1860员工心历路程.docx

1、1860员工心历路程1860回忆录离开1860已经有1年了。很多同事的名字都已经想不起，还有联系的也没有剩下几个。有时间回头想想，真是有许多话想说。中国大陆的手机运营商现在只有两个：中国移动和中国联通。移动的客户服务热线是1860，最近可能要改成10086。而联通的客户服务热线是10010。以前我是在A省的1860工作的。A省所有地市的1860人员原来是分散在各个市里面的，但是那一年开始集中在省会B市。我在人才市场看到他们的招聘启事。移动公司的员工分成两种，一种是正式员工，一种是合同工，或者叫社会化员工。我和大多数1860的同事就属于后者。前者职位高，拿钱多。后者正好相反。前者大部分是以前电信

2、未分家时的老员工，或者是各种各样有后门的员工。可能也有一些这几年招聘的人，但是我没有遇到过。而合同工则大多数是这几年招进来的。正式工与移动公司签合约。合同工和移动的人事外包公司签合约。移动原来是由国营企业转制过来的，所以人事上有很浓厚的国企的特点。合同工是有可能变成正式工的，但是要经过多少年就不知道了。那一年因为全省集中的缘故，所以在省会城市B市需要大量的新员工，所以要求并不高。比如打字只要每分钟30个字就可以了。但当时我就连这个标准也达不到。好在学历稍微高了一点，面试的小姑娘并没有考我打字速度。经过初试、复试之后，我们进入了上岗前的培训。我是集中后的1860的前三批招聘人员。后来这些人中留下

3、来的大多数成了省1860的骨干。不过一将功成万骨枯，每一批一开始接近百人，培训完正式上岗就只剩下五六十人，工作3个月后剩下二三十人，半年后剩下十几人。到一年两年以后就只有个位数了。虽然说呼叫中心流失率本来就很高，但每一个同批次或者认识的同事走掉，我心里总是不好受。我们培训在一个大屋子里，七八十个人，分成几个小组。老师讲授移动业务知识和基本客服常识。我们按照小组竞争。当天学习的内容，第二天就考试。我是第一次接触这么多的手机和网络相关知识，大部分同事也是如此。特别是手机资费的计算，完全没有头脑。只有晚上回家自己补课。后来才知道，那些只是基础知识，根本不算什么。到我离开1860的时候，不到3年的时间

4、，业务量增加了有10倍。好在我年纪稍微大一些，培训虽然吃力但是成绩还不错。培训结束的时候，我好像是成绩最好的。至少也是前几名。因为只有3个人有奖品，我是其中之一。培训了2个星期左右吧，这时候已经有很多人陆陆续续的走掉了。通过了这一轮基础业务培训，我们到分公司去实习。我这一批同事分成几个小组，分别到A省的不同地市实习，一方面有感性认识，另一方面也是为了学习当地的业务，以便于将来集中之后的工作。我所在的小组去了C市。C市离B市不太远。到了之后，进了一个招待所，发现条件设施不好，后来就转移到另一个宾馆里。也不知道有没有星级，看起来还可以，两个人一个房间。吃饭住宿的费用公司全包了。当时很感叹移动真是有

5、钱人。稍作休息，第二天我们到了C市的1860。在一座大楼里面，一间房子大约有40个左右的座席。人没有坐满。我们在简单的学习了当地业务之后就一个人跟一个师傅，开始旁听。1860都是通过电话来开展服务的。一个座席上一台电脑，当时分公司还是用硬话机，就是桌子上有一个电话机，有电话来的时候会有提示，然后要人工按一下电话机，电话才能接通。后来我们使用的都是软话机，就是在电脑上装有专门的应用软件，有电话来的时候，用鼠标点一下就可以接通电话了。1860用的耳机都是定制的。戴在头上，有一个话筒可以调节位置。很轻巧，但是质量不错。当然也很贵。我们用的耳机据说要600多元一个，也有说是600多美金的，难以相信。1

6、台电脑可以插2个耳机。一个是双向交流的，可以听到对方的声音。另一个专门是单向交流的，就是用户听不到这边的声音。这是专门为了旁听生准备的。一开始旁听，发现用户的问题真多，各种各样的都有。但是大部分集中在资费疑问、网络信号投诉、新的优惠活动这几项。当时还没有后来那些新业务比如彩铃和各种sp，更没有手机报纸和手机电视了。彩信好像也没有，但是GPRS业务应该开通了。所以大量的问题集中在各种资费的比较上。比如用户用了某款套餐，月底会打进来问还剩多少可以用。这一点移动公司做的很不好，各种套餐很难有方便明白的方法查询到还可以用多少。现在虽然通过网站和自动台有所好转，但仍然不够清晰方便。所以用户自己不知道怎么

7、查询，就经常打电话到1860询问，这也造成了1860接通率低，电话难打的后果。这也造就了1860客服人员，特别是工作时间长的老客服，对于资费计算及其敏感，用户的资料一显示，几秒钟内就知道答案了。后来全省合并以后，有一个市的电话80%以上是问套餐资费的。我觉得很好接，但是对数字不敏感的客服就很头疼了。我在实习的时候，电话还不多，因为C市并不大，开展的业务也不多。当时据说全省有1600万的用户，C市应该不超过100万用户，而C市1860最多有20多个人上班，应该说还是比较富余的。实习的时候我们组带队的老师是个女老师，人事外包公司的。后来听说她回家结婚去了，当时觉得人不错。而分公司负责接待我们的是她

8、们唯一的质检，人也很好，正好逢上圣诞节，还邀我们组出去唱歌。1860是24小时服务的，就是说，总要有人上通宵的夜班。夜里电话少一些，但是难接的电话比较多。内部叫这些电话骚扰电话，这些客户叫骚扰客户。我很不喜欢这样的称呼，最多说是疑难客户。因为有很多时候实在不是用户的问题。C市上通宵班的一般只有一两个人，哪像合并以后，几十个人还忙不过来。我们是12月初开始培训的，实习的时候赶上圣诞和元旦，部分同事回家了，我和剩下的几个留在C市。逛了逛一些名胜古迹。很快下雪了。不过1860的房间里都是有空调的，冬暖夏凉，很舒服。旁听了一两天，我们就要试着接电话了。听师傅们讲话的时候，好像并不难。但是自己开始接，就

9、手忙脚乱起来。不知道怎么询问用户，也不知道该怎么对用户说。好在师傅会在一边提示，我就照本宣科，她说什么我就照样说什么。实在不行了就请用户等一下，然后师傅讲解之后我再说。再不行就把耳机换过来，由师傅亲自说。我们很快就能上手了。当然还不能独当一面。我们轮流跟不同的师傅，上午一个，下午一个。当坐到VIP座席的时候，觉得很搞笑。VIP座席是专门为移动的大客户服务的，专线接入。好像分公司是轮流坐这个席位的。合并后是要有一定的经验和服务水准才可以担当的。分公司的VIP制度中有一项很有意思，就是首问语。电话接通的时候，通常都是由话务员先说话，比如“你好，请讲”之类的。但是分公司的首问语弄得很繁琐，大概有30

10、多个字。通常话务员还没有讲完，用户已经不耐烦听下去，开始自顾自的讲话了。本来大客户视时间为金钱，谁会有那个耐心呢？而且几乎每个VIP座席都说那些话实在是太肉麻，说不出口。VIP电话不多，所以很空闲。普通用户的电话比较多，我们只有旁听的份，没有太多的时间和师傅们交流，只能见缝插针的问个问题。我跟过的几个师傅都很不错，既有耐心，业务也好。那段实习的日子真的很快乐。实习结束，已经是1月份了。我们回到省会，在省会的1860实习了几天。情况差不多。前后一共培训了有1个月，终于开始正式上班了。正式上班的时候，正赶上新的客服中心试运行，把省会B市和另外一个D市的电话集中起来。D市比我实习的C市还要小，电话自

11、然也要少得多。热线室是一个大房间，比篮球场大，但是没有足球场大。可能能有半个足球场？我好像没有空间概念。7层的楼房，第6、7两层是两个热线室，下面是行政办公、休息室、机房。公司还有男女浴室各1个。不过因为女同事的数量大大超过男同事，所以每次我去洗澡，几乎都会看到女浴室门口站着几个人在等。不过很快她们就霸占了男浴室。于是变成男同事在门口等了，只有她们都洗好了才能进去。我分在一个小组里，连组长6个人。很快走了2个，有1个做到VIP，另外3个班长。不过我走后就只剩下2个人了。一开始电话并不多。我运气好，开始设置了1个小组专门上通宵班，每个星期轮流一次。回想起来那时一共约有80人，那么可能有十几个小组

12、。结果轮到我们小组的时候，班务改了，变成所有组轮流上。不过好事是躲不过去的，终于有一天轮到我们组了。白天好好的睡了一觉，晚上10点开始还很精神，等过了2点就哈欠连天了。好在电话是一个接着一个的，我们必须集中精神来回答用户的问题，没有时间打瞌睡。但如果通宵班电话少就麻烦了。一个电话挂了以后处于空闲状态，曾经有同事太困而睡着了，于是下一个用户电话自动接通以后，“喂”了好几声也没有人答茬，就挂了。这样的电话要是被质检听到就死定了。说到质检，我真的很感谢刚上岗时曾经监听过我的两个质检，后来我调到质检的时候，她们还总是夸我。因为我们是新人，所以质检特别关注。那个时候还没有公告栏。每个星期都会在一面小黑板

13、上写出质检监听后该表扬和重点跟进的人员。很荣幸，连续3个星期我都是榜上有名的，当然是表扬啦。这为我以后的提升打下了坚实的基础。当时的伙食是外包的，送盒饭来。很难吃。过春节的时候我们加班。大公司还是给加班费用的。每个人发了一袋零食。还有抽奖，不过我没有抽到。一般移动公司的活动都有抽奖，奖品是MP3、手机、笔记本等等。因为各种制度变化的很频繁，每个月都会改变班务，每2个月都会调整人员安排，每3个月都会改变收入的计算方式。所以我只能讲一部分还记得的东西，难免会有些差错。可能有些朋友没见过呼叫中心的现场。在这里你能看到中国的人口优势。很大的空间被挡板隔成一个个小空间。挡板比电脑略高些，你能看到旁边人的

14、头顶。站起来就可以互相说话。比菜市场里的喧闹要轻一些。有的商务楼里也有这样的桌子。呼叫中心一共有3个大领导，X总，Y副总，Z副总。下来是2个主管，各管一层热线。后来慢慢增加到6个。再下来是4个班长，每个班里有三、四个组长。后来班长增加到8个，再后来原来40多人的大团队改成20人左右的小团队，人也慢慢的增加，我离开时一共有1300多人。大家可以算算有多少班长。大概是4月份吧，我上岗了有3个月左右，公司推出了专门针对学生的品牌动感地带。我们1860客服的工资是这样计算的：若干系数*电话量+其他。这些系数包括每个月的业务考试成绩、岗位系数、用户投诉量、考评系数等等。一开始这些系数种类很少，后来越来越

15、复杂，复杂到话务员都不知道自己的收入是如何计算的。每个月的业务考试是必须的。一开始大家都是笔试，后来上了电脑考试系统，从题库里面抽题。但是很快领导又改成一半笔试、一半机试。然后又改成每个团队抽一部分笔试，另外一部分机试。其实有了电脑题库，只要维护好并且管好考试现场的纪律，应该很容易的，可以减轻很多工作量。但是领导说机试容易作弊，分数普遍偏高，所以一直都有笔试，这就会产生很多问题。这些问题我后面会提到。考试的成绩会影响总收入。但是考试大家知道，多多少少有一些运气成分的。而且移动的业务更新的非常快，没有谁可以说每次都考高分的。所以这个影响系数不应该太高。然而事实上有些偏高了。岗位系数：一开始分VI

16、P、动感、普通座席这样几种。VIP和动感的系数都是2，普通座席系数是1。也就是说，同样接1个电话，前两个岗位就相当于普通座席接2个电话。可是后来动感的系数调低了，又加上了全球通座席。用户投诉是指经过调查以后，确认为话务员的责任，分为业务出错和服务态度问题两种。这个系数对于收入的影响比较大。它和话务量、考勤形成了考评系数。一般来说，有一个确定的投诉，当月的考评会下降一级，收入会少300元-500元。大部分员工的收入在1000-2000元左右。话务量的多少影响考评系数。同时，它又是作为一个单独的项目影响收入。所以拼命的接电话成了大多数人的行为，从而导致了质量的低下。有一段时间，普通座席因为电话多，

17、收入甚至超过了VIP。多到什么程度呢？我记得一天下来接400个电话的都不算多，也有500以上的。最多的平均每个电话不到1分钟，只有51秒左右。一个月最多的有1万多个电话。当然，这都是加班加出来的。加班费按照正常的国家规定。同时加班的时间每个电话算2个。所以很多人喜欢加班。那个其他主要是电话费用的优惠。每个正式员工发一个移动手机号码，全球通的，但没有月租费，打、接所有移动电话免费，发送接收短信免费，但是和联通、固话、小灵通通话按全球通资费收取，就是每分钟4角。上不封顶，好象听说有1个月打1万多块钱的，是国际长途。后来人多了，改成600元封顶。还有一个其他是玩sp不收费。不但不收费，还可以获得奖励

18、，当然每个月只有几十元，但是我们玩得不亦乐乎。公司里我是第一个开始玩sp并且发现可以获得奖励的。因为这时候我已经成了动感地带专席人员。刚开始所有的话务员是不分岗位的，全部混接。动感地带成立的时候，公司抽了一批人到VIP和动感地带，我被调到动感地带。移动公司在培训的第一个月也是有钱拿的，我好象是300多元。加上过年费500，后来过年费就只有50了。正式上岗后3月份是800多元，4月份是1000多元。5月份调到动感地带，因为电话多，系数高，就有2000元左右了，这个收入一直持续到我辞职为止，基本上都在2000元上下浮动。啊，接动感地带的时候真是我在1860最快乐的日子。动感地带是移动公司推出的专门

19、针对学生用户和年轻人的品牌。它有几个特点：短信包月量大。一般都在200条以上，多的可以达到2000条。预设了校园虚拟网。同一个学校或者同一个地区的高校之间用虚拟号码通话，费用比较低。还有就是捆绑了较多的sp业务。应该说，动感地带对于大学生是比较合适的，也培养了一些未来的商业客户。移动选用周杰伦作为形象代言人也是有眼光的。相比之下，联通后来推出的UP新势力就要逊色的多。在业务的推出上，联通似乎总是落后于移动。当然也有一些问题。大学校区比较集中，而且学生上课下课放假的时间很集中。每天下午下课后到晚自习以前这段时间，往往是学生用户打电话发短信的高峰期。因此常常出现网络堵塞的现象。电话难以拨打，短信也

20、发不出去。我们当时接听电话最多的就是反映网络问题。解决的方案就是多建几个发射站。然而这个问题移动公司自有它的考虑：大学生总的来说属于低端用户，月话费只有几十元。而且每年有2个月的时间学校是放假的。因此校区的通讯网络利用率低，花大钱投入硬件建设是不合算的。于是在我们的资料上面往往注明：该区域短时间内无建站规划，暂时无法解决。同样的问题反映得多了，我们只要一看来电学生用户的资料属于哪个校区，就知道他一定是反映网络问题了。关于这个，我们也只能按照统一口径，耐心的说服。因为这一点是公司统一规划的，1860无能为力。有同事说大学生的素质要好于平常人群。我的感觉差不多，都是既有态度好的，也有很凶的。但是即

21、使是很凶的客户，我也必须承认，大部分都是有原因的。接动感地带电话的时候，有一件事情我记得很清楚：某大学有位女学生打电话咨询，我解答后她夸我声音好听，我表示感谢后她要我的电话。公司虽然没有明文规定不可以留私人电话给用户，但是我还是婉言谢绝了。后来她又打进来，是别的同事接的。我赶紧告诉他们不要告诉她。其实我还是很想和她交个朋友的。这时候全省有一半的1860都已经集中到省会了。我们的队伍扩张到三、四百人。人多了，但业务增加得更快。接通率开始下降。一开始接通率很好，只要没有网络故障，每个电话之间还可以歇一歇，但这时已经开始忙碌了。特别是通宵班的时候，人少电话多。很奇怪有那么多人在晚上不睡觉来打电话。要

22、是换作我，打死也不愿意。那时候一个团队有40余人。1个班长，4个组长，4个副组长。我就是一个副组长。上通宵班的时候要负责的。于是赶上电话特别多的时候，要负责保证夜间的接通率，否则第二天就会挨批。特别是VIP专线，低于90%的接通率就完了。我们那时候被迫采用了一种方法：在相邻的2台电脑上登陆2个临时工号，其中1个是VIP，另一个是普通工号，接普通用户的电话。把2个耳机同时戴上。一般来说VIP电话比较空，主要接普通电话。但如果在接普通电话的时候有VIP电话接入，那么会挂断普通电话，先接VIP，然后再回拨普通用户，继续交谈。这个方法很有效，虽然对普通用户不太公平，但我们确保能够回拨。这后来就成了断线

23、必须回拨的原则。5月份的时候，呼叫中心组织了一次定级考试。原来移动的薪酬计算公式中有一个系数，这个系数叫做星级。最低为一星级，然后是二星级，最高为三星级。这次考试再结合平时的表现，即为该员工的星级。每半年考一次。不是每个人都有资格参加考试的。好像要进公司多少时间。结果只有原来分公司的老员工和我们前三批的新员工才有这个资格。出乎预料的是，考试结果出来，我榜上有名。而且上榜的除了老员工之外，只有我一个新员工。高兴自然是高兴。但后续的事情接踵而来。记得很清楚，那天我正在接电话，班长走过来说：“接完了这个电话，停一下。”我停下来后，她说：“Y总叫你去他的办公室。”我问什么事情，她说她也不知道。当时我就

24、明白一些了。肯定是好事。因为如果是不好的事情，大领导是不会直接找你的，应该通过主管、班长这样一级级的下来。现在直接找我去，应该是好事。我去了Y总的办公室。我以前还没有去过，所以先详细的问了班长。Y总正在，他问了我进公司后的事情，然后问道：“如果给你一个团队，能不能带好？”我想了一下，说：“我没有带过团队，不过可以试试。”于是第二天开晨会的时候，我就站在团队的前面，看班长如何主持晨会了。同事都很奇怪的看着我，不知道发生了什么事情。第三天就是我的生日。巧得很。很快，任命通知下来，班长调去负责另外一个团队，原团队交给我带。这是一个很棘手的事情。我们团队在当时8个团队中排名靠后，话务量、投诉率、考勤、

25、考试成绩等等综合起来是最后一名。班长人很好，但是因为性格比较温和，不太凶，所以团队总也带不好。现在回想起来，领导对我的期望太高了。而我自己上手也比较慢。有几个问题还是要写一下，也许对刚当班组长的朋友有些帮助。团队有40多人，4个组长，4个副组长。其中4个组长都是老员工，在我之前进入公司，和我的关系还好，并没有什么抵触情绪。这一点我很感谢她们。当然我也并没有一副盛气凌人的样子。我的性格还是比较随和的。然而其中有2个组长脾气不太好。有时候会有用户的投诉，有时候会在现场大声的发脾气，有时候也在别人面前和我吵。两个人都是直脾气，有什么说什么。不过总的来说，对工作还是很用心的。后来她们两个都辞职了，因为

26、工作不开心，每个月的考评都比较低。这里面自然也有我团队总成绩上不去的缘故。她们走之前，我曾经给各位老总和主管写了一份邮件，在写出她们的缺点的同时，对她们的优点还是非常肯定的。我也不希望她们走，因为实在是很缺人，而且她们的优点远远超过了她们的缺点。那么这第一个问题就是：班长和下面组长的关系如何相处。这个问题我自认为处理得还算好。平等待人，没有和她们有什么冲突。但她们和主管之间好像不太愉快。主管对她们的评价很低。我在其中左右为难，只能尽量说她们的好话。第二个问题就是要知道团队的问题在哪里，然后找出解决的方法。这个问题我上手的太慢了。直到接手的第二个月，我才发现问题非常多，于是挑了一个改善可能最快的

27、问题：话务量。当时对话务量的要求已经越来越高了。在我离职的时候，可以说已经到了一个疯狂的地步。每天接300个电话根本不稀奇。接400个以上的也大有人在。一个月下来，普遍都在6、7千以上。通过加班，可以超过1万。当时我采用的方法和后来各位班长的方法也差不多，就是定人定量。每天规定多少话务量，每个人自己去完成。我是6月底当班长的，8月份的话务量，我们团队就从第8名跃居到第3名（或者是第2名）。当时各团队之间还没有明确的各种指标的竞争，不像后来，每个月都有十几个指标拿出来排名。所以这方面我上手太慢了。如果说上面两个问题还不完全是我的问题的话，那么第三个问题我想确实是我做得不好。这个问题就是：我注重团

28、队内部的管理，但是忽视了和主管等上级领导的沟通。这和我自己的性格有关，太相信自己的能力，而不善于和上级交流。刚当班长的时候，主管问我有什么困难，我刚开始新岗位的工作，也没有什么好说的。后来主管又问了我好几次，我都没有提出什么问题。现在想起来，如果能多和主管交流沟通，有些事情可能更好做。但这时候对于员工绩效的考评有一个问题。每个月的绩效考评都是由班长做好，然后上报给主管。主管要做相应的修改之后，才是最后的绩效等级。主管修改的依据主要有团队的总成绩和个人的表现。因为团队成绩变化不明显，所以我的考评肯定不好，只有及格。这个我也认了。但是上面说的两个组长考评也不好。我只能安慰她们。但有的普通员工的考评

29、原来我给良好，主管改成及格。而且并没有告诉我们。等到工资发现来，员工发现钱不对，到我这里来查，我也是一头雾水。然后到主管那里去查，才发现被修改过了。这种事情每个月都有2、3起。主管的理由是：你们团队整体成绩靠后面，所以优秀、良好的人数也不能那么多。这种一损俱损、一荣俱荣的事情相信很多公司都有。我承认这有一定的合理性。但是这几个同事按照规定的标准来衡量，都是应该得到相应的成绩的。仅仅因为在我这个整体成绩不佳的团队，就被降低了考评成绩。这样的后果一方面就是班组长的压力很大，但普通员工意见很大。就有员工到主管那里去要求调到别的团队去。这对于我来说当然很尴尬。每个团队都有一些棘手的事情。除了上面这些以

30、外，我们团队里还有这么几个人。现在想起来还是要摇摇头的。今天讲一讲我团队里的几个重点关注员工。现在想起他们几个，真是觉得好笑。在管理上有那么一句话：没有不适合的员工，只有不适合的岗位。我想他们几个就是这样。第一个是个男生，20多岁。家里是做生意的，不知道为什么会来呼叫中心。他人还挺老实的，但是反应比较慢。用户问的问题只要稍微绕个弯，他就不明白了。而且回答的时候也是嗯嗯啊啊，半天说不到正题上。这样一来他的话务量很少。质检听他的录音后，跑过来跟我讲，他实在是不适合作话务员，对用户来说是一种折磨。我听了录音以后，深有同感。这样基础就不适合的员工，也不知道当初面试的时候是怎么进来的。然而当时呼叫中心缺

31、人（事实上从来没有不缺人的时候），所以我跟主管说了以后，主管说再观察一段时间。又过了一段时间，大概1个月左右吧。他来了也有2个月了，实在是不行了。虽然没有用户的投诉，但是质检得分非常低，话务量也是最低的。我也不好意思直接说请他离职，只好在谈话中有所暗示。终于他提出了辞职。我大大的松了一口气。这件事情给我的启示就是：当断则断。如果主管当初可以同意我的建议，就不会花过多的时间在辅导他身上了。第二个员工是个女孩子。个子不高，圆脸。平时里脾气挺好，见人都笑嘻嘻的，语速非常快。然而在接电话的时候，不知道为什么，很容易发脾气。每个月几乎都有客户投诉，质检分数也很低。当时我在团队里做了一个规定，凡是在话务量、质检分等方