1860员工心历路程.docx
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1860员工心历路程
1860回忆录
离开1860已经有1年了。
很多同事的名字都已经想不起，还有联系的也没有剩下几个。
有时间回头想想，真是有许多话想说。
中国大陆的手机运营商现在只有两个：
中国移动和中国联通。
移动的客户服务热线是1860，最近可能要改成10086。
而联通的客户服务热线是10010。
以前我是在A省的1860工作的。
A省所有地市的1860人员原来是分散在各个市里面的，但是那一年开始集中在省会B市。
我在人才市场看到他们的招聘启事。
移动公司的员工分成两种，一种是正式员工，一种是合同工，或者叫社会化员工。
我和大多数1860的同事就属于后者。
前者职位高，拿钱多。
后者正好相反。
前者大部分是以前电信未分家时的老员工，或者是各种各样有后门的员工。
可能也有一些这几年招聘的人，但是我没有遇到过。
而合同工则大多数是这几年招进来的。
正式工与移动公司签合约。
合同工和移动的人事外包公司签合约。
移动原来是由国营企业转制过来的，所以人事上有很浓厚的国企的特点。
合同工是有可能变成正式工的，但是要经过多少年就不知道了。
那一年因为全省集中的缘故，所以在省会城市B市需要大量的新员工，所以要求并不高。
比如打字只要每分钟30个字就可以了。
但当时我就连这个标准也达不到。
好在学历稍微高了一点，面试的小姑娘并没有考我打字速度。
经过初试、复试之后，我们进入了上岗前的培训。
我是集中后的1860的前三批招聘人员。
后来这些人中留下来的大多数成了省1860的骨干。
不过一将功成万骨枯，每一批一开始接近百人，培训完正式上岗就只剩下五六十人，工作3个月后剩下二三十人，半年后剩下十几人。
到一年两年以后就只有个位数了。
虽然说呼叫中心流失率本来就很高，但每一个同批次或者认识的同事走掉，我心里总是不好受。
我们培训在一个大屋子里，七八十个人，分成几个小组。
老师讲授移动业务知识和基本客服常识。
我们按照小组竞争。
当天学习的内容，第二天就考试。
我是第一次接触这么多的手机和网络相关知识，大部分同事也是如此。
特别是手机资费的计算，完全没有头脑。
只有晚上回家自己补课。
后来才知道，那些只是基础知识，根本不算什么。
到我离开1860的时候，不到3年的时间，业务量增加了有10倍。
好在我年纪稍微大一些，培训虽然吃力但是成绩还不错。
培训结束的时候，我好像是成绩最好的。
至少也是前几名。
因为只有3个人有奖品，我是其中之一。
培训了2个星期左右吧，这时候已经有很多人陆陆续续的走掉了。
通过了这一轮基础业务培训，我们到分公司去实习。
我这一批同事分成几个小组，分别到A省的不同地市实习，一方面有感性认识，另一方面也是为了学习当地的业务，以便于将来集中之后的工作。
我所在的小组去了C市。
C市离B市不太远。
到了之后，进了一个招待所，发现条件设施不好，后来就转移到另一个宾馆里。
也不知道有没有星级，看起来还可以，两个人一个房间。
吃饭住宿的费用公司全包了。
当时很感叹移动真是有钱人。
稍作休息，第二天我们到了C市的1860。
在一座大楼里面，一间房子大约有40个左右的座席。
人没有坐满。
我们在简单的学习了当地业务之后就一个人跟一个师傅，开始旁听。
1860都是通过电话来开展服务的。
一个座席上一台电脑，当时分公司还是用硬话机，就是桌子上有一个电话机，有电话来的时候会有提示，然后要人工按一下电话机，电话才能接通。
后来我们使用的都是软话机，就是在电脑上装有专门的应用软件，有电话来的时候，用鼠标点一下就可以接通电话了。
1860用的耳机都是定制的。
戴在头上，有一个话筒可以调节位置。
很轻巧，但是质量不错。
当然也很贵。
我们用的耳机据说要600多元一个，也有说是600多美金的，难以相信。
1台电脑可以插2个耳机。
一个是双向交流的，可以听到对方的声音。
另一个专门是单向交流的，就是用户听不到这边的声音。
这是专门为了旁听生准备的。
一开始旁听，发现用户的问题真多，各种各样的都有。
但是大部分集中在资费疑问、网络信号投诉、新的优惠活动这几项。
当时还没有后来那些新业务比如彩铃和各种sp，更没有手机报纸和手机电视了。
彩信好像也没有，但是GPRS业务应该开通了。
所以大量的问题集中在各种资费的比较上。
比如用户用了某款套餐，月底会打进来问还剩多少可以用。
这一点移动公司做的很不好，各种套餐很难有方便明白的方法查询到还可以用多少。
现在虽然通过网站和自动台有所好转，但仍然不够清晰方便。
所以用户自己不知道怎么查询，就经常打电话到1860询问，这也造成了1860接通率低，电话难打的后果。
这也造就了1860客服人员，特别是工作时间长的老客服，对于资费计算及其敏感，用户的资料一显示，几秒钟内就知道答案了。
后来全省合并以后，有一个市的电话80%以上是问套餐资费的。
我觉得很好接，但是对数字不敏感的客服就很头疼了。
我在实习的时候，电话还不多，因为C市并不大，开展的业务也不多。
当时据说全省有1600万的用户，C市应该不超过100万用户，而C市1860最多有20多个人上班，应该说还是比较富余的。
实习的时候我们组带队的老师是个女老师，人事外包公司的。
后来听说她回家结婚去了，当时觉得人不错。
而分公司负责接待我们的是她们唯一的质检，人也很好，正好逢上圣诞节，还邀我们组出去唱歌。
1860是24小时服务的，就是说，总要有人上通宵的夜班。
夜里电话少一些，但是难接的电话比较多。
内部叫这些电话骚扰电话，这些客户叫骚扰客户。
我很不喜欢这样的称呼，最多说是疑难客户。
因为有很多时候实在不是用户的问题。
C市上通宵班的一般只有一两个人，哪像合并以后，几十个人还忙不过来。
我们是12月初开始培训的，实习的时候赶上圣诞和元旦，部分同事回家了，我和剩下的几个留在C市。
逛了逛一些名胜古迹。
很快下雪了。
不过1860的房间里都是有空调的，冬暖夏凉，很舒服。
旁听了一两天，我们就要试着接电话了。
听师傅们讲话的时候，好像并不难。
但是自己开始接，就手忙脚乱起来。
不知道怎么询问用户，也不知道该怎么对用户说。
好在师傅会在一边提示，我就照本宣科，她说什么我就照样说什么。
实在不行了就请用户等一下，然后师傅讲解之后我再说。
再不行就把耳机换过来，由师傅亲自说。
我们很快就能上手了。
当然还不能独当一面。
我们轮流跟不同的师傅，上午一个，下午一个。
当坐到VIP座席的时候，觉得很搞笑。
VIP座席是专门为移动的大客户服务的，专线接入。
好像分公司是轮流坐这个席位的。
合并后是要有一定的经验和服务水准才可以担当的。
分公司的VIP制度中有一项很有意思，就是首问语。
电话接通的时候，通常都是由话务员先说话，比如“你好，请讲”之类的。
但是分公司的首问语弄得很繁琐，大概有30多个字。
通常话务员还没有讲完，用户已经不耐烦听下去，开始自顾自的讲话了。
本来大客户视时间为金钱，谁会有那个耐心呢？
而且几乎每个VIP座席都说那些话实在是太肉麻，说不出口。
VIP电话不多，所以很空闲。
普通用户的电话比较多，我们只有旁听的份，没有太多的时间和师傅们交流，只能见缝插针的问个问题。
我跟过的几个师傅都很不错，既有耐心，业务也好。
那段实习的日子真的很快乐。
实习结束，已经是1月份了。
我们回到省会，在省会的1860实习了几天。
情况差不多。
前后一共培训了有1个月，终于开始正式上班了。
正式上班的时候，正赶上新的客服中心试运行，把省会B市和另外一个D市的电话集中起来。
D市比我实习的C市还要小，电话自然也要少得多。
热线室是一个大房间，比篮球场大，但是没有足球场大。
可能能有半个足球场？
我好像没有空间概念。
7层的楼房，第6、7两层是两个热线室，下面是行政办公、休息室、机房。
公司还有男女浴室各1个。
不过因为女同事的数量大大超过男同事，所以每次我去洗澡，几乎都会看到女浴室门口站着几个人在等。
不过很快她们就霸占了男浴室。
于是变成男同事在门口等了，只有她们都洗好了才能进去。
我分在一个小组里，连组长6个人。
很快走了2个，有1个做到VIP，另外3个班长。
不过我走后就只剩下2个人了。
一开始电话并不多。
我运气好，开始设置了1个小组专门上通宵班，每个星期轮流一次。
回想起来那时一共约有80人，那么可能有十几个小组。
结果轮到我们小组的时候，班务改了，变成所有组轮流上。
不过好事是躲不过去的，终于有一天轮到我们组了。
白天好好的睡了一觉，晚上10点开始还很精神，等过了2点就哈欠连天了。
好在电话是一个接着一个的，我们必须集中精神来回答用户的问题，没有时间打瞌睡。
但如果通宵班电话少就麻烦了。
一个电话挂了以后处于空闲状态，曾经有同事太困而睡着了，于是下一个用户电话自动接通以后，“喂”了好几声也没有人答茬，就挂了。
这样的电话要是被质检听到就死定了。
说到质检，我真的很感谢刚上岗时曾经监听过我的两个质检，后来我调到质检的时候，她们还总是夸我。
因为我们是新人，所以质检特别关注。
那个时候还没有公告栏。
每个星期都会在一面小黑板上写出质检监听后该表扬和重点跟进的人员。
很荣幸，连续3个星期我都是榜上有名的，当然是表扬啦。
这为我以后的提升打下了坚实的基础。
当时的伙食是外包的，送盒饭来。
很难吃。
过春节的时候我们加班。
大公司还是给加班费用的。
每个人发了一袋零食。
还有抽奖，不过我没有抽到。
一般移动公司的活动都有抽奖，奖品是MP3、手机、笔记本等等。
因为各种制度变化的很频繁，每个月都会改变班务，每2个月都会调整人员安排，每3个月都会改变收入的计算方式。
所以我只能讲一部分还记得的东西，难免会有些差错。
可能有些朋友没见过呼叫中心的现场。
在这里你能看到中国的人口优势。
很大的空间被挡板隔成一个个小空间。
挡板比电脑略高些，你能看到旁边人的头顶。
站起来就可以互相说话。
比菜市场里的喧闹要轻一些。
有的商务楼里也有这样的桌子。
呼叫中心一共有3个大领导，X总，Y副总，Z副总。
下来是2个主管，各管一层热线。
后来慢慢增加到6个。
再下来是4个班长，每个班里有三、四个组长。
后来班长增加到8个，再后来原来40多人的大团队改成20人左右的小团队，人也慢慢的增加，我离开时一共有1300多人。
大家可以算算有多少班长。
大概是4月份吧，我上岗了有3个月左右，公司推出了专门针对学生的品牌——动感地带。
我们1860客服的工资是这样计算的：
若干系数*电话量+其他。
这些系数包括每个月的业务考试成绩、岗位系数、用户投诉量、考评系数等等。
一开始这些系数种类很少，后来越来越复杂，复杂到话务员都不知道自己的收入是如何计算的。
每个月的业务考试是必须的。
一开始大家都是笔试，后来上了电脑考试系统，从题库里面抽题。
但是很快领导又改成一半笔试、一半机试。
然后又改成每个团队抽一部分笔试，另外一部分机试。
其实有了电脑题库，只要维护好并且管好考试现场的纪律，应该很容易的，可以减轻很多工作量。
但是领导说机试容易作弊，分数普遍偏高，所以一直都有笔试，这就会产生很多问题。
这些问题我后面会提到。
考试的成绩会影响总收入。
但是考试大家知道，多多少少有一些运气成分的。
而且移动的业务更新的非常快，没有谁可以说每次都考高分的。
所以这个影响系数不应该太高。
然而事实上有些偏高了。
岗位系数：
一开始分VIP、动感、普通座席这样几种。
VIP和动感的系数都是2，普通座席系数是1。
也就是说，同样接1个电话，前两个岗位就相当于普通座席接2个电话。
可是后来动感的系数调低了，又加上了全球通座席。
用户投诉是指经过调查以后，确认为话务员的责任，分为业务出错和服务态度问题两种。
这个系数对于收入的影响比较大。
它和话务量、考勤形成了考评系数。
一般来说，有一个确定的投诉，当月的考评会下降一级，收入会少300元-500元。
大部分员工的收入在1000-2000元左右。
话务量的多少影响考评系数。
同时，它又是作为一个单独的项目影响收入。
所以拼命的接电话成了大多数人的行为，从而导致了质量的低下。
有一段时间，普通座席因为电话多，收入甚至超过了VIP。
多到什么程度呢？
我记得一天下来接400个电话的都不算多，也有500以上的。
最多的平均每个电话不到1分钟，只有51秒左右。
一个月最多的有1万多个电话。
当然，这都是加班加出来的。
加班费按照正常的国家规定。
同时加班的时间每个电话算2个。
所以很多人喜欢加班。
那个其他主要是电话费用的优惠。
每个正式员工发一个移动手机号码，全球通的，但没有月租费，打、接所有移动电话免费，发送接收短信免费，但是和联通、固话、小灵通通话按全球通资费收取，就是每分钟4角。
上不封顶，好象听说有1个月打1万多块钱的，是国际长途。
后来人多了，改成600元封顶。
还有一个其他是玩sp不收费。
不但不收费，还可以获得奖励，当然每个月只有几十元，但是我们玩得不亦乐乎。
公司里我是第一个开始玩sp并且发现可以获得奖励的。
因为这时候我已经成了动感地带专席人员。
刚开始所有的话务员是不分岗位的，全部混接。
动感地带成立的时候，公司抽了一批人到VIP和动感地带，我被调到动感地带。
移动公司在培训的第一个月也是有钱拿的，我好象是300多元。
加上过年费500，后来过年费就只有50了。
正式上岗后3月份是800多元，4月份是1000多元。
5月份调到动感地带，因为电话多，系数高，就有2000元左右了，这个收入一直持续到我辞职为止，基本上都在2000元上下浮动。
啊，接动感地带的时候真是我在1860最快乐的日子。
动感地带是移动公司推出的专门针对学生用户和年轻人的品牌。
它有几个特点：
短信包月量大。
一般都在200条以上，多的可以达到2000条。
预设了校园虚拟网。
同一个学校或者同一个地区的高校之间用虚拟号码通话，费用比较低。
还有就是捆绑了较多的sp业务。
应该说，动感地带对于大学生是比较合适的，也培养了一些未来的商业客户。
移动选用周杰伦作为形象代言人也是有眼光的。
相比之下，联通后来推出的UP新势力就要逊色的多。
在业务的推出上，联通似乎总是落后于移动。
当然也有一些问题。
大学校区比较集中，而且学生上课下课放假的时间很集中。
每天下午下课后到晚自习以前这段时间，往往是学生用户打电话发短信的高峰期。
因此常常出现网络堵塞的现象。
电话难以拨打，短信也发不出去。
我们当时接听电话最多的就是反映网络问题。
解决的方案就是多建几个发射站。
然而这个问题移动公司自有它的考虑：
大学生总的来说属于低端用户，月话费只有几十元。
而且每年有2个月的时间学校是放假的。
因此校区的通讯网络利用率低，花大钱投入硬件建设是不合算的。
于是在我们的资料上面往往注明：
该区域短时间内无建站规划，暂时无法解决。
同样的问题反映得多了，我们只要一看来电学生用户的资料属于哪个校区，就知道他一定是反映网络问题了。
关于这个，我们也只能按照统一口径，耐心的说服。
因为这一点是公司统一规划的，1860无能为力。
有同事说大学生的素质要好于平常人群。
我的感觉差不多，都是既有态度好的，也有很凶的。
但是即使是很凶的客户，我也必须承认，大部分都是有原因的。
接动感地带电话的时候，有一件事情我记得很清楚：
某大学有位女学生打电话咨询，我解答后她夸我声音好听，我表示感谢后她要我的电话。
公司虽然没有明文规定不可以留私人电话给用户，但是我还是婉言谢绝了。
后来她又打进来，是别的同事接的。
我赶紧告诉他们不要告诉她。
其实我还是很想和她交个朋友的。
这时候全省有一半的1860都已经集中到省会了。
我们的队伍扩张到三、四百人。
人多了，但业务增加得更快。
接通率开始下降。
一开始接通率很好，只要没有网络故障，每个电话之间还可以歇一歇，但这时已经开始忙碌了。
特别是通宵班的时候，人少电话多。
很奇怪有那么多人在晚上不睡觉来打电话。
要是换作我，打死也不愿意。
那时候一个团队有40余人。
1个班长，4个组长，4个副组长。
我就是一个副组长。
上通宵班的时候要负责的。
于是赶上电话特别多的时候，要负责保证夜间的接通率，否则第二天就会挨批。
特别是VIP专线，低于90%的接通率就完了。
我们那时候被迫采用了一种方法：
在相邻的2台电脑上登陆2个临时工号，其中1个是VIP，另一个是普通工号，接普通用户的电话。
把2个耳机同时戴上。
一般来说VIP电话比较空，主要接普通电话。
但如果在接普通电话的时候有VIP电话接入，那么会挂断普通电话，先接VIP，然后再回拨普通用户，继续交谈。
这个方法很有效，虽然对普通用户不太公平，但我们确保能够回拨。
这后来就成了断线必须回拨的原则。
5月份的时候，呼叫中心组织了一次定级考试。
原来移动的薪酬计算公式中有一个系数，这个系数叫做星级。
最低为一星级，然后是二星级，最高为三星级。
这次考试再结合平时的表现，即为该员工的星级。
每半年考一次。
不是每个人都有资格参加考试的。
好像要进公司多少时间。
结果只有原来分公司的老员工和我们前三批的新员工才有这个资格。
出乎预料的是，考试结果出来，我榜上有名。
而且上榜的除了老员工之外，只有我一个新员工。
高兴自然是高兴。
但后续的事情接踵而来。
记得很清楚，那天我正在接电话，班长走过来说：
“接完了这个电话，停一下。
”我停下来后，她说：
“Y总叫你去他的办公室。
”我问什么事情，她说她也不知道。
当时我就明白一些了。
肯定是好事。
因为如果是不好的事情，大领导是不会直接找你的，应该通过主管、班长这样一级级的下来。
现在直接找我去，应该是好事。
我去了Y总的办公室。
我以前还没有去过，所以先详细的问了班长。
Y总正在，他问了我进公司后的事情，然后问道：
“如果给你一个团队，能不能带好？
”
我想了一下，说：
“我没有带过团队，不过可以试试。
”
于是第二天开晨会的时候，我就站在团队的前面，看班长如何主持晨会了。
同事都很奇怪的看着我，不知道发生了什么事情。
第三天就是我的生日。
巧得很。
很快，任命通知下来，班长调去负责另外一个团队，原团队交给我带。
这是一个很棘手的事情。
我们团队在当时8个团队中排名靠后，话务量、投诉率、考勤、考试成绩等等综合起来是最后一名。
班长人很好，但是因为性格比较温和，不太凶，所以团队总也带不好。
现在回想起来，领导对我的期望太高了。
而我自己上手也比较慢。
有几个问题还是要写一下，也许对刚当班组长的朋友有些帮助。
团队有40多人，4个组长，4个副组长。
其中4个组长都是老员工，在我之前进入公司，和我的关系还好，并没有什么抵触情绪。
这一点我很感谢她们。
当然我也并没有一副盛气凌人的样子。
我的性格还是比较随和的。
然而其中有2个组长脾气不太好。
有时候会有用户的投诉，有时候会在现场大声的发脾气，有时候也在别人面前和我吵。
两个人都是直脾气，有什么说什么。
不过总的来说，对工作还是很用心的。
后来她们两个都辞职了，因为工作不开心，每个月的考评都比较低。
这里面自然也有我团队总成绩上不去的缘故。
她们走之前，我曾经给各位老总和主管写了一份邮件，在写出她们的缺点的同时，对她们的优点还是非常肯定的。
我也不希望她们走，因为实在是很缺人，而且她们的优点远远超过了她们的缺点。
那么这第一个问题就是：
班长和下面组长的关系如何相处。
这个问题我自认为处理得还算好。
平等待人，没有和她们有什么冲突。
但她们和主管之间好像不太愉快。
主管对她们的评价很低。
我在其中左右为难，只能尽量说她们的好话。
第二个问题就是要知道团队的问题在哪里，然后找出解决的方法。
这个问题我上手的太慢了。
直到接手的第二个月，我才发现问题非常多，于是挑了一个改善可能最快的问题：
话务量。
当时对话务量的要求已经越来越高了。
在我离职的时候，可以说已经到了一个疯狂的地步。
每天接300个电话根本不稀奇。
接400个以上的也大有人在。
一个月下来，普遍都在6、7千以上。
通过加班，可以超过1万。
当时我采用的方法和后来各位班长的方法也差不多，就是定人定量。
每天规定多少话务量，每个人自己去完成。
我是6月底当班长的，8月份的话务量，我们团队就从第8名跃居到第3名（或者是第2名）。
当时各团队之间还没有明确的各种指标的竞争，不像后来，每个月都有十几个指标拿出来排名。
所以这方面我上手太慢了。
如果说上面两个问题还不完全是我的问题的话，那么第三个问题我想确实是我做得不好。
这个问题就是：
我注重团队内部的管理，但是忽视了和主管等上级领导的沟通。
这和我自己的性格有关，太相信自己的能力，而不善于和上级交流。
刚当班长的时候，主管问我有什么困难，我刚开始新岗位的工作，也没有什么好说的。
后来主管又问了我好几次，我都没有提出什么问题。
现在想起来，如果能多和主管交流沟通，有些事情可能更好做。
但这时候对于员工绩效的考评有一个问题。
每个月的绩效考评都是由班长做好，然后上报给主管。
主管要做相应的修改之后，才是最后的绩效等级。
主管修改的依据主要有团队的总成绩和个人的表现。
因为团队成绩变化不明显，所以我的考评肯定不好，只有及格。
这个我也认了。
但是上面说的两个组长考评也不好。
我只能安慰她们。
但有的普通员工的考评原来我给良好，主管改成及格。
而且并没有告诉我们。
等到工资发现来，员工发现钱不对，到我这里来查，我也是一头雾水。
然后到主管那里去查，才发现被修改过了。
这种事情每个月都有2、3起。
主管的理由是：
你们团队整体成绩靠后面，所以优秀、良好的人数也不能那么多。
这种一损俱损、一荣俱荣的事情相信很多公司都有。
我承认这有一定的合理性。
但是这几个同事按照规定的标准来衡量，都是应该得到相应的成绩的。
仅仅因为在我这个整体成绩不佳的团队，就被降低了考评成绩。
这样的后果一方面就是班组长的压力很大，但普通员工意见很大。
就有员工到主管那里去要求调到别的团队去。
这对于我来说当然很尴尬。
每个团队都有一些棘手的事情。
除了上面这些以外，我们团队里还有这么几个人。
现在想起来还是要摇摇头的。
今天讲一讲我团队里的几个重点关注员工。
现在想起他们几个，真是觉得好笑。
在管理上有那么一句话：
没有不适合的员工，只有不适合的岗位。
我想他们几个就是这样。
第一个是个男生，20多岁。
家里是做生意的，不知道为什么会来呼叫中心。
他人还挺老实的，但是反应比较慢。
用户问的问题只要稍微绕个弯，他就不明白了。
而且回答的时候也是嗯嗯啊啊，半天说不到正题上。
这样一来他的话务量很少。
质检听他的录音后，跑过来跟我讲，他实在是不适合作话务员，对用户来说是一种折磨。
我听了录音以后，深有同感。
这样基础就不适合的员工，也不知道当初面试的时候是怎么进来的。
然而当时呼叫中心缺人（事实上从来没有不缺人的时候），所以我跟主管说了以后，主管说再观察一段时间。
又过了一段时间，大概1个月左右吧。
他来了也有2个月了，实在是不行了。
虽然没有用户的投诉，但是质检得分非常低，话务量也是最低的。
我也不好意思直接说请他离职，只好在谈话中有所暗示。
终于他提出了辞职。
我大大的松了一口气。
这件事情给我的启示就是：
当断则断。
如果主管当初可以同意我的建议，就不会花过多的时间在辅导他身上了。
第二个员工是个女孩子。
个子不高，圆脸。
平时里脾气挺好，见人都笑嘻嘻的，语速非常快。
然而在接电话的时候，不知道为什么，很容易发脾气。
每个月几乎都有客户投诉，质检分数也很低。
当时我在团队里做了一个规定，凡是在话务量、质检分等方
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