《 中油新澳大厦物业前期物业管理投标方案DOC 83页 》.docx
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《中油新澳大厦物业前期物业管理投标方案DOC83页》
中油新澳大厦
前期物业管理投标方案
郑州忠海物业管理有限公司
2007年1月
投标函
致：
郑州新澳房地产开发有限公司
我方确认收到贵方提供的中油新澳大厦前期物业管理的招标文件的全部内容，我方：
郑州忠海物业管理有限公司，作为投标者正式授权，作为投标者正式授权王峰（现任郑州忠海物业管理有限公司主任）代表我方进行有关投标的一切事宜。
在此提交的投标文件，正本二份，副本二份。
包括如下等内容：
（一）投标函；
（二）授权委托书；
（三）响应标书；
我方已完全明白招标文件的所有条款要求，并重申以下几点：
（一）我方决定参加中油新澳大厦前期物业管理的投标。
（二）本投标文件的有效期为投标截止日至《中标通知书》发出之日，如中标，有效期将延至合同终止日为止。
（三）我方已详细研究了招标文件的所有内容包括修正文和所有已提供的参考资料以及有关附件并完全明白，我方放弃在此方面提出含糊意见或误解的一切权力。
（四）我方诺投标文件中的一切资料、数据真实的，并担由此引起的一切责任。
（五）我方明白并愿意在规定的开标时间和日期之后，投标有效期之内撤回投标，则投标保证金将被贵方没收。
（六）我方同意按照贵方可能提出的要求而提供与投标有关的任何其它数据或信息。
（七）我方理解贵方不一定于接受最低标价或任何贵方可能收到的投标。
（八）我方如果中标，将保证履行招标文件修改书（如果有的话）中全部责任和义务，在中标通知书规定的时间内签订《物业管理服务合同》，并严格按国家有关法规履行自己的全部责任，按质、按量、按期完成《物业管理服务合同》中的全部任务。
（九）所有与本招标有关的函件请发往下列地址：
地址：
郑州郑东新区商务内环路2号
邮政编码：
450008
投标单位（法人公章）：
授权代表姓名（签名或盖章）：
日期：
年月日
授权委托书
郑州新澳房地产开发有限公司：
兹委托王峰（居民份证号码：
3725017801209770）为我单位的委托代理人，代表我单位就中油新澳大厦前期物业管理相关事宜办理签署投标文件、进行谈判、签订合同和处理与之有关的一切事物，其签名（或盖）真迹如本授权委托书未尾所示，特此证明。
授权委托单位：
郑州忠海物业管理有限公司
（盖单位公章）
地址：
郑州郑东新区商务内环路2号
法定代表人：
（签字或盖章）
委托代理人：
（签字或盖章）
年月日
中油新澳大厦前期物业管理投标方案目录
第一部分综合说明
第一章投标人简介
第二部分整体方案及策划思路
第一章物业管理定位
第二章整体管理方案策划
第三章物业管理具体措施
第四章物业管理总目标
第三部分管理人员配备及员工管理
第一章管理人员配备及员工管理
第二章员工录用标准及岗位职责
第三章员工培训方案
第四部分管理机构设置及管理制度
第一章管理工作流程
第二章管理机制的建立
第三章各项管理规章制度
第四章物业管理设备及物品等装备的配备方案
第五部分物业管理设备及二次装修
第一章物业管理前期介入方案
第二章管理处筹建方案
第三章物业验收方案
第四章业主入住管理方案
第五章二次装修管理方案
第六章违章处理办法及措施
第六部分房屋及共用设备管理
第一章房屋和公共配套设施管理及维修养护方案
第二章设备安全运行管理方案
第三章电气系统管理方案
第四章给排水、景观水系统管理方案
第五章智能化系统管理方案
第六章消防系统管理方案
第七章电梯管理方案
第八章物业内标志及标牌管理方案
第九章用户报修、维修及回访流程
第七部分治安、车辆及交通管理
第一章安全防范管理方案管理方
第二章停车场及车辆管理方案
第三章小区道路交通管理
第四章警示标志管理措施
第八部分卫生、绿化、环保及其他管理
第一章环卫设施配置及管理方案
第二章灭及消毒管理
第三章绿化管理方案
第四章商业门铺管理方案
第五章排烟、排污及噪音等控制措施
第九部分基础管理
第一章档案资料的建立与管理
第二章财务管理方案
第三章人事管理方案
第四章便民服务方案
第五章社区文化建设
第六章协助业主委员会的筹建工作计划
第十部分物业管理收支预算
第一部分综合说明
第一章投标人简介
第一节公司介绍
第二节《营业执照》影印件
第三节《企业资质》影印件
第四节《税务登记证》影印件
第一节公司介绍
郑州忠海物业管理有限公司成立于2006年8月22日，注册资金58万，是具有独立法人资格，资质三级，专门从事物业管理的企业。
公司中高层和专业技术人员全部持证上岗。
其中物业管理上岗证人数五人，中级会计证持证一人，水电暖通持证人数4人。
根据相关法规要求公司与每位员工签订了劳动用工合同。
管理项目是位于郑州市郑东新区商务内环路与西七街的中油新澳大厦，为22层的高档写字楼，总占地面积4586.6平方米，开发总建筑面积约30944平方米。
其中写字楼建筑面积22002.6平方米，商场面积7672.4平方米。
公司成立之初，就聘请了深圳中海物业管理有限公司全程顾问指导，引进了中海物业的先进的服务理念和服务技术，建立健全了公司企业章程及人事、财务、经营等各种管理制度。
结合郑州地区的实际情况，探索出了具有自身特点的郑州忠海物业管理服务模式，并在服务全程贯彻ISO9001质量管理保证体系。
郑州忠海物业在服务过程中设立了个性服务项目，如大厦上下班高峰期的形象岗，早晨上班高峰时设立电梯值班岗，以最大限度的利用电梯等创新服务项目。
同时，按照房管局相关要求，建立了企业信用档案和企业资质档案资料并上报房管局备案。
公司承接项目按照招投标规定，进行了招投标程序。
在我公司与大厦开发商郑州新澳房地产开发有限公司签订大厦物业管理委托服务协议后，公司也与开发商移交了相关施工图纸、设备资料等，并就大厦遗留问题的整改制定了可行的整改沟通机制，保证了物业服务的正常开展。
公司经营管理服务完全按照《物业管理条例》等相关物业法律法规的要求运作，其中对于特种设备如电梯，在维保期后委托具有电梯维保资质的郑州天予伟业电梯工程公司维保，清洁、安保、维修等工作都严格按照甲级写字楼标准开展工作，业主满意率保持在98％以上。
目前，大厦入住率已达85％。
其中，不少是中国著名企业集团，如，中国石油河南公司、中国石化河南公司、香港大公报、日立（中国）有限公司等。
裙楼配套服务企业也已相继开业，如吉龙港海鲜酒楼、富娇足疗店、郑东烟酒店等。
公司秉承“服务攀高峰，诚信筑忠海”的经营理念，推介“团队意识，个人价值，务实开拓，求进创新”的企业精神，按照“依法管理，顾客至上，服务第一，竭诚奉献”的服务宗旨，从蹒跚学步，到现在逐步成长，公司管理层大胆改革、锐意进取，不断接受新事物，迎接新挑战。
今后，我们将一如既往地运用专业化的管理手段加强内部管理，全面提高管理者的综合素质，始终如一的为业主和物业使用人提供优质服务。
管理处组织架构及职能
前台接待
文员（管业助理兼）
服务中心主任
管业助理
仓管（管业助理）
财务中心主任
班长
维修主管
强弱电工
电梯工
管理处经理
空调工
护卫主管
护卫一班
护卫二班
班长
清洁绿化主管
楼层清洁员
卫生间清洁员
大堂清洁员
帮厨
厨师
员工食堂
停车场清洁员
机动清洁员
护
卫
三
班
护
卫
一
班
车库（场）护卫
巡逻护卫
大堂护卫
道口护卫
经理
护卫主管
管理处安全保卫组织架构
中油新澳大厦WI/XAG-004
ZHPM管理处工作手册A/01/1
消防组织架构图
护卫班
服务中心
后勤保障组
灭火组
运行维护部
组员：
各级主管
消防领导小组副组长
管理处护卫主管
消防领导小组组长
管理处经理
指挥组
设备保障
排烟疏散
灭火组
救护组
疏散组
警戒组
联络组
社区文化活动组织机构图
组长：
管理处经理
（总负责）
副组长：
社区宣传主管
（制定计划、方案）
组员：
办公室人员
组员：
维修班长
组员：
护卫班长
组员：
办公室人员
（奖品、用品采购）
（现场布置）
（现场秩序维护）
（实施活动方案）
第二节《营业执照》影印件
第三节《企业资质》影印件
第四节《税务登记证书》影印件
第四章物业管理服务特色
郑州忠海物业公司之所以能在短短的六年创业中取得长足的进步与发展，形式了以物业管理服务为主线的多种经营产业链和鲜明独特的企业文化，树起了郑州忠海物业管理市场的品牌，其关键在于它能不断探索并求新求变；在于它能不断学习并改进突破，并把物业顾问公司中海物业的成功经验在结合郑州忠海物业管理现状的基础上转化为自己的管理服务特色和优势。
一、超前化的服务启动
郑州忠海物业始终不渝地把产业链条上一个环节——“开发商”，作为自已第一个也是最重要的服务对象，追求“为商家增色、让物业生辉”的服务效果；一旦与开发商建立合作关系，以赤诚相见、倾心相助，立即启动前期服务工作；前期服务主要是通过顾问专家组查阅图纸、现场调查等形式，本着对开发商负责、对业主负责、对日后物业管理负责的精神，为楼盘的设计、开发和销售提供有说服力的书面建议；这些建议中既有着顾问公司中海物业的经验，又包含着我们郑州忠海物业公司对保证日后物业管理水平的独特视角：
1、建筑设计方面：
物业管理者的身份，使我们特别关注外墙、道路、管线、光照、隐蔽工程等容易被开发商忽略的环节，我们的完善设计建议可以保证项目的整体优化，最大限度地降低日后的物业管理运行成本。
2、设备配置方面：
多年物业管理的实践，使我们详知什么品牌、什么型号的设备具有最佳的性能价格比，我们的设备配置建议可以实现先进性与经济性的完美结合，有效地避免开发商在设施设备上无谓投入。
3、形象包装方面：
物业管理的广泛社会接触，使我们清楚了解众多开发商不同的销售策略和各类置业者的消费心理，我们推广建议能够切中市场潮流和走势，并和公司的品牌一起促进和加速楼宇的销售。
二、精细化的服务标准
郑州忠海物业公司倡导“诚实守信、自觉奉献”的职业道德和敬业精神，并且将其充分体现在保个岗位各个作业的具体实践中，一般的服务产品由于缺乏科学量化而模棱两可，难以准确识别、难以客观评价。
我们通过化无形为有形，克服物业管理事务随时出现、随机进行而容易带来的随意性的问题。
公司经过实地抽样、技术分析、统计分析、反复测算，按照“同业比较、同行领先”的基本定位，系统制定并颁布了涵盖物来管理全部事务的服务作业标准，保证给业主用户提供的优质服务产品可知、可感、可辨、可验，寓精诚服务于精细管理中，酿精彩生活于精心呵护间。
这些标准强调了4个原则：
1、时效原则：
要求规定的事情在规定的时间内办结，不能推脱延宕，超过规定时间，办得再好也要视为没有办好。
如接到报修后，维修人员30分钟内到达现场，一般故障30分钟内处理完毕等。
2、质效原则：
要求规定的事情必须办到规事实上的程度，不能应付凑合，没有达到规事实上程度，即使流了再多的汗也算白流，如白色纸巾擦拭60公分不锈钢门三遍后无污迹。
3、要求规定的事情必须按照规规定的程序办理，追求全过程的完美，让服务对象无可挑剔。
如维修人员入户维修要穿上鞋套，讲明故障原因、维修方法和收费标准，并征得同意后在作业地面铺上毡布，实行低噪无尘作业，而后清理现场，请主人签字认可。
4、情效原则：
要求规定的事情必须办出规定的最佳效果，讲究用出色的服务征服人心，给服务对象留下良好印象；如抽样问卷调查的满意率达到95%以上。
三、规范化的服务控制
郑州忠海物业公司坚持“始于业主需求、终于业主满意”的服务完旨，通过有效控制切实保证管理服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。
公司贯彻ISO9001国际质量体系一丝不苟，实行每日自行检查、月度综合检评。
其中重点抓住这外关键环节，组建专门班子，采取日期不确定、事先不预告的方式，增加例行楼检的随机性，并把量化的检查结果与每个岗位员工的得失、升、去留紧密挂钩，以促使各项目部把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。
除此以外，我们还自觉接受来自三个方面的监督，把他们的意见和建议作为推动管理服务工作的动力。
1、业主用户的监督：
我们视业主用户反映为检验管理服务工作的第一信号，各个项目部每月设立一个设备区开放日，半年向业主汇报（公布）一次财务收支情况，每年进行一次满意度抽样调查，形成了小区建设管理上的互动效应。
2、开发商的监督：
我们认为负责任的开发商永远关注他的作品，管理服务的运作情况定期向开发商通报，管理服务的变更提前征求开发商意见，管理服务中出的问题及时与开发商沟通，联手创品牌。
3、政府部门的监督：
我们自觉接受政府部门的指导监督，邀请政府主管部门的官员定期对公司管理服务工作进行讲评，聘请相关部门的人员长期担任项目部的业务指导，促使管理服务工作不断提高。
四、菜单式的服务内容
郑州忠海物业公司关注和呵护业主用户的物质精神生活，郑重向所有业主用户承诺“完美得不需任何借口”的工作标准。
我们在管理服务过程中，不断调整、充实新的服务项目，全过程、全方位、全时空地满足业主用户发展变化着的、一切有支付能力的正当需求，同时还随着公司的发展壮大，逐步增加公司有承受能力的无偿服务。
我们以业主为核心，实行“服务设计、菜单服务”，因而形成了不是我现在有什么服务，你只能享受什么服务，而是你需要什么服务，我就能提供什么服务，这一忠海物业酒店式管理的突出特点。
目前我们已经陆续推出了3大类别的服务项目，让业主在进行服务消费时，有更多的
选择权和自主权。
这3个类别的服务是：
1、公共性常规服务：
主要有所有业主用户共同享有的维修、保安、保洁、绿化、消杀、车管等服务项目，它满足业主用户安居乐业的普遍需求，立足于构筑一个安全、整洁、优美、舒适、方便的生活环境和工作环境。
2、委托性特约服务：
主要有部分业主用户有偿享有的商务、信息、秘书、庆典、代理、家居等服务项目，它满足成功人士提高生活质素、提高工作效率的需求，立足于创造一种全新的现代化的上流社会的生活方式。
3、针对性专项服务：
主要对特殊业主用户无偿享有的救助、捐助、义工、提醒、邮发等服务项目，它满足那些有特殊困难和临时困难的业主用户需要，立足于弘扬一种人们感到久违了的社会主义道德风尚。
五、人性化的服务理念
忠海物业公司向全体员工不断灌注业主用户是我们衣食父母的职业意识，以业主用户满意作为管理服务工作的出发和归宿点。
“没有最好、只有更好”的服务理念和“以管理提升服务、以服务求取信誉、以信誉赢得市场”经营理念，成为公司员工的共同追求。
为此我们依托深圳中海物业公司长期从事酒店式物业管理服务的经验，对常规物业管理服务进行整合。
在这个基础上，公司组织修订了质量体系文件，从服务主旨、服务架构、服务设施、服务手段、服务标准、服务控制等方面全面导入酒店管理技术，融入酒店管理元素，推出了带有鲜明时代特色的忠海物业的升级版本，按照“零距离、零干扰、零缺陷、零投诉”的要求，在各个不同的服务区实施全方位、多层次、以无干扰为重点内容的优质服务。
公司设立“110”报修热线，全天候、无假日为业主服务。
其中突出强调4个问题：
1、全程营销：
所有岗位都把对每一们业主的每一次具体服务与公司的生存发展、个人的荣辱得失紧密联系无微瑕服务。
2、团队精神：
所有员工都要有“团结拼搏、追求辉煌”的归属感、责任感和集体荣誉感，实行首问负责制，强调1＋1＋1＞3，即在任何情况下，都要自觉维护公司的利益和形象，使整体效能大于元素效能之和。
3、一站服务：
所有员工都首先考虑最大限度地方便业主，项目部设立服务中心，通过联合办公简化办事手续，避免业主用户东求西告。
4、氛围管理：
所有小区都着眼酿造一种精神和行为都能得到升华的氛围，如将“严禁……”之类的警示标式更改为“足下留情、春色无限”等的温馨提示，主要通过吸引、感化来实行管理有序。
六、专业化的服务人才
郑州忠海物业公司一直致力于改善员工队伍的有机构成，努力把高档次、高品位、高质量的服务建立在高素质人才的基础之上。
利用自身的吸引人和凝聚力，通过向社会招聘、接收大中专毕业生和内部考试提拔等途径，广泛汇聚各个门类人才。
公司舍得下本钱提高员工的业务能力和岗位技术，公司经理、部门主任以上干部通过国家建设部物业经理上岗培训，全部取得物业管理资格证书：
一般干部和一线员工采取脱岗培训、外送专业学校、机构代培以及现场培训、岗位练兵、技术比武等办法，确保员工每年培训不少于40学时，让每个员工都具有上岗证书和质格证书，特别是每两年一次全体员工的重新公开招聘和双向选择，使每个员工都能经受一次从技能、业绩到思想的考验。
使之更加珍惜自己的岗位，在自尊、自爱、自强的不断自我鞭策下，努力进取，积极奉献，从而形成了一支拥有高级工程师、高级技师、高级技工和高级管理人才的善于经营管理的干部职工队伍。
第二部分整体方案及策划思路
第一章物业管理定位
第一节物业概况
第二节管理服务定位
第一节物业概况
中油新澳大厦位于郑东新区商务内环路2号，为22层高档写字楼，总用地面积约4586.6平方米，开发总建筑面积约36015平方米。
其中写字楼建筑面积22002.6平方米，商场建筑面积7672.4平方米。
容积率约6.47，建筑密度59.3%；总户数114户。
中油新澳大厦开发商是郑州新澳房地产开发有限公司，隶属与河南新澳置业投资有限公司。
新澳房地产开发有限公司致力于高档商务写字楼、大型商业地产、住宅项目等综合性开发路线。
新澳地产为有效提升大厦物业服务档次，特聘请中国物业管理第一品牌----深圳中海物业管理有限公司做顾问。
郑州忠海物业管理有限公司在深圳中海物业管理有限公司的指导下，建立健全了公司组织架构和各项规章制度，培训了一大批优秀的管理服务人员。
郑州忠海物业管理有限公司成立于
第二节管理服务定位
同项目开发一样，物业管理的实施前期也需要极为精确的定位。
如果定位太高，物业管理的服务设定可能会出现资源浪费，结果是入不敷出，不但破不项目的整体形象，而且消耗资金；如果定位太低，则与项目的整体定位不符，对目标客户产生不了吸引力，影响开发商的利益。
为此，在制作本投标方案前，我们组织有关专业人士，针对中油新澳大厦居住区物业管理的各个要素，开展了全方位审慎的调研和分析。
在深入挖掘开发商的规划设计理念并综合分析小区管理要素的基础上，充分把握中油新澳大厦未来住户的生活需求，我们将按照现化物业的整体性、系统性、集中性特点，以安全保障为基础、以设备管理为重点、以质量管理为抓手，全面导入ISO9000国际质量管理体系和ISO14001国际环境管理体系，推行酒店式物业管理模式、健康式物业管理模式寓管理于精细服务之中，进一步规范服务行为，一方面超前挖掘住户的潜在需求，满足住户深层次的物质和精神需求，满足住户深层次的物质和精神需要，住户想到的我们一定尽力做到，住户没想到的我们也已想到并且做到；另一个方面，我们将创造性建立富有特色的服务模式，提供丰富多彩独具特色的便民服务和特约服务项目，适应广大物业参与者广泛的需求。
第二章整体管理方案策划
为保证中油新澳大厦有一个高起点的物业管理水平及服务质量，并力求在较长时期内令其具备保值、升值的潜力，郑州忠海物业管理有限公司将ISO9000质量管理体系、ISO14001国际环境管理体和酒店式、健康式物业管理的理念全程导入到该项目的物业管理工作中，全心全力为即将入住的每一位物业使用人展现一个安全、清洁、高雅、温馨、宁静、休闲、舒适、方便的居住环境，让每一位业主亲身体会到中海物业高品质的服务。
一、全面导入ISO9000国际质量管理体系和ISO14001国际环境管理体系。
我司通过多年的实际运作，结合市场开拓过程的需要，将在中油新澳大厦小区实际管理过程中全面导入ISO9000国际质量管理体纱、ISO14001国际环境管理体系。
并按照ISO9000国际质理管理体系、ISO14001国际环境管理体系的标准，制定各项具体的管理标准及制度。
二、全面推行酒店式物业管理模式，寓管理于精细服务之中。
酒店式物业管理概述：
为顺应时代发展和满足业主的需要，不断提高自我完善物业管理水平，中海物业管理公司将“物业管理”提升为“物业服务与管理”，即明确的提出了物业管理企业的本质是“服务业主，而不是管理企业”，把物业管理行业真正提高到一个新的理论高度。
本着“业主至上，服务第一”的服务精神，围绕“一切以满足业主需求为中心”的工作原则，又正式制定了“大管家”的服务模式，即“酒店式物业管理模式”第二代升级版，使物业管理和服务工作整体上升到一个新的水平。
1、以业主为中心，提供酒店式专业化服务。
传统的物业管理企业，多依照“物业管理条例”和“业主公约范本”制定了套规章与约束条件，然后要求各位业主（住用户）遵照执行，较少考虑业主的实际感受；但酒店式物业管理，完全是以业主为核心，实行“针对服务项目设计、菜单式系列特色服务”，推出例如私人区域清洁服务；代客干洗衣物；代定酒店客房等等，通过训练有素、具有星级酒店服务水准的物业员工，提供热情、高效、优质的酒店专业化服务。
2、以星级酒店为样板，营造温馨、惬意的服务氛围。
酒店业是整个服务行业的代表与典范，酒店的经营理念是“宾至如归，即让客人住在酒店如住在家里般温暖和舒适”，客人在酒店里可以得到超凡的享受，体会到作为消费者的尊贵与自豪。
而物业管理相对来说，就是保安、维修和清洁卫生，服务机械而且呆板，缺少感情色彩。
酒店式物业管理模式则将酒店服务与物业管理有机的结合起来，倡导“让业主住在家是如住酒店般尊贵与方便”，让业主在自已物业空间里，也同样能享受到只有在酒店里才可能提供的服务，例如客户服务中心彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待员24小时恭候服务；小区里见不到穿着保安制服的护卫员，改为技术监控和便衣巡视代替等。
无论是开发商，还是业主、住用户，让他们每一刻都可以从心里感受到与众不同的尊贵和自豪。
3、强调服务意识，提高服务效率。
传统的物业管理企业，依然采用行政管理模式中的“办公室”组织编制，但酒店式物业管理模式则改设“服务中心”。
一是把以物业管理公司“办公”为主，改成为业主“服务”为主，更加突出了物业管理行业服务的特征，摆正了物业管理公司与业主之间的主宾关系；二是调整了作业流程，服务中心已成为内部指挥中心和对外信息沟通的唯一渠道；设置服务中心后，采取“一站式服务”和“首接责任制”，也就是当业主来到服务中心时，哪一位接待员第一时间接待的，他就有责任负责协助解决刻业主的一切需求，而不能让业主跑来跑去，到外找人，直到业主满意而去为止。
很多服务行业里的工程维修服务都是按部就班的照即定工作计划有序进行，就是偶有客人投诉或其他服务需求，也必须排队等待，逐步解决。
只有在酒店行业里，客人的投诉或需
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