酒店质量检查标准.docx
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酒店质量检查标准
员工仪容仪表检查标准
项目名称
质量标准
头发
1.头发要梳理整齐经常清洗，保持头发整洁
2.男员工不准留长发,怪发，长度后不触衣领，侧不触耳为标准，不留长鬓角
3.女员工不披头散发，长发必须盘起来,短发不能过肩
4.不允许染发，不留奇异发型
面部
1.女士要求化淡妆,不能浓妆艳抹
2.要涂红色或粉红色唇膏
3.保持面部清洁
指甲
1.不能留长指甲，应短于指头2毫米
2.不能染指甲
首饰
1.不允许戴过多的首饰,可以戴订婚戒指,耳钉
2.不能戴耳环,耳坠,耳线等
3.不能戴项链,允许戴颈链，但不能外露
4.手上、手腕不得佩戴饰物上岗
胡须
男员工不许留胡须
工装
1.必须穿指定工服
2.领结,领带齐全
3.佩带员工牌,并且位置正确
4.穿指定要求工鞋或黑色皮鞋,不允许穿拖鞋,凉鞋旅游鞋，球鞋
5.女员工要穿肉色长袜（裙装）或黑色短袜（裤装）
6.男员工穿黑色袜子
口腔
1.口腔不得有异味及刺激性气味
2.上班前不得吃生蒜、生葱、洋葱、韭菜等带异味食物
3.不得喝酒上岗
工作帽戴法
1.男员工眉上一指宽,女员工眉上两指宽
2.女员工将头发盘入帽内
工号牌
佩带于左胸衣袋上方
前厅部检查标准
项目：
总机
序号
标准
达到
未达到
备注
1
在正常情况下，电话铃响10秒内回答
1
0
2
接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称
1
0
3
转接电话准确、及时、无差错
1
0
4
熟练掌握岗位英语或岗位专业用语
1
0
5
接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声
1
0
6
语音清晰，态度亲切
1
0
7
在叫醒服务中重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒
1
0
8
能够准确、有效地叫醒宾客
1
0
9
叫醒电话正确问候宾客
1
0
项目：
预订（三星级（含）以上适用）
序号
标准－电话预订
达到
未达到
备注
1
接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称
1
0
2
确认宾客抵离时间
1
0
3
询问宾客是否需要交通接送服务
1
0
4
提供所有适合宾客要求房型的信息，说明房价及所含内容
1
0
5
如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择
1
0
6
询问宾客姓名及其拼写，询问宾客地址或其联系方式
1
0
7
提供预订号码或预订姓名
1
0
8
通话结束前重复确认预订的所有细节
1
0
9
通话结束，员工向宾客致谢
1
0
项目：
门卫行李——到店及离店服务
序号
标准－到店
达到
未达到
备注
1
正常情况下，有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客
1
0
2
为宾客拉开车门
1
0
3
帮助宾客搬运行李
1
0
4
为宾客开门或指引宾客进入饭店
1
0
5
宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间
1
0
6
送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃
1
0
7
进房时，礼貌友好地问候宾客
1
0
8
将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意
1
0
9
饭店大门入口处整洁、畅通、有序
1
0
标准－离店
达到
未达到
备注
10
接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门
1
0
11
与宾客确认房间号，行李件数，收取行李时间
1
0
12
行李员应宾客要求，及时到达宾客房间
1
0
13
行李员按门铃或轻轻敲击房门
1
0
14
礼貌友好地问候宾客
1
0
15
主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具
1
0
16
协助宾客将行李放入车辆中
1
0
17
与宾客确认行李件数
1
0
18
为宾客拉开车门
1
0
19
感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快
1
0
项目：
登记入住及结帐服务
序号
标准－登记入住
达到
未达到
备注
1
宾客抵达前台后，及时接待
1
0
2
主动、热情、友好地问候宾客
1
0
3
登记入住手续高效、准确无差错，三分钟内完成入住手续
1
0
4
确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次
1
0
5
与宾客确认离店日期
1
0
6
准确填写宾客登记卡上的有关内容
1
0
7
询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定
1
0
8
祝愿宾客入住愉快
1
0
标准－结帐
达到
未达到
备注
9
热情友好地问候宾客
1
0
10
确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次
1
0
11
确认宾客房间号
1
0
12
确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等
1
0
13
出示详细账单，条目清晰、正确完整
1
0
14
结帐手续效率高，准确无差错，在五分钟内完成结帐手续
1
0
15
询问宾客入住是否愉快
1
0
16
向宾客致谢并邀请宾客再次光临
1
0
项目：
礼宾/问讯服务
序号
标准
达到
未达到
备注
1
接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
1
0
2
正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼
1
0
3
热情友好地问候宾客
1
0
4
礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册
1
0
5
提供地图并指出附近景点的准确位置
1
0
6
所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到
1
0
7
所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上
1
0
8
员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息
1
0
9
员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息
1
0
10
委托代办业务效率高，准确无差错
1
0
客房部检查标准
项目：
客房评价
序号
标准—清洁卫生与维护保养
优
良
中
差
1
房门：
完好、有效、无破损；无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
2
地面：
完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮
2
1
0.5
0
3
窗户及窗帘：
玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘
2
1
0.5
0
4
墙面无破损与天花无裂痕（包括空调排风口）：
无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网
2
1
0.5
0
5
家具：
稳固、完好、无变形、贴边、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
6
灯具：
完好、有效；无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
7
床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等布草配置规范、清洁，无灰尘、无毛发、无污迹
2
1
0.5
0
8
电视、电话、冰箱等电器及插座完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
9
客房内印刷品（服务指南、价目表、电视节目单、安全出口指示图等）规范、完好、方便取用；字迹图案清晰、无涂抹；无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
10
绿色植物、装饰用艺术品等与整体氛围相协调、完整、无脱落、无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
11
床头（控制）柜：
完好、有效、安全、无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
12
贵重物品保险箱：
完好、无损、有效；无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
13
客房电话机完好、有效、无灰尘、无污迹，旁边有便笺和笔
2
1
0.5
0
14
卫生间门（锁）安全、有效、无破损；无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
15
卫生间地面平坦、无破损；无灰尘、无污迹、排水畅通
2
1
0.5
0
16
卫生间天花板和墙壁平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
17
面盆、浴缸、淋浴区、镜面保持洁净，无毛发、无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
18
面盆龙头、淋浴喷头完好、通畅、无滴漏，无污迹、保持擦拭光亮
2
1
0.5
0
19
恭桶保持洁净、无堵塞、噪音低
2
1
0.5
0
20
下水管道畅通、无明显噪音
2
1
0.5
0
21
毛巾、口杯等客用品规范、完好；无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
标准—客房服务项目
达到
不达到
备注
22
在房内会客，可应要求及时提供加椅和茶水
1
0
23
客房内的温度在合理范围内可由宾客自由调节，在季节更替时可自由选择冷暖设置
1
0
24
客房电话采取一键式服务，及时响应宾客需求
1
0
25
客房内设置环保提示牌，应宾客要求更换一次性客用品，或坚持一客一换
1
0
26
提供西装衣撑
1
0
27
行政楼层方便宾客办理入住、离店手续，并提供问讯、留言等服务
1
0
项目：
整理客房服务
序号
标准
达到
未达到
备注
1
每天15：
00前清扫客房完毕
1
0
2
员工尊重宾客挂出的“请勿打扰”牌，并按程序进行处理
1
0
3
客房与卫生间清扫整洁、无灰尘、无污迹
1
0
4
客房内所有用具已放回原处
1
0
5
文具用品已补足
1
0
6
烟灰缸、垃圾桶已清空洗净
1
0
7
宾客的衣服已折叠整齐或已悬挂
1
0
8
所有的鞋子已成双整齐码放
1
0
9
留在房里的零钱和首饰未被移动位置
1
0
10
报纸和杂志已整齐码放
1
0
11
用过的杯子或送餐盘已从房内撤出
1
0
12
门把手上挂的标志牌已放回原处
1
0
13
应宾客要求更新用过的毛巾
1
0
14
浴袍、毛巾已重新挂好
1
0
15
已应要求补足浴室用具
1
0
16
已清洁更换水杯
1
0
17
已将卫生纸、面巾纸补足
1
0
18
已将宾客个人的浴室用品摆放整齐
1
0
项目：
开夜床服务（三星级（含）以上适用）
序号
标准
达到
未达到
备注
1
正常情况下，每天18:
00到21:
00提供开夜床服务
1
0
2
如果悬挂“请勿打扰”牌，在门下放置、或在门把手悬挂开床卡
1
0
3
床边垫巾和拖鞋放置到位
1
0
4
床头放置晚安卡或晚安致意品
1
0
5
遮光帘已充分闭合，遮光效果好
1
0
6
床头灯在打开状态
1
0
7
烟灰缸、垃圾筒已清空洗净
1
0
8
客房内所有用具都已归于原处
1
0
9
宾客的衣服已折叠整齐，或悬挂
1
0
10
所有的鞋子已成双整齐码放
1
0
11
已补足文具用品
1
0
12
及时更换已用过的餐具或饮具
1
0
13
报纸和杂志已码放整齐
1
0
14
电视机柜已为宾客打开
1
0
15
电视遥控器已放在显著位置、电视节目单齐全
1
0
16
已应宾客要求更新用过的毛巾
1
0
17
已清洁和更换卫生间内的水杯
1
0
18
应宾客要求补足浴室用具
1
0
19
已将宾客个人的浴室用品摆放整齐
1
0
20
客房、卫生间已清洁，无毛发、无灰尘、无污迹
1
0
项目：
洗衣服务（三星级（含）以上适用）
序号
标准—洗衣单
达到
未达到
备注
1
洗衣单上包含提供洗衣服务时间
1
0
2
洗衣单上包含收/送衣说明
1
0
3
洗衣单上有洗衣服务电话
1
0
4
洗衣单上明确标明价格
1
0
5
洗衣单上可选择衬衣折叠或悬挂送回
1
0
6
备有专门的洗衣袋
1
0
标准—收衣
达到
未达到
备注
7
按宾客要求，及时上门收集衣物
1
0
8
员工亲切礼貌地问候宾客
1
0
9
员工向宾客致谢
1
0
标准—送衣
达到
未达到
备注
10
在规定时间内送还
1
0
11
如果送还时间推延，应该通知宾客
1
0
12
仅仅是熨烫的衣物，应宾客要求，及时送还
1
0
13
归还所有送洗衣物
1
0
14
如附有洗衣账单，条目清晰、标明总价
1
0
15
所有的衣物已被正确洗涤、熨烫
1
0
16
袜子成双折叠
1
0
17
如果污渍不能被清除，书面告知宾客
1
0
18
所有需要悬挂的衣物，送还时都悬挂于高质量的衣架上
1
0
19
所有悬挂的衣物都附外套送还
1
0
20
脱落或松动的衣扣在归还时已被缝好
1
0
21
送还衣物时，如遇请勿打扰牌，在客房门下留有洗衣部联系电话
1
0
项目：
客房微型酒吧（三星级（含）以上适用）
序号
标准
达到
未达到
备注
1
小冰箱清洁无异味
1
0
2
小冰箱运行状态良好，无明显噪音
1
0
3
提供微型酒吧价目表
1
0
4
价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致
1
0
5
小冰箱中的物品摆放整齐，且标签朝外
1
0
6
所有食品与酒水都没有超过有效使用期
1
0
7
各种玻璃器皿清洁、没有缺口、搭配合理
1
0
8
玻璃器皿都放置在杯垫上
1
0
9
配备搅拌棒与杯垫
1
0
餐饮部检查标准
项目：
自助早餐服务（适用于三星级（含）以上）
序号
标准
达到
未达到
备注
1
在宾客抵达餐厅后，服务员及时接待
1
0
2
提供引座服务
1
0
3
主动询问宾客房间号（或要求出示房卡）
1
0
4
服务员在宾客入座后及时提供咖啡或茶
1
0
5
所有自助餐食及时补充，适温、适量
1
0
6
食品和饮品都被正确标记说明
1
0
7
食品标记牌洁净统一
1
0
8
提供加热过的盘子取用热食
1
0
9
厨师能够提供即时加工服务
1
0
10
盐瓶与胡椒瓶洁净并装有适量盐与胡椒
1
0
11
至少提供白糖、红糖
1
0
12
适时更换烟灰缸
1
0
13
宾客用餐完毕后，及时收拾餐具
1
0
14
咖啡或茶应宾客要求及时添加
1
0
15
离开餐厅时，服务员向宾客致谢
1
0
项目：
酒吧/茶室/大堂吧服务（三星级（含）以上适用）
序号
标准
达到
未达到
备注
1
宾客到达酒吧/茶室/大堂吧后，服务员及时接待
1
0
2
服务员热情友好地问候宾客
1
0
3
宾客就坐后，及时为其点单
1
0
4
在点单时，服务员与宾客保持目光交流
1
0
5
点单后及时上齐酒水
1
0
6
使用托盘上酒水
1
0
7
如果葡萄酒散杯零卖，服务员向宾客展示酒瓶，并当面倒入杯中请宾客品尝
1
0
8
操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯底
1
0
9
使用杯垫
1
0
10
提供的酒水与点单一致
1
0
11
玻璃器皿与饮料合理搭配
1
0
12
各种酒具光亮、洁净、没有裂痕
1
0
13
饮品温度合理
1
0
14
主动提供佐酒小吃
1
0
15
当酒水将要用完，服务员及时、主动添加酒水先问后加
1
0
16
适时更换烟灰缸
1
0
17
在任何时候都能看见服务人员
1
0
18
宾客离开酒吧时，服务员向其致谢
1
0
标准—结账服务
达到
未达到
备注
19
宾客要求结账后，及时提供帐单
1
0
20
账单和饭店专用笔一起夹在洁净的账单夹内
1
0
21
账单条目清晰，正确
1
0
22
结账手续高效、正确无差错
1
0
项目：
正餐服务（适用于三星级（含）以上）
序号
标准—预订
达到
未达到
备注
1
在营业时间，及时接听电话
1
0
2
员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
1
0
3
询问就餐人数、时间、宾客房号或电话
1
0
4
重复并确认所有预订细节
1
0
5
向宾客致谢
1
0
标准—引座服务
达到
未达到
备注
6
在宾客抵达餐厅后，服务员及时招呼接待
1
0
7
员工亲切友好的问候宾客
1
0
8
在宾客到达餐厅后，及时安排座位
1
0
9
正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕
1
0
10
协助宾客就坐
1
0
11
提供菜单/酒水单
1
0
标准—餐间服务
达到
未达到
备注
12
在宾客入座后，适时提供餐前饮料
1
0
13
及时征询宾客能否开始点菜
1
0
14
服务员熟悉菜单内容
1
0
15
点单时服务员与宾客保持目光交流
1
0
16
主动推荐特色菜肴，并说明其特色
1
0
17
服务员的订单信息完整（如烹调方法、搭配等）
1
0
18
点单完毕，服务员确认点单内容，并向宾客致谢
1
0
19
点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘）
1
0
20
根据宾客需要适时上热菜（主菜）
1
0
21
上菜时主动介绍菜名
1
0
22
菜式和订单相符
1
0
23
西餐时，服务员主动提供面包、黄油
1
0
24
服务员根据不同菜式要求及时更换、调整餐具
1
0
25
西餐时，提醒宾客小心餐盘烫手
1
0
26
服务员确认宾客需要各种调料（如番茄酱、辣椒酱等）
1
0
27
宾客用餐完毕后，及时收拾餐具
1
0
28
主动建议宾客使用甜品或替代品
1
0
29
及时提供甜品，宾客有特殊要求的除外
1
0
30
主动询问宾客是否需要咖啡/茶
1
0
31
适时更新烟灰缸
1
0
32
服务员询问宾客对服务满意与否
1
0
33
宾客离开餐厅时，服务员向其致谢
1
0
标准—酒水服务
达到
未达到
备注
34
服务员向宾客展示酒瓶
1
0
35
服务员在宾客面前打开酒瓶
1
0
36
西餐时，服务员倒少量酒让主人鉴酒
1
0
37
白葡萄酒搭配冰桶
1
0
38
红葡萄酒应是室温，白葡萄酒应是冰镇
1
0
39
服务员操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯底
1
0
40
当首瓶酒水用完后，服务员主动询问是否用第二瓶
1
0
标准—结账
达到
未达到
备注
41
宾客要求结账后，及时提供帐单
1
0
42
账单和饭店专用笔一起夹在洁净的账单夹内
1
0
43
账单条目清晰，正确
1
0
44
结账手续高效、准确无差错
1
0
项目：
送餐服务（适用于三星级（含）以上）
序号
标准—订餐
达到
未达到
备注
1
正常情况下，电话在铃响后10秒内接起
1
0
2
订餐员接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
1
0
3
订餐员熟悉房内用膳菜单内容
1
0
4
订餐员语言清晰，态度亲切
1
0
5
订餐员重复和确认预订的所有细节
1
0
6
订餐员主动告知预计送餐时间
1
0
7
通话完毕，向宾客致谢
1
0
标准—送餐
达到
未达到
备注
8
正常情况下，送餐的标准时间为：
1
0
事先填写好的早餐卡：
不超过预订时间5分钟
1
0
临时订早餐：
25分钟内
1
0
小吃：
25分钟内
1
0
中餐/晚餐：
40分钟内
1
0
9
送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房）
1
0
10
礼貌友好地问候宾客
1
0
11
征询宾客托盘或手推车放于何处
1
0
12
为宾客摆台，倒酒水
1
0
13
为宾客解释各种调料
1
0
14
送餐员主动提醒宾客盘热烫手
1
0
15
送来的食品与点单内容完全一致
1
0
16
告知送餐托盘与推车回收程序（如提供回收卡，视同已告知）
1
0
17
送餐完毕，向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快
1
0
标准—结账
达到
未达到
备注
18
账单条目清晰，结账准确、及时
1
0
标准—菜单与送餐推车
达到
未达到
备注
19
房内用膳菜单菜式、饮料、甜品品种符合各星级标准要求
1
0
20
房内用膳菜单中含有两种素食者的选择
1
0
21
房内用膳菜单外观清洁、保养良好
1
0
22
送餐推车保持清洁，保养良好
1
0
23
推车上桌布清洁，熨烫平整
1
0
24
送餐推车上摆放鲜花瓶
1
0
25
餐具与提供的食品正确搭配且清洁卫生
1
0
26
饮料、食品均盖有防护设施
1
0
27
口布清洁、熨烫平整、没有污迹
1
0
28
盐瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净，装满
1
0
项目：
餐饮区域整体舒适度
序号
标准
优
良
中
差
1
餐厅整体设计有专业性，格调高雅，色调和谐，有艺术感
3
2
1
0.5
2
温湿度适宜，通风良好，空气清新、无异味
3
2
1
0.5
3
照明充足，环境舒适，无噪音；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好
3
2
1
0.5
4
菜单（包括酒单）规范、美观、清晰；无灰尘、无污迹
3
2
1
0.5
5
餐具、饮具按各菜式习惯配套齐全，无破损，无水迹
2
1
0.5
0
6
餐厅设置禁烟区
2
1
0.5
0
7
升级会员 