颐养服务中心服务运营标准手册行政办公管理规范.docx
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颐养服务中心服务运营标准手册行政办公管理规范
颐养服务中心
服务运营标准手册
行政办公管理规范
行政办概述
一、部门概述
太和自在城股份有限公司（简称“太和股份”）成立于2006年，并于2015年4月在天交所挂牌（股权代码：
245011）。
公司发展至今10年，以“三养合一”（养老、养生、养心）为开发理念，搭建以颐养为主题的旅游文化产业综合平台，通过“重、轻、云”三大体系构建中国颐养产业生态圈，形成规模化、产业化、标准化、信息智能化的发展格局。
二、组织机构图
总经理
总经理助理兼办公室主任
执行总经理
副总经理2人
执行总经理秘书
副总秘书
司机2人
行政办公室共计：
9人
岗位职责
部门:
行政办
职位:
总经理
分部门:
办公室
行政级别:
行政层
直属上级:
直属下级:
执行总经理、副总经理、总经理助理、人力资源部总监、餐饮部总监、营销部总监、房务部总监、财务部经理、保安部经理、工程部经理
页数:
共2页
工作概况:
权力范围：
全权负责项目地的经营和管理，其中包括营运操作、价格定位、财务运作、物料采购、人事任免、纪律处分、紧急应变与服务标准等。
工作职责：
1.认真贯彻执行党的路线方针政策，国家法律和法规、爱岗敬业，廉洁奉公。
2.主持项目地的全面工作，认真贯彻执行上级的各项政策、决定，结合项目地的实际情况，创造性地开展工作。
在做好项目地经营创收的同时，完成上级交与的各项接待工作，直接向上级负责。
3.将逐级领导、层层负责的领导管理制度在项目地各部门中落实实施。
4.规定各级管理人员的职权范围，协调管理关系，调动各级管理人员的工作积极性，完善项目地的运行机制，保证项目地管理的正常运转。
5.根据项目地的自身特点和市场发展趋势，提出项目地的经营思路、经营目标、发展规划和经营方针，提交上级办公会研究决定，确定项目地的年度经营计划并组织贯彻落实。
6.确立项目地的战略目标和服务宗旨，建立健全项目地管理体系、管理制度、责任制度及各部门标准运作程序并建立健全落实措施，确保项目地的服务标准化、规范化和程序化。
7.会同上级领导、任免项目地执行总经理、副总经理、总经理助理、部门总监/经理等高层管理人员，决定项目地组织机构设置，人员岗位设置、员工编制、重要人事变动及薪酬福利体系。
负责项目地管理人员的录用、考核、奖惩、晋升等工作。
8.领导、指挥项目地业务销售和经营管理活动，不断组织新客源，开拓新销售市场。
9.签署项目地重大合同，审批项目地财务预算、决算，审核财务报表，控制项目地各项开支和成本消耗，健全内部控制制度，合理运用资金，开源节流，提高项目地经济效益。
10.督促检查项目地服务质量、卫生、安全，加强职业道德教育、店纪店规教育和业务培训工作，关心员工思想和生活。
11.抓好安全消防工作，保障项目地和客人的财产及生命安全。
12.布置检查重大接待任务的完成情况，参加重要活动，接待重要宾客。
13.代表项目地与上级主管部门、政府机构及有关的业务部门建立有效的沟通和良好的关系。
树立项目地形象，提高项目地声誉，不断促进业务发展。
14.建立透明度高的管理模式，并树立公平公正与民主的管理作风。
岗位职责
部门:
行政办
职位:
执行总经理
分部门:
办公室
行政级别:
行政层
直属上级:
总经理
直属下级:
餐饮部总监、营销部总监、房务部总监、人力资源总监、财务部经理、保安部经理、工程部经理
页数:
共1页
工作概况:
在“太和项目地”总经理的领导下全面负责项目地的经营管理工作。
带领全体员工努力工作，完成确定的各项经营管理指标，全面提高项目地的管理水平和服务质量，创造良好的经济效益和社会效益。
工作职责：
1.协助总经理执行项目地的各项决议，全面负责项目地的运行，努力完成总经理
作出的经营计划并完成总经理分配的各项具体工作。
2.建议并负责落实项目地确定的经营管理方针、发展方向、组织机构和完善项目地的长远规划及年度经营计划，并指挥实施。
3.提请并负责建立健全项目地内部的组织系统、运行机制及各项规章制度；协调各部门关系；审批各部门的请示、报告。
4.负责研究并掌握市场变化及其发展趋势，制定价格体系，适时提出阶段性工作重点，并组织实施。
5.提请并参与决定项目地组织机构设置和编制定员，确定各部门职责，提请任免中级管理人员并审定项目地的人力资源开发方案。
6.参与并审定项目地的内部财务制度和分配方案，审定项目地的预算、决算、建议更新改造和投资方案，审定并签订项目地的重要合同（职权范围内）。
7.审定项目地的市场营销方案，不断开拓市场。
8.审定项目地培训计划，提高员工素质和服务质量。
9.塑造良好的项目地形象，与社会各界人士保持良好的公共关系。
10.参与并负责重要活动及重要客人的接待工作。
11.发动广大员工群策群力，搞好民主管理，关心员工的生活和福利，不断改善员工工作条件，促进企业文化和精神文明建设。
12.根据总经理的安排、参与并主持召开项目地每周的经理例会和总经理办公会。
岗位职责
部门:
行政办
职位:
副总经理
分部门:
办公室
行政级别:
行政层
直属上级:
总经理
直属下级:
餐饮部总监、营销部总监、房务部总监、人力资源总监、财务部经理、保安部经理、工程部经理
页数:
共1页
工作概况:
在总经理的领导下，负责所分管的项目地日常经营管理工作，确保项目地的正常运营和高标准的服务质量。
工作职责：
1.在总经理的领导下，主持分管部分业务工作，协助总经理展开工作。
2.协助总经理制定项目地的发展规划、年度计划和目标管理方案，组织、督促、
指导中层管理人员完成工作任务。
3.确定实施项目地既定的经营方针，协助总经理做好人员聘任，积极开展经营
服务业务，努力使项目地实现良好的社会效益和经济效益。
4.协助总经理制定项目地的具体经营目标、经营计划以及各项管理制度和操作
流程，实现管理科学化、规范化、制度化、程序化。
5.掌握市场信息，拓展营销业务，制定销售价格，确定经营策略，增加项目地
经营收入。
6.培训、督导各级管理人员，充分调动员工的积极性，提高员工队伍的整体
综合素质。
7.组织安排好重要的接待活动，增进内外交往，树立项目地良好形象，营造有
利于项目地经营发展的内部氛围。
8.健全消防安全制度，落实应急防范措施，保障项目地和客人的财产及生命安
全。
9.协助总经理做好项目地员工的思想教育工作，提高员工队伍素质，建立健全
奖惩制度，确保项目地各项工作顺利开展。
10.完成总经理交办的其他工作任务。
岗位职责
部门:
行政办
职位:
总经理助理兼办公室主任
分部门:
办公室
行政级别:
行政层
直属上级:
总经理
直属下级:
餐饮部总监、营销部总监、房务部总监、人力资源总监、财务部经理、保安部经理、工程部经理、行政办秘书
页数:
共1页
工作概况:
对总经理负责，完成总经理下达的指令和工作，协助总经理做好各部门日常管理工作，同时负责项目地行政办公室的日常工作。
工作职责：
1.在总经理领导下，协助总经理协调各部门工作。
2.协助总经理监督、检查各部门对项目地方针、政策、重要决定、上级批示及各项规章制度的执行情况。
3.收集、整理各部门反映的问题、情况，做好综合分析和统计工作，为总经理的决策提供咨询，当好参谋。
4.检查国家有关项目地行业的执业方针、政策，在项目地各部门落实情况。
5.安排总经理办公会议，并负责检查会议决定事项的落实执行情况。
6.组织审改项目地的各项规章制度，并报总经理审批执行。
7.掌握市场动态，收集行业信息，做好信息综合分析与管理，并及时向总经理提出适合项目地发展的合理化建议。
8.负责接待和安排拜访总经理的客人，接待当地政府的各种来访和上级领导检查工作，协调项目地与地方政府的关系。
9.协助总经理培训、督导各级管理人员，充分调动员工的积极性，提高员工队伍的整体综合素质。
10.协助总经理做好项目地员工的思想教育工作，提高员工队伍素质，建立健全奖惩制度，确保项目地各项工作的顺利开展。
11.组织安排好重要的接待活动，增进内外交往，树立项目地良好形象，营造有利于项目地经营发展的内部氛围。
12.负责办理项目地各种经营资格证书，以及证书年检、更换工作。
13.完成总经理交办的其他工作任务。
岗位职责
部门:
行政办
职位:
行政秘书
分部门:
办公室
行政级别:
督导层
直属上级:
总经理
直属下级:
页数:
共2页
工作概况:
负责处理办公室事务，包括文书打印、复印、传真及对内、对外的文件传送，会议记录及办公室资料的档案管理和更新，确保与各部门之间的讯息传递快捷无阻，使办公室能准确地、有效地运作，与各部门文员保持紧密联系同时主管办公室一般日常工作。
工作职责：
1.接听行政办电话，并做好留言记录。
2.负责行政办档案处理工作，保持完整有效的档案系统。
3.处理行政办文书。
4.做好项目地内部沟通及行政办的发文工作。
5.负责指导、培训其它部门文员的工作。
6.整理各类文件并按规定存档。
7.负责行政办成员每月考勤记录与汇总。
8.负责行政办内电脑档案编排及储存，定期更换部门电脑密码并统计各部门电脑密码作备案。
9.熟识电脑操作。
10.负责会议的具体筹备与安排工作。
11.负责办公室文具的提存与发放。
12.负责项目地证照及文件借还登记工作。
13.接待到访的客人。
14.保管项目地公章和合同章，并对进行盖章的文件和合同进行登记并复印存档。
15.负责定期清洁办公设备并跟催维修及保养等工作。
16.参加晨会，做好会议记录，输入并跟催落实情况，最后存档。
17.定期填写领料单，补充行政办文具用品。
18.可向其直属上司提供任何有关改善工作程序之提议或其他有建议性的意见。
19.必须对项目地的一切资料保密，绝不容许向外界泄露项目地的机密讯息（不论以言语或书面方式表达）或擅自复印项目地任何文件及将其带离项目地，违犯者将被革职。
20.执行本部门的规章制度，完成领导交办的相关工作。
相关关系
内部：
各部门总监/经理；各部门文员
外部：
接待来访人员
基本招聘条件：
教育程度：
大专以上学历
工作经验：
●相关岗位2年以上工作经验。
●熟悉项目地各部门运作流程。
●文字功底强，熟练使用办公软件，良好的沟通表达能力，责任心强，思路清晰，善于总结提炼。
●具有较强的沟通、协调和统筹安排的能力。
岗位职责
部门:
行政办
职位:
司机
分部门:
办公室
行政级别:
基层
直属上级:
总经理
直属下级:
工作概况:
负责做好车队车辆的清洁及例行维保检查，并完领导指派的出车工作。
工作职责：
1.绝对执行项目地制订的各项规章制度。
2.按时上班，注意个人仪表仪容。
3.上班后即根据当值调度分配的车辆，进行全面检查（包括车容），做好出车前的准备工作（包括车容、清洗车辆等），要做到车辆内外都清洁，任何时间都没有尘埃、泥土等。
4.发现车辆有故障时，立即报告上司，确认故障后，应送厂维修。
5.检车完毕应在指定地点等侯指派任务。
6.接到出车任务后，按预订时间提前五分钟到达指定地点，站立于车门旁，以微笑和诚恳的态度主动与领导打招呼，并协助领导提取行李。
领导进出车时，保护领导的头顶，以免领导碰撞到头顶。
7.车辆回店后，还要做好全面的行车记录（时间、地点、公里数）。
8.定期进行车辆打腊、保养、维修等工作，尽量减低车辆损毁程度，延长汽车使用期，做到随时都能出车的状况。
9.在执行工作途中，因失误而违章，除接受交管部门处理外，还需接受项目地处分（须按事故当时情况而定），必须将实况详细向上级汇报，不得隐瞒或虚构事实真相。
10.上班时，必须详细检查各种证件是否齐全，车辆状况是否良好，轮胎气压是否足够，螺丝是否符合要求等。
相关关系：
内部：
各部门领导
外部：
政府交管部门
基本招聘条件：
教育程度：
高中以上学历
工作经验：
●五年以上驾龄，良好的沟通和协调能力
标准工作流程
部门:
行政办
程序号:
EOOO1
主题:
公文处理制度
分发部门:
各部门
页数:
共1页
目的：
明确公文的处理方式，避免拖延及遗漏。
程序:
1.所收公文如需回复则将回复的内容打印在项目地统一的信纸上，并在总经理签字认可后加盖公章发送。
2.所有公文只能由总经理发出，总经理不在时由其授权的副手发出。
3.公文应派专人递送，以免丢失，或按照要求递送，以信件形式发送时则应以“挂号信”发送。
4.收到由政府方面发过来的公文应先加盖“收件时间”印章，并在第一时间内交给总经理。
5.按照总经理的指示在当天将公文发到相关部门，并留件存档。
6.所有发送的公文需留复印件存档，并加盖“OUT”印章，以便确认辨别
如与部门相关则抄送相关部门。
7.需回复的公文需在当天进行回复，最晚不能超过第二天，有回复日期要
求期限内进行回复，不得以任何借口拖延。
标准工作流程
部门:
行政办
程序号:
EOOO2
主题:
合同签署管理制度
分发部门:
各部门
页数:
共1页
目的：
项目地内任何合同均以总经理的签字及加盖公章为准。
程序:
1.任何部门欲以其他单位签署任何合同时均事先得到总经理的认可。
2.合同条件经谈确认后应先交到财务部，由财务部经理审核，并在合同书的每一页的页脚签字认可。
如有问题则应做到相应的修改，如有分歧则由总经理的意见为准。
3.合同只有在财务部经理签字认可方可交总经理签批（有分歧的则应先由总经理定夺）。
4.所有合同，总经理签字认可后按照“印章管理制度”盖章后生效。
5.所有合同至少一式两份，合同双方签字生效后财务部留原件存档，行政办盖公章后留复印件存档。
标准工作流程
部门:
行政办
程序号:
EOOO3
主题:
保密制度
分发部门:
各部门
页数:
共1页
目的：
保证项目地的资料不会外泄。
程序:
1.所有员工在入职时均与项目地签定保密协议并保证严格遵守。
2.员工不得在正常工作履行过程以外向任何人泄露工作中获取的信息包括但不限于项目地或其它个人未公开的秘密信息。
3.项目地业务或财务秘密或其他商业机密资料。
4.未经项目地事先批准，任何员工不准发表资料或公开演讲或参与胶卷制作在广播、电视中泄漏项目地业务或其它机密信息。
5.把资料传递给第三者用于以上用途。
6.所有行政人员要对自己的保密程序负责，保证其员工正确遵守，基本程序
如下：
6.1所有机密资料如纸张、日志、文件、磁盘于办公时间内不能无人监管及置于显著位置；在办公时间以外须锁在柜里、抽屉内或文件内。
6.2保证人离门锁，或由秘书负责不能有第三者进入。
所有的钥匙要妥善保管。
6.3磁盘在转录后立即清洗，磁盘或光盘在不同时应锁好。
6.4复印机密文件应由专人监督负责，保证在复印过程中保密性和没有额外复印。
6.5电话交谈要警惕，当讨论机密事务时先确认对方身份。
6.6机密材料必须做碎纸处理，包括：
手稿、打印稿或复写稿、炭复写纸等。
6.7保密会议：
开会的时间、日期、地点要保密。
参会人不被注意或偷听。
所有的会议资料用后粉碎处理。
标准工作流程
部门:
行政办
程序号:
EOOO4
主题:
会议制度
分发部门:
各部门
页数:
共2页
目的：
明确会议的时间、地点，保证会议召开的必要性。
程序:
1.每日晨会：
周一至周四每天早上9点整召开。
2.每周例会：
每周五下午3点整召开。
3.部门经理、总监需按时参加，如有特殊情况需提前通知行政秘书，并保证其部门副经理按时参加。
4.各部门每周召开一次内部会议。
委员会专题会议：
（按当月发文执行）
----每月召开业务拓展会议；
----每月召开成本控制会议；
----每月召开质量检查会议；
----每月召开防火安全会议；
----每月召开行政决策会议。
其他会议：
----各部门按照本部门的需求安排会议，要保证会议召开的必要性和有效性。
----项目地内部需各部门之间召开的会议应组织部门事先得到总经理的认可，再提前下发会议通知，安排时间，地点，与会人员和内容。
会议制度：
一、晨会：
主要功能为传达讯息与拟定当天工作重大事宜（通告重要或临时的
通知，会后再追发文相关部门，如：
政府部门的检查，客房或地毯的大清洁，工程维修，报价推广等）。
每天召开简短的例会一次，由项目地总经理主持，出席者包括各行政人员与各部门总监、经理，行政秘书详记会议记录。
二、每周例会：
主要功能为传达讯息与加强部门之间的合作协调。
每周召开会议一次，由项目地总经理主持，出席者包括各行政人员与各部门总监、经理，行政秘书需于当日下班前出周例会会议记录，会议记要再下发各部门经理前需总经理签字认可，以便于部门经理跟进应负责的工作。
三、委员会会议：
主要功能为按该委员会性质所需收集意见与提供改善建议的方案予项目地总经理。
各不同功能的委员会每月均召开会议一次，由该委员会主席负责主持，出席者包括各委员，会议主持部门的文员需于次日下班前出会议记录，会议记录在下发相关部门经理前需该委员会主席签字认可，以便于各部门经理跟进落实。
会议记录必须抄报项目地总经理。
四、行政会议：
主要功能为营运政策的制定与重大事情的决策。
每月召开会议一次，由项目地总经理主持，出席者包括所有行政职级工作人员和财务部经理，行政秘书需于当日下班之前出会议记要，会议记要在下发相关经理前需总经理签字认可。
以便于相关部门经理跟进落实应负责的工作。
五、部门会议：
主要功能为各部门内部传达讯息与工作汇报。
每周召开一次，由该部门负责人主持，出席者包括该部门内各管理人员和督导人员，部门文员需于当日下班之前出会议记要，由部门负责人签字认可后抄报行政办。
会议记要：
----会议记要上不得显示有关运营之财务数据；
----会议记要一般为保密文件，各部门经理要对其大部分内容进行保密，但要保证一些决策后的有关员工本身或应该知会员工的信息的有效传达。
标准工作流程
部门:
行政办
程序号:
EOOO5
主题:
接听电话
分发部门:
各部门
页数:
共1页
目的：
统一标准的电话用语。
程序:
1.所有的电话要在响铃3声之内接起。
2.接听电话要使用清晰，平缓的语音语调。
3.标准电话用语：
▪您好，**部（你部门的名称：
如行政办、市场销售部等）；
▪（如转接电话）稍等，我帮您转接；
▪（留言，要主动询问是否需要留言）我可以帮您留言吗？
（留言要清楚的记录打电话人的姓名、单位（如果可能），要求（是回电还是再打过来），打电话人的电话号码、打进的时间、事情的概况）要以便笺的形式留给你的上司。
▪（挂掉电话前）感谢您的来电，我会及时传达您的信息。
4.尽量使用客人的语言：
如谢谢、对不起、再见等。
▪切记：
永远不要说：
我不知道；
▪你可以说：
我不太清楚，我可以帮您问一下。
5.英语接听：
▪GoodMorning/GoodAfternoon/GoodEvening**Dept.orOffice,MayIhelpyou?
▪（Transferthephonecall）Justamoment,holdtheline,please.
▪（leaveamessage）MayIknowwhosecalling?
CanItakeamessage.
▪（Beforehangingupthephone）Thankyouforcalling.
标准工作流程
部门:
行政办
程序号:
EOOO6
主题:
印刷品及印刷名片的规定
分发部门:
各部门
页数:
共1页
目的：
明确请印的程序和制度。
程序:
名片：
1.项目地为所有的有需要使用名片的员工印制名片，其他员工如确实需要名片
则应由其所属的部门经理发文向总经理申请特批。
2.部门经理入职后由其所在部门填写采购单，并附上名片样板，在上面清楚
的写明电话、传真等内容，印刷数量报由行政办审批，由财务部经理及总经理签批后按采购的程序进行。
印刷品：
1.常规的印刷品应有预算。
2.印刷品印刷之前需有总经理在样稿上的确认签名。
3.对于预算之外的印刷品需事先以发文的形式得到总经理的认可。
4.得到批准后，填写采购单交财务部经理、总经理签字后按采购的程序进行。
标准工作流程
部门:
行政办
程序号:
EOOO7
主题:
电子邮件的管理
分发部门:
各部门
页数:
共1页
目的：
合理、有效的调配及利用项目地资源。
程序:
1.项目地为市场销售部（业务销售）和人力资源部（人员招聘）配备项目地邮
箱。
其他人员因工作需要使用则由其部门经理以发文形式向总经理申请，总经理签批后才可使用项目地邮箱。
2.邮箱为项目地财产，仅可以为公用，不得收发私人信件或其他娱乐性质信件。
3.所有配备名片的员工，其名片上邮箱地址均为项目地规定的邮箱，得印刷其他邮箱地址。
标准工作流程
部门:
行政办
程序号:
EOOO8
主题:
电脑使用管理
分发部门:
各部门
页数:
共1页
目的：
协助工作，使工作简单有序化。
程序:
1.为方便工作，项目地为办公室人员配备电脑及打印机。
2.电脑及打印机为项目地公有财产，使用者应该爱护，要按规定要求使用。
3.所有电脑不可私自安装任何软件，如确实需要，则需向电脑房申请，电脑
房报工程部经理及总经理批准后方可由电脑房进行安装，如有私装现
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