酒店质量检查标准.docx

1、酒店质量检查标准员工仪容仪表检查标准项目名称质 量 标 准头发1.头发要梳理整齐经常清洗，保持头发整洁2.男员工不准留长发,怪发，长度后不触衣领，侧不触耳为标准，不留长鬓角3.女员工不披头散发，长发必须盘起来,短发不能过肩 4.不允许染发，不留奇异发型面部1.女士要求化淡妆,不能浓妆艳抹2.要涂红色或粉红色唇膏3.保持面部清洁指甲1.不能留长指甲，应短于指头2毫米2.不能染指甲首饰1.不允许戴过多的首饰,可以戴订婚戒指,耳钉2.不能戴耳环,耳坠,耳线等 3.不能戴项链,允许戴颈链，但不能外露4.手上、手腕不得佩戴饰物上岗胡须男员工不许留胡须工装1.必须穿指定工服2.领结,领带齐全3.佩带员工牌

2、,并且位置正确 4.穿指定要求工鞋或黑色皮鞋,不允许穿拖鞋,凉鞋旅游鞋，球鞋5.女员工要穿肉色长袜（裙装）或黑色短袜（裤装）6.男员工穿黑色袜子口腔1.口腔不得有异味及刺激性气味2.上班前不得吃生蒜、生葱、洋葱、韭菜等带异味食物3.不得喝酒上岗工作帽戴法1.男员工眉上一指宽,女员工眉上两指宽2.女员工将头发盘入帽内工号牌佩带于左胸衣袋上方前厅部检查标准项目：总机序号标准达到未达到备注1在正常情况下，电话铃响10秒内回答102接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称103转接电话准确、及时、无差错104熟练掌握岗位英语或岗位专业用语105接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声106语音清晰，态度亲切1

3、07在叫醒服务中重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒108能够准确、有效地叫醒宾客109叫醒电话正确问候宾客10项目：预订（三星级（含）以上适用）序号标准电话预订达到未达到备注1接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称102确认宾客抵离时间103询问宾客是否需要交通接送服务104提供所有适合宾客要求房型的信息，说明房价及所含内容105如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择106询问宾客姓名及其拼写，询问宾客地址或其联系方式107提供预订号码或预订姓名108通话结束前重复确认预订的所有细节109通话结束，员工向宾客致谢10项目：门卫行李到店及离店服务序号标准到店达到未达到备

4、注1正常情况下，有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客102为宾客拉开车门103帮助宾客搬运行李104为宾客开门或指引宾客进入饭店105宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间106送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃107进房时，礼貌友好地问候宾客108将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意109饭店大门入口处整洁、畅通、有序10标准离店达到未达到备注10接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门1011与宾客确认房间号，行李件数，收取行李时间1012行李员应宾客要求，及时到达宾客房间1013行李员按门铃或轻轻敲击房门1014礼貌友好地问候宾客1015主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具101

5、6协助宾客将行李放入车辆中1017与宾客确认行李件数1018为宾客拉开车门1019感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快1 0 项目：登记入住及结帐服务序号标准登记入住达到未达到备注1宾客抵达前台后，及时接待102主动、热情、友好地问候宾客103登记入住手续高效、准确无差错，三分钟内完成入住手续104确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次105与宾客确认离店日期106准确填写宾客登记卡上的有关内容107询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定108祝愿宾客入住愉快10标准结帐达到未达到备注9热情友好地问候宾客1010确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次1011确认宾客房间号1012确认宾客的所有消费

6、，客房内微型酒吧、早餐等1013出示详细账单，条目清晰、正确完整1014结帐手续效率高，准确无差错，在五分钟内完成结帐手续1015询问宾客入住是否愉快1016向宾客致谢并邀请宾客再次光临10项目：礼宾/问讯服务序号标准达到未达到备注1接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门102正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼103热情友好地问候宾客104礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册105提供地图并指出附近景点的准确位置106所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到107所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上108员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息109员工

7、熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息1010委托代办业务效率高，准确无差错10客房部检查标准项目：客房评价序号标准清洁卫生与维护保养优良中差1房门：完好、有效、无破损；无灰尘、无污迹210.502地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮210.503窗户及窗帘：玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘210.504墙面无破损与天花无裂痕（包括空调排风口）：无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网210.505家具：稳固、完好、无变形、贴边、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污迹210.506灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹210.507床单、枕头、被子

8、、毛毯、浴衣等布草配置规范、清洁，无灰尘、无毛发、无污迹210.508电视、电话、冰箱等电器及插座完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污迹210.509客房内印刷品（服务指南、价目表、电视节目单、安全出口指示图等）规范、完好、方便取用；字迹图案清晰、无涂抹；无灰尘、无污迹210.5010绿色植物、装饰用艺术品等与整体氛围相协调、完整、无脱落、无灰尘、无污迹210.5011床头（控制）柜：完好、有效、安全、无灰尘、无污迹210.5012贵重物品保险箱：完好、无损、有效；无灰尘、无污迹210.5013客房电话机完好、有效、无灰尘、无污迹，旁边有便笺和笔210.5014卫生间门（锁）安全、有效、无破损

9、；无灰尘、无污迹210.5015卫生间地面平坦、无破损；无灰尘、无污迹、排水畅通210.5016卫生间天花板和墙壁平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹210.5017面盆、浴缸、淋浴区、镜面保持洁净，无毛发、无灰尘、无污迹210.5018面盆龙头、淋浴喷头完好、通畅、无滴漏，无污迹、保持擦拭光亮210.5019恭桶保持洁净、无堵塞、噪音低210.5020下水管道畅通、无明显噪音210.5021毛巾、口杯等客用品规范、完好；无灰尘、无污迹210.50标准客房服务项目达到不达到备注22在房内会客，可应要求及时提供加椅和茶水1023客房内的温度在合理范围内可由宾客自由调节，在季节更替时可自由选择冷暖

10、设置1024客房电话采取一键式服务，及时响应宾客需求1025客房内设置环保提示牌，应宾客要求更换一次性客用品，或坚持一客一换1026提供西装衣撑1027行政楼层方便宾客办理入住、离店手续，并提供问讯、留言等服务10项目：整理客房服务序号标准达到未达到备注1每天15：00前清扫客房完毕102员工尊重宾客挂出的“请勿打扰”牌，并按程序进行处理103客房与卫生间清扫整洁、无灰尘、无污迹104客房内所有用具已放回原处105文具用品已补足106烟灰缸、垃圾桶已清空洗净107宾客的衣服已折叠整齐或已悬挂108所有的鞋子已成双整齐码放109留在房里的零钱和首饰未被移动位置1010报纸和杂志已整齐码放1011

11、用过的杯子或送餐盘已从房内撤出1012门把手上挂的标志牌已放回原处1013应宾客要求更新用过的毛巾1014浴袍、毛巾已重新挂好1015已应要求补足浴室用具1016已清洁更换水杯1017已将卫生纸、面巾纸补足1018已将宾客个人的浴室用品摆放整齐10项目：开夜床服务（三星级（含）以上适用）序号标准达到未达到备注1正常情况下，每天18:00到21:00提供开夜床服务102如果悬挂“请勿打扰”牌，在门下放置、或在门把手悬挂开床卡103床边垫巾和拖鞋放置到位104床头放置晚安卡或晚安致意品105遮光帘已充分闭合，遮光效果好106床头灯在打开状态107烟灰缸、垃圾筒已清空洗净108客房内所有用具都已归于

12、原处109宾客的衣服已折叠整齐，或悬挂1010所有的鞋子已成双整齐码放1011已补足文具用品1012及时更换已用过的餐具或饮具1013报纸和杂志已码放整齐1014电视机柜已为宾客打开1015电视遥控器已放在显著位置、电视节目单齐全1016已应宾客要求更新用过的毛巾1017已清洁和更换卫生间内的水杯1018应宾客要求补足浴室用具1019已将宾客个人的浴室用品摆放整齐1020客房、卫生间已清洁，无毛发、无灰尘、无污迹10项目：洗衣服务（三星级（含）以上适用）序号标准洗衣单达到未达到备注1洗衣单上包含提供洗衣服务时间102洗衣单上包含收/送衣说明103洗衣单上有洗衣服务电话104洗衣单上明确标明价格

13、105洗衣单上可选择衬衣折叠或悬挂送回106备有专门的洗衣袋10标准收衣达到未达到备注7按宾客要求，及时上门收集衣物108员工亲切礼貌地问候宾客109员工向宾客致谢10标准送衣达到未达到备注10在规定时间内送还1011如果送还时间推延，应该通知宾客1012仅仅是熨烫的衣物，应宾客要求，及时送还1013归还所有送洗衣物1014如附有洗衣账单，条目清晰、标明总价1015所有的衣物已被正确洗涤、熨烫1016袜子成双折叠1017如果污渍不能被清除，书面告知宾客1018所有需要悬挂的衣物，送还时都悬挂于高质量的衣架上1019所有悬挂的衣物都附外套送还1020脱落或松动的衣扣在归还时已被缝好1021送还衣

14、物时，如遇请勿打扰牌，在客房门下留有洗衣部联系电话10项目：客房微型酒吧（三星级（含）以上适用）序号标准达到未达到备注1小冰箱清洁无异味102小冰箱运行状态良好，无明显噪音103提供微型酒吧价目表104价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致105小冰箱中的物品摆放整齐，且标签朝外106所有食品与酒水都没有超过有效使用期107各种玻璃器皿清洁、没有缺口、搭配合理108玻璃器皿都放置在杯垫上109配备搅拌棒与杯垫10餐饮部检查标准项目：自助早餐服务（适用于三星级（含）以上）序号标准达到未达到备注1在宾客抵达餐厅后，服务员及时接待102提供引座服务103主动询问宾客房间号（或要求出示房卡）104服务

15、员在宾客入座后及时提供咖啡或茶105所有自助餐食及时补充，适温、适量106食品和饮品都被正确标记说明107食品标记牌洁净统一108提供加热过的盘子取用热食109厨师能够提供即时加工服务1010盐瓶与胡椒瓶洁净并装有适量盐与胡椒1011至少提供白糖、红糖1012适时更换烟灰缸1013宾客用餐完毕后，及时收拾餐具1014咖啡或茶应宾客要求及时添加1015离开餐厅时，服务员向宾客致谢10项目：酒吧/茶室/大堂吧服务（三星级（含）以上适用）序号标准达到未达到备注1宾客到达酒吧/茶室/大堂吧后，服务员及时接待102服务员热情友好地问候宾客103宾客就坐后，及时为其点单104在点单时，服务员与宾客保持目光

16、交流105点单后及时上齐酒水106使用托盘上酒水107如果葡萄酒散杯零卖，服务员向宾客展示酒瓶，并当面倒入杯中请宾客品尝108操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯底109使用杯垫1010提供的酒水与点单一致1011玻璃器皿与饮料合理搭配1012各种酒具光亮、洁净、没有裂痕1013饮品温度合理1014主动提供佐酒小吃1015当酒水将要用完，服务员及时、主动添加酒水先问后加1016适时更换烟灰缸1017在任何时候都能看见服务人员1018宾客离开酒吧时，服务员向其致谢10标准结账服务达到未达到备注19宾客要求结账后，及时提供帐单1020账单和饭店专用笔一起夹在洁净的账单夹内1021账单条目清晰，正确102

17、2结账手续高效、正确无差错10项目：正餐服务（适用于三星级（含）以上）序号标准预订达到未达到备注1在营业时间，及时接听电话102员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门103询问就餐人数、时间、宾客房号或电话104重复并确认所有预订细节105向宾客致谢10标准引座服务达到未达到备注6在宾客抵达餐厅后，服务员及时招呼接待107员工亲切友好的问候宾客108在宾客到达餐厅后，及时安排座位109正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕1010协助宾客就坐1011提供菜单/酒水单10标准餐间服务达到未达到备注12在宾客入座后，适时提供餐前饮料1013及时征询宾客能否开始点菜1014服务员熟悉菜单内容10

18、15点单时服务员与宾客保持目光交流1016主动推荐特色菜肴，并说明其特色1017服务员的订单信息完整（如烹调方法、搭配等）1018点单完毕，服务员确认点单内容，并向宾客致谢1019点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘）1020根据宾客需要适时上热菜（主菜）1021上菜时主动介绍菜名1022菜式和订单相符1023西餐时，服务员主动提供面包、黄油1024服务员根据不同菜式要求及时更换、调整餐具1025西餐时，提醒宾客小心餐盘烫手1026服务员确认宾客需要各种调料（如番茄酱、辣椒酱等）1027宾客用餐完毕后，及时收拾餐具1028主动建议宾客使用甜品或替代品1029及时提供甜品，宾客有特殊要求的除外10

19、30主动询问宾客是否需要咖啡/茶1031适时更新烟灰缸1032服务员询问宾客对服务满意与否1033宾客离开餐厅时，服务员向其致谢10标准酒水服务达到未达到备注34服务员向宾客展示酒瓶1035服务员在宾客面前打开酒瓶1036西餐时，服务员倒少量酒让主人鉴酒1037白葡萄酒搭配冰桶1038红葡萄酒应是室温，白葡萄酒应是冰镇1039服务员操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯底1040当首瓶酒水用完后，服务员主动询问是否用第二瓶10标准结账 达到未达到备注41宾客要求结账后，及时提供帐单1042账单和饭店专用笔一起夹在洁净的账单夹内1043账单条目清晰，正确1044结账手续高效、准确无差错10项目：送餐服务

20、（适用于三星级（含）以上）序号标准订餐达到未达到备注1正常情况下，电话在铃响后10秒内接起102订餐员接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门103订餐员熟悉房内用膳菜单内容104订餐员语言清晰，态度亲切105订餐员重复和确认预订的所有细节106订餐员主动告知预计送餐时间107通话完毕，向宾客致谢10标准送餐达到未达到备注8正常情况下，送餐的标准时间为：10事先填写好的早餐卡：不超过预订时间5分钟10临时订早餐：25分钟内10小吃：25分钟内10中餐/晚餐：40分钟内109送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房）1010礼貌友好地问候宾客1011征询宾客托盘或手推车放于何处1012为

21、宾客摆台，倒酒水1013为宾客解释各种调料1014送餐员主动提醒宾客盘热烫手1015送来的食品与点单内容完全一致1016告知送餐托盘与推车回收程序（如提供回收卡，视同已告知）1017送餐完毕，向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快10标准结账达到未达到备注18账单条目清晰，结账准确、及时10标准菜单与送餐推车达到未达到备注19房内用膳菜单菜式、饮料、甜品品种符合各星级标准要求1020房内用膳菜单中含有两种素食者的选择1021房内用膳菜单外观清洁、保养良好1022送餐推车保持清洁，保养良好1023推车上桌布清洁，熨烫平整1024送餐推车上摆放鲜花瓶1025餐具与提供的食品正确搭配且清洁卫生1026饮料、食品均盖有防护设施1027口布清洁、熨烫平整、没有污迹1028盐瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净，装满10项目：餐饮区域整体舒适度序号标准优良中差1餐厅整体设计有专业性，格调高雅，色调和谐，有艺术感3210.52温湿度适宜，通风良好，空气清新、无异味3210.53照明充足，环境舒适，无噪音；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好3210.54菜单（包括酒单）规范、美观、清晰；无灰尘、无污迹3210.55餐具、饮具按各菜式习惯配套齐全，无破损，无水迹210.506餐厅设置禁烟区210.507