物业管理的指导思想.docx

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物业管理的指导思想

物业管理的指导思想、总体目标与管理方式

花园城市一期位于蛇口的门户位置，具有优越的地理优势和完善的硬件设施，认真做好花园城市一期的物业管理工作具有三个方面的意义：

1．花园城市高质量的物业管理工作，可以有效配合蛇口工业区对蛇口整体

环境的重新设计、重新规划与重新整治，全力营造“迈阿密”式的海滨城市风情；

2．花园城市的高质量的物业管理工作，可以树立样板，维护宣传招商地产名牌信誉，直接促进花园城市第一期及以后各期的售楼价格和进度的提升，为招商地产的“大地产”战略作贡献；

3．花园城市高质量的物业管理工作，给花园城市第一期的业主提供优雅、舒适的生活环境，达到“新生活、新感受，细心体味每一天”的意境，维护宣传招商物业的品牌信誉。

基于上述认识，我们确立了管理花园城市的指导思想、总体目标和管理方式。

（一）管理花园城市一期的指导思想

用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在花园城市中营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观，让花园城市成为“城市中的花园”。

（二）管理花园城市一期的总体目标

1．花园城市在正式接管后一年内，通过ISO9002质量体系认证；

2．花园城市在正式接管后一年内，达到“深圳市物业管理优秀住宅小区”

的管理标准；

3．花园城市在正式接管后二年内，达到“全国消防安全示范小区”标准；

4．花园城市在正式接管后二年内，达到“全国城市物业管理优秀示范小区”的管理标准。

（三）花园城市一期的管理方式

根据花园城市一期的特点和招商物业的管理经验，我们将严格遵守政府的有关法律、法规、条例及标准，对花园城市进行封闭式综合一体化管理。

主要的管理方式如下：

1．互动管理

在花园城市提倡、推行互动式物业管理。

互动式物业管理的内涵就是管理处与业主的互动，这样既维护业主权利、服务业主、让业主满意，也便于物业管理工作的正常展开。

（1）管理目标互动

花园城市的管理目标应该是由管理处和业主（前期为发展商）共同商议和制

定的，管理目的是一致的。

（2）管理责任互动

花园城市管理处的责任是实现业主提出的管理目标，而花园城市的业主有责

任协助管理处工作，并有义务按《业主公约》的要求和规定合理使用花园城市物业，有义务自觉维护花园城市的完整、美观、清洁和安全等各项内容。

（3）管理过程互动

在花园城市的日常管理服务运作过程中，住户的感觉就是物业管理工作的镜

子。

管理处随时与住户沟通物业管理状况，而住户也有义务随时向管理处反馈

意见和信息，以保证管理处的工作就是住户的需要这个方向。

在配套服务方面。

除了提供常规性公共服务之中，我们还分析了花园城市的业主的需求，提供多种配套服务，实现互动。

特别是对于香港业主及小型商务办公业主，我们设计了相应的特色服务项目。

在社区人文环境营造方面。

位于蛇口门户的花园城市必须有一种和蛇口整体风貌适宜的人文风景，为此，我们对于小区社区文化活动和环境社区文化进行了统一规划和安排，并将在实际的管理过程中，经常听取客户的意见，实现管理处与业主的互动。

（4）财务收支的互动

管理处的工作内容直接决定了管理处的财务收支，所以管理费等费用的标准

必须与工作内容相对应，追求财务平衡应该是管理处的权力，一味追求质量而不顾财务状况，不应该是物业管理公司的正常行为。

2．人本管理

以人为本，是我公司企业文化的精髓。

在花园城市一期我们将推行人本管理。

这体现在以人为中心，把员工当作最宝贵的资源看待，充分发挥干部和员工的聪明才智和积极主动性，保证物业管理各项工作的顺利展开。

（1）加强人力资源管理

根据花园城市管理的高标准、高要求的特点，从管理人员的组成入手，保证

队伍的整体素质。

管理处骨干由具有丰富物业管理经验的管理人员和专业技术人员组成，员工都要精心挑选素质高、态度好、技术强的人员。

根据物业管理需要，合理安排员工的上岗培训和持续的在职培训。

在日常的管理工作中，尊重人、理解人、关心人、培养人，倡导和谐有序的工作氛围。

（2）通过目标管理，对员工实施有效奖惩

我公司已经在各个管理处落实了内部管理目标责任制，花园城市的管理工作，也将与公司订立“花园城市目标管理责任书”，明确责、权、利，管理处再将管理目标分配到班组直至个人，明确分工目标，并在达成目标的过程中及时反馈绩效，将管理目标与花园城市管理处人员的经济收入、升迁、聘任直接对应，实行行之有效的员工激励。

根据目标达成情况，坚持竞争上岗、优胜劣汰、激励员工比工作、比业绩，共同进步，并将奖金分配与实际贡献挂钩，体现多劳多得，实现奖惩措施，激发员工的工作热情。

3．标准管理

（1）按ISO9002质量标准进行管理

我公司较早通过ISO9002质量体系的认证，具有一整套完整、科学、严密的质量保证模式，在推行的过程中，积累了一套丰富的实际操作经验。

我们将在花园城市一期的物业管理中全面导入ISO9002质量体系，并在一年内通过ISO9002质量体系认证，为树立优质、规范的物业管理服务提供保障。

（2）大力推行“三定五按”

在ISO9002的推行中，我们特地强调“三定五按”。

三定即“定岗、定员、

定责”，五按即“按标准、按程序、按时间、按路线、按指令”。

根据花园城市的具体特点，合理设岗定员，对每个员工工作进行具体设计，做到专业清晰、业务饱满、职责到人。

再根据各个员工的工作职责与范围，规定在时间序列上的分解和空间位置上的移动。

对于物业管理的各项具体工作，我们都设计了详细的规程，规定各步骤的程序和对应的标准。

“三定五按”工作已经在我公司取得了理想的效果，花园城市的管理将严格按要求执行。

4．督导管理

我们将把督导管理方式运用到花园城市的管理中去，通过建立合理的监督机制、自我约束机制和信息反馈处理机制，保证管理信息畅通，保证各项指令和目标的落实。

（1）建立合理的监督机制

小区管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向招商物业管理公司和业主委员会报告工作，检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并汇报出日常工作的进展和计划。

定期对管理目标和ISO9002质量体系运作进行考核，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。

具体作法一是公开监督制。

公布管理处监督投诉电话，维修值班电话，设立业主意见箱。

所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督；二是业主、客户评议制。

管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主、客户或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使业主、住户的权益得到保障；三是定期报告制。

管理处定期向业主委员会、招商物业管理公司定期报告工作，检讨物业管理事宜，确保物业管理目标的实现。

（2）建立自我约束机制

管理处根据各项管理标准，对各班组员工进行有效检查，发现问题及时纠正。

对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。

要确保监督与自我约束机制的有效性，就必须具备一个完整的监督与自我约束机制流程，流程图如下：

公开信市住宅局南山区建设局业主管委会招商物业

花园城市管理处

各各ISO

部分9002

门包质量

商体系

各岗位员工

监督及自我约束流程图

（3）建立信息反馈及处理机制

没有纠正和预防措施，ISO9002质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，各管理处就无法保证优良的物业管理服务。

管理处作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：

花园城市各部门每月向管理处主任提交一份工作计划报告书，包括管理费收支帐目；业主、住户意见调查程序；业主、住户意见箱；业主、住户投诉与反馈信息；管理处员工的反馈信息；新闻媒介。

获得反馈信息后，管理处主任分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题（见图）。

市住宅局新闻媒介客户意见意见箱管理处

调查程序员工

花园城市管理处主任

执发

行跟踪检查布

结命

果令

相关人员执行命令

信息反馈图

借佳兆业物业“以物业管理为依托，以业主服务为中心”的管理理念和“基本职能标准化、业主服务个性化”的管理模式，吸取佳兆业物业多年的管理经验，引入佳兆业物业先进的运作机制，同时结合四季雅苑的实际状况和业主的需求，使四季雅苑的物业管理更加专业化、规范化。

1、全面质量管理

佳兆业物业管理（深圳）有限公司已着手建立一整套有佳兆业物业管理特色的质量管理体系，主要内容已成形，并力争在2004年上半年全面通过ISO9001质量体系国际认证，全面推行质量管理，把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业主满意的效果。

2、计划目标管理

按佳兆业物业制定的各项管理指标和创优方案，四季雅苑管理处各职能管理人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。

3．协调管理

运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。

——行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。

——竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。

——舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的

——管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸引力、影响力，这将是本区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。

4．督导管理

管理处拟采用佳兆业物业管理成熟的督导管理模式，对各职能部门实施指挥和指导管理。

——经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度，调动员工积极性。

——法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。

——宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。

（二）、激励机制

激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。

——实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工，作明确奖罚。

——实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。

管理处员工实施奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。

——依法管理，管教结合，融情于管。

管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业主提供优质服务。

（三）、监督机制

监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证小区管理机构及其工作人员依法办事。

——管理者对机构内部工作人员进行监督。

——业主对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。

——通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制，保证四季雅苑物业管理监督机制的有效实现。

（四）、自我约束机制

——经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象、对利益敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。

——目标结构与责任相联系的促进机制，将管理目标层层分解到个人以后，由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。

——权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，形成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。

2.0管理目标

序号

指标名称

相关评分标准及指标

计划指标

管理指标实施措施

责任部门责任人

1

房屋完好率

98%

98%

落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施。

管理员

2

房屋零修、急修及时率

95%

95%

接到维修通知10分钟内到达现场，及时完成并建立回访档案记录。

维修工

3

维修工程质量合格率

95%

95%

分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足用户需要。

维修工

4

管理费收缴率

95%

95%

按照规定收取，不擅自提高收费，使管理费取之于民，用之于民。

收费员

5

绿化完好率

98%

99%

落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录确保大厦公共绿化无破坏、无践踏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复。

绿化工

6

清洁、保洁率

99%

99%

落实责任人进行24小时保洁工作，实行巡查制度，建档记录，确保小心内垃圾日产日清，空气清新。

清洁工

7

道路完好率及使用率

90%

99%

落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录确保道路完好。

管理员

8

化粪池、雨水井污水井完好率

99%

落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，确保沟、渠完好，并定期疏通，清理。

管理员

9

排水管、明暗沟完好率

98%

落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，确保排水管畅通无阻、无塌陷。

管理员

10

路灯完好率

85%

95%

落实责任人，实行巡查制度，建档记录，确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁。

管理员

11

停车场、单车棚完好率

100%

落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，以确保设施完好，方便使用。

管理员

12

公共文体设施、休闲设施及标识

95%

95%

落实责任人进行保养护，实行巡查制度，建档记录，确保设施完好，美观清洁。

管理员

版号:

1修改状态:

A

管理目标第2页共2页

日期:

序号

指标名称

相关评分标准及指标

计划指标

管理指标实施措施

责任部门责任人

13

大厦内治安案件发生率

%以下

0

保安员经培训考核后方能上岗，并每周训练一次，每次一小时，以保障保安队伍的素质和状态；落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保小区的安全

保安队长

14

消防设施设备完好率

100%

100%

落实责任人，实行巡视制度，建档记录，并定期维护和检修以确保消防设备完好无损、正常使用。

保安队长

15

火灾发生率

%以下

0

管理处全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡视发现隐患，及时处理并通知管理处，以确保小区消防安全。

保安队长

16

违章发生率与处理率

发生率处理率95%

%100%

建立巡视制度，跟踪管理，及时发现、及时处理，并加强宣传工作，取得用户的理解，杜绝违章事情发生，并进行回访档案记录。

管理员

17

用户有效投诉率及处理率

投诉率1%月处理率95%

1%100%

按照政策规定，做好各项工作，同时加强与用户的沟通，定期举行用户恳谈会，了解用户的愿望和要求，满足用户的需要，发生投诉及时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。

管理处主任

18

管理人员专业培训合格率

80%

100%

员工分别进行入职培训、在职培训、提高培训等常规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰；对于特种作业、行业性要求的员工，实行外送有关部门培训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格率100%，以保障员工的素质。

发展部

19

维修服务回访率

50%

对于进行维修的项目，实行回访制度，建档记录，以确保维修服务满足客户的需要。

管理员

20

用户对物业管理满意率

95%

98%

在日常工作中及时收集用户的需求信息，尽可能的满足用户的需要，加强双方的沟通，以确保用户对物业管理工作的满意。

管理处主任

1.3.1消防管理

工作内容

作业频率

质量标准

值班（灭火）

24小时

报警、通讯设备完好，离岗有人代班，灭火迅速、措施得力，抢救及时。

流动巡查宣传

家居安全

每日8点至21点

无堆放易燃、易爆物品，安全使用液化气，安全使用电器，无乱搭乱接电线有消防设备，会使用，无违章用火、用电，无使用易燃材料装修；无挤占消防通道和设施，天面无堆放杂物。

公共场地设备

消防设备设施检查

消防泵栓带灭火器具报警、通讯、

每周一次

泵：

运转良好，无异常声音，无振动表面无灰无尘无油污。

栓：

无渗漏、无锈蚀，开闭灵活。

带：

无破损、无霉潮，带柜完好。

灭火器放置合理，完好率100%，消防器材一年补换两次。

学习训练

2次/月，1小时/次

熟悉消防法规、消防知识和小区消防情况，掌握基本消防技能。

训练、学习组织严密，重点突出，专家指导，住户参加。

考核

1次/半年

演习

1次/年

督导方式

保安队统一调度指挥、消防队员分片包干责任区。

队长每日巡查、监督。

主任每周重点抽查。

公司领导每月抽查。

1.3.2公共设施日常维修计划及实施方案

序

号

类别

项目

日常维修

计划

方案

标准

实施效果

1

区内道路

砼路面

人行道

每天由管理员检查二遍，随坏随修。

由专业维修工按项目维修规程实施。

1）路面修缮质量标准；

2）人行道铺设修缮标准。

干整、无坑洼、无积水、无缺损、完好率达99%以上。

缓路径

砼道牙

2

室外照明

每天由管理员检查一遍，随坏随修。

由专业维修工按专业操作规程实施。

1）电气作业安全操作规程；

2）灯具施工技术标准。

灯泡正常使用，煤罩完好清洁，灯杆及灯座无破损，完好率达99%以上。

3

沟渠池井

雨水口

每周由管理员检查一遍，发现问题，及时维修。

由专业维修工按专业规程实施维修。

1）井内无积物，井壁无脱落；

2）化粪池出口及分隔地无堵塞；

3）井盖上标志清晰。

1）井盖完好率达100%；

2）无缺损，少污积；

3）无堵。

雨水井

污水井

化粪池

阀门井

4

园林

绿地

绿化

每天由管理员检查一遍，发现问题，及时维修。

绿化工进行绿化补种，园艺维修。

1）绿化工作标准；

2）园林工作标准。

1）绿化管理设施、设备齐全完好；

2）雕塑小品等园艺完好率达95%以上；

3）绿化及时补种率达99%以上。

雕塑小品

花池

5

停车场

地下室

停车场

每天由管理员检查二遍，发现问题，及时维修。

由专业维修工按相关维修规程实施。

1）砼路面修缮质量标准；

2）停车场地面修缮标准。

平整、无积水、无缺损、完好率99%以上。

架空车场

版号:

1修改状态:

A

XX实验楼实务管理第24页共27页

日期:

序

号

类别

项目

日常维修

计划

方案

标准

实施效果

6

消防设施及排水管网

排水管

每周由管理员检查一遍，发现问题，及时维修。

由专业维修工按相关维修规程实施。

1）排水管施工技术标准;

2）消防设施施工技术标准.

1）管道畅通,无堵塞;

2）无泄露;

3）消防设施正常有效.

室外

消防栓

水泵

结合器

7

公用标志设施

标志牌

每周由管理员检查一遍,发现问题,及时维修

由专业维修工按相关维修规程实施.

1）标志清楚,无污积,破损;

2）安放牢固.

1）标志设施完好率100%;

2）标志无损坏.

警示牌

8

走廊及自行车房

走廊

每周由管理员检查一遍,发现问题,及时维修.

由专业维修工按相关维修规程实施.

1）墙地面整洁,无损坏;

2）连廊通畅;

3）结构完好.

1）无乱搭建;

2）整洁、通畅;

3）墙面无破损或污迹.

自行车房

9

其他公共设施

垃圾转

运站

每周由管理员检查一遍,发现问题,及时维修.

由专业维修工按相关维修规程实施.

1）无破损;

2）无脱落;

3）泄水通畅.

1）确保围栏、挡土墙安全使用;

2）确保垃圾转运站正常使用.

围栏

挡土墙

10

管理及商业用房

管理用房

每周由管理员检查一遍.

由专业维修工按相关维修规程实施.

1）相应建筑部分维修保养规程;

2）相应电气、设备维修保养规程.

1）正常安全使用;

2）各项设施、设备完好;

3）无改建.

版号:

1修改状态:

A

XX实验楼实务管理第25页共27页

日期:

1.3.3房屋本体共用部位日常维修养护计划及实施方案

序

号

类别

项目

日常维修

计划

方案

标准

实施效果

1

房屋承重及抗震结构部位

1）局部受损

2）施工质量原因造成的结构问题.

日常每周由管理员巡查一次,特别是入住装修阶段要每天巡视,发现问题立即处理、维修.

1）由于使用不当造成结构局部受损较轻,由维修工按房屋修缮规定实施维修,如局部受损较重,应请专家“会诊”,提出方案,委托专业公司实施;

2）如因施工质量原因造成结构问题,应报请开发单位处理.

1）房屋修缮标准;

2）有关工程施工技术规范.

1）安全、正常使用.

2）功能完好.

2

外墙面

1）外墙面起鼓脱落的修补;

2）外墙面局部渗漏;

3）外墙面大面积渗漏;

4）外墙面的翻新（25年周期）,

每周管理员检查一遍,发现问题,及时维修.

由维修工按有关维修规程实施或委托专业公司实施.

1）房屋修缮标准;

2）外墙面修缮作业规程.

无鼓无脱、无渗水、无违章、整洁统一.

3

公共屋面

1）隔热层破损;

2）防水层破损造成屋面渗漏;

3）避雷网脱焊、间断;

4）屋面积水.

每天由管理员检查一遍,发现问题,及时维修.

1）由维修工或专业公司按相应作业规程实施维修;

2）维修费用按逐年递增20%,

1）房屋修缮标准;

2）相应修缮作业规程.

1）无积水、无渗漏;

2）隔热层完好无损;

3）避雷网无间断.

4

电梯

1）曳引绳张紧度的调整维护;

2）导轨、安全钳的工作情况维护;

3）转动、滑动部的维护;

4）各项安全装置的维护;

5）电脑控制板等的维护检测.

每天由电梯工程师巡视一遍,发现问题,及时同电梯分包商联系维修.

由电梯分包商实施维修（全保）.

电梯维修保养主要标准

（一）、

（二）。

1）安全正常运行平稳;

2）机房、轿厢整洁;

3）电梯各组成部分完好率100%.

5

机电

设备

1）发电机及水泵等机电设备的维护保养;

2）日常机电设备的零部件易耗品维修、更换.

每天由机电工程师巡视检查,发现问题及时维修.

由维修工组织实施.

各项机电设备维修保养规程.

1）无故障停电;

2）保障安全运行.

版号:

1修改状态:

A

XX实验楼实务管理第26页共27页

日期:

序

号

类别

项目

日常维修

计划

方案

标准

实施效果

6

共用防盗监控及邮政信箱等

1）系统的维护保养;

2