HOPESKY前厅岗位职责及要求.docx

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HOPESKY前厅岗位职责及要求

前厅部

前厅部是酒店向客人提供多种服务的重要部门，它通过执行酒店的经营计划和信息反馈，成为酒店具有计划、组织、协调职能的第一位的服务生产与管理部门。

酒店提供的客房服务是通过前厅部按规定的程序与宾客直接见面，建立起客我之间的关系，形成了酒店最主要的经营活动；前厅部是宾客最先抵达和最后离开的连接点，形成对酒店的“第一印象”和“最后印象”；前厅部通过计算机系统和各种途径，获得来自酒店各部门及宾客的各种信息，处理和协调酒店各部门之间、酒店与宾客之间的各种关系；前厅部将各种数据信息提供给酒店领导及市场营销部，以便作出酒店的经营决策。

总之，前厅部是酒店的神经中枢，是酒店与宾客之间的桥梁，酒店作出经营决策的参谋部。

酒店前厅部下设大堂副理部、接待处、行政楼层、礼宾部、总机预订部、商务中心等部门。

主要负责与市场营销部、客房部一起制订客房出租计划，确定客房营业收入指标；全面负责前厅接待服务的组织工作。

前厅部的服务与管理水平直接关系到酒店的形象，因此，必须制订严格、科学的服务程序与标准，使客人享受高质量的第一流服务。

前厅部的服务宗旨是确保宾客满意，争取尽可能多的回头宾客，使酒店达到较高的客房出租率，获得较高利润，实现营业收入指标。

前厅部以宾客为中心开展服务与管理，以满足宾客的需要为目标，通过高效率的服务达到令宾客满意的效果，并把感情服务贯穿整个服务系统的始终，真正使客人获得良好的“第一印象”和“最后印象”。

第一節前厅部组织机构与岗位职责

一、前厅部的组织机构

二、前厅部各级人员岗位职责与任职要求

长沙豪布斯卡酒店岗位职责与任职要求

职位名称:

前厅部经理

职位编号：

FO-001

行政级别：

直属上级:

房务总监

直接下属:

各分部门主管

页数:

2页

编订日期:

编订人:

审批:

岗位职责：

（1）全面掌握酒店客房服务产品的数量、性质，主持前厅部包括预订、接待、礼宾、行政楼层、总机房、商务中心等部门的日常服务与管理；通过对客房销售的积极控制及住房比例的合理分配，最大限度提高客房出租率，提高平均房价，获得最佳的客房收入。

（2）了解酒店市场环境和所处市场地位，独立地进行有关市场经营计划分析，准备完成预算报告及各项工作报告。

（3）每天检查九十天内的客房出租情况、特殊要求；给酒店主管领导提供三天、十天、三个月及一年的长短期房间预算。

（4）与市场营销部联系协调，关注一年内的大团队及重要会议动向。

（5）通晓前厅部业务,督导各分部经理及主管,委派工作任务,明确各项职责,及时掌握各级人员执行工作任务的信息，及时调整各项工作布置；提高服务效率，提高服务质量。

（6）每天检查交接班日志，检查房间，特别检查VIP房间。

（7）按酒店的店规店纪督导员工行为与工作，培训员工并激励员工，指导并支持他们的工作；定期对员工进行考核评估，公正执行奖惩制度。

（8）尽可能多地在接待处内工作，多与客人接触；建立并保持良好的客际关系，掌握重要客人的情况及消费习惯；与各商务客户及旅行社保持良好关系；关注VIP客人，必要时接送客人。

（9）组织并主持部门会议。

（10）倾听宾客投诉，及时妥善处理投诉；查询客人投诉信件并回复。

（11）与保安部协作，注意安全事宜的动态，督导下属执行住宿登记规定；执行交通运输管理规定，保证宾客用车的优质服务。

（12）与工程部协作，确保客房及公共区域的设备、设施正常运转。

（13）制订并不断完善前厅部的服务程序与标准，并督导执行。

（14）完成（副）总经理及房务总监交办的其它工作。

任职要求:

性别:

女/男年龄:

25－40岁

学历:

有大专以上酒店管理专业学历身高:

女1.60m以上；男1.7m以上

语言能力:

有较高的英语听、说、写能力

能力专长:

通晓前厅部业务，善于在各种场合与各阶层人士打交道

工作经验：

具有5年以上前厅工作经历，2年以上同等职位工作经验

具体要求：

（1）通晓前厅部业务，全面掌握各具体工作部门的工作环节和工作内容，掌握服务程序与标准。

（2）有较高的管理水平和丰富的经验，能组织、计划、控制、指导和协调前厅部各分部门的业务工作，协调与其它部门的关系。

（3）思维敏捷、决策果断、善于分析工作中出现的问题，有独立处理问题的能力、应变能力；能根据酒店的政策、原则处理各种问题。

（4）充分了解酒店市场，掌握酒店经营策略，能及时做出判断及反应。

（5）有较好的社交能力，善于处理各类投诉。

长沙豪布斯卡酒店岗位职责与任职要求

职位名称:

大堂副理

职位编号：

FO-002

行政级别：

直属上级:

前厅经理

直接下属:

宾客关系主任，夜班经理

页数:

1页

编订日期:

编订人:

审批:

岗位职责：

（1）代表（副）总经理接受并处理宾客对酒店各个方面的投诉。

（2）检查重要宾客和商务楼层客人接待准备工作的落实情况。

（3）热情回答宾客的询问，并向宾客提供必要的帮助和服务；与有关部门协调，落实客人要求提供的特殊服务项目，解决宾客的疑难问题。

（4）向客人介绍并推销酒店的各项服务，征求宾客意见，沟通酒店与宾客的感情，努力发展酒店和宾客的良好关系，维护酒店的声誉。

（5）处理、翻译、整理宾客书面意见，员工违纪等，及时定期将信息反馈给主管领导，提出相关建议。

（6）代表（副）总经理探视、慰问生病的住店客人。

（7）协助配合有关部门处理宾客事宜，加强和发展同员工之间的良好关系。

（8）协助前厅经理指导并检查前台、预订、总机、礼宾等工作，做好前厅部的日常管理工作。

（9）协助前台接待处理好日常工作中出现的各种问题。

（10）沟通前厅部于各部门之间的关系。

（11）巡视大堂，各公共区域及消防信道等，以维持大堂的良好秩序，确保公共区域的卫生清洁状况。

（12）处理酒店内部类突发事件及在LOG-BOOK上作详细记录。

（13）会同保安部及相关部门处理各种突发事件如火警、失窃、索赔、逃帐、受伤、死亡和醉酒等。

（14）负责酒店紧急突发事件时（如停电、停水、停气、火灾、设备故障等）对客安抚工作。

（15）处理店内争吵事件。

（16）保证宴会活动的正常接待。

（17）夜间协助酒店值班经理做好巡查及突发事件的处理工作，如遇特殊情况及时向上级报告。

（18）完成（副）总经理、房务总监和前厅经理临时指派的其它工作。

任职要求:

性别:

男/女年龄:

22—35岁

学历:

有大专以上酒店管理专业学历身高:

女1.60m以上；男1.7m以上

语言能力:

有较高的英语或日语听、说、写能力

能力专长:

良好的英语或日语表达能力和文字表达能力，能处理好人际关系

工作经验：

有两年以上同等职务工作经验

具体要求：

1．掌握酒店礼宾服务的程序与标准，掌握酒店各项服务工作的特点与规律。

2．有良好的英语/日语听、说能力，有培训工作能力。

3．形象好，有良好的工作态度。

4．具备一定的协调能力。

长沙豪布斯卡酒店岗位职责与任职要求

职位名称:

宾客关系主任

职位编号：

FO-003

行政级别：

直属上级:

大堂副理

直接下属:

页数:

1页

编订日期:

编订人:

审批:

岗位职责：

（1）熟悉酒店和部门的组织结构、操作规程、工作制度和设施。

（2）热情回答宾客的询问，并向宾客提供必要的帮助和服务；与有关部门协调，落实客人要求提供的特殊服务项目，解决宾客的疑难问题。

（3）协助接待重要宾客和商务楼层客人。

（4）向客人介绍并推销酒店的各项服务，征求宾客意见，沟通酒店与宾客的感情，努力发展酒店和宾客的良好关系，维护酒店的声誉。

（5）协助大堂经理处理、翻译、整理宾客书面意见，检查员工违纪等，及时定期将信息反馈给上级，并提出相关建议。

（6）协助配合有关部门处理宾客事宜，加强和发展同员工之间的良好关系。

（7）协助前台、预订、总机、礼宾等的工作。

（8）协助前台部员工处理好日常工作中出现的各种问题（如超额预订问题，客人丢失保险柜钥匙问题，签帐超额而无发付款的客人，逃帐事件以及其它帐务等方面的问题）。

（9）沟通前厅部于各部门之间的关系。

（10）处理酒店内部各类突发事件及在LOG-BOOK上作详细记录。

（11）会同保安部相关部门处理各种突发事件如火警、失窃、索赔、逃帐、受伤、死亡和醉酒等。

（12）负责酒店发生紧急突发事件，如停电、停水、停气、火灾、设备故障等对宾客的安抚工作。

（13）处理员工和客人的争吵事件。

（14）保证宴会活动的正常接待。

（15）向客人提供旅游、购物、交通等方面的信息。

（16）大堂副理不在岗时，行使大堂副理的工作职责。

（17）完成前厅经理和大堂副理临时指派的其它工作。

任职要求：

性别:

女/男年龄:

22—35岁

学历:

外语专业大专学历或同等文化程度。

身高:

女1.60m以上；男1.7m以上

语言能力:

国语流利，有较高的英语或日语听、说、写能力。

能力专长:

具有良好的沟通、协调能力，具有较好的亲和力，口才好。

工作经验：

具有2年前台领班工作经验。

具体要求：

（1）有较好的外语口头和文字表达能力。

（2）从事酒店工作1年以上，有前台对客服务的经验。

熟悉酒店运转体系和酒店的各项政策制度管理规定，有较好的应变能力，服务意识强。

（3）能与住店的宾客建立良好的关系；具有较好的亲和力。

长沙豪布斯卡酒店岗位职责与任职要求

职位名称:

前台主管

职位编号：

FO-004

行政级别：

直属上级:

前厅部经理

直接下属:

前台、总机领班

页数:

1页

编订日期:

编订人:

审批:

岗位职责：

（1）执行前厅部经理的的指令，全面负责前台的接待服务工作。

（2）全面安排接待处工作的班次，保证接待工作各环节的正常运作；督导员工按服务程序与标准向客人提供24小时的优质高效服务。

（3）确保有效的出租房间的分配，定出分配房间的原则；根据当天抵达和离店宾客的名单，合理地安排房间；随时准确掌握房态。

（4）对VIP给予特别关注，确保VIP的优质服务质量。

（5）参与前台各项工作。

工作繁忙时给予下属员工及时帮助指导，组织安排散客、团队的入住与酒店，确保服务的效率并满足宾客要求。

（6）根据酒店客房出租率，采用积极的销售手段，销售客房以提高客房收入。

（7）检查员工的仪表仪容和礼貌用语，按酒店的店规店纪，严格要求员工，检查员工出勤情况；制订培训计划，培训考核下属，做出评估，并向前厅经理提出奖惩员工的建议。

（8）管理部门使用的消耗品，严格控制成本。

（9）参加部门工作例会，传达前厅部经理指令，主持召开接待处会议。

（10）按规定程序与标准，做好客房钥匙的管理及服务。

（11）按公关机关有关规定及酒店服务的程序与标准，办理宾客的入住手续。

（12）有效地处理客人投诉，发现问题及时请示报告。

（13）制作前台的统计报表。

（14）与市场营销部、饮食部协调工作，安排团队的食宿。

（15）完成前厅经理交办的其它工作。

性别:

女/男年龄:

22—28岁

学历:

大专或者以上学历身高:

女1.60m以上；男1.7m以上

语言能力:

有较高的英语听、说、写能力

能力专长:

有较好的文字能力；有广博的旅游知识

工作经验：

有2年以上同等职位工作经验

具体要求：

（1）掌握接待处的工作程序与标准，并能监督指导操作。

（2）有较好的协调工作力。

（3）有制订计划，亲自培训员工的能力，有了解员工要求、激励员工工作的能力。

（4）有组织、合理调配安排员工工作的能力。

（5）有关公销售意识，有较强的交际能力。

（6）有根据酒店政策和规定，礼貌地处理客人投诉的能力。

长沙豪布斯卡酒店岗位职责与任职要求

职位名称:

前台领班

职位编号：

FO-005

行政级别：

直属上级:

前台主管

直接下属:

接待员

页数:

1页

编订日期:

编订人:

审批:

岗位职责：

（1）执行前台主管的指令，安排当班接待员的工作，并按规定的服务程序与标准检查接待员的工作，确保服务质量。

（2）负责当班的考勤工作，检查员工的仪表仪容、礼貌用语；按酒店的店规店纪检查员工的行为。

（3）检查填写工作日志。

（4）检查前台日常工作所需的纸张，文具用品的供应及消耗情况；每日查库，保证正常运转。

（5）掌握酒店客房出租，采取积极的销售手段，在符合酒店规定的房价情况下，向宾客销售客房，以达到最高出租率和最高平均房价，随时掌握房态。

（6）关注VIP的接待工作，确保优质服务。

（7）按规定的程序与标准做好客户钥匙的管理与服务。

（8）按公安局的有关规定及酒店服务的程序与标准，办理宾客的登记入住手续；并按规定制作报表送至公安局。

（9）与客房部、市场营销部、财务部及行李、预订部经常联系，协调工作。

（10）及时处理特殊情况，如宾客不按期抵达、延长住宿日期、提前离店及其它问题；若问题较大应及时报告上级，立即处理；做好客人的换房服务。

（11）有效地处理客人投诉。

（12）培训和指导员工，评估员工工作；向上级提出奖惩员工建议。

（13）完成上级交办的其它工作。

性别:

女/男年龄:

20—25岁

学历:

中专或者以上学历身高:

女1.60m以上；男1.7m以上

语言能力:

有较好的英语听、说、写能力

能力专长:

有广博的旅游知识

工作经验：

有2年以上同等职务工作经验

具体要求：

（1）撑握接待处的工作程序与标准。

（2）有较好的英语听说写能力；有广博的旅游知识；有大专学历。

（3）有协调工作能力。

（4）有公关销售意识；有较强的交际能力。

（5）有礼貌地处理宾客投诉的能力。

长沙豪布斯卡酒店岗位职责与任职要求

职位名称:

前台接待员

职位编号：

FO-006

行政级别：

员工

直属上级:

前台领班

直接下属:

页数:

1页

编订日期:

编订人:

审批:

岗位职责：

（1）服从前台主管、领班的工作安排，按规定的程序与标准向客人提供第一流的接待服务。

（2）阅读并填写交接班日志，认真做好交接班工作；根据当日宾客入住和离店信息，为客人提供优质高效服务。

（3）根据分配房间的原则，为预抵的宾客分房间；按规定为具体为入住宾客办理手续；根据主管或领班的决定给客人办理换房手续。

（4）做好VIP宾客的准备工作。

（5）为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。

（6）将有关资料存盘；制作有关报表。

（7）为财务部提供所必需的单据。

（8）向散客销售客房并销售酒店其它服务产品。

（9）按规定提供客房钥匙服务。

（10）为客人提供留言服务、叫早服务。

（11）完成上级交办的其它工作。

性别:

女/男年龄:

18—25岁

学历:

高中或者以上学历身高:

女1.60m以上；男1.7m以上

语言能力:

有较好的英语听、说能力

能力专长:

有一定的旅游知识

工作经验：

具体要求：

（1）掌握接待服务的程序与标准。

（2）有端庄的仪表仪容，热情、周到、礼貌的服务态度。

（3）有公关销售意识，有交际能力。

长沙豪布斯卡酒店岗位职责与任职要求

职位名称:

行政楼层接待员

职位编号：

FO-007

行政级别：

员工级

直属上级:

前台领班

直接下属:

无

页数:

1页

编订日期:

编订人:

审批:

岗位职责：

（1）负责入住酒店行政楼层客人的接待工作，检查预抵、预离客人的名单、房间数和一些特殊要求，协助客人办理入住手续，并保证客人数据的准确性。

（2）当客人来登记入住时，准确、礼貌地问候客人，并问明付款方式，并为客人办理预交押金手续，并要向客人介绍行政楼层的设施及入住行政楼层的各项优惠。

（3）在下午茶时间主动邀请客人前来享用。

（4）准确输入客人的数据及确保房价的准确性，保证计算机数据的正确性和计算机系统的正常操作运转。

（5）按要求完成各项报表，为客人提供热情、周到、耐心的咨询。

（6）随时掌握客人对行政楼层的要求、建议、意见，并及时与上级沟通。

（7）检查并维护本部范围内的卫生工作及设备设施的运转情况，确保各项设施设备的安全正确使用。

（8）在职权及能力范围内解决行政楼层所存在的问题，不断完善和提高对客服务质量。

（9）做好防火、防盗等安全工作，发现问题及时向上级汇报，服从上级安排，按质按量完成各项工作。

（10）把所有客人的投诉反映给主管。

（11）掌握房态，掌握行政楼层以及VIP的情况及必要的信息，做好服务准备。

（12）与管家部、餐饮部、工程部、财务部、礼宾部协调工作，以确保贵宾享受第一流的高质量服务。

（13）经常检查行政楼层酒廊的服务设施、设备的运转情况，确保工作区域保持最佳状态。

（14）做好交接工作。

（15）完成上级指派的各项任务。

任职要求:

性别:

女/男年龄:

22-28岁

学历:

中专以上学历身高:

女1.60m以上，男1.70m以上

语言能力:

有较好的英文听、说、写能力

能力专长:

有较好的对客服务意识，有较好的交际能力

具体要求：

（1）掌握酒店贵宾服务的程序与标准，了解酒店各项服务工作的特点及规律。

（2）有良好的英语听、说、写能力，有计算机知识及打字能力。

（3）有良好的修养，代表酒店形象。

（4）有公关能力及销售意识，有一定的交际能力。

（5）有与其它部门协调工作能力，有服务意识，确保为贵宾提供优质服务。

长沙豪布斯卡酒店岗位职责与任职要求

职位名称:

总机预订主管

职位编号：

FO-008

行政级别：

直属上级:

前厅部经理

直接下属:

总机预订领班

页数:

1页

编订日期:

编订人:

审批:

岗位职责：

（1）执行前厅部经理的的指令，全面负责总机预订的服务工作。

（2）全面安排本部门工作的班次，保证工作各环节的正常运作；督导员工按服务程序与标准向客人提供24小时的优质高效服务。

（3）全面掌握整个酒店的房类分布情况。

了解酒店的订房情况、文件处理和预订控制。

（4）负责随时将房间出租情况反馈部门。

对客房销售向部门提出建议。

（5）对VIP订房及电话给予特别关注，确保VIP的优质服务质量。

（6）负责与销售部和前台接待处协调以保证业务正常运转。

（7）与销售部协调团队的预订事宜。

接受并输入团队预订。

负责次日到店团队的电脑复核,与团队接待处核对团队数量。

整理团队存档。

（8）根据酒店客房出租率，采用积极的销售手段，销售客房以提高客房收入。

（9）检查员工的仪表仪容和礼貌用语，按酒店的店规店纪，严格要求员工，检查员工出勤情况；制订培训计划，培训考核下属，做出评估，并向前厅经理提出奖惩员工的建议。

（10）管理部门使用的消耗品，严格控制成本。

（11）参加部门工作例会，传达前厅部经理指令，主持召开接待处会议。

（12）有效地处理客人投诉，发现问题及时请示报告。

（13）制作预订部的相关统计报表。

（14）完成前厅经理交办的其它工作。

性别:

女/男年龄:

22—28岁

学历:

大专或者以上学历身高:

女1.60m以上；男1.7m以上

语言能力:

有较高的英语听、说、写能力

能力专长:

有较好的文字能力；有广博的旅游知识

工作经验：

有2年以上同等职位工作经验

具体要求：

（1）掌握总机预订的工作程序与标准，并能监督指导操作。

（2）全面掌握电话交换机的功能及操作方法，能熟练地操作电话总机的各种设备，精通电话业务，包括叫醒、留言、IDD/DDD及人工长途电话的各种服务方法及服务特性。

（3）熟记200个常用电话号码，（包括饭店、航空公司及旅行社）完全熟记酒店内部各部门分机的号码，熟悉较常用的世界各地长途电话的区号码。

熟悉酒店服务项目。

（4）有制订计划，亲自培训员工的能力，有了解员工要求、激励员工工作的能力。

（5）有组织、合理调配安排员工工作的能力。

（6）有公关销售意识，有较强的交际能力。

（6）有根据酒店政策和规定，礼貌地处理客人投诉的能力。

长沙豪布斯卡酒店岗位职责与任职要求

职位名称:

总机预订领班

职位编号：

FO-009

行政级别：

直属上级:

总机预订主管

直接下属:

总机接线员

页数:

1页

编订日期:

编订人:

审批:

岗位职责：

（1）执行总机预订主管的指令，督导总机预订员按程序与标准完成电话服务工作。

（2）负责当班的话务及预订工作。

掌握电话服务操作系统，监督接线员在工作中的语音语调、礼貌程序、工作态度，发现问题及时纠正，保证每位接线员以良好的状态在岗位上工作，保证接线员对客人讲话时语音轻柔、语调亲切甜润、使用敬语，把微笑融合在服务用语中；检查员工仪表仪容，行为规范。

（3）子解当日可卖房间状况。

随时向总机预订主管反馈当前预订情况及房间流量。

当主管不在岗时，全面负责预订部的工作。

（4）检查电话交换机及其它总机设备的运转情况，发现故障及时上报电脑房，通知工程部维修。

（5）随时检查并保证呼叫系统的正常运行。

（6）记录当班工作出现的特殊情况，（如线路问题、付费争议等）及疑难问题，保证交换机工作运转正常。

（7）提高服务水平，培训并指导员工的工作；重点关照VIP及贵宾楼层客人的服务。

（8）帮助员工处理宾客的疑难问题，培训如何处理紧急情况。

（9）随时观察接线员在接转电话服务时是否遇到困难，及时提供帮助。

（10）了解接线员思想动态，及时向主管汇报，协助解决。

（11）注意常用电话号码的变更，及时整理工作记录，并保证每位接线员掌握。

（12）认真填写交接班记录，认真阅读上班次交接班记录，（阅读后签字），处理记录中的问题，保证服务的连续性，保证服务质量。

（13）完成上级交办的其它工作。

任职要求:

性别:

女年龄:

22--28

学历:

中专或者以上学历身高:

1.60m以上

语言能力:

有良好的英语听、说能力

能力专长:

精通电话业务，声音柔美

工作经验：

两年以上同等星级酒店总机接线员工作经验

具体要求：

（1）处理客人对话务的一般投诉，有一定的语言能力，有较好的英语水平；有高中以上学历。

（2）有良好的工作态度，热情、耐心、礼貌、周到，能用甜美的语言展示酒店形象和服务水平。

（3）对下属有监督、指导能力。

长沙豪布斯卡酒店岗位职责与任职要求

职位名称:

总机预订员

职位编号：

FO-010

行政级别：

员工

直属上级:

总机预订领班

直接下属:

页数:

1页

编订日期:

编订人:

审批:

岗位职责：

1.处理好人工长途电话，作好记录；重点关照VIP及贵宾楼层客人的电话。

2.注意处理酒店领导的电话，传呼各岗位上的经理。

3.做好代客留言，做好叫醒服务。

4.通知保安部消防控制中心每次烟感报警，按程序与标准处理。

5.熟练使用总机电话设备，保持清洁，保证日常工作顺利