星级酒店访查规范房务篇.docx
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星级酒店访查规范房务篇
前厅篇
3术语和定义
下列术语和定义适用于本标准：
3.1星级饭店star-ratedhotel
各级旅游星级饭店评定机构依据GB/T14308《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭店。
3.2星级饭店访查star-ratedhotelinspection
具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级的饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。
3.3神秘客人mysteriousshopper
持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。
4基本要求
坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。
4.1访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员。
4.1.1访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。
4.1.2访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真实身份。
4.1.3对任何一家饭店，参加访查的访查员均应为2～3人。
4.1.4访查员访查时，住店时间最短为24小时，最长为72小时。
4.2访查对象为已进行星级评定并获得相应星级的旅游饭店。
4.2.1星级饭店按照星级标准的规定接受复核访查，特殊情况下，由全国旅游星级饭店评定机构安排不定期访查。
4.2.2访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完成后半年内接受一次访查。
4.3访查权限
4.3.1白金五星级和五星级饭店由全国旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。
4.3.2四星级及其以下星级饭店由省（自治区、直辖市）旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。
4.3.3全国旅游星级饭店评定机构可酌情授权辖区内的地、市或优秀旅游城市的旅游星级饭店评定机构委派访查员进行三星级及其以下星级饭店的访查。
4.3.4全国旅游星级饭店评定机构每年不定期对四星级以下的饭店进行抽样访查。
4.4访查依据为本标准的附录A
4.5访查程序
4.5.1访查员以普通住店客人住店，重点针对饭店前厅、客房、餐饮等核心产品进行访查并进行打分。
4.5.2访查结束时，访查员向饭店管理方出具相应旅游星级饭店评定机构签发的《访查通知书》和本人的《星评员检查证》，由店方报销往返交通费和住店期间的费用（仅限于访查人员个人以访查为目的的消费），同时访查员当面向饭店高层管理人员反馈访查情况。
4.5.3在针对直接对客部门的访查结束后，若访查员认为必要，可公开身份，要求检查饭店后台部门的服务情况及饭店的整体质量监控情况。
4.5.4访查结束后，在7个工作日以内整理访查打分情况，完成访查报告，向相应旅游星级饭店评定机构汇报访查情况。
4.5.5各级旅游星级饭店评定机构根据访查报告在一个月内对饭店下达处理意见，做出奖惩决定。
5访查结果的处理
访查结束后，各级旅游星级饭店评定机构应向被查饭店反馈访查情况，并做出相应处理，访查处理结果应逐级上报更高一级星评机构。
各省级旅游星级饭店评定机构每半年一次将本辖区星级饭店的访查结果及其处理意见上报全国旅游星级饭店评定机构。
5.1访查结果达标饭店的奖励
5.1.1口头表扬。
5.1.2通报表扬。
5.1.3饭店申请更高星级评定时予以加分。
5.1.4在评选各个级别的最佳饭店时予以加分。
5.2访查结果未达标饭店的处理
5.2.1口头提醒。
5.2.2书面警告。
5.2.3通报批评。
5.2.4限期整顿。
5.2.5降低星级或取消星级。
A.1评分说明
A.1.1标准满分610分
A.1.2标准分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项。
各大项分若干小项，除特殊说明外，对一至五星级饭店均适用（评分总表中标注“*”的项目仅适用于三、四、五星级饭店）。
A.1.3前厅、客房、餐饮等三大核心部位，均设置“整体舒适度”小项，评分时按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良、明显不足者为中，严重不足者为差。
A.1.4达标率=该项实际得分/该项目标准得分×100%。
各星级最低总体达标率要求：
一星级：
50%
二星级：
60%
三星级：
70%
四星级：
80%
五星级：
90%
白金五星：
98%
A.1.8员工应变能力评价是为考察星级饭店员工在访查人员设置的特殊情景下的危机处理能力、变通能力而设置的。
目的是通过此项评价促进星级饭店提高个性化、定制化服务能力，提高宾客满意度。
标准中共设置员工应变能力考核点20个。
各星级最低合格率要求：
一星级：
至少抽查5个考核点，合格率在50%以上
二星级：
至少抽查5个考核点，合格率在60%以上
三星级：
至少抽查8个考核点，合格率在70%以上
四星级：
至少抽查12个考核点，合格率在80%以上
五星级：
至少抽查15个考核点，合格率在80%以上
白金五星：
至少抽查15个考核点，合格率在90%以上
表A.1评分总表
页码
项目
标准得分
实际得分
达标率
前厅
8
总机
6
9
*预订
14
10
门卫行李—到店
9
11
登记入住
9
12
*叫醒服务
5
13
礼宾/问讯服务
10
14
结帐服务
8
15
门卫行李—离店
10
16
前厅整体舒适度
58
前厅小计
129
客房
17
客房评价
62
19
整理客房服务
19
20
*开夜床服务
22
21
*洗衣服务
22
22
*客房微型酒吧
19
23
客房整体舒适度
24
客房小计
168
餐饮
24
*自助早餐服务
19
25
正餐服务
48
27
*酒吧/茶室/大堂吧服务
22
28
*送餐服务
32
30
餐饮区域整体舒适度
40
餐饮小计
161
其他服务
31
康乐服务
49
33
*商务中心
11
34
*商品服务
8
其他服务小计
安全设施及特殊人群设施
35
*安全设施及特殊人群设施
18
安全设施级特殊人群设施小计
18
饭店总体印象
36
公共区域
28
37
后台区域
12
饭店总体印象小计
40
员工要求与应变能力
38
员工要求
26
应变能力评价
优秀
一般
不合格
总分
610
前厅
项目：
总机
日期：
时间：
标准
达到
未达到
备注
1
在正常情况下，电话铃响10秒内回答
1
0
2
接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称
1
0
3
转接电话准确、及时、无差错
1
0
4
熟练掌握岗位英语或岗位专业用语
1
0
5
接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声
1
0
6
语音清晰，态度亲切
1
0
特殊情景描述
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
小计：
6
实际得分：
项目：
预订（三星级（含）以上适用）
标准－电话预订
达到
未达到
备注
1
接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称
1
0
2
确认宾客抵离时间
1
0
3
询问宾客是否需要交通接送服务
1
0
4
提供所有适合宾客要求房型的信息
1
0
5
正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）
1
0
6
如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择
1
0
7
询问宾客姓名及其拼写
1
0
8
询问宾客地址或其联系方式
1
0
9
说明房价及所含内容
1
0
10
提供预订号码或预订姓名
1
0
11
说明饭店入住的有关规定
1
0
12
通话结束前重复确认预订的所有细节
1
0
13
通话结束，员工向宾客致谢
1
0
标准—网络预订
达到
未达到
备注
14
有独立网站，具有网上预订功能
1
0
特殊情景描述
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
其他评论：
小计：
14
实际得分：
项目：
门卫行李—到店
日期：
时间：
标准
达到
未达到
备注
1
正常情况下，有门卫或行李生在门口热情友好地问候
宾客
1
0
2
为宾客拉开车门
1
0
3
帮助宾客搬运行李
1
0
4
为宾客开门或指引宾客进入饭店
1
0
5
宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间
1
0
6
送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃
1
0
7
进房时，礼貌友好地问候宾客
1
0
8
将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意
1
0
9
饭店大门入口处整洁、畅通、有序
1
0
特殊情景描述
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
其他评论：
小计：
9
实际得分：
项目：
登记入住
日期：
时间：
标准
达到
未达到
备注
1
宾客抵达前台后，及时接待
1
0
2
主动、热情、友好地问候宾客
1
0
3
登记入住手续高效、准确无差错
1
0
4
确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次
1
0
5
与宾客确认离店日期
1
0
6
准确填写宾客登记卡上的有关内容
1
0
7
询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定
1
0
8
指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务
1
0
9
祝愿宾客入住愉快
1
0
特殊情景描述
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
其他评论：
小计：
9
实际得分：
项目：
叫醒服务（三星级（含）以上适用）
日期：
时间：
标准
达到
未达到
备注
1
正常情况下，电话在铃响后10秒内接起
1
0
2
员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
1
0
3
重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒
1
0
4
能够准确、有效地叫醒宾客
1
0
5
叫醒电话正确问候宾客
1
0
特殊情景描述
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
其他评论：
小计：
5
实际得分：
项目：
礼宾/问讯服务
日期：
时间：
标准
达到
未达到
备注
1
接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
1
0
2
正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼
1
0
3
热情友好地问候宾客
1
0
4
礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册
1
0
5
提供地图并指出附近景点的准确位置
1
0
6
所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到
1
0
7
所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上
1
0
8
员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息
1
0
9
员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息
1
0
10
委托代办业务效率高，准确无差错
1
0
特殊情景描述
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
其他评论：
小计：
10
实际得分：
项目：
结帐服务
日期：
时间：
标准
达到
未达到
备注
1
热情友好地问候宾客
1
0
2
确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次
1
0
3
确认宾客房间号
1
0
4
确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等
1
0
5
出示详细账单，条目清晰、正确完整
1
0
6
结帐手续效率高，准确无差错
1
0
7
询问宾客入住是否愉快
1
0
8
向宾客致谢并邀请宾客再次光临
1
0
特殊情景描述
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
其他评论：
小计：
8
实际得分：
项目：
门卫行李—离店
日期：
时间：
标准
达到
未达到
备注
1
接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门
1
0
2
与宾客确认房间号，行李件数，收取行李时间
1
0
3
行李员应宾客要求，及时到达宾客房间
1
0
4
行李员按门铃或轻轻敲击房门
1
0
5
礼貌友好地问候宾客
1
0
6
主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具
1
0
7
协助宾客将行李放入车辆中
1
0
8
与宾客确认行李件数
1
0
9
为宾客拉开车门
1
0
10
感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快
1
0
特殊情景描述
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
其他评论：
小计：
10
实际得分：
项目：
自助早餐服务（适用于三星级（含）以上）
用餐地点：
日期：
时间：
标准
达到
未达到
备注
1
在宾客抵达餐厅后，服务员及时接待
1
0
2
提供引座服务
1
0
3
主动询问宾客房间号（或要求出示房卡）
1
0
4
服务员在宾客入座后及时提供咖啡或茶
1
0
5
所有自助餐食及时补充，适温、适量
1
0
6
食品和饮品都被正确标记说明
1
0
7
食品标记牌洁净统一
1
0
8
提供加热过的盘子取用热食
1
0
9
厨师能够提供即时加工服务
1
0
10
盐瓶与胡椒瓶洁净并装有适量盐与胡椒
1
0
11
至少提供白糖、红糖
1
0
12
适时更换烟灰缸
1
0
13
宾客用餐完毕后，及时收拾餐具
1
0
14
咖啡或茶应宾客要求及时添加
1
0
15
离开餐厅时，服务员向宾客致谢
1
0
食品质量评价
很好
较好
一般
4
2
1
特殊情景描述
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
其他评论：
小计：
19
实际得分：
项目：
酒吧/茶室/大堂吧服务（三星级（含）以上适用）
酒吧名称：
日期：
时间：
标准
达到
未达到
备注
1
宾客到达酒吧/茶室/大堂吧后，服务员及时接待
1
0
2
服务员热情友好地问候宾客
1
0
3
宾客就座后，及时为其点单
1
0
4
在点单时，服务员与宾客保持目光交流
1
0
5
点单后及时上齐酒水
1
0
6
使用托盘上酒水
1
0
7
如果葡萄酒散杯零卖，服务员向宾客展示酒瓶，并当面倒入杯中请宾客品尝
1
0
8
操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯底
1
0
9
使用杯垫
1
0
10
提供的酒水与点单一致
1
0
11
玻璃器皿与饮料合理搭配
1
0
12
各种酒具光亮、洁净、没有裂痕
1
0
13
饮品温度合理
1
0
14
主动提供佐酒小吃
1
0
15
当酒水将要用完，服务员及时、主动添加酒水
1
0
16
适时更换烟灰缸
1
0
17
在任何时候都能看见服务人员
1
0
18
宾客离开酒吧时，服务员向其致谢
1
0
标准－结账服务
到达
未到达
备注
19
宾客要求结账后，及时提供帐单
1
0
20
账单和饭店专用笔一起夹在洁净的账单夹内
1
0
21
账单条目清晰，正确
1
0
22
结账手续高效、正确无差错
1
0
特殊情景描述
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
其他评论：
小计：
22
实际得分：
项目：
送餐服务（三星级（含）以上适用）
日期：
时间：
房号：
标准—订餐
达到
未达到
备注
1
正常情况下，电话在铃响后10秒内接起
1
0
2
订餐员接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
1
0
3
订餐员熟悉房内用膳菜单内容
1
0
4
订餐员语言清晰，态度亲切
1
0
5
订餐员重复和确认预订的所有细节
1
0
6
订餐员主动告知预计送餐时间
1
0
7
通话完毕，向宾客致谢
1
0
标准—送餐服务
到达
未到达
备注
8
正常情况下，送餐的标准时间为：
1
0
事先填写好的早餐卡：
不超过预订时间5分钟
1
0
临时订早餐：
25分钟内
1
0
小吃：
25分钟内
1
0
中餐/晚餐：
40分钟内
1
0
9
送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入
客房）
1
0
10
礼貌友好地问候宾客
1
0
11
征询宾客托盘或手推车放于何处
1
0
12
为宾客摆台，倒酒水
1
0
13
为宾客解释各种调料
1
0
14
送餐员主动提醒宾客盘热烫手
1
0
15
送来的食品与点单内容完全一致
1
0
16
告知送餐托盘与推车回收程序（如提供回收卡，视同
已告知）
1
0
17
送餐完毕，向宾客致谢，祝愿宾客用餐愉快
1
0
标准－结账
到达
未到达
备注
18
账单条目清晰，结账准确、及时
1
0
标准－菜单与送餐推车
到达
未到达
备注
19
房内用膳菜单菜式、饮料、甜食品种符合各星级标准
要求
1
0
20
房内用膳菜单中含有两种素食者的选择
1
0
21
房内用膳菜单外观清洁、保养良好
1
0
22
送餐推车保持清洁，保养良好
1
0
23
推车上桌布清洁，熨烫平整
1
0
24
送餐推车上摆放鲜花瓶
1
0
续表
项目：
送餐服务（三星级（含）以上适用）
到达
未到达
备注
25
餐具与提供的食品正确搭配且清洁卫生
1
0
26
饮料、食品均盖有防护设施
1
0
27
口布清洁、熨烫平整、没有污迹
1
0
28
盐瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净，装满
1
0
食品质量评价
很好
较好
一般
4
2
1
特殊情景描述
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
其他评论：
小计：
32
实际得分：
其他服务
项目：
康乐服务（按实际具备项目统计得分与得分率）
日期：
时间：
健身房
达到
未达到
备注
1
健身房门口有专人接待
1
0
2
接待人员热情友好
1
0
3
必要时向宾客讲解器械操作指南
1
0
4
提供毛巾
1
0
5
提供更衣柜钥匙
1
0
6
有安全提示，提醒宾客保管贵重物品
1
0
7
接待台保持整洁
1
0
8
健身房内温度合理、感觉舒适、房内无异味
1
0
9
健身房布局合理，配有多种健身器械
1
0
10
健身器械保养良好、易于操作，并配有注意事项
1
0
11
健身房保持干净、整齐
1
0
12
备有饮水机与水杯
1
0
13
所有的镜子洁净、无污迹
1
0
14
地面洁净，保养良好
1
0
15
墙面及天花板洁净、无划痕、无污迹
1
0
16
所有的照明设施工作正常
1
0
游泳池/海滨浴场
到达
未到达
备注
17
水温舒适
1
0
18
水深标记及安全提示清晰、醒目
1
0
19
配备救生员及相应救生设施
1
0
20
池壁清洁，池水保持洁净、无浑浊
1
0
21
游泳池周边保持清洁卫生
1
0
22
池边提供数量充足的躺椅，且位置摆放合理
1
0
23
躺椅保持清洁卫生，保养良好
1
0
24
室外游泳池提供数量充足的遮阳伞，且保养良好
1
0
25
提供毛巾
1
0
网球场/壁球场及其他球场
到达
未到达
备注
26
球场保持清洁
1
0
27
场地精心维护保养，各种标线清晰
1
0
28
球场提供充足的照明
1
0
桑拿房/蒸汽浴室
到达
未到达
备注
29
安全提示位置醒目
1
0
30
温度适宜
1
0
续表
项目：
康乐服务（按实际具备项目统计得分与得分率）
到达
未到达
备注
31
清洁卫生、保养良好
1
0
32
提供温度计与记时器
1
0
33
有紧急呼救按钮
1
0
更衣室
到达
未到达
备注
34
天花板、墙面、地面保养良好、无破损、无脱落、无开裂
1
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保持清洁卫生、无异味
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通风良好、照明合理
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提供洁净的毛巾、浴袍
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洗涤篮始终保持在未满状态
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更衣柜保持清洁，保养良好
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提供吹风机，位置合理，方便取用
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淋浴间洁净，布置合理，方便使用
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各种浴帘、门、屏风清洁，保养良好
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淋浴间里提供给皂机（提供洗发水与沐浴露）
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所有的镜子保持洁净，没
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