XX小型住宅小区前期物业管理简要方案.docx
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XX小型住宅小区前期物业管理简要方案
一、玉兰小区前期物业管理总体思路
1、管理目标
玉兰小区前期物业管理以创建一个“安全、整洁、优美、舒适”的居住环境为目标，紧密配合开发商的战略规划，力争接管后短期内使小区物业管理各项工作步入正轨，成为荆州市经济适用住宅物业管理的一个典范项目，两年内达到并超过物业管理省优示范标准，同时让本小区成为利嘉物业“一站无忧式”小区管理服务的又一个成功典范。
具体分项目标如下：
序号
目标名称
国优指标
玉兰小区目标
具体措施
1
房屋完好率
98%
98%
落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施。
2
房屋零修、包修及时率
98%
98%
接到维修通知15分钟内到现场，及时完成并建立回访档案记录。
3
维修合格率
100%
100%
分项检查，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。
4
管理费收缴率
98%
95%
按照规定收取，不擅自提高收费，使管理费取之于民，用之于民。
5
绿化成活率
95%
95%
落实责任人养护，并由物业主管监督执行，以确保公共绿化绿地无破坏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复。
6
保洁清洁率
99%
99%
落实责任人进行日常保洁工作，并由物业主管监督执行，以确保小区内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。
7
道路完好及使用率
90%
95%
落实责任人进行养护，并由管理中心监督执行，以确保道路完好、畅通。
8
雨水井、污水井完好率
100%
落实责任人进行养护，并由管理中心监督执行，以确保沟、渠、井完好，并定期疏通、清理。
9
排水管、明暗沟完好率
100%
落实责任人进行养护，并由管理中心监督执行，以确保排水管理畅通无阻、无塌陷。
10
路灯完好率
85%
90%
落实责任人进行养护，并由管理中心监督执行，确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护
11
小区治安发生率
1%以下
1%以下
保安员经培训考核后上岗，每周训练1次，每次2小时，落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保小区的安全。
2、管理定位
根据玉兰小区开发理念与物业公司发展规划，玉兰小区前期物业管理以创建优秀物业管理品牌、支持开发商项目销售为主要目的，定位为本地低档收费标准、专业化管理、省级优秀示范物业管理品质，以人性化服务、高素质从业人员、积极与业主沟通、重视社区文化氛围等管理方式创造安全、整洁、优美、舒适的人居环境，帮助业主实现居住理想，并最终达到开发商、物业管理公司、业主三方共赢的良好效果。
3、管理特色
根据利嘉物业公司自身实际情况及项目开发理念，我们计划从提高服务水平的基础出发，围绕以下重点，让务实和努力成为我们的管理特色：
□专业化管理：
我们将力争短期内树立本项目专业物业管理服务形象。
从项目介入开始至日常管理的实施，力求突出管理服务的专业化。
从强调规范操作、大力推进程序化标准化操作到与业主接触中合理处理各种问题、使用计算机管理、CI标识运用等，务求专业；通过树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量、完善服务水准和加强团队学习，适应市场变化，满足并超越客户不断发展的要求和期望，使我们的物业管理服务处于领先地位，满足业主一流物业品牌体验。
□高素质团队：
我们将努力让客户以我们高素质的团队形象为荣。
从业人员着装、用语、仪容仪表和礼仪规范整齐，工作效率高，并坚持不怠。
介入项目初即在关键岗位全部聘用具有多年服务经验的人员，持续不断地进行员工培训，实施现代企业人力资源管理、强调和重视员工激励、推行员工职业生涯规划、以稍高于本地同行业薪酬水平吸引和留住人才，在条件允许后完善员工社保福利和薪酬体系，形成稳定的高素质的人才团队。
□细微化服务：
我们将致力于让客户从我们服务细节中感受到自己的尊荣。
相关经验告诉我们，物业管理的本质是服务，服务中重视每一个细节、坚持提供优质服务品质和多样化的贴心服务项目，是提高业主满意度的关键。
只要业主有需要，我们都极力提供最好品质的服务。
□家文化社区：
我们将还业主一个真正的家的居所。
通过分析和实际操作中的感受，我们知道业主需要的绝对不仅是住酒店的便利奢华和所谓管家式贵宾式物业管理服务的的尊贵，在小区里业主需要的是一个真正的可以毫无顾忌但又温馨备至的家的居所。
我们将小区物业管理服务的每一个环节把业主当作家人来看待，刻意营造长幼有序、邻里守望的和谐家文化社区。
主要的内容包括积极开展注重群体参与的社区文化活动、倡导幸福美满的家庭文化和融洽的邻里关系、物业人员把每一个业主都当作自己的亲人来悉心关怀和照顾、在服务中重视温情和沟通而非强制和武断、结合节日氛围营造创造祥和文明的社区环境、团聚和推动小区“家”文化等。
4、管理措施
针对玉兰小区项目精简务实的人力配备和物业管理服务需要密集人力的矛盾，在物业管理服务中，采取聚焦客户的方针，一切以客户为中心，并将重点推行以下几点保证措施：
□首问负责制
要求每一名员工在接到客户和业主投诉、询问、服务要求等信息后，能解决的按程序快速解决，自己不能解决的立即按流程找相关对口部门督促解决，并做到负责到底，跟进问题的最终解决和回访，争取客户满意更大化。
□责任分工制
以小区整体为面、以业主服务要求为点，按楼栋范围将责任划分到各专业层面的每一个人，强调分工负责，实现对客户的聚焦。
□全员联动制
管理中心所有人员不分专业和岗位，强调除了做好自己的本职工作外，必须同时关注其他方面的所有问题，并予以负责。
比如保洁员工在做好楼栋工作的同时，需要对安全和设备设施的状况予以关注，并将异常情况迅速及时的通报给相关对口责任人，通过这种方式在小区内组成一张密集的网。
□快速反应制
遵循“快速的满意好过缓慢的完美”的原则，强调全体人员在接到客户要求后用最快的速度和最高的效率进行反应，以速取胜。
二、玉兰小区前期物业管理服务内容与质量标准
我们将按照优于《荆州市物业管理服务等级标准》中二级物业管理服务标准提供服务，其中以下服务标准除部分限于硬件条件无法达到的以及在前期物业管理中应当由施工保修或其他专业单位提供维保义务服务的由物业公司进行监督达到外，其他内容与标准我们承诺将作为本小区物业管理服务标准：
□物业共用部位的维修、养护和管理
1、房屋外观完好、整洁；对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全；
2、空调安装、阳台封闭、防盗网安装统一；
3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
□物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理
1、建立设备设施台帐，记录齐全；
2、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常；
3、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通；设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象；
□物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通
1、按幢设置垃圾桶，每日清运2次。
垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味；
2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次；
3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。
及时清除道路积水、积雪。
4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每2清掏1次，发现异常及时清掏。
5、根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。
□公共绿化的养护和管理
1、有专业人员实施绿化养护管理；
2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物；
3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果；
4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻；
5、定期喷洒药物，预防病虫害。
□车辆停放管理
1、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放；
2、无另外专门约定不负责车辆保管及安全问题。
□公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理
1、小区主出入口24小时值勤；
2、对重点区域、重点部位每1小时巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控；
3、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理；
4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
□装饰装修管理服务
1、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主临时公约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度；
2、装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项；
3、每周巡查2次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告甲方和有关主管部门。
□物业档案资料管理
1、档案管理制度健全；
2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全；
3、建立业主及物业使用人基本资料档案，做到一户一档，分类摆放整齐，查阅方便。
□其他服务
1、提供各种便民有偿特约服务；
2、提供代收邮件、代交水电费等便民无偿服务。
三、玉兰小区前期物业管理组织架构与人员编制
1、管理处组织架构图
2、管理处岗位设置与人员编制安排说明表
序号
岗位
编制
职责说明
一、
管理处与客户服务中心
3
1、
主任
1
负责管理处全面运作管理
2、
前台接待兼出纳兼收费员
1
负责前台接待、费用收缴、出纳、仓管、人事行政。
3、
客户服务主管兼小区管理员
1
负责客户服务工作管理、小区客户关系维系
二、
安全班
7
其中一人兼班长
1、
安全员
7
分三班，白班2人、中班2人、夜班2人、轮休1人，
三、
保洁班
5
其中一人兼班长
1、
保洁员
5
26单元楼内2人、楼外2人，轮休1人
四、
维修队
1
由管理处主任负责管理
1、
万能维修员
1
负责小区装修巡查监管、业主报修处理与杂项维修。
以上共16人
四、玉兰小区前期物业管理服务收费报价
序号
项目
收费标准
备注
物业管理费
1
普通住宅
0.4元/㎡·月
车辆泊位收费
7
露天机动车泊位费
80元/辆·月
露天固定机动车泊位费
100元/辆·月
8
摩托车（助力车）泊位费
15元/辆·月
9
机动车临时停放1-12小时泊位费
5元/辆
1小时内免费；每超过12小时加收5元。
机动车临时停放12-24小时泊位费
10元/辆
10
摩托车（助力车）临时停放泊位费
12小时内1元/辆·次
每超过12小时加收1元。
11
自行车停放泊位费
6元/辆·月
12
自行车临时停放
12小时内0.5元/辆·次
每超过12小时加收0.5元。
13
残疾人车辆
凭证免费
装修管理收费
14
装修保证金[业主交纳]
500元/户
竣工验收后无息退还
15
装修施工押金[施工单位交纳]
500元/户
竣工验收后无息退还
16
装修垃圾清运费[100㎡以下（含）]
150元/户
装修垃圾清运费[100-150㎡（含）]
200元/户
装修垃圾清运费[150-200㎡（含）]
300元/户
装修垃圾清运费[200㎡以上]
400元/户
商业店铺垃圾清运费
200元/自然间
17
临时出入证
工本费5元、押金5元/证
退证还押金
18
公共设施及楼道修复粉刷费
2元/㎡
按房屋面积收取
1、前期物业管理服务收费标准表
以下为暂设标准，其中物业管理费及停车费等项目将以荆州市物价局正式批文为准：
2、前期物业管理有偿服务收费标准-维修服务
序号
项目
收费标准
备注
01
维修门窗插销滑轮
5元/个
不含材料费
02
维修门窗合页挂钩
5元/个
不含材料费
03
安装球型锁
10元/个
不含材料费
04
安装防盗门锁
30元/个
不含材料费
05
安装卫生间排风扇
30元/个
不含材料费
06
换排风扇
10元/个
不含材料费
07
换5MM玻璃
20元/㎡
不含材料费
08
安装防盗门按纽
5元/个
不含材料费
09
安装新对讲门话机
20元/个
不含材料费
10
安装旧对讲门话机
10元/个
不含材料费
11
安装信箱、抽屉锁
5元/个
不含材料费
12
安装窗帘
10元/个
不含材料费
13
室内对讲机检修
20元/个
不含材料费
14
玻璃开孔
10元/个
/
15
安装抽油烟机
20元/台
不含材料费
16
安装热水器
20元/台
不含材料费
17
安装日光灯
10元/套
不含材料费
18
安装吊灯
30元/套
不含材料费
19
查线、换线
50元/处
不含材料费
20
安装壁挂式空调
100元/台
不含材料费
21
换普通白炽灯泡
1元/个
不含材料费
22
换灯泡
2元/个
不含材料费
23
换射灯泡
5元/个
不含材料费
24
换普通直管日光灯灯管
5元/根
不含材料费
25
换格栅日光灯灯管
8元/根
不含材料费
26
换环型日光灯灯管
10元/根
不含材料费
27
换普通启辉器
1元/个
不含材料费
28
换格栅日光灯启辉器
2元/个
不含材料费
29
换环型日光灯启辉器
3元/个
不含材料费
30
换普通灯头
2元/个
不含材料费
31
换吸顶灯灯头
3元/个
不含材料费
32
换射灯灯座
5元/个
不含材料费
33
换日光灯镇流器
10元/个
不含材料费
34
换普通日光灯灯脚
5元/对
不含材料费
35
换电子日光灯灯脚
5元/对
不含材料费
36
换环型日光灯灯脚
5元/对
不含材料费
37
换照明开关
5元/个
不含材料费
38
换电源插座
8元/个
不含材料费
39
换主线空气开关
10元/组
不含材料费
40
换空气开关
5元/组
不含材料费
41
更换、安装电线
15元/米
不含材料费
42
换阀门
15元/个
不含材料费
43
换水龙头
8元/个
不含材料费
44
换给水软管
5元/根
不含材料费
45
换存水弯
5元/根
不含材料费
46
换地漏盖
5元/个
不含材料费
47
皮揣子疏通下水管道
10元/次
不含材料费
48
电动疏通机疏通下水管道
30元/次
不含材料费
49
安装拆换马桶
100元/次
不含材料费
50
零散工时
20元/小时
不含材料费
51
安装音响及家用电器
10-50元/部
不含材料费
52
安装窗帘、挂帘、毛巾架、晾衣绳
10元/次
/
53
修理家具配件
5-50元/次
不含材料费
54
挂画、挂镜框
10元/次
/
3、前期物业管理有偿服务收费标准-保洁服务
序号
项目
收费标准
备注
01
打扫房间/吸尘
0．5元/㎡
02
清洗地毯（干洗）
2．5元/㎡
03
清洗地毯（水洗）
2元/㎡
04
地板打蜡/大理石打蜡
4元/㎡
05
玻璃清洗
1.00元/㎡
按清洗面积计算
06
家具打蜡保养
4元/㎡
07
装修开荒
2.5元/㎡
08
家庭钟点保洁
20元/小时
09
清洗排风扇
20-50元/次
10
清洗抽油烟机
50-100元/次
11
清洗空调过滤网
5元/次
12
擦灯具（组合式）
10-40元/次
五、玉兰小区前期物业管理收入测算
玉兰小区前期物业管理收入测算表
单位：
元/月
序号
项目
计算式
合计
备注
1、
普通住宅物业管理费收入
30000㎡×0.4元/㎡/月
12000.00
共计312户
合计
12000.00
说明：
1、因考虑到销售率、装修期等影响实际入住率的因素，车位费收入一年内不予收取，也不予计算入物业公司收入。
2、不收取装修管理费用，楼道修复金完全用于修复因装修损坏的楼道设施与公共设施，帐目公开，因此无装修管理费用收入。
3、垃圾清运费按照政府指导价格收取，垃圾清运费用按保持收支平衡计算。
4、考虑到销售率及实际入住情况，物业公司多项经营收入在接管一年内忽略不计
5、物业管理服务费实际收取标准定为0.4元/㎡/月，无任何折扣，并按预计收费率达到100%计算。
六、玉兰小区前期物业管理成本测算
一、测算总表
单位：
元/月
序号
项目
计算式
合计
备注
1、
管理与服务人员薪酬福利成本
10990
2、
公共设施设备运行维护成本
2000
3、
日常服务其他支出成本
700
4、
日常管理办公费用成本
800
5、
税收
5.5%×1.2万
660
6、
公司管理成本均摊
暂不计算
折旧与工商资质年检等
15150
二、测算明细
1、管理与服务人员工资福利
单位：
元/月
序号
项目
计算公式
合计
（一）
管理、服务人员工资
1-5之和
9650
1、
办公室（客服中心）
共3人
2700
（1）
管理处主任
1100×1
1500
（2）
客户服务主管兼管理员
900×1
1100
（3）
前台接待兼收费员
700×1
900
2、
安全班
共7人
3800
（1）
安全班长
800×1
800
（2）
门岗安全员
750×2
1500
（3）
巡逻安全员
750×2
1500
3、
保洁班
共5人
2350
（1）
保洁班长兼顶岗轮休
550×1
550
（2）
楼内保洁员
450×2
900
（3）
楼外公共区域保洁员
450×2
900
4、
维修班
共1人
800
（1）
维修员
800×1
800
（二）
按规定提取福利费
1-3之和
0
1、
福利基金
14%
暂不提
2、
工会经费
2%
暂不提
3、
教育经费
1.5%
暂不提
（三）
劳动保险费
1-5之和
1、
养老保险（社会保险）
23%均以包含在工资中
暂不提
2、
医疗保险（社会保险）
7%均以包含在工资中
暂不提
3、
失业保险（社会保险）
2%均以包含在工资中
暂不提
4、
工伤保险（社会保险）
1%均以包含在工资中
暂不提
5、
劳动意外保险（商业保险）
3%均以包含在工资中
暂不提
（四）
加班费与奖金
1-2之和
1340
1、
法定假日加班费
9650÷30×10÷12×200%
536
2、
年终双薪奖金
9650×100%÷12
804
合计
（一）至（四）之和
10990
备注：
以上测算未包含任何政府强制保险及福利支出，仅为基本支出项目，所有标准均按照实际必须支出的标准计算。
2、设备设施运行维护成本
单位：
元/月
序号
项目
计算式
合计
备注
1、
小区照明电费
估算
1200
2、
其他能耗电费
估算
300
3、
设施设备维护
估算
300
4、
绿化保洁办公用水
估算
200
合计
2000
3、日常服务其他支出成本
单位：
元/月
序号
项目
标准
计算式
合计
备注
1、
保洁低值工具
经验值
100.00
低值耗品如拖把等
3、
生活垃圾清运费
估算
500.00
4、
安全器械维护费
经验值
100.00
合计
700．00
4、日常管理办公费用成本
单位：
元/月
序号
项目
标准
计算式
合计
备注
1、
客户服务固定电话
2部
估算
200.00
2、
办公用品费用
估算
100.00
3、
公共关系维护费
估算
300.00
4、
其他杂项费用
估算
200.00
饮用水等
合计
800.00
七、玉兰小区前期物业管理开办费用预算
玉兰小区前期物业管理开办费用预算总表
单位：
人民币（元）
序号
项目
计算公式
合计
1、
行政办公开办费用
15100.00
2、
人员招聘培训费用
暂不计
3、
客户服务中心及其他开办费用
10700.00
4、
保安开办费用
1180.00
5、
保洁开办费用
3280.00
6、
工程维修开办费用
2830.00
7、
物业管理人员服装配置费用
15130.00
合计
48220.00
各项目明细附后。
1、行政办公开办费用
单位：
人民币（元）
序号
项目
计算公式
合计
备注
1、
办公室装修
0
办公室装修等由开发商提供
2、
客服中心软装修
1000
仅包括物业CI及前期宣传物品
3、
形象接待台
1套×500元
500
4、
办公桌/椅
5套×380元
1900
5、
客户接待台/椅
1套×300元
300
6、
电话（开户）
2部
免费
7、
传真机
暂不购
8、
考勤卡钟
暂不购
9、
留言白板
2张×150元
300
10、
员工更衣柜
暂不购
11、
电风扇
3台×200元
600
12、
取暖器
暂不购
13、
文件柜
4组×500元
2000
14、
电脑
1台×4000元
4000
15、
复印机
暂不购
0
16、
物业管理软件
暂不购
0
17、
对讲机
4部×800元
3200
客服1部、安全2部、维修1部
18、
备勤宿舍热水器
暂不计
19、
备勤宿舍钢架床
暂不计
20、
宿舍其他配套等
暂不计
21、
总仓货架
1组×300元
300
22、
其他用品
估算
1000
工号牌、办公用品采购等
总计
15100.00
2、人员招聘培训费用（暂不计）
序号
项目
计算公式
合计
2、
升级会员 