修、投诉，客户意见、应在当天回复，求助、投诉应在36小时内反馈。
1
4.建立投诉受理制度，有投诉受理记录，投诉受理率100%，回访率90%；建立回访制度，有回访记录，年回访率90%以上。
1
5.每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。
2
6.根据业主需求，提供特约服务和代办服务的，在明显位置公示服务项目与收费标准。
1
7.采用业务办理、信息査询、政策宣传、信访投诉、数据统计、线上缴费等多功能于一体的智能化物业管理系统。
1
（二）
房屋管理
（9分）
1.小区设有平面示意图、路标；各组团、栋及单元楼宇有标识标牌，共用设施和场地标识明显，做到维护及时、标识明显。
1
2.每3日巡查1次物业小区楼宇单元门、楼梯通道以及其它共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维护。
2
3.按照合同约定、（临时）管理规约等要求，指导业主/物业使用人正确使用房屋，共同维护房屋共用部位及房屋外观的完好。
对违反法律法规和（临时）管理规约的行为，及时劝告并报告社区、政府有关主管部门和业主委员会。
2
4.依据签约的房屋装饰装修协议和安全使用有关规定，将室内装饰装修中的禁止行为和注意事项书面告知业主。
每3日巡查1次装饰装修施工现场，对施工进行有效监督。
对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为及时制止，并报告社区、政府有关主管部门和业主委员会。
2
5.根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小范围维修的，及时组织修复。
属于大、中范围维修的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主、业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
2
（三）
共用设施设备维修养护（13分）
1.电梯24小时运行，按规定维护保养和年检。
3
2.消防设施设备完备并定期检查，保障消防通道畅通。
2
3.对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所、设有明显警示标识和制定相应的防范措施。
2
4.对雨、污水管道每季度检查1次，每年雨季前对公共雨、污水管道全面疏通1次，下雨天及时疏通，确保排水畅通。
2
5.对化粪池每月检查1次，每年掏清1次。
2
6.共用照明设施完好率90％以上，保障使用，按规时间开关。
2
第三部分技术要求
（四）
公共秩序维护（10分）
1.物业小区主出入口24小时有人值守，重点区域、重点部位每4小时巡查1次，并有巡查记录。
2
2.设有安防监控报警系统，设置专人24小时轮班值守，并依法保留录像资料。
2
3.保安（服务人员）应着装统一，配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。
1
4.对进出物业小区的装修施工人员、快递、外卖等服务人员登记造册，实行临时出入管理。
1
5.引导业主饲养宠物时遵守（临时）管理规约的约定，禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时规劝、报告，并配合有关部门进行处理。
2
6.对进出小区的车辆实施门禁或证、卡管理，引导车辆有序、通行停放。
2
（五）
保洁服务
（24分）
1.楼内共用区域：
（1）地面：
电梯前厅，每日清扫1次，隔日拖擦1次；
有电梯的楼内通道和楼梯，每2周拖擦1次；
无电梯的楼内通道和楼梯，每2日拖擦1次；
3
大堂、门厅大理石、花岗石地面，每日拖擦1次，定期保养，保持材质干净、有光泽。
1
（2）墙面：
涂料材质的墙面及2米以上贴砖墙面，每2个月清扫1次，保持无蛛网；2米以下贴砖墙面，每2周抹擦1次，保持表面无污渍。
1
（3）电梯按钮、照明开关按钮，每日擦抹一次；楼宇楼梯扶手，每3日擦抹1次，保持表面干净、无污渍。
1
（4）栏杆、窗台、消防栓、标识牌等共用设施，每2周擦抹1次，保持表面无污渍。
1
（5）天花板、共用照明灯具，每2个月除尘1次，目视无灰尘、无蛛网。
1
（6）门及门厅玻璃每2周擦拭1次，目视洁净、光亮、无污渍。
1
（7）天台、屋顶，每2个月清扫1次，保持清洁、无垃圾。
1
（8）电梯轿厢，每日清扫、擦拭1次；每2个月对电梯门壁上光1次，表面光亮、无污渍；或墙体无小广告。
2
（9）空置房屋每2个月清洁1次入户门楼道面，除灰尘，除广告
1
2.楼外共用区域：
（1）硬化道路地面：
每日清扫1次，其中广场砖地面每2周拖擦或冲洗1次，目视地面干净。
1
（2）绿地、明沟：
每2周清理1次，无杂物、无积水。
1
（3）水景：
打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。
1
（4）积水、积雪清扫及时。
1
3.公共卫生间：
每天全面清洁2次，保持无明显异味。
1
4.垃圾的收集：
（1）按照生活垃圾分类有关规定落实垃圾分类制度。
1
（2）生活垃圾日产日清，垃圾桶、果壳箱无满溢现象，保持垃圾桶清洁无异味。
1
（3）设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗，消杀，有效控制蚊、蝇等害虫孳生。
2
5.定期灭虫除害。
每2个月对窖井、明沟、垃圾房喷洒药水1次，每半年灭鼠1次。
喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主/物业使用人。
2
（六）
绿化养护管理
（8分）
1.有专业人员实施绿化养护管理。
1
2.草坪。
基本保持平整，无坑洼、下陷，每年剪草4遍以上，无大面积枯死，及时浇灌，定期清除杂草、杂物，保持生长良好。
1
3.树木。
乔、灌木每年修剪1遍，基本无枯枝、萌蘖枝，生长良好，树冠完整，树木基本无倾斜，不影响车辆行人通行；篱、球、造型植物按生长情况和造型要求及时修剪，每年3遍以上，基本无缺枝、无斑秃；地被、攀援植物修剪、整理及时，每年2遍以上，基本无枯枝。
2
4.按植物品种、生长、土壤状况合理施肥，每年至少1遍。
1
5.做好病虫害防治，主要病虫害发生率低于8%。
1
6.枯死的花草树木，（必须在15天之内清除），并适时补栽补种。
1
7.绿地（区域）应设有宣传牌、提示牌。
1
（七）社会信誉（10分）
1.物业服务企业信用评价系统企业评价为良好。
2
2.街道（乡镇）和社区业主满意度调查评价。
3
3.物业服务投诉及行业整改落实情况。
3
4.每年开展（至少）2次创建全国文明城市宣传教育工作，内容包括社会主义核心价值观、安全常识、法律法规等知识宣传。
2
延安城区物业服务等级核定标准（三级）
小区名称：
得分：
项目
服务内容与服务标准
分值
得分
第一部分
基本要求
（18分）
1.实施物业管理服务的企业应具有独立法人资格，营业执照在小区收费窗口位置悬挂。
1
2.物业服务企业所有员工佩戴标牌，行为规范，用语文明，服务主动、热情。
1
3.全面建立“四公开一监督”制度，公示服务内容及标准、收费标准、业务电话、企业人员及投诉举报电话。
2
4.物业服务企业已录入物业服务企业信用评价系统,客服管理、财务管理、档案管理等各项管理制度健全，运行规范。
2
5.物业小区建立各类突发事件应急预案，重大事故及时处置并上报相关部门。
2
6.建立以户为单位的业主档案，建立房屋及其共用设施设备档案，档案资料齐全，分类成册，管理有序。
1
7.在岗管理层人员参加业务培训后上岗。
1
8.从事物业服务的专业技术人员（水电暖等），应当取得与其岗位要求相一致的职业证书。
1
9.前期，与开发建设单位签订“前期物业服务合同”或协议；后期，与业委会或业主签订“物业服务合同”（以下简称“合同”）。
2
10.按合同约定，定期检查小区共用部位、共用设施设备，对房屋共用部位进行日常管理和维护，保养和维修记录齐全。
2
11.设备用房保持整洁卫生、通风良好，无跑、冒、滴、漏、鼠害等现象。
1
12.按政策和合同约定规范使用住宅专项维修资金或续筹补建住宅专项维修资金。
2
第二部分技术要求
（一）
客服
管理
（8分）
1.物业服务从业人员人均服务建筑面积，高层项目不超3000㎡、多层项目不超4000㎡。
1
2.小区内有固定办公及服务场所。
设置并公示24小时服务电话，建立投诉受理和回访制度，有相应记录。
2
3.小区设置有固定宣传栏，宣传法规政策，公示企业收费标准等，至少每半年更换1次宣传内容。
2
4.每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上。
1
5.根据业主需求，提供特约服务和代办服务的，在明显位置公示服务项目与收费标准。
1
6.使用智能物业管理软件收费。
1
（二）
房屋
管理
（9分）
1.物业小区设有平面示意图、楼宇标识标牌。
1
2.每周巡查1次物业小区楼宇单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维护。
2
3.按照合同约定、相关要求，指导业主/物业使用人正确使用房屋，共同维护房屋共用部位及房屋外观的完好。
对违反法律法规和（临时）管理规约的行为，及时劝告并报告社区、政府有关主管部门和业主委员会。
2
4.按照签约的房屋装饰装修协议和安全使用有关规定，将室内装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。
至少巡查2次装饰装修施工现场，对施工进行监督。
对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为及时制止，并报告社区、政府有关主管部门和业主委员会。
2
5.根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小范围维修的，及时组织修复。
属于大、中范围维修的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主、业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
2
（三）
共用设施设备维修
养护（13分）
1.电梯24小时运行，按规定维护保养和年检。
3
2.消防设施设备完备并定期检查，保障消防通道畅通。
2
3.对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所、设有明显警示标识和制定相应的防范措施。
2
4.对雨、污水管道每半年检查1次，每年雨季前对公共雨、污水管道全面疏通1次，下雨天及时疏通，确保排水畅通。
2
5.对化粪池每季度检查1次，每年掏清1次。
2
6.共用照明设施完好率80％以上。
2
第三部分技术要求
（四）公共秩序维护（10分）
1.物业小区主出入口24小时值班，重要区域、重点部位每6小时巡查1次，并有巡查记录。
2
2.设有安防监控报警系统的，应设置24小时值守。
2
3.对进出物业小区的装修施工人员、服务人员实行临时出入管理。
2
4.引导业主饲养宠物时遵守（临时）管理规约的约定，禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时规劝、报告，并配合有关部门进行处理。
2
5对进出小区的车辆实施门禁或证、卡管理，引导车辆有序、通行停放。
2
（五）
保洁服务
（24分）
1.楼内共用区域：
（1）地面：
大堂、电梯前厅，每日清扫1次，每周拖擦1次；2米以下贴砖墙面，每月抹擦1次。
有电梯的楼内通道和楼梯，每月拖擦1次。
2
（2）墙面：
涂料材质的墙面及2米以上贴砖墙面，每3个月清扫1次；
2
（3）楼宇楼梯扶手、电梯按钮、照明开关按钮，每周擦抹1次。
2
（4）栏杆、窗台、消防栓、标识牌等共用设施，每月擦抹1次。
2
（5）电梯轿厢，每日清扫、擦拭1次；每季度对电梯门壁上光1次；或墙体无小广告。
2
（6）空置房屋季度清洁1次入户门楼道面，除灰尘，除广告。
2
2.楼外共用区域：
（1）硬化道路地面：
每日清扫1次，其中广场砖地面每月拖擦或冲洗1次。
2
（2）绿地每月清理1次。
2
（3）积水、积雪清扫及时。
2
3.公共卫生间：
每天全面清洁1次，保持无明显异味。
2
4.垃圾的收集：
落实垃圾分类，生活垃圾日产日清。
2
5.定期灭虫除害。
每季度对窖井、明沟、垃圾房喷洒药水1次，每半年灭鼠1次。
2
（六、）绿化养护管理（8分）
1.对草坪、花卉、绿篱、树木及时浇灌，定期进行修剪、养护。
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