青苹果物业服务公司品质督导部工作手册.doc

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z市z物业服务有限公司品质督导部工作手册

一、前言

欢迎您加入z市z物业服务有限公司品质督导部。

本部门主要工作职责是：

1.巡查各个公共区域和各个部门的内部区域，对各处的设备设施、绿化保洁、园区环境、治安秩序进行详细检查，并做好记录。

2.检查各个部门员工的工作情况和服务质量，如果出现问题，就发出“督导意见整改通知单”给有关责任部门进行整改。

3.检查和督导上级领导下达给各个部门的工作，确保各项工作任务能顺利完成，并对有关工作提出改进方法。

4.熟悉各个工作岗位的工作职责和操作流程，协助各个部门处理问题。

本工作手册根据公司有关规定制定，旨在列明公司的组织架构、部门组织架构、部门相关工作职能、员工岗位职责、部门相关制度和工作流程、奖惩标准等规则及制度，为员工提供有关权利、责任和义务的详尽资料。

请各位员工详细阅读本工作手册，并清楚了解可享有的各项权益，应掌握的技术技能及应遵守的规例流程，使公司日常工作能得以系统化且顺利地进行。

物业公司负责本手册的修编和对其有关条款的解释。

此外，公司将根据相关政策法规及公司相关工作变更情况对本手册予以及时更新。

我们衷心期望您能尽展所长，与z共同进步，共同成长，共同成功，共创z事业新的辉煌！

二、部门职能

部门名称

品质督导部

直属上级

物业总监

外联单位

供电局、水利局和煤气、电信、移动通讯、有线电视等公司

内联部门

房地产公司内部相关部门、项目部相关部门、会所。

职能概述

检查各个部门的工作情况、员工的服务质量、小区的环境清洁，及时发现问题并进行整改。

部门管

理权限

决定

对出现的问题有分配给有关部门处理的决定权。

督办

对检查工作期间发现的问题、上级布置给各个部门的工作任务有权督促相关部门限期完成。

建议

对各个部门的工作有权提出相关建议和改进方法。

职能模块

职能细则

对小区环境的检查

花草树木的种植修剪、浇水施肥、防旱防冻、防虫喷药。

检查环境的清洁卫生、清洁各类不同的物品所用的工具、物料和清洁的方法。

人力资源、水电、物料、办公用品的检查，控制成本，节约开支。

人员出入、园区巡逻、车辆管理、物品进出、消防安全。

对公司员工的督导

在礼节礼貌、仪容仪表方面必须遵守公司的规定。

各部员工必须要熟悉各自岗位的操作流程和工作职责。

任何员工都必须要遵纪守法和遵守公司的劳动纪律。

员工服务质量的好坏要以客人的满意为标准。

对工作任务的督办

上级下达给各个部门的工作必须按时完成。

对各项工作在完成的过程中要不断进行检查，以确保能准确无误地完成。

对各个部门工作任务的督办既要公平合理，又要坚决执行。

协助各部开展工作

协助各部处理投诉，提高小区业主的满意度。

协助各部开展职业道德、行为规范、主动性等的培训。

协助各部解决实际问题，使管理人员和员工对公司有归属感。

协助各部理顺操作程序，提出合理化建议。

协调各部门的工作，提高整体的工作效率。

三、公司组织架构

名

称

z地产

组织机构图

编码

HR-001

版本

2010年05月版

页次

1/1

修改状态

修订版

层次

决策级

管理级督导级员工级

民

业

集

团

安

康

地

产

组

织

结

构

图

常务

副总经理

会所

总经办

总经理

董事长

副总经理

财务中心

副

总经理

销售财务

安康地产相关工作

工作

关联公司

物业财务

会所财务

项目财务部

仓库

招标部

人力资源部

行政部

物业行政

审计监察部

后勤行政

副总经理

材料采购部

会所行政

行政中心

品质督导部

拓展部

物业办

客户服务部

工程维修部

售后服务部

环境卫生部

礼宾部

物业公司

区段施工

策划部

会所施工

销售部

营销中心

水电施工

装饰施工

测量施工

施工组

预算组

绿化施工

开发部

质安组

杂工

项目工程部

资料室

电工班

技术部

塔吊班

法务部

保安队

机械班

相关说明

本机构图是依照公司目前情况，并考虑到公司可持续发展的因素而设置的；本方案还有待根据公司发展状况而不断完善，经确认后为试行版。

编制人员

z

审核人员

z

批准人员

z

编制日期

2010-05-04

审核日期

2010-05-05

批准日期

四、部门组织架构

z市z园物业服务有限公司

客户服务部

工程维修部

环境卫生部

礼宾部

环境卫生部

品质督导部

保洁部

绿化部

五、部门员工岗位说明书

z房地产开发有限公司职位说明书

第一部分：

基本信息职位编号：

anhr-pz-001

职位名称

品质督导经理

所属部门

物业公司（暂定）

职等职级

直接上级

总经理

直接下级

品质督导员

编写日期

2010年6月10日

第二部分：

工作概要

该职位设置的主要目的作用

不断完善各部门的服务和管理，深化管理和服务的细节，监督各项任务的执行。

第三部分：

工作内容（十条以内，简明扼要）

主要职责

职责描述

建议考核指标

对客服务管理

监督物业、会所做好对客服务工作，并妥善处理好客人的投诉。

满意率95%以上

园区绿化管理

监督绿化部做好园区花草树木的种植、布置、维护工作和植物病虫害的防治工作。

完成98%以上

园区卫生管理

监督保洁部做好园区、楼宇、会所、办公区域的公共区域的清洁卫生工作。

完成98%以上

园区安保管理

监督礼宾部、监控中心做好安保、消防、车辆和人员物资出入的管理工作。

不发生重大安全事故

园区设备管理

监督工程部做好水电、照明、电梯、开关等设备设施和公共标识的维修保养工作。

完成95%以上

工作任务管理

监督各部门负责人按时按质完成上级下达的各项任务，有问题与各方面协调好。

完成98%以上

员工培训工作

监督各部门做好职业道德、行为规范、专业知识、工作主动性的培训。

每月至少培训一次

员工考核工作

监督各部门做好各个岗位员工的操作流程和工作职责的培训考核。

上岗和转正均要考核

日常巡查工作

检查员工的仪容仪表、礼节礼貌、劳动纪律和工作情况，确保园区工作秩序正常。

每天至少巡查一次

成本控制管理

控制好各部门的物资领用情况和使用情况，监督各部门做好节能工作。

98%物品要物尽其用

第四部分：

工作关系

对内合作部门

房地产公司内部相关部门、项目部相关部门、会所。

对外联络关系

供电局、水利局和煤气、电信、移动、有线电视公司等相关单位。

第五部分：

任职资格

教育程度

大专以上

专业背景

服务业

经验年限

10年以上

技能技巧

电脑、驾驶

语言能力

粤语、国语、英语

身体条件

健康

性格及素质

诚实、稳重，有较强的沟通能力和逻辑思维能力

其它

无

第六部分：

工作条件及个人发展

工作天数（周）

6天

工作环境

室内、室外

工作强度

中等

向上职位

无

平行职位

无

向下职位

无

制表人：

部门审核：

行政中心审批：

六、部门制度：

建立本部门制度的目的是为了营造公平、上进、奖惩分明的良好工作氛围，充分调动员工的积极性，激励员工的敬业精神，以保障公司规章制度的贯彻执行和公司工作的正常运行。

1.严格遵守公司各项规章制度，品行端正，认真完成本职工作，忠于职守，实事求是。

2.关心企业和员工，团结同事，无私奉献，热心服务。

3.按时完成公司布置的工作任务，并提出符合实际的工作建议和行动方案。

4.积极维护公司声誉和企业利益，为公司树立良好的形象和口碑。

5.热爱企业，爱护公物，控制成本，厉行节约，并协助各个部门改善工作方法，提高工作效率。

6.工作认真勤奋，检查和监督管理人员和员工认真履行各项职责。

7.在工作时间不得从事私人的或与工作无关的活动，如读与工作无关的书籍、报纸、杂志、上网聊天、吃零食、嬉戏、运动、闲聊、打私人电话等。

8.不迟到，不早退；在上班时间，未经上级许可，不得擅离工作岗位、串岗；如请假需提前办理有关手续。

9.对客人和同事要讲礼貌，不得态度冷漠、语言生硬、顶撞别人、推卸责任。

10.不得利用工作之便弄虚作假、投机取巧、隐瞒真相、捏造事实、谋取私利。

11.未经许可不得携带公司物品离开，也不得携带违法物品、易燃易爆物品进入公司。

12.严守公司机密，未经许可不得向任何单位或个人透露公司或客人的信息和资料。

七、部门日常工作流程及公司相关工作流程

1.每天对各部门的工作、管理人员、员工进行督导。

2.每天巡查时，要携带“物业巡检记录表”。

3.及时指出未按照标准操作的人员、部门和不及格项，并将情况清晰记录在“物业巡检记录表”上。

4.对经核实的不及格项给责任部门下发“督导意见整改通知单”，并如实填写有关的情况，描述不合格事实（准确填写日期和时间），并填写责任部门和责任人。

5.把“督导意见整改通知单”及时（四小时以内）发给责任部门，并在发文登记本上登记。

6.责任部门负责人接到“督导意见整改通知单”后，要填写纠正措施和预计完成日期，并签名确认。

7.责任部门须按照以下时间要求回复：

1）品质督导部有明确时间要求的按照明确的规定时间复单；2）没有明确的时间要求的要在24小时内复单。

8.对发出的“督导意见整改通知单”进行跟进，对纠正措施和完成时间进行检查。

9.对复检不及格的项目及时报告责任部门负责人，直到不及格项全部整改完毕为止。

10.每周将发出的“督导意见整改通知单”整理汇总后，填写“不及格项汇总表”，报给物业总监（或物业经理）。

11.把物业总监（或物业经理）审批后的“不及格项汇总表”复印给有关的责任部门。

12.每月月底把所有“督导意见整改通知单”和“不及格项汇总表”整理后归档。

流程名称：

资产申购、验收、领用、报销流程

经办人填写《申购单》

部门负责人审核

行政中心审核

仓库审核

如有库存，仓库调拨

如无库存，交审计审核

交采购审核、采购

仓库、行政中心验收签名

单件价值300元以上或预算外申购报总经理审批

到行政中心办理固定资产领用登记手续，领用固定资产

凭购物发票、《申购单》、《固定资产验收单》，到财务报销

流程名称：

新员工入职培训管理流程

开始

公司成立

公司文化

公