四员联动管理制度.docx

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四员联动管理制度

石家庄市烟草专卖局（公司）

四员联动管理制度

第一章总则

第一条为进一步加强四员联动监督管理，提高四员之间信息反馈实效，实现互相监督、共同监管、责任共担、共同提高的工作目标，特制定本制度。

第二条本制度适用于全区客户经理、稽查员、电访员、送货员及四员主管部门。

第二章工作内容

第三条根据联动信息处理的重要程度和时效性，分为“重大违规、紧急、普通”三种性质，由录入人确定信息内容、性质与收信部门，审批人可对上述项目进行调整。

第四条客户经理联动工作内容

客户经理进行日常拜访工作时，要认真分析零售户异常经营行为，将所发现问题、零售户所反映问题及时录入系统。

同时，要对稽查员、电访员、送货员的工作情况及服务质量进行监督。

联动信息分类明细如下：

1、重大违规类

存在虚拟客户；

稽查员行政执法时效性低下；

稽查员打击假、私、非卷烟的力度低下；

稽查员有行政执法不作为行为；

稽查员有吃、拿、卡、要等违规行为；

电访员听从他人授意为零售户违规订购卷烟；

电访员与零售户串通制作虚假订单；

电访员截留紧俏货源；

电访员对卷烟进行搭配销售。

2、紧急类

电访员违反规定为零售户提供货源；

客户有违法违规经营行为，需要市管员核查处理；

客户经营店面已搬迁或转让，原店面已改为其他经营；

客户搬迁后没停止订供货。

3、普通类

客户申请停业或申请重新开通；

客户订货量超正常经营水平；

多次拜访客户不开门；

客户长时间不订货；

客户正常订货却一直关门停业；

送货员送货不到户、不及时；

送货员未进行到货确认；

送货员截留零售户货源；

配送卷烟有质量问题，需要调换；

配送卷烟品种和数量不正确；

客户认为配送卷烟有假烟。

第五条稽查员联动工作内容

稽查员在对零售户日常检查的同时，要认真分析零售户异常经营行为，对客户经理、电访员、送货员的工作情况及服务质量进行监督，将所发现问题、零售户所反映问题及时录入系统。

联动信息分类明细如下：

1、重大违规类

存在虚拟客户；

电访员搭配销售卷烟；

电访员听从他人授意为零售户违规订购卷烟；

电访员截留紧俏货源；

电访员和零售户串通制作虚假订单；

客户经理搭配销售卷烟；

客户经理有吃、拿、卡、要等违规行为。

2、紧急类

客户经营店面已搬迁或转让，原店面已改为其他经营；

电访员违反规定为零售户提供货源；

客户经理未定时定点拜访。

3、普通类

客户订货量超正常经营水平；

客户搬迁后没停止订供货；

送货员截留零售户货源；

送货员送货不到户、不及时；

送货员未进行到货确认；

客户认为配送卷烟有假烟；

配送卷烟品种和数量不正确。

第六条电访员联动工作内容

电访员在对零售户进行电访服务的同时，要通过听取零售户的反映，对客户经理、送货员、稽查员的工作情况及服务质量进行监督，重点关注异常订单户的订货规律，认真分析零售户异常经营行为，将所发现问题、零售户所反映问题及时录入系统。

联动信息分类明细如下：

1、重大违规类

客户经理有吃、拿、卡、要等违规行为；

稽查员有吃、拿、卡、要等违规行为。

2、紧急类

客户电话错误或有故障，不能接通；

客户银行卡损坏须更换；

客户显示无月供货信息；

客户显示剩余量不足；

客户反映有销售假烟的店面。

3、普通类

客户门面无人接听；

多次访销客户未订货；

客户显示无月供货信息；

客户显示剩余量不足；

客户合理定量有问题。

送货员送货不到户、不及时；

配送卷烟品种和数量不正确。

第七条送货员联动工作内容

送货员在送货服务的同时，要对稽查员、电访员、客户经理的工作情况及服务质量进行监督，掌握零售户是否守法经营、基础信息是否变更等情况，将所发现问题、零售户所反映问题及时录入系统。

联动信息分类明细如下：

1、重大违规类

存在虚拟客户；

稽查员行政执法时效性低下；

稽查员打击假、私、非卷烟的力度低下；

稽查员有行政执法不作为行为；

稽查员有吃、拿、卡、要等违规行为；

电访员听从他人授意为零售户违规订购卷烟；

电访员与零售户串通制作虚假订单；

电访员截留紧俏货源；

电访员对卷烟进行搭配销售。

客户经理对卷烟进行搭配销售。

客户经理有吃、拿、卡、要等违规行为。

2、紧急类

客户经理未定时定点拜访；

客户有违法违规经营行为，需要市管员核查处理；

客户经营店面已搬迁或转让，原店面已改为其他经营；

客户搬迁后没停止订供货；

客户信息与店面、地址不符。

3、普通类

客户经常不开门。

第三章工作程序

第八条四员在履行职责时对需联动处理的问题要及时登录系统，发起联动信息，并上报主管部门领导。

部门领导审查后可做删除处理或在规定时间内结转收信部门，如有紧急情况应与信息接收部门进行电话沟通。

各类联动信息须在当日内审批，未在当日审批的，系统自动显示逾期。

第九条收信部门要对联动信息妥善处理，收信部门领导要及时将信息交办相关处理人员。

信息处理人处理完毕后，本部门领导要在规定时间内进行确认，由系统自动反馈回发信部门。

如有特殊情况不能处理完毕的，必须书面说明原因，并报企管办备案。

其中，重大违规类联动信息须在10个工作日内反馈；紧急类联动信息须在3个工作日内反馈；普通类联动信息须在5个工作日内反馈，与配送相关的普通类信息可适当延长至10个工作日。

未在规定时限内反馈的，系统自动显示逾期，反馈时限自审批的次日由系统自动开始计时，遇节假日顺延。

第十条发信部门领导须在联动信息反馈后1个工作日内对处理结果进行审查，认为信息处理不合理的可流程复位至信息接受部门领导，对不必流程复位的信息进行满意度评价。

未在规定时限内进行满意度评价或流程复位的，系统自动显示逾期，本时限自反馈的次日由系统自动开始计时，遇节假日顺延。

第十一条企管办对四员联动进行全程监督，对逾期项目可进行督办，对不合理处理可流程复位。

联动信息被督办的，重大违规类信息应于督办后3个工作日内处理并反馈，紧急类信息应于督办后1个工作日内处理并反馈，普通类信息应于督办后2个工作日内处理并反馈，节假日不顺延。

第十二条联动信息被流程复位的，重大违规类信息应于督办后3个工作日内处理并反馈，紧急类信息应于督办后1个工作日内处理并反馈，普通类信息应于督办后2个工作日内处理并反馈，节假日顺延。

（后附四员联动工作流程图）

第四章监督与考核

为切实发挥四员联动系统作用，加强四员联动监督管理，提高四员之间信息反馈实效，实现互相监督、共同监管、责任共担、共同提高的工作目标，特制定本考核办法。

第十三条考核原则

遵循“依法办事、效率优先、责任明确、合理分工”的原则，努力做到公正、公平、公开。

第十四条考核方式

由企管办负责日常监督考核，并于次月5日前对当月考核情况进行分类汇总，计算出考核结果。

第十五条考核范围

市局（公司）各相关部门。

对各县（市）局（营销部）的考核在工作质量考核中体现。

第十六条考核内容及奖惩标准

1、四员在履行职责时对需联动处理的问题要及时登录系统，发起联动信息，并上报主管部门领导。

部门领导审查后可做删除处理或在规定时间内结转收信部门，如有紧急情况应与信息接收部门进行电话沟通。

须在当日内审批，未在规定时间内审批造成逾期的，每发生一起扣发信部门当月质量考核分值1分。

2、收信部门要对联动信息妥善处理，收信部门领导要及时将信息交办相关处理人员。

信息处理人处理完毕后，本部门领导要在规定时间内进行确认，由系统自动反馈回发信部门。

如有特殊情况不能处理完毕的，必须说明原因。

其中，重大违规类联动信息须在10个工作日内反馈；紧急类联动信息须在3个工作日内反馈；普通类联动信息须在5个工作日内反馈，与配送相关的普通类信息可适当延长至10个工作日。

遇节假日顺延。

未在规定时间内反馈造成逾期，且没有书面说明原因的，每发生一起扣收信部门当月质量考核分值2分。

3、发信部门领导须在联动信息反馈后1个工作日内对处理结果进行审查，认为信息处理不合理的可流程复位至信息接收部门领导，对不必流程复位的信息进行满意度评价，遇节假日顺延。

未在规定时间内进行评价或流程复位造成逾期，且没有书面说明原因、未报企管办备案的，每发生一起扣发信部门当月质量考核分值1分。

4、信息发起部门对处理结果的满意反馈为“一般”的，相关责任部门每出现一次，扣该部门当月质量考核1分；满意反馈为“不满意”的，相关责任部门每出现一次，扣该部门当月质量考核2分。

5、稽查分局或市区客服部当月逾期单据或督办单据超过3次的，扣专卖科或客服中心负责人当月奖金5元。

物流中心逾期单据或督办单据当月超过3次的，扣物流中心负责人当月奖金5元。

6、稽查分局或市区客服部被督办后仍未及时处理造成逾期的，扣专卖科或客服中心负责人当月奖金5元。

物流中心被督办后仍未及时处理的，扣物流中心负责人当月奖金5元。

7、凡是发现单位（部门）接到联动信息后，并未进行实际处理、反馈，而只在软件系统上执行了处理、反馈程序，经查实或在抽查中发现的，视为弄虚作假。

每被发现一次，扣信息接收部门当月质量考核分值2分。

8、企管办对联动信息处理全过程进行监督。

在信息接收部门做出满意度评价后，对处理反馈及满意度评价严重不合理的，企管办须对联动信息进行流程复位。

被企管办流程复位一次的，扣信息发起部门、接收部门当月质量考核2分。

9、市局（公司）对各县（市）局（营销部）四员联动相关考核计入年终班子质量考核。

各县（市）局（营销部）要将四员联动工作纳入本单位各级考核。

第五章工作要求

第十七条各相关单位、部门的微机员，应在每个工作日的10点、15点定时打开本软件系统，及时接收对本单位、部门的联动信息。

各单位、部门必须优先处理逾期单据和督办单据。

第十八条客户经理、稽查员、电访员、送货员和四员主管部门要对发起信息的及时性、准确性、真实性负责，对应反馈而未反馈的互控信息，要承担连带责任，尤其是零售户违法违规经营或基础信息变更四员均未发现的，要进行责任追究，情节严重的要予以解聘，并追究主管部门领导责任。

第十九条四员主管部门领导对接受的信息必须按规定时限及时妥善处理，不得弄虚作假，敷衍塞责。

第二十条四员主管部门要将四员联动工作内容列入本级考核；企管办要结合督察考核工作，对各单位、各部门工作落实情况进行监督检查。

第二十一条市局（公司）对各县（市）局（营销部）四员联动相关考核计入年终班子质量考核。

各县（市）局（营销部）要将四员联动工作纳入本单位各级考核。

第二十二条市局（公司）机关本级每月由企管办牵头组织召开四员主管部门专销联席会议，对四员联动信息反馈情况和其它工作情况进行沟通协调。

各县（市）局（营销部）自行组织。

第二十三条本制度由企管办负责解释。

第二十四条本制度自二○○七年月日起执行。

附：

《四员联动工作流程图》

附：

四员联动工作流程图

信息发起人

信息发起部门领导

信息接收部门领导

信息处理人

监督考评部门

备注：

信息发起人为客户经理、电访员、送货员、市管员，相应的信息发起部门领导为市场经理、电访中心主任、物流中心主任（县局为销售经理）、稽查分局长（县局为专卖科长或稽查队长），信息接受部门主任为市场经理、电访中心主任、物流中心主任（县局为销售经理）、稽查分局长（县局为专卖科长或稽查队长），相应的信息处理人为客户经理、电访员、送货员、市管员。