万豪国际星城物业管理方案书wuhonghai1977.docx

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万豪国际星城物业管理方案书wuhonghai1977

第一部分

综合简介

1.1公司概况

滁州市银西物业有限公司是经滁州市工商局批准，于2003年4月正式成立股份公司。

1997年于房地产开发配套的物业治理公司刚处于萌芽状态时，我公司差不多系统的在银花西区从事物业治理工作了，我公司原是滁州市国土资源局下属滁州市综合房地产开发公司的子公司（事业单位），2002年从国土资源局拖钩。

由于我们是滁州市最早成立物业治理公司的企业，同时得到了上级公司的支持，因此我们取得了良好的成绩和社会效益，我公司所治理的银花西区更是在1999年取得了滁州地区唯独的“国家级优秀住宅示范小区”称号。

由于物业治理工作给综合房地产开发公司的房屋销售工作带来了庞大的经济效益，因此综合房地产先后成立了三家物业治理公司，统一治理资源共享，凭借强大的经济基础、技术基础、市场基础，我们取得了滁州市场专门多知名小区、机关单位、市政府办公楼、学校的物业治理权，如滁州市政府办公楼、滁州学院、滁州技术学院、银花西区、盛世华庭、广场家园、五星家园、明光市洪武花园、来安县的都市花园、全椒县的惠德花园等等，近180万平方米的治理权，是滁州本土最大的房地产物业治理公司。

本公司于2003年正式挂牌成立，面向市场、自负盈亏。

在对滁州市银花西区（16万平方米）实施物业治理的10年中，通过学习上海、深圳等地的物管先进体会，结合实际状况，摸索出了一套行之有效的治理体系和形成了一支技术全面，服务到位的物业治理队伍，取得了治理及效益较丰富的体会。

2007年我公司接管了上海恒安集团在来安县开发的都市花园商住型小区总面积20万平方米，是滁州地区第二大综合商住型小区，档次高、配套齐。

相信通过我公司全体职员的努力公司会更辉煌。

1.2行政系统架构图

董事会

总经理室

总

经

理

办公室

财务部

工程部

市场部

各物业治理处

1.3治理业绩

滁州市银西物业有限公司在滁州物业治理企业中，是一家最早实施物管的企业，除银花西区外，其他楼盘均通过公布招投标和邀请招标获得包括：

来安县的都市花园、全椒县的惠德花园、明光市交通局及5个小区；目前我公司独立治理面积近50万平方米。

公司在日常物业治理中，坚持以“关怀无微不至，服务无处不在”为服务宗旨，坚持以人为本的治理服务理念来开展“人性化”服务，坚持“以诚相待，以信为本”的企业宗旨。

1.4治理特色

全面导入ISO9002质量治理体系ISO14001环境治理体系。

在以商住楼和住宅小区为重点的物业治理实践中形成了勤奋敬业、俭朴务实、诚信守约的差不多治理特色。

创建了独具特色的一整套鼓舞和约束机制，培养全体职员树立了困难奋斗、能吃苦、重实干、事事责任到人和优胜劣汰的企业文化的内涵。

在10多年的物业治理过程中，培养和选拔了一批具有体会丰富、思想过硬、讲信誉、高效率、善和谐的物业治理员；沉淀了一批技术专业、周到规范、不惧苦累的修理员；拥有了一批训练有素、恪尽职守、排忧解难的保安员；培训了一批认真负责、熟知园艺、文明礼貌、爱岗敬业的绿化保洁员。

兢兢业业的治理、全心全意的服务，表达在每年都必须为全体业主干几件实事的感恩意识里；贯穿于日夜执勤的保安、保洁和修理员所规定的每一道工作程序和细则中；表现在业主对物业治理的参与和监督上。

1．5我们的价值观

·因为业主是我们的衣食父母，因此物业治理工作必须以业主为本。

·以业主的认同和信任为自身价值的表达。

·只有用使业主中意的服务才能换取我们的经济效益。

先求付出，再求索取。

·所治理的物业增值与我们美誉度的提高成正比。

·认真、踏实、坦承、守诺、忠诚、为善和热忱是事业成功的基础。

·主动同意来自业主的监督，承认并纠正错误是有勇气和进步的表现。

·乐于助人、共赢共享、团队精神、相互依存。

1.6企业进展方向

公司在创立企业品牌中，将进一步扩大规模效应，物业治理服务由内涵向外延两个方向进展，逐步形成物业治理服务以杭城为主，以中高档住宅等物业治理并重进展，服务内容从前期物业治理，日常物业治理向物业顾咨询进展，形成物业治理服务多元化的新格局。

物业治理楼盘一览表

序号

物业名称

面积

地区

物业形式

银花西区

16万M2

滁州

多层商住

丰乐世家

4万M2

滁州

多、高层商住

都市花园

20万M2

来安

多、高层商住

惠德花园

3万M2

全椒

多层商住楼

嘉和人家

4万M2

明光

多层商住

交通局

1.5万M2

明光

办公楼

3万M2

明光

多层

1.7运作机制

指挥机制

（主任）

执行机构

（各主管、专业人员任）

指令

监督机构

（主任和公司经理）

反馈渠道

1.7.1组织运作机制

治理处在内部治理上，采取的是将治理活动和治理手段构成一个连续封闭回路的做法，即注重封闭性，如此才能形成有效的治理活动。

假如治理系统内的结构、联系松散，没有一定的操纵，那么内部治理必定是无效的。

这种封闭治理回路如上图。

在具体运作中，治理处主任是日常工作的指挥者，同时也是监督检查者。

各项指令下达后，执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供主任做出校正、判定、总结。

在整个过程中，主任还要从检查、评比结果中发觉治理过程存在的咨询题，并加以纠正，做到有布置、有检查、有总结，从而保证了治理的有效性。

1.7.2工作运作机制

［国际星城］治理公司隶属滁州银西物业有限公司。

治理处采取项目经理（物管处主任）负责制。

日常工作由项目经理直截了当领导各部门人员。

各项工作的安排及临时任务的下达，均由项目经理（治理处主任）直截了当安排。

各主管下属人员直截了当向其主管负责，各主管及各职位专业人员直截了当向项目经理（治理处主任）负责。

［国际星城］治理处在日常工作中受各政府职能部门的监督和指导，并配合政府工作。

业主有监督和指导权益。

1.8工作流程

针对日常物业治理工作，我们编制了详尽全面的工作规程，［检查院大厦］物业治理处将严格按照公司的工作流程操作，做到不论大小，每件事都要程序化，一丝不苟、环环相扣、节节相连，从全然上保证公司的服务治理质量。

1.9信息反馈渠道

业主的要求和建议即是我们的工作内容，拓宽工作面，增设服务渠道，提高治理水平和服务质量，是我们的任务。

我们将公布报修服务电话、投诉电话，征询业主对物业治理服务的意见和建议，加强与业主的交流、合作，使物业治理各项服务均处于有效的监督之中。

第二部分

国际星城物业治理介入方案

2.1治理模式

我们在［国际星城］的治理将采取直线职能制的治理方式。

在治理处集中统一指挥下，各职能部门职员依靠科学的治理组织，进行优质、高效、专业的治理和服务，其要点如下：

（1）工作重点放在门卫、车库、设施设备及园林绿化；

（2）治理重点放在工程设施设备的爱护、消防安全、治安安全、绿化保洁；

（3）治理中表达动态治理与静态治理相结合，主动服务与被动服务相结合，以充分表达现代物业服务的理念和务实操作的特色。

治理机构设置及组织框图

业主

综合

治理部

各行政部门

银西物业公司

绿化

保洁部

工程部

保安部

2.2工作流程

2.2.1工作流程原则：

保证程序的连续性；保证程序的全面性，不遗漏每一个环节；保证程序和合理性，讲求科学、实效。

2.2.2物业治理接管工作流程图

2.3各项治理规章制度

科学完善、合理量化的治理制度是我们取得成功的重要法宝。

因篇幅有限，本公司对［万豪国际新城］订立的公众治理制度、内部岗位责任制、内部治理运作制度、考核制度等名目摘录如下：

2.3.1公众治理制度

1、精神文明公约2、精神文明公约3、治安治理规定

4、环境卫生治理规定5、绿化治理规定6、消防治理规定

7、设施治理规定8、房屋装修治理规定9、停车场治理规定

10、电梯安全治理规定11、楼宇治理规定

2.3.2内部岗位责任制

1、治理处主任岗位职责2、设备治理工程师岗位职责

3、主管岗位职责4、修理工（绿化工、保洁员、保安员）岗位职责

2.3.3内部治理运作制度

1、职员守则2、社区文化工作制度

3、劳动人事制度4、保安人员治理细则

5、清卫人员治理细则6、业主投诉处理工作制度

7、设备治理爱护运行制度8、职员培训制度

9、财务治理制度10、回访制度

11、档案资料治理制度12、房屋修理程序

2.3.4应急处理程序

1、火灾应急处理程序2、水浸事故处理程序

3、遇暴风雨天气处理程序4、停电停水应急处理程序

5、煤气泄露处理程序6、电梯困人应急处理程序

2.3.5考核制度

1、工作考核奖惩制度2、保安人员岗位考核标准

3、清卫人员岗位考核标准4、绿化工岗位考核标准

5、修理人员岗位考核标准6、治理员考核标准

7、绩效考核治理方法

2.4人员配备

2.4.1治理、操作人员配备原则

●坚持“先培训，后上岗”，治理人员100%持证上岗

●坚持文化素养与实际治理体会相结合的原则

●坚持一技多能，一人多岗的原则

2.4.2［国际星城］人员配置数量及工资情形

单位：

人民币（元）

序号

部门

岗位名称

人员编制

月工资（元）

主任

1人

1200.00

治理员

2人

1000.00

水电工

1人

900.00

保安员

8人

800.00

保洁员

5人

550.00

绿化员

5人

650.00

合计

22人

2.4.3拟派治理处主任

拟派主任：

伍宏海同志

男32岁安徽师范大学毕业1999年从事物业治理工作

具有物业治理经理岗位证书，并具有八年大型物业治理体会。

2.5［国际星城］治理处人员的培训

2.5.1培训的意义

对职员进行不同时期的培训，是圆满完成托付治理目标的保证。

2.5.2治理人员培训的差不多原则

●分时期制定各项培训打算；依照不同岗位设定不同培训内容；

●做到职员上岗前或更换工种有培训，每年同意2次培训；

●把职员培训情形纳入工作考核，作为奖励、晋级的条件。

2.5.3培训的目标

2.5.4培训工作打算

为确保联通大厦各项治理工作能按质量完成，银西物业将派出培训人员对下列各项进行现场实地培训导，并制定以下培训打算：

序号

培训内容

培训目标

基础培训，包括《职员手册》、质量手册、程序文件、作业指导书和规章制度等

让职员了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式

结合接管前期人员培训打算有关内容进行强化培训

了解住宅治理内容、接管程序及运作方式

各岗位职责及物业治理制度

熟悉本职工作程序，治理运作程序

物业治理方案和要求

对住宅牧业治理有较深层次的认识

进行各种专业培训

熟悉把握本专业的工作技巧，适应工作之要求

职来道德和职业礼仪培训

加强职业道德建设，提高服务水平和治理水平

模拟上岗培训

学习、领会差不多操作方法为正式上岗提供体会

滁州市物业治理法规条例相关规定

熟悉把握条例、实施细则等内容

智能化专业知识培训

了解智能化工作要点

住宅治理目标及模式和治理方案有关内容

明确各项工作要求、目标、模式

岗位职责和物业治理运作制度

熟悉住宅治理及差不多运行

房屋整体布局、水电设施、消防设施、电梯性能、智能监控系统、环境导示系统等内容介绍

熟悉住宅治理、运行

房屋验收交接程序

要求把握房屋交接的全过程

公用设施、设备爱护标准及作业程序

明确公用修理范畴及标准

住房装修治理方法

把握装修治理要点

治安保卫工作目标及作业程序

熟悉治安保卫的范畴和目标

清洁卫生标准及作业程序

熟悉清洁卫生范畴和目标

绿化标准及作业程序

熟悉绿化范畴和目标

业户入住手续办理程序

熟悉业户入住程序、要求

各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧

行为、语言规范及技巧

消防职责及灭火作战实施程序和急救常识

把握应急方案及常识

代客修理服务标准及作业程序

了解代客服范畴及要求

业主、客户有关保密事项和治理人员熟记事项

确保业主、客户资料和熟记率达100%

其它相关培训

2.6职员录用考核及奖惩、剔除制度

●确定标准、严格聘请

●绩效酬劳、规范治理

●素养评判、绩效考核

●鼓舞驱动、留住人才

2.7物资装备的配备方案

2.7.1办公用品2.7.2清洁器具2.7.3绿化器具

2.7.4保安治理设备2.7.5修理工具

第三部分

各项治理服务标准和承诺

3.1总体治理目标

［国际星城］物业治理，我公司以市优的标准为依据，以业主的需要为导向，树立“以人为本”的治理，提供全体业主一个文雅高贵、设施齐全时尚、环境自然怡人的现代化的办公环境和人居环境；与业主一起共同营造一个追求舒服、讲究便利、崇尚生态、演绎个性的现代化办公大厦。

3.2日常治理服务项目与标准

项目

内容与标准

（一）

基

本

要

求

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权益义务关系明确。

2、承接项目时，对区内共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、治理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业治理职业资格证书或者岗位证书。

4、有完善的物业治理方案，质量治理、财务治理、档案治理等制度健全。

5、治理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

6、公示16小时服务电话。

急修1小时内、其它报修按双方约定时刻到达现场，有报修、修理和回方记录。

7、依照业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情形。

9、按合同约定规范使用住房专项修理资金。

10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，中意率75%以上。

（二）

房

屋

管

理

1、对房屋共用部位进行日常治理和修理养护，检修记录和保养记录齐全。

2、依照房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要修理，属于小修范畴的，及时组织修复；属于大、中修范畴的，及时编制修理打算和住房专项修理资金使用打算，向业主提出报告与建议，依照业主的决定，组织修理。

3、房屋及配套设施完好率达到98%；

4、房屋零修急修及时率达到98%；

5、修理工程质量合格率达到100%。

（三）

设施

设备

修理

养护

1、对共用设施设备进行日常治理和修理养护（依法应由专业部门负责的除外）。

2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、修理、保养等记录齐全。

3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作爱护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要修理，属于小修范畴的，及时组织修复；属于大、中修范畴或者需要更新改造的，及时编制修理、更新改造打算和住房专项修理资金使用打算，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，依照业主大会的决定，组织修理或者更新改造。

5、载人电梯早7点至晚6点正常运行。

6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

8、区内要紧道路及停车场交通标志安全。

9、路灯、楼道灯完好率不低于90%。

10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

（四）

公共

秩序

1、区内主出入口24小时值勤、登记、联系办事人进入。

2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。

3、对进出区内的车辆进行治理，引导车辆有序通行、停放。

4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主有关部门，并协助采取相应措施。

（五）

保

洁

服

务

1、垃圾每天清运1次。

2、区内道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次，半月拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每季度清洁1次。

及时清除区内要紧道路积水、积雪。

3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情形及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发觉专门及时清掏。

4、二次供水水箱按规定期清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

5、依照当地实际情形定期进行消毒和灭虫除害。

（六）

绿化

养护

治理

1、有专业人员实施绿化养护治理。

2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

3、定期清除绿地杂草、杂物。

4、适时组织浇灌、施肥、松土，做好防涝、防冻。

5、适时喷洒药物，预防病虫害。

3.3承诺指标及采取的措施

3.3.1房屋及配套设施完好率

国优标准

98%

承诺指标

98%

测定依据

完好、差不多完好房面积/总建筑面积×100%≥98%

质量保证

措施

1、制订详细的房屋及配套设施修理养护打算，并严格执行。

2、房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。

3、日常爱护检查与定期修理巡查相结合，确保良好状态。

4、严把二次装修治理关，对进入本大楼内的施工单位及人员实行专人跟踪治理。

3.3.2房屋零修、急修及时率

国优标准

98%

承诺指标

98%

承诺指标

接到急修通知10分钟内到达现场，零修及时完成，不超过4小时。

测定依据

已完成零修、急修数/总零修、急修数×100%≥98%

质量保证

措施

1、建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立报修服务电话。

2、接到报修电话的职员实行首咨询责任制，对修理诉求实行自始自终的跟踪服务。

3、修理人员应在接到修理通知单10分钟内到达现场，零修赶忙处理，急修只是夜。

4、依照小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。

5、实行报修填单制，修理完成后经报修人签字确认后返回存档。

6、每月对修理及时率进行一次统计，结果作为相关项目组及个人的考核依据。

3.3.3修理工程质量合格率

国优标准

99%

承诺指标

99%

承诺指标

修理工程符合质量标准，二次返工率小于1%

测定依据

质量合格的修理单数/总修理音数×100%≥99%

质量保证

措施

1、加强对修理技术人员的专业培训，所有技术人员持证上岗，严格按照操作规程进行修理。

2、修理工程实行用户质量签收制度。

3、加强外购材料、备件的验收操纵，确保质量，提供修理安装服务前由业主检查确认。

4、较为复杂的修理工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求修理主管到现场进行指导、监督和验收。

3.3.4业主投诉率和处理率

●有效投诉率

承诺指标

测定依据

有效投诉次数/业主总人数×100%≤1%

质量保证

措施

1、不断培养和树立职员的服务意识，将“客户中意经营”的核心价值理念纳入到每个职员的价值体系中。

2、按政策规定，做好各项工作，加强与业主沟通，定期走访业主，征求治理意见。

3、保持业主和治理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，连续提供超越业主期望的服务，及时改进治理处工作中存在的咨询题和缺点。

●有效投诉率

承诺指标

100%

测定依据

有效投诉处理数/有效投诉总次数×100%=100%

质量保证

措施

发生投诉及时处理并记录，同时建立档案，跟踪回访处理结果。

3.3.5业主中意率

承诺指标

95%

测定依据

业主中意数/总科室数×100%≥95%

质量保证

措施

在日常工作中注意广泛听取业主的意见和建议，不断改进治理服务工作，并加强双方的沟通，以确保业主对物业治理公司工作的中意。

3.3.6设备完好率

承诺指标

100%

测定依据

正常运行的设备数/总设备数×100%=100%

质量保证

措施

1、分区负责、责任到人、制订年、季、月、旬巡查制度，建档记录，确保设备完好率。

2、备用一定数量的易损易耗品，以备急修使用。

3.3.7智能化系统运行正常率

承诺指标

大于98%

测定依据

正常运行的系统数/小区智能化系统总数×100%≥98%

质量保证

措施

1、分区负责、责任到人、制订年、季、月、旬巡查制度，建档记录，确保设备完好率。

2、备用一定数量的易损易耗品，以备急修使用。

3、配备专业的智能化修理人员。

3.3.8火灾事故发生率和刑事案件发生率

承诺指标

小于1%

测定依据

火灾发生数或刑事案件发生数/365×100%≤1%

质量保证

措施

1、安全员经培训考核后上岗，实行准军事化治理，实行24小时定时巡查制度，确保安全。

2、治理处全员义务消防制，定期培训，演习。

加强宣传，安全24小时巡视。

发觉隐患，及时处理，确保消防安全。

3.3.9环境卫生、清洁率

承诺指标

99%

测定依据

保洁面积/应保洁总面积×100%≥99%

质量保证

措施

分片负责，责任到人，实行巡查制度，考核制度。

清洁卫生，垃圾日产日清，楼道每日清扫二次，地面保洁。

小区设施设备

的修理养护打算和实施方案

4.1[国际星城］主体、设施日常爱护打算与实施方案

序号

项目

修理类不

日常修理

打算

方案

标准

实施成效

大楼承重结构部位

局部受损、施工质量缘故造成的结构咨询题

日常每周巡查一次，若室内装修时期每天巡查，发觉咨询题赶忙处理、修理

由工程技术部门按照房屋修缮规定实施修理；如局部受损较重，应请专家“会诊”，提出方案，托付专业公司实施

房屋修缮标准；有关工程施工技术规范

安全，使用正常；功能完好

外墙面

外墙起鼓脱落的修补；外墙局部渗漏；外墙大面积渗漏；外墙面的翻新

每周检查一遍，发觉咨询题，及时修理

由工程技术部按照有关修缮规程实施

房屋修缮标准；外墙面修缮作业规程

无鼓无脱，无渗水，无违章，整洁统一

屋面

隔热层破旧，防水层破旧造成屋面渗漏；屋面积

每周检查一遍，发觉咨询题，及时修理

由工程技术部按相应作业规程实施修理，按照年度普查打算修理

房屋修缮标准

无积水，无渗漏；隔热层完好无缺

公共通道、门厅，楼梯间

公用地面的修理改造；公共通道，门厅的墙，天棚爱护；楼梯间墙面，扶手，踏步的爱护

每一周检查一次，发觉咨询题，及时修理

由规程技术部按相应技术作业规程实施修理

相应建筑部分修缮技术规程；房屋修缮标准

整洁，无缺损，无霉迹；扶手完好，无张贴痕迹

4.2[国际星城］本体定期修理养护打算与实施方案

序号

项目

修理类不

日常修理

打算

方案

标准

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