纳税服务课节.docx

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纳税服务课节

办税服务厅是税务机关为纳税人和扣缴义务人办理涉税事项、提供纳税服务的场所，是征纳双方沟通的重要桥梁和纽带，是展现税务机关和税务人员形象的重要窗口。

目前，办税服务厅已经成为基层税务机关的信息采集中心、业务衔接中心和纳税服务中心，功能涵盖了税务登记、纳税申报、税款和规费征收、发票管理、涉税审批、文书受理、纳税咨询、办税辅导等纳税人的各种涉税事项，以及纳税服务投诉、税收违法举报、税务人员违纪检举等工作，对于税务机关更好地履行职责担负着不可或缺的重要作用。

加强办税服务厅标准化建设和管理，规范纳税服务行为，是优化办税服务的基础，也是提升服务质效，促进征纳和谐的必然要求。

一、办税环境

税务机关应当根据纳税人办理日常涉税事宜的需要，不断优化服务功能，完善服务设施，创建整洁舒适、方便适用、庄重大方、温馨和谐的办税环境。

办税服务厅按照不同功能需求划分为四大功能区域，分别为办税服务区、咨询辅导区、自助办税区、等候休息区，有条件的办税服务厅可设立重点税源户纳税辅导室，通过不同功能区域标识进行区分，做到布局合理、实用性强。

二、工作职责

（一）窗口设置

办税服务厅设置统一的“综合服务”窗口，全面受理纳税人的涉税事项，实行涉税业务“一窗通办”，暂不具备条件的办税服务厅可设置“综合服务”、“发票管理”两类窗口或“综合服务”、“发票管理”、“申报纳税”、“社保费缴纳”等窗口。

（二）各岗位工作职责

办税服务厅按照科学、规范、便利工作的原则，工作岗位按照前台、后台分别设立。

包括综合服务岗、发票管理岗、申报纳税岗、导税咨询岗、值班领导岗、后台相关岗等工作岗位。

岗位的人力资源配置可实行一岗多人和一人多岗，但前台岗位与后台岗位不得兼岗，便于监督制约。

（一）综合服务岗位职责

1.负责受理纳税人设立税务登记、变更税务登记、注销税务登记及停复业等业务；

2.负责纳税人的税种登记工作；

3.负责纳税人资格认定申请的受理、传递和出件；

4.负责延期申报、延期缴纳税款及减免退税、申请税收优惠的受理、传递等工作；

5.负责行政许可事项的受理、转办工作；

6.负责按规定程序和权限对本岗位业务范围纳税人税务违法行为实施简易处罚；

7.负责本岗位税收资料的收集、整理、传递等工作；

8.负责办理其他相关事项。

（二）发票管理岗位职责

1.负责核定纳税人发票票种及发放发票领购簿等工作；

2.负责发票发放、验（缴）旧购新、核销缴销等工作；

3.负责发票代开及采集录入、核对相关信息；

4.负责按规定程序和权限对本岗位业务范围纳税人税务违法行为实施简易处罚；

5.负责本岗位税收资料的收集、整理、传递等工作；

6.负责办理其他相关事项。

（三）申报纳税岗位职责

1.负责受理税种申报；

2.负责税款、罚款、滞纳金的征收、解缴、上解及税票的开具、结报缴销等工作；

3.负责对所辖企业认证、报税数据的接收和纳税申报票表比对工作；

4.负责涉税信息的采集；

5.负责按规定程序和权限对本业务范围内纳税人税务违法行为实施简易处罚；

6.负责本岗位税收资料的收集、整理、传递等工作；

7.负责办理其他相关事项。

（四）导税咨询岗位职责

1、负责取号机、显示屏、触摸屏、电视机、自助服务设施的开关机和便民设施等各项设施的维护、更新，确保大厅内各种服务设施功能正常。

检查宣传资料、空白表单的数量、品种是否齐备并及时补充。

2、负责引导纳税人使用叫号机、触摸屏，负责叫号秩序的维护，包括取号引导、等候区应叫帮助、离柜时评价、暂停服务窗口的启闭等。

3、负责告知办税流程，推广自助服务区的应用及指引纳税人到相应的窗口、科室或部门办理涉税事务，根据纳税人的需求辅导表单填写。

4、负责发放税法宣传资料，宣传税收政策；根据纳税人的需求解答纳税人的政策咨询，辅导帮助纳税人办理涉税事项。

5、负责合理调配窗口，主动疏导办税人员，对其他岗位提交需办税服务厅完成的工作进行适当分配，并根据相关制度确定绿色通道、应急方案的及时启动等。

负责受理纳税人预约办税事项，建立预约服务登记薄。

6、负责化解矛盾，对于大厅内发生的办税人员之间、办税人员与税务人员之间的争执，及时进行解释、协调、解决，并及时向科室领导反映和汇报；

7、负责记录导税、咨询日志，对导税、咨询过程中发现的问题进行记录，对需要回复的事项进行跟踪，对当天服务过程中发现的问题和需要跟踪服务的事项进行交接。

（五）值班领导岗位职责

1.负责调配办税服务厅资源，及时处置突发事件，维持办税服务厅内正常秩序。

2、广泛征求纳税人对办税大厅工作作风、服务态度、办税效率等方面的意见和建议，负责整理、归纳、上报，并回复纳税人意见。

3、负责受理纳税人现场投诉，现场协调解决纳税人反映的问题，处理意见箱（簿）收集的纳税人意见。

4、负责办税服务厅其他日常管理事务和服务督导工作。

5、负责办理其他相关事项。

（六）后台相关岗位（综合管理岗）

1.负责与前台窗口岗位之间以及办税服务厅与相关业务部门之间征管文书、资料的接收、清分、传递、督办与反馈；

2.负责办税服务厅内部资料的收集、整理、登记、归档；

3.负责办税服务厅接收的投诉信息和涉税举报信息的移交；

4.负责按规定程序和权限对纳税人税务违法行为实施简易处罚；负责办税服务厅涉税违法违章行为一般程序处罚的移送。

5.负责对纳税人核定的税额、欠缴税款、税务行政处罚、纳税信用等级及税务行政许可、税务行政救济等事项在办税服务厅公示公告的发布与管理；

6.负责完税凭证、通用缴款书、发票等税收票证以及税务登记证件、发票领购簿、完税证明等税务证件的领用、分发、保管、结报、盘存等工作；

7.负责领导交办的其他工作。

（七）后台相关岗位（信息管理岗）

1.负责办税服务厅计算机硬件设备、征管软件等应用系统和网络运行的日常维护；

2.负责办税服务厅电子显示屏、排除叫号机、服务评价器等办税设施的日常维护；

3.负责办税服务厅各岗位录入信息的日常维护；

4.负责办税服务厅各类征管软件的业务运维；

5.负责领导交办的其他工作。

办税服务厅前台仅设置综合服务窗口的，上述综合服务岗、发票管理岗及申报纳税岗等工作职责合并由综合服务岗承担；办税服务厅前台设置综合服务、发票管理两类窗口的，上述综合服务岗、申报纳税岗工作等职责合并由综合服务岗承担。

三、管理制度

（一）服务制度

办税服务厅要认真落实各项服务制度，畅通与纳税人联系渠道，加强制度管理、监督，不断提高纳税服务水平。

1、首问责任制

首问责任是指第一个受理纳税人办税事宜的工作人员负责为纳税人答疑、办理或指引，不得以任何借口拒绝或推诿。

（1）纳税人询问到的第一人为首问责任人；

（2）首问责任人应当立即受理来访人员的咨询或欲办事项，对自己不能解决的要电话联系相关部门和人员，做好引导和情况通报工作；

（3）当时无法联系到办理部门和人员的，要互留联系方式，定期予以回复；

（4）首问责任人要做到热情接待，耐心解释，准确答复，快捷办理；

2、一次性告知制

一次性告知是指纳税人到办税服务厅办理或咨询本单位职责范围内的涉税事宜，承办人应一次性告知其所办事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理的事项、依据等信息。

（1）办税服务厅窗口工作人员对纳税人提交的涉税事项应予以审核，凡纳税人申请材料不齐全或不符合法定要求的，工作人员应完整、准确地一次性告知纳税人需要补正的全部内容。

对于纳税人可以当场更正、补正完成涉税事宜的，可采用口头形式告知，并指导纳税人当场更正；对于纳税人无法当场更正、补正相关材料的，应向纳税人发放书面告知书。

（2）受理纳税人的涉税事项后，承办人应当场审核有关手续和资料，能即时办理的要即时办结，不能即办的，在受理后应发给回执，并清楚告知纳税人办理时限；

（3）纳税人电话咨询有关涉税事项办理事宜时，承办人应一次性告知办理事项的手续、材料、程序和时限。

3、领导值班制

办税服务厅应在显著位置设置值班长工作台，并展示“值班长”等岗位牌或公开当期值班负责人姓名、联系电话等信息，纳税人数量较少、办税服务厅的面积较小的旗县区局也可与导税咨询台合并使用。

值班服务处摆放征求意见表、监督投诉卡和意见簿，申报征收期内由局领导、相关科室负责人轮流值班，其他时期可由大厅人员轮流值班，具体工作内容如下：

（1）督查办税服务厅工作人员严格执行各项管理制度和服务规范、工作纪律；

（2）接待纳税人来访，协调和处理各种问题和矛盾；

（3）处理值班时发生的重大事件和突发事件；

（4）做好值班记录；

（5）坚守工作岗位，如需临时离开岗位，应安排其他工作人员代岗；

（6）值班时做到态度热情，文明礼貌，带头遵守各项规章制度，发挥表率作用。

（7）接受并处理现场投诉事项。

值班岗位对受理的投诉应做好记录，记录包括投诉人姓名、地址、联系电话、投诉内容等，同时按《纳税服务投诉处理办法》的规定进行投诉事项的调查和处理。

4、服务承诺制

办税服务厅应当通过公开服务承诺，通过纳税人和社会力量的监督促进行业作风的转变，提高纳税服务水平。

承诺内容包括：

（1）办税服务厅工作人员行为规范；

（2）办税服务厅规范化服务标准；

（3）各类业务办理时限；

（4）承诺保障和奖惩措施；

（5）投诉和监督渠道。

5、办税公开制

（1）办税服务厅应设立办税公开宣传栏，印制办税宣传资料，向纳税人免费发放，要设立意见簿、举报箱来收集纳税人意见和需求，有条件的地方还应设立电子显示屏、触摸屏、热线电话等进行办税公开；

（2）办税公开的内容包括：

办税服务厅人员姓名、照片、职务；纳税人的权利和义务；税收法律、行政法规和政策；办税程序、服务承诺；税务检查程序；税务违法处罚标准；税务行政许可项目和非许可行政审批项目；税务行政收费标准；纳税信用等级评定的程序、标准；实行“定期定额”方式征收税款的纳税人税额核定情况；税务人员违反规定的责任追究；税务干部廉洁自律有关规定；办公时间，咨询、投诉和举报电话，地税网站地址；纳税服务热线和地税网站功能介绍等。

（3）办税公开制度的静态内容，要长期公布。

对于动态内容，要根据各时期工作重点定期更换。

（二）业务衔接

办税服务厅各窗口（岗位）之间以及办税服务厅与其他业务部门之间要密切配合，加强工作衔接和信息沟通，做到责任明晰、衔接有序、运转顺畅，为纳税人提供高效、便捷的服务。

1、业务衔接主要内容

（1）涉税事项的衔接，包括即办事项在办税服务厅前台岗位与后台之间的业务衔接和流转，非即办事项在办税服务厅与其他业务部门之间的业务衔接和流转。

（2）业务调整的衔接，包括税收政策、办税流程、操作软件、服务措施发生调整时，为保证正常业务开展及政策顺利过渡，办税服务厅与其他业务部门之间的业务衔接。

（3）临时工作的衔接，包括临时性、突击性工作，致使窗口工作量发生较大变化时，办税服务厅与其他业务部门之间的业务衔接，确保临时性、突击性工作的完成。

2、业务衔接主要形式

业务衔接主要形式包括纸质资料传递和电子信息传递。

涉税纸质资料的传递统一由办税服务厅综合管理岗负责。

涉税事项电子信息的传递统一依照综合征管软件设定的工作流办理。

有条件的地方要充分利用信息手段，实现业务衔接的无纸化传递。

2、纸质资料传递

（1）、办税服务厅资料统一由综合管理岗负责交接，其他业务部门要指定专人负责资料的接收和传递。

（2）、办税服务厅在传递资料时，应根据接收的业务部门对资料进行分类。

相关业务部门在传递资料时，应根据“继续流转”、“办理完毕”、“退回不批”等情况进行分类。

凡“退回不批”的涉税资料，审批部门应书面注明不批的原因，以便于办税服务厅将资料退还纳税人时做好解释说明工作。

（3）、办税服务厅要做好纸质资料交接和传递的相关记录及跟踪管理。

3、电子信息传递

（1）.办税服务厅与其他业务部门电子信息，通过综合征管软件等税收管理平台传递。

（2）.办税服务厅工作人员录入信息要认真、负责、细致，确保录入信息的全面、准确、完整和及时传递。

（3）.凡“退回不批”的电子信息，审批部门应在系统中注明不批的原因，以便于办税服务厅向纳税人做好解释说明工作。

（三）、业务衔接工作要求

1、各级地税机关应结合实际，进一步明确各部门、各环节的工作要求，加大办税服务厅与其他业务部门之间的业务衔接与沟通力度，全面规范业务衔接工作，并将业务衔接情况纳入年度综合绩效考核。

2、办税服务厅和其他业务部门均应在业务流程规定的限办时限内完成各类涉税事项，确保纳税人能够按时取件。

3、办税服务厅在办理各类涉税事项时，应向纳税人出具规范的《税务文书领取通知单》，并将《税务文书领取通知单》作为纳税人取件的唯一合法凭证。

4、对已办结的各类涉税事项，由于纳税人的原因长期未到办税服务厅取件的，办税服务厅工作人员应电话通知纳税人及时到办税服务厅取件。

5、办税服务厅应注意各类文书、证件、资料的安全，避免丢失。

收缴停业登记纳税人的税务登记证、空白发票、发票领购簿应妥善保管并建立台账。

6、各项业务办理完毕，办税服务厅对受理资料及相关文书进行整理，定期传递至有关部门归档保存。

7、办税服务厅应加强涉税审批事项的跟踪催办，并定期将催办结果报送机关考核部门作为绩效考核依据。

四、纳税服务

纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法征税的基础性工作，也是构建和谐税务的重要举措。

一般来说，纳税服务是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。

本章主要对办税服务厅及其工作人员为纳税人提供的服务事项和措施进行阐述。

（一）纳税服务的内容和方式

办税服务厅要完善服务制度，优化业务流程，创新服务手段，最大限度的为纳税人提供个性化、人性化、交互式的纳税服务。

1、完善服务制度

办税服务厅要建立健全纳税服务制度，实行导税服务、全程服务、限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务，并根据纳税人具体情况，提供“绿色通道”服务。

（1）导税咨询服务

办税服务厅设立“导税咨询服务台”，配置一至两名导税咨询服务人员，专门负责对上门办税、咨询的纳税人进行引导、咨询服务。

导税咨询岗位人员要身着税务制服，佩戴导税胸卡，引导纳税人到相关的服务窗口或区域办理各类涉税事项，使用自助办税设施等。

（2）全程服务

办税服务厅受理纳税人申请办理的涉税事项后，属于即办事项的，当场办结；属于非即办事项的，按照“窗口受理、后台流转、限时办结、窗口出件”的办税程序，为纳税人提供全程服务。

（3）限时服务

纳税人涉税审批申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按要求提交全部补正申请材料的，应当受理申请，并即时办结或限时办结；对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知申请人需要补正的全部内容。

（4）延时服务

办税服务厅窗口工作人员办理纳税人涉税事项时，对下班时仍在办理涉税事项或已在办税厅排队等候的纳税人，应延长工作时间予以办结。

延时服务的提供原则上由办税服务厅值班长视工作期间业务办理情况而定，也可根据纳税人要求开展延时服务。

（5）预约服务

纳税人申请办理的涉税事项业务量较大，办理时间较长，或者纳税人在节假日遇有特殊情况需要办理涉税事项的，可以通过网络或电话等方式与办税服务厅约定办理时间，办税服务厅应当指定有关工作人员在约定的时间进行办理。

（6）提醒服务

纳税人履行纳税义务期限即将到期仍未履行的或税收政策调整影响纳税人履行义务的，办税服务厅应及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的税收政策，避免纳税人因不了解税收政策变化而受到不必要的行政处罚。

（7）“绿色通道”服务

办税服务厅可设立办税“绿色通道”，为A级信用等级纳税企业、重点税源企业及其他行动不便的纳税人提供高效、便捷的纳税服务。

服务内容主要包括开设专门服务窗口或提供接待室，优先受理享受“绿色通道”服务的纳税人的涉税事项。

（二）、创新服务手段

1、鼓励各地结合实际情况采用国税局、地税局共建办税服务厅、共驻政务大厅、互设办税服务窗口等方式实现联合办税。

2、因地制宜推行“一窗通办”服务模式，实现纳税人“走进一道门，来到一个窗，办完一切事”。

3、积极探索同城通办。

同城通办内容包括纳税申报同城通报、税款入库同城通缴、发票同城通领、同城开具、涉税事项同城受理，纳税人可以就近选择办税场所办理涉税事宜，实现办税的方便、快捷。

4、倡导实施“动漫”导税。

办税服务厅可在人工导税的基础上，将办税指南、业务流程、服务示范等涉税事项和服务规范制成DV宣传片或动漫，为纳税人提供动感新颖的导税服务。

5、建立网上办税服务厅，向纳税人提供网上税务登记、网上变更登记、网上领取发票、网上申报、网上认证、网上文书受理等业务处理功能，节约纳税人办税成本。

6、推动纳税服务的社会化协作工作。

加强与财政、工商、媒体、协会等部门组织协作，鼓励和支持开展纳税服务志愿者服务，发挥群众参与纳税服务工作的积极性。

（三）、优化业务流程

简化优化流程是一项系统性工作，涉及到管理理念的转变，管理方法的调整，需要以科学有效的方法来开展，优化流程工作要把握以下几点：

1、减除增设事项。

对税收法律法规及总局规定之外，区局及其以下各级地税机关要求纳税人办理的涉税义务，都要进行清理简化。

2、压缩管理层级。

能下放审批权限的要尽量下放，能由部门审批的不再要求单位负责人审批，能由办税服务厅即时办理的事项，办税服务厅受理后当场办结。

3、简并管理环节。

管理环节要尽量合并，文书流转节点要尽量减少。

4、减少报送资料。

对税收法律法规及总局规定之外，全区各级地税机关要求纳税人报送的涉税资料均要清理简化。

纳税人已经报送的报表资料，以及信息系统中已有的数据信息或经整理、筛选即可取得的数据信息，不得要求基层机关和纳税人报送。

5、合并调查检查。

对纳税人的调查检查事项，要尽量合并。

对新办纳税人的相关调查事项，要统筹安排，做到一次调查，多部门共享，减少重复和多头调查。

五、纳税服务人员行为规范

办税服务厅工作人员必须严格遵守服务行为规范，为纳税人提供文明、优质的纳税服务，积极营造和谐的税收征纳关系。

（一）、仪容仪表规范

1.工作人员应当统一着装，挂牌上岗，做到整齐划一。

2.工作人员应当精神饱满、热情周到、做到微笑服务。

3.工作人员应当仪表端庄，稳重大方，保持良好形象。

（二）、行为举止规范

1.适当提前到岗，整理岗位资料、办公用品，并摆放整齐，做好工作准备。

2.接待纳税人或接听电话时，应当使用普通话和文明用语，说话轻松自然，面带微笑，吐字清晰。

3.面对纳税人时，应当态度亲和，不得冷淡怠慢，答非所问。

4.工作时要保持适度紧张和充沛精力，力求做到站姿挺拔、坐姿端正、行走自然。

7.工作时间不得大声喧哗，说笑吵闹，妨碍、干扰他人工作。

8.工作时间不得串岗、聊天或从事与工作无关的事情。

9.工作时间不得在办税服务厅吸烟，上岗前不得喝酒及含酒精类饮料。

（三）、服务质量规范

1.熟练掌握业务知识和服务技能，各项服务工作做到无遗漏、无差错、及时准确。

2.为纳税人服务时应当保持耐心、冷静，不厌其烦，直至纳税人满意。

3.提供咨询服务时，应当仔细聆听，耐心解释，回复内容做到规范、完整、有理有据，不得刁难纳税人。

4.纳税人办理涉税事项资料不全或不清楚办理程序的，应当将有关办理程序、方法及提供的有关资料等一次性告知纳税人。

5.对纳税人申请办理的涉税事项，不得推诿或违规办理。

6.当纳税人出现误解时，不得与其争吵、争辩，要耐心做好解释工作，并及时向办税服务厅负责人报告，妥善解决。

7.为纳税人办理涉税事项出现差错，应当主动致歉。

（四）、文明用语规范

A、日常文明用语

1.您好！

2.请进！

3.请坐！

4.请问！

5.请讲！

6.请稍候！

7.对不起！

8.很抱歉！

9.请原谅！

10.请谅解！

11.让您久等了！

12.没关系！

13.别客气！

14.欢迎下次再来！

15.欢迎您多提宝贵意见！

16.谢谢！

17.再见！

18.请慢走！

B、工作文明用语

1、接待纳税人来访时的规范用语

（1）请问您有什么事？

需要我帮忙吗？

（2）请问您找谁？

（3）请问您贵姓？

（4）您找的人出去了，需要我转达吗？

（5）谢谢您的批评。

有不妥的地方，请多多谅解！

（6）您反映的情况我们将尽快落实，谢谢您对我们工作的支持！

（7）您说的我已经记下了，有结果我会及时和您联系，请留下您的电话号码或联络方式，以便及时通知。

（8）请稍等，我用电话帮您联系一下。

（9）请走好，再见！

2、提供咨询服务的规范用语

（1）您好，……地税咨询台。

（2）您对这个问题清楚了吗？

（3）请问您还有其他问题吗？

（4）请稍等，我帮您查一查。

（5）请稍等，您的问题正在记录，好，请讲！

（6）真抱歉，让您久等了。

（7）谢谢您等了这么长时间。

（8）对不起，这个业务问题我们需要请示有关部门后再答复您，请问怎么称呼您？

为了方便联系，请留下您的单位名称、地址、电话好吗？

（9）我们会尽快回复您，再见！

（10）如果您有什么需要帮助，欢迎随时拨打我们的电话，再见！

3、提供导税服务的规范用语

（1）您好！

需要提供帮助吗？

（2）请您到……窗口办理。

（3）请您到取表填单区填报……表。

（4）您需要的资料在资料取阅区。

（5）我带您去，好吗？

请跟我来。

4、办理涉税事项的规范用语

（1）您好，您的……资料已收到，我会把您的资料按时、完整地转送到……（机构、部门）。

（2）您好，您的……资料已收到。

按……规定，……天内给您回复。

请留下您的电话号码或联络方式，以便及时通知。

（3）需要我再为您解说一次吗？

（4）很高兴能为您服务。

（5）对不起，让您久等了。

（6）请稍候，我马上就来（办）。

（7）很抱歉，您要办的事不符合……政策，我们不能受理。

（8）很抱歉，您提供的资料不全，还缺……，请补齐后再来。

（9）请您到……窗口办理此项业务。

（10）这里填错了，请您重新填一份。

（11）您的申请我们已受理，……天内给您回复，请留下您的电话号码或联络方式，以便及时通知您。

（12）您的事已办理完毕，谢谢您的光临。

（13）别客气，这是我们应该做的。

5、接受举报、投诉或建议时的规范用语

（1）您好，……地税办税服务厅。

（2）谢谢您为我们提供线索。

（3）谢谢您对税收工作的支持。

（4）请放心，您反映的情况我们会为您保密。

（5）请您把情况作进一步详细说明，好吗？

（6）请稍等，我做好记录。

（7）谢谢您的建议，我们将尽快向单位领导反映。

（8）谢谢您的建议批评，我们将立即改正。

（9）谢谢您的建议举报，我们将尽快转有关部门处理。

（10）不客气，这是我们应该做的，希望您与我们常联系。

6、工作繁忙时的规范用语

（1）对不起，请稍等。

（2）请不要急，我马上给您解释。

（3）我会尽快为您办理。

7、接听电话时使用的规范用语

呼出电话时：

（1）您好！

我是…地税局办税服务厅，请问您这里是…吗？

（2）您好！

我是…地税局办税服务厅，请麻烦找一下…好吗？

（3）我是…地税局办税服务厅…，他回来麻烦您让他给我回个电话，好吗？

我的电话号码是…。

（4）谢谢！

再见！

接听电话时：

（1）您好！

这里是…地税局办税服务厅，请问您找哪位？

（2）您好！

这里是…地税局办税服务厅，请问您有什么事吗？

（3）对不起，方便留下您的姓名和联系电话吗？

等我问清楚后尽快答复您。

（4）对不起，请您稍候，待我问清楚后答复您。

（5）他（她）在，请稍等。

（6）对不起，他（她）不在，您需要留言吗？

（7）请稍候，我记录一下，您请讲。

（8）请留下您的电话号码，以便联系。

（9）对不起，这事（或这个问题）…更清楚，请您打…电话问询好吗？

（10）对不起！

这里是…地税办税服务厅，您的电话打错了，请查证后再拨，再见！

（11）谢谢您的意见。

（12）谢谢您的电话。

8、特殊情况时的规范用语

（1）对方使用方言听不懂时：

对不起，请您讲普通话，好吗？

（