经销商店头试乘试驾流程.docx
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经销商店头试乘试驾流程
试乘试驾流程
试乘试驾是展厅展车的静态介绍后，让客户充分体验新车性能的最好方式，销售顾问通过动态介绍来强化客户对商品的信心，激发购买欲望，从而提高来店成交率。
销售顾问也可以通过试乘试驾进一步了解客户对新车的关注点，从而深入地对客户做需求分析，为促单成交打下基础。
试乘试驾的效果非常显着，这种对客户的贴心服务可以形成正面价值，吸引更多的客户前来，提高客户来店量，从而提高销售量。
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一、试车准备
1．路线规划
试乘试驾路线规划类型：
●来店客试乘试驾
●新车上市试驾活动
●结合活动、巡展的特殊试活动
●为H级以上意向客户特别安排的试驾活动
标准试乘试驾路线规划：
●试乘试驾路线的设计以经销店为起始点和终点。
●安全是首要考虑的因素，路上行人、车辆、障碍物少。
●试乘试驾路线全程时间在10分钟内为宜。
●该段路线应该有明显的交通信号标志。
●所选路线最好为环线，尽量少左转的路线。
●选择一个客户可以在中途容易换手的地方。
●必要时可在标准路线基础上延长（两圈或更长）。
特殊试驾活动：
如：
安排在大型购物中心、大型超市和百货商场举行的试驾活动；
在公司或工厂的特别试驾宣传活动；
和当地社区、团体组织联合举办的试驾活动；
与其它广汽长丰经销商共同举行试驾活动。
具体路线规划视活动大小与组织情况具体而定。
为H级以上意向客户特别安排的活动：
●对于对高价车非常感兴趣的客户，可在周末将试驾车辆借给客户。
●可安排试乘试驾车辆停在客户住所或工作地点进行试乘试驾活动。
2．车辆准备
为了把车辆的最好状态展示给客户，并争取牢牢“抓住”客户，试乘试驾车的日常准备非常重要。
各销售店应建立试乘试驾车管理制度，安排专人进行管理（销售经理）和维护（指定技师）。
试乘试驾车辆准备要点：
●按照商务政策配备车型；
●试乘试驾车辆已经上牌，并保险齐全；
●车外有专门标识，表明此车为试乘试驾车；
●车辆性能良好，至少有1/3油箱的油，每次试乘试驾前有专人检查；
●试乘试驾车的CD盒中有保证质量的CD
●车内外已经整理整洁，车内无异味、垃圾，每次试乘试驾前及结束有专人清洁；
●试乘试驾车停放专用停车位（区），具备户外展示功能；
●试乘试驾车停放时车头朝向入口方向。
试乘试驾车辆管理请使用《试乘试驾车辆管理表》。
试乘试驾车辆管理：
●销售经理安排销售顾问每天轮流整理试乘试驾车；
●试乘试驾车的钥匙由销售经理进行保管，销售顾问凭试乘试驾协议、客户驾驶证复印件和原件申领钥匙；
●试乘试驾协议和客户驾驶证复印件交由销售经理存档；
●销售顾问携带钥匙和客户驾驶证陪同客户试乘试驾；
●《试乘试驾车管理表》请放置于试乘试驾车手套箱内，每次出车前及回到销售店后，销售顾问都要及时登记；
●销售经理每天核查当天的车辆使用登记情况；
●每次试乘试驾后，销售顾问要迅速对车辆进行复原，并将钥匙交还给销售经理。
3．文件准备
准备试乘试驾所需文件，主要包括：
●试乘试驾路线图
由销售店根据本店试乘试驾路线规划绘制，标明基本路况、信号灯位置等；让客户事先了解试乘试驾路线情况，销售顾问据路线图向客户讲解试乘试驾基本流程。
●试乘试驾预约单
记录试乘试驾预约客户基本信息及预约时间等。
●试乘试驾协议书
由销售点根据本店实际情况制定，明确试乘试驾中双方的责任和义务。
二、试驾流程
1．客户邀约
对于试乘试驾预约客户相关情况，销售顾问应记录在《试乘试驾预约表》中。
主动邀约
销售顾问在产品介绍完毕时，应积极主动，100%邀约客户进行试乘试驾，不强求客户进行试乘试驾活动。
示例话术：
●王先生，您什么时候有空可以来我们店试乘试驾一下，我给您安排。
你看下周末怎么样？
●王先生，光听我说可能您也感觉不到我们车子的特点，我可以安排您进行试乘试驾，您定个时间？
对于对广汽长丰车型表现出极大热情的用户，销售顾问应主动邀请试乘试驾；如果客户来电要求试乘试驾，销售顾问应积极准备。
确认时间：
●进行试乘试驾的前一天，销售顾问要电话确认客户时间是否有变和客户到店得具体时间。
示例话术：
●王先生，我们销售店已经准备了试乘试驾的相关事宜，明天上午10点我在店里恭候您的光临！
2．流程说明
客户来店后，首先应引导客户至洽谈区，进行相关文件的验证、说明及签署。
●销售顾问查验客户的驾照、身份证，并复印留存；
●根据试乘试驾协议，向客户介绍试乘试驾中应该注意事项，明确双方的责任和义务，并请客户签署试乘试驾协议；
●根据试乘试驾路线图向客户介绍试乘试驾路线情况及试乘试驾流程；
●试乘试驾流程说明标准话术“由您先试乘、中途换手、交由您试驾”。
3．客户试乘
客户试乘
●引导客户入车
重点向客户提及车辆整体外观及总体感觉。
●入车后
销售顾问（或专业试乘试驾员）应系好安全带，并提醒客户系好安全带可播放轻音乐，以不会打扰与客户交谈为准。
●客户试乘
销售顾问根据各车型不同性能及侧重点向客户进行产品说明，凸显产品优势。
注意：
应该在客户试乘时更多的向客户介绍车辆性能及配置，以便客户试驾时能够自我重点体验车辆性能。
4．换手驾驶
到达试乘试驾路线图上标注的预定换手地点时，销售顾问将车移交客户，开始客户试驾阶段。
换手驾驶
●确保在安全地点换手，将车辆移交客户；
●换手时销售顾问根据客户意愿将座椅、安全带、后视镜等调节至客户感觉舒适；
●换手时销售顾问应在客户的视线范围内换到副驾驶座；
●提供不同的音乐盘片供客户选择；
●再次提醒客户驾驶安全。
客户试驾
●确认所有乘员都系好安全带；
●客户自主操作，销售顾问避免多言，让客户细细品味性能，操作顺手后要赞美客户驾驶技术；
●仔细倾听客户谈话，以发现更多客户需求。
如果在试驾中发现客户有明显的危险驾驶动作，销售顾问应该：
●及时、果断的请客户在安全地点停车。
●向客户解释安全的重要性，以获取其谅解，车内人员必须系上安全带。
●改试驾为试乘，由销售顾问把车辆驾驶回销售店。
●试驾中，销售顾问应提醒客户可能未注意到的道路危险状况和其它道路条件等，如“前面要转弯了”。
5．试驾结束
1）试乘试驾后的调研
在试乘试驾结束后，销售顾问应该及时同客户做试乘试驾调研；试乘试驾调研请使用《试乘试驾调研表》。
试乘试驾调研要点：
●在客户试乘试驾结束后及时安排调研；
●如果客户时间紧，调研可在车内完成；
●如果客户愿意，可到洽谈区和客户详谈。
●调研内容越简单越好，最好半分钟可以完成，可以由销售顾问代笔填写；
●一定不要让客户产生厌烦情绪；
●其中可以根据需要安排一些销售店的考核项目；
例如：
销售经理考核销售顾问的服务状况：
“对陪同试驾人员的满意度？
”。
2）试乘试驾客户回访
●对没有立刻成单的客户，要开展回访，一般两到三天内开展回访；
●回访的目的主要是借机保持与客户的接触，争取邀约客户再次到店促成销售；
●根据回访信息更新《意向客户跟踪卡》。
试乘试驾客户回访话术：
●“这次的试车顺利完成，请问您感觉如何？
”
●“X先生，看您驾驶熟练，请问您这次试车感觉如何？
”
●“请问您和您现在驾驶的车比较如何？
”（如果客户是换新车）
●“看您设车那天心情愉快，有兴趣再来试乘试驾吗？
”
●“请问您，希望何时开新车呢？
”
三、量身订制顾问式试车
1.顾问式试车6大要领
顾问式试车要领
分析需求
以观察、询问、倾听掌握客户个别需求：
●观察：
走路快、自信客户倾向高速性能，年龄大、内敛客户倾向舒适平稳；
●提问：
“平时开车速度？
”“重视车辆性能哪一方面？
”
●倾听：
客户透露的深层（隐性）需求是什么？
量身规划
依客户类型、驾驶经验、情境需求量身规划试车：
●不同类型客户试车需求不同；
●过去用车性能、驾驶时间影响试车敏感度；
●最近是否和朋友谈车、阅读试车报告都影响试车，也有客户“欲试而不知如何试”，销售顾问应主动介绍。
●量身规划是通过试乘试驾路线和介绍方法的恰当组合，将客户需求和广汽长丰的产品特色完美搭配。
控制流程
包括：
介绍试车流程、客户试乘、换手驾驶、客户试驾、引导反馈五阶段：
●首先要做的就是让客户了解试车过程，包括试乘试驾路线的介绍；
●销售顾问要勇于要求客户：
先试乘后试驾。
适应阶段
帮助客户迅速熟悉车辆，并注意引导客户的意见：
●客户试乘阶段，销售顾问详细介绍车辆操作、动力性、乘坐舒适性等。
●换手驾驶后，客户适应油门、升降档、各种按键操控特性，销售顾问应根据客户的操作习惯或噪音等情况适时指导客户。
自主驾驶
客户自主驾驶的时候一定注意少说话：
●自主驾驶由客户自主操作，销售顾问避免多言、让客户细细品味性能，操作顺手后赞美客户驾驶技术。
引导回馈
帮助客户总结感受，强化客户的满意度：
●善用提问引导正面思考、善用客户试车心得。
●提问：
“低转速时扭力感觉？
”“最满意哪项性能？
”引导客户正面评价。
2.试车需求区分
商务车
休旅车
轿车
特
征
●起步敏锐
●马力表现
●车厢共震
●刹车性
●弯道表现、悬架稳定
●操控性、动能衔接
●防侧倾
●通过性
●爬坡性
●悬架稳定
●急加速表现
●风噪、路噪
●低速扭矩、加速噪音
共
性
●仪表台运作、座位舒适性、操作顺手
●静肃性、方向盘、离合器触感
3.试车常见错误
试车常见错误
未充分掌握新车性能优点
上车前问题于行车中询问
未评估个别客户试车需求
客户品味驾驶中话讲太多
仅是陪坐试车未适时引导
播放音响干扰注意＆营销
未掌控流程＆路线随意试车
以折扣或赠品应对客户不满
将帕杰罗完全定位为纯越野车未适当强调其城市用车
遗忘后座家人＆决策者存在
客户尚未熟悉即交客户驾驶
销售顾问接听手机未长话短说
同时建议两种以上驾驶动作
下车前未取得试车结论
4.试车成功关键
●控制流程，避免错误
●多次试车并掌握路况特性
●依客户需求创造试车利益
●完整说明让客户熟悉驾驶
●有力引导，发挥应有性能
●适时适地引介新车性能
●有效响应竞品性能问题
●有效转移试驾车性能弱点
●关键时刻做关键的事
5.试车路况分析
●试车距离过长→不利掌握客户热点
●试车路况过多→性能优点易淡化
●雨天→无法恣意发挥、杂音较多
●夜间→视线受影响、发挥受限
●窄路、车多→考验底转速扭力、起步
●200米以上直路→考验加速性、可试4檔
●路旁砂尘、有水→无ABS急煞车易偏滑
回避性能弱项常见手法:
●起步较慢→建议慢行、逐步适应
●加速较慢→观察转速、避开直弯
●扭力下滑→多用低档、避高转速
●转向问题→避免急弯、避免高速
●避震偏硬→选择平路、降低胎压
●噪音较大→避行山路、避急加速
●风切声大→避开空旷、避免高速
6.最佳试车组合
●车况良好→引擎调校最佳、内外清洁
●充分准备→熟悉试车流程、价值管理
●熟悉路况→发现有利＆不利发挥路段
●取得谅解→客户谅解只能按指定路线
●避免巅峰→尽可能避开塞车、流量大
●百米直路→有利感觉升文件＆加速性能
●略有变化→需要减速加速可试升降档
●换手位置→路肩宽较安全换手位置
7.提问时机＆话术
时机
询问要点
上车前
●“X先生，请问您这次买车最重视哪一项？
”
●“请问您目前开什么车？
”
●“X先生，请问您最近开过什么车？
”
行车时
●“请问您座椅、方向盘的位置感觉是否合适？
”
●“请问您踩油门、加速感觉如何？
”
●“请问您换档、动力衔接方面感觉如何？
停车后开门前
●“X先生，这次试车圆满结束，请问您对哪一项性能最满意？
”
●“很感谢您对我们这款车的重视，请问您试车结论如何？
”
●“X先生，请问您希望计划何时开新车？
”
四、SUV试驾替代方案
SUV分四驱和二驱，SUV四驱性能特征在于爬坡、恶劣、湿滑地形的行驶性，一般汽车经销店周围不易安排此种地形满足四驱试车，需另寻应对之道，有以下四种替代方案。
替代方案
应对方式
替代方案1
仍在一般试车路线上试乘试驾，在试乘途中的一般道路上切入4H档行驶一小段，口头补充“四驱通过性佳”。
替代方案2
提供客户报纸、网络、汽车杂志有关SUV四驱性能特征的试车报告、图片软文。
替代方案3
提供厂家提供的SUV四驱车性能测试、赛车ＤＶＤ供客户观赏。
替代方案4
邀约Ａ、Ｂ级客户参加SUV四驱车主郊外的活动，现地参观或亲身体验。
试乘试驾安全承诺书
预约编号：
试驾日期：
试驾车型：
致：
有限公司（具体经销商名称）：
本人于年月日自愿参加由贵公司提供的试乘试驾活动，特做如下的承诺和声明：
1．本人持有合法有效的驾驶试乘试驾车辆的驾驶执照。
2．本人在试驾过程中，将严格遵守车辆驾驶及乘车有关的一切法律法规的规定。
3．服从贵公司陪驾人员的要求和指示。
4．严格按照既定试驾路线行驶，做到安全、文明驾驶。
5．严格按照贵公司规定试驾流程进行试驾活动。
6．试驾过程中尽最大努力和善意保证试驾车辆的安全和完好。
在试驾过程中如违反上述规定或因非贵公司原因，造成自身和/或他人身体伤亡、贵公司和/或他人财产的一切损失，本人将承担全部责任！
试驾者签名：
试驾者驾照号码：
试驾者联系方式：
陪驾者签名：
年月日
试乘试驾调研意见表
客户姓名：
联系电话：
试驾车型：
时间：
一．对试驾车型的评价：
1.加速性能□满意□一般□差
2.高速稳定性□满意□一般□差
3.行驶操控性□满意□一般□差
4.定速巡航性□满意□一般□差
5.转向灵活性□满意□一般□差
6.坡道爬升性能□满意□一般□差
7.通过性□满意□一般□差
8.制动控制□满意□一般□差
9.内部空间□满意□一般□差
10.乘坐舒适性□满意□一般□差
11.静谧性□满意□一般□差
12.驾驶视野□满意□一般□差
13.外部造型□满意□一般□差
14.内饰□满意□一般□差
二.对试驾服务的评价：
1.试乘试驾准备工作□满意□一般□差
2.试乘试驾等候时间□满意□一般□差
3.试乘试驾车辆状况□满意□一般□差
4.陪驾人员服务、说明□满意□一般□差
三．其他意见及建议：
编号：
意向客户跟踪卡
制卡日期：
年月日意向级别：
□C□B□A□H□O订单编号：
客户资料
客户名称
男/女
联系电话
家庭住址
邮政编码
单位名称
行业
E-MAIL
个人爱好
身份证号码
身份证
地址
驾驶证号
客户来源
（打√）
来店
来电
拜访
转介绍
户外展示
老客户
大客户
其他
需求评估
购车使用者
购车意向周期
意向车型
购车预算
客户跟踪
客户跟进
日期
跟进结果
后续措施
第一次跟进
第二次跟进
第三次跟进
第四次跟进
跟踪结果
□成交□购买其他品牌□购买二手车□购车计划取消
成交车辆
信息
车型代号
车身号码
发动机号
颜色
出厂年月
销售经理
销售顾问
试乘试驾车辆管理表
车辆型号
车辆代码
车牌号
胎压
备注
试乘试驾车使用记录
出车序号
车辆
代码
日期
客户
姓名
陪驾
人员
证件
查验
承诺书
确认
出发前数据
回店后数据
销售顾问签字
时间
里程表
油表
时间
里程表
油表
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
注意事项
编号：
试乘试驾预约单
预约客户信息
客户姓名
联系电话
预约时间
意向级别
预约车型
试驾时间
是否建卡
意向客户管理卡编号
客户级别
客户信息跟踪
客户是否按时来展厅试驾
是/否
客户爽约原因
时间推迟/取消试驾
客户另行约定时间
客户取消试驾原因
其他事项
销售经理：
销售顾问：
升级会员 