XX物业管理处管理制度.docx
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XX物业管理处管理制度
物业管理处管理制度
XX物业管理有限公司
一、岗位职责
物业经理岗位职责1
秘书/文员岗位职责3
物业主任岗位职责4
物业助理/接待员岗位职责5
保安主管岗位职责8
保安领班岗位职责9
清洁主管岗位职责10
清洁领班岗位职责11
二、工作程序
1.业户收楼程序12
2.装修管理程序14
3.巡查程序17
4.投诉处理程序18
5.回访程序20
三、行政制度
物业管理处办公室守则21
往来文书控制及保密制度22
档案系统25
会议系统26
办公室设备使用管理27
库存系统及计划28
仓库管理制度29
各员工应具备的礼仪及当值时所需注意事项30
五、保安制度
1.工作纲要63
2.保安部职责64
3.巡逻员工作规程65
4.监控员工作规程66
5.消防员工作规程67
6.门岗工作规程68
7.仪表及行为69
8.装备及其使用72
9.巡逻74
10.处理紧急情况75
11.停车场制度87
12.保安人员组织编制90
13.事故记录92
六、清洁/绿化制度
清洁工作程序93
绿化工作程序95
特殊环境清洁工作程序97
清洁工作检查规程99
一、岗位职责
1.物业经理岗位职责
全面统筹整个物业管理工作，包括：
-
（1）协调工作
a.协助住户组织业主委员会，以便推广管理事务。
b.加强与住户及业主委员会联系，出席业主委员会会议，并经常征询住户的意见，集中交业主委员会参考。
c.代表物业管理公司与公用事业机构以及政府有关部门进行联系，保证国家有关政策法规的落实。
（2）管理工作
a.处理所有住户/业主的查询及投诉。
b.切实执行管理公约及业主手册条款。
c.督促公司员工认真执行管理规章制度。
d.不定期召开业务会议或各班组会议，传达公司决策及拟定方针，并研究处理各项管理问题。
e.健立健全档案制度。
f.审批、签发来往函件。
g.制定各项设备的使用办法、守则。
h.每月向业主委员会及发展商汇报工作的情况。
如：
住户入伙情况及空置情况；重大遗漏工程；业主委员会/业主会议决定事项；财务管理明细表及其它事项。
i.楼宇验收和住户入户交接工作。
j.认真执行政府政策法规和公安部门防盗防火防灾计划。
（3）人事管理
a.对人事部的培训计划进行审核，以及对员工表现的考核。
b.组织召开人事晋升会议，对人事升迁作出决定性建议。
c.批签所有管理员工的假期。
（4）财务管理
a.审查及签发每月管理费明细表及管理费月报表，研究制定追收欠缴款项的措施和办法。
b.抽查物业管理费及其它收入的收支情况及作出改善措施。
c.审批物料采购申请报表。
2.秘书/文员岗位职责
（1）负责处理所有管理处之文书工作；
（2）将小区之资料健全入文件；
（3）负责计算机程序、文字处理及打印工作；
（4）文件发送及登记；
（5）各类表格、通告及图表打印工作；
（6）IDD国际直拨电话及传真之登记；
（7）编排各类会议时间及安排有关文件；
（8）尽速完成会议纪录等文件；
（9）协助处理咨询及解答有关大厦事宜；
（10）协助处理对外公关事宜；
（11）负责公司的印章管理；
（12）负责公司的营业执照管理。
（13）档案系统分类及存盘工作；
（14）文仪器材保修之联系；
（15）文仪器材配套用品之订购；
（16）考勤卡收发及登记；
（17）文具、文仪及家具之登记及发放；
（18）协助员工福利品订购及发放；
（19）信件邮递；
（20）接听办公室电话；
（21）办公室其它杂务。
3.物业主任岗位职责
（1）协助物业经理落实一切物业管理职能。
（2）监管公共设备正常运作，定期向物业经理汇报及提出改善措施。
（3）向各管理员工反馈业主的意见和投诉，并协助解决相关问题。
（4）监管物业的清洁、绿化、保安及维修，并进行妥善安排。
（5）熟悉并能自觉地运用政府及公司制订的各项法规、规章，实行有效管理。
（6）物业的地理环境，布局，结构用途，各种管线走向，各种设备状态，住户基本资料以及收费标准和计算方法。
4.物业助理/接待员岗位职责
（1）上班后即阅读上一班管理工作记录，如有需要，可采取相应措施并作好记录。
（2）公共地方巡视，如：
水、电、空调供应情况，清洁情况，保安情况以及其它事项。
巡视完毕后即填写巡视报告呈交每班主管。
所有报告必须交到管理部主任处。
（3）建立及整理物业内住户的有关记录，除日间办公电话及负责人姓名外，更须有夜间的紧急联络电话及联络人姓名。
有关业主的记录资料必须保密，并及时送交管理部主任处理。
（4）认真听取业主对管理工作的意见，接受投诉。
可处理者，即行处理，不能解决者，报告上级，并填写于管理工作记录内。
（5）了解各部门员工的工作情况，接受上级的工作安排。
（6）熟悉《管理公约》和《业户手册》的有关规定，掌握发生火警、盗窃或其它灾害事故时的应急处理方法。
（7）参与验收工作，并做好业户入户交接的手续。
（8）必须穿着整齐制服当值。
（9）礼貌、耐心回答客人的询问。
（10）监察周围之环境卫生，督促清洁员工工作。
（11）协助处理及分发每日之报章及刊物。
5.保安主管岗位职责
（1）保安主管对整个社区范围的安全包括消防、交通措施等负有组织领导的具体责任；
（2）制定保安部的工作计划和目标、监督各领班及全体保安员的工作;
（3）主持部门例会，传达贯彻管理处及有关部门的指示；
（4）对物业内重大案件、事故亲自组织调查，并积极协助公安部门处理；
（5）负责完成物业经理交办的各项事项；
（6）认真做好保安部的考勤工作，详细记载工作中所遇到及处理的各项情况，每天向主管部门汇报一次；
（7）巡逻员工工作表现并作出工作评估；
（8）与公安局、派出所保持联络；
（9）与业户保持联系，征求他们对保安的意见及建议；
（10）制订社区内突发事故的应急措施；
（11）定期检查保安设备、器材、消防安全设施设备、培训消防知识及安排定期演习；
（12）完成其它由物业经理委派的工作。
6.保安领班岗位职责
保安领班直属保安主管下，全权负责带领旗下保安员处理其班组当值时间所发生于范围内的安全保卫工作，亦须协助及配合管理处提供顾客服务及处理投诉；其工作范围包括但不限于下列各项：
（1）带领保安员认真执行公司规定的各项规章制度；
（2）带领保安员积极完成各项保安任务，严格要求保安员认真地履行职责，遵纪守法、严防失窃和暴力性的案件发生，以确保安全；
（3）合理地安排勤务工作，及时解决工作中出现的问题；关心爱护保安员，协助领导进行深入细致的工作，搞好班内团结；
（4）加强保安员的管理教育，严格维护风纪和生活秩序，管理和爱护全班的装备及其它用具，预防各种事故，严守内部机密；
（5）每月组织四次班务会议，内容检查评比一周的工作、思想、学习、生活遵守纪律方面情况，并做好考勤及成绩记录工作。
7.清洁主管岗位职责
（1）按照管理部门制定的目标有效地组织属下员工完成各项具体工作；
（2）订定工作计划及时间表；
（3）例行检查属下员工工作完成情况及作出相应行动，以补不足；
（4）定时作出工作检讨，提出改善建议，清洁质量不断改进；
（5）随时以预防性为工作目标，撤除“死角”的存在；
（6）指导下属员工损伤清洁器材及作出应有保养；
（7）指导下属员工对各类清洁剂的了解及有效使用；
（8）避免员工使用不适当的器材或物料损坏公共设施；
（9）工具的管理及物料的合理发放及库存的管理；
（10）组织例会，与下属员工保持良好沟通；
（11）按照管理部门规定定期进行员工工作评估；
（12）执行管理部门奖惩制度；
（13）督导属下员工遵守员工守则及各项工作规章制度。
8.清洁领班岗位职责
（1）执行上级所指派之工作，及完成每日之例行工作；
（2）协助制订及安排日常及定期之工作项目表；
（3）对机器及物料之性能深入了解，并能灵活运用，提高清洁水准及效率；
（4）每日巡视小区内各处之工作水准，认真督促员工，及时改善不足之处，保持良好工作质素；
（5）提高员工之工作知识及技巧，以达更佳效果；
（6）协助处理突发事件，并执行工作之特别安排；
（7）遵守工业安全条例及防止工业意外，免伤及员工及他人；
（8）每日召开由清洁承判商参加的部门例会，安排并总结工作；
（9）检查一天清洁工作并记录存档；
（10）协助收发物料，每日清点；
（11）协助处理业户之有关投诉及管理处所发出之工作单；
（12）协助定期向物业主管报告清洁情况及商讨改善；
二、工作程序
1.业主收楼程序
（1）管理公司根据发展商提供之业户资料，安排通知业户前来收楼，并预约收楼时间，避免因太多业户同时前来而影响服务质素。
（2）工作流程图
客户部
验收
楼宇
发放钥匙
限期整改
不合格
物业部
业主
（签收）、水电表读数
（办理用户出入证）办理装修手续
（办理装修手续或入住）
（3）在业户前来办理入住手续时，物业助理应填写《入住登记表》，查验用户以下资料，并留存复印件，同时签发《住户手册》并作讲解：
-
a.入伙通知书；
b.购房合同书；
c.业主身份证/营业执照；
d.代理入住委托证明以及代理人身份证；
f.发展商注明应具备的其它文件资料。
（4）财务部人员应核收业主各项费用并办理、管理费的银行托收手续。
（5）在业主交清有关费用后，物业助理应陪同业户对楼宇进行验收，并填写《楼宇交楼书》，签收钥匙，如有遗漏项目，业主可填写《遗漏事项登记表》，限期交回，由物业部转交有关承建商并跟进其在限期内修复，完成后再通知业户验收。
2.装修管理程序
（1）物业部应在业户收楼时，讲解申请装修程序.
（2）业主装修管理流程图
用户装修完毕后，工程经理对装修工程进行验收，确定无违章现象，一个月后给予办理退回装修押金手续。
（3）对装修承判商的管理在装修人员进场之前，物业部应查验、复印并存盘以下资料：
a.装修商之营业执照；
b.装修人员证件;
c.保险单据（有需要投购保险之工程）。
（4）在装修承判商办妥装修手续后，可准许施工人员进入物业施工。
（5）装修过程中，管理人员应监督装修施工人员在指定现场作业，按规定清运垃圾，同时防止施工人员破坏公用设备、设施。
（6）在装修工程验收完毕后，应督促承判商交回所有的《出入证》，对丢失《出入证》的将作处罚。
2.巡查程序
（1）日检
a.物业部助理每日按要求对责任区至少进行一次巡视和检查，具体检查内容包括：
-
_公用设施是否保持正常使用功能；
_辖区内各装修施工队有无违章作业现象；
_有无私自占用、使用公共场地现象；
_辖区内环境是否保持清洁、卫生；
b.物业助理应将每日检查情况如实记录在物业部《日检记录表》内；
c.对检查中发现的不合格项，物业助理应及时向管理处主管领导反映；
（2）周检
管理处每周对分管部门工作进行一次全面检查，并在周检记录表上作出相应的记录和评价。
（3）月检
物业经理每月组织相关人员进行检评。
（1）在服务过程中由检查人员按标准要求重新检验并做记录。
（2）记录的归档和保存
3.投诉处理程序
（1）处理投诉之程序
a.当接获业主或住户来电或亲临管理处投诉，在任何情况下，管理处员工必须以礼相待，并须耐心聆听及记录投诉事项之要点。
b.接投诉之员工应准确无误地记以下事项：
-
投诉日期及时间、投诉者姓名、投诉者地址及联络电话、投诉内容。
c.如属较简单之投诉事项，而接投诉之
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