汽车4S店售后服务标准流程.docx
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汽车4S店售后服务标准流程
汽车4S店售后服务标准流程
1、热诚招客
2、预约
3、接待
4、问诊/诊断
5、费用估价
6、零部件库存
7、作业管理
8、修理/保养作业
9、完工检查
10、清洗车辆
11、结账
12、交车
13、追踪服务
1、招揽用户
招客之道，在于把握保养时机，由特约销售服务店售后服务部门同用户积极接触。
这是确保用户车辆处于良好使用状态，保证行车安全，确保保养成绩的重要工作之一。
关键是：
要是日常工作中就下工夫编制定期保养用户一览表，彻底搞好档案管理，力争及时而全面地与用户联系。
1-1编制定期保养用户一览表
1-2积极开展招揽用户活动
1-3周密研拟敦促用户来店方案
1-1编制定期保养用户一览表
负责：
接待人员
①从客户档案中抽出定期保养对象，作成一览表。
操作方法：
首次来店后，每隔3个月敦促来店一次。
操作方法：
与实施日期前一个月的第1周编好定期保养用户一览表。
·必要物品：
用户档案、定期保养用户一览表。
②根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函
操作方法：
与该期保养前一个月的第2周之前印妥定期保养特邀函。
·必要物品：
定期保养用户一览表、定期保养特邀函
1-2积极开展招揽用户活动
负责：
接待人员
①根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。
操作方法：
与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。
·必要物品：
定期保养特邀函
②根据定期保养用户一览表和用户档案，给已邮寄出定期保养特邀函的用户打电话联系，做进一步的追踪邀请。
操作方法一：
打电话追踪的用户，应争取做好来店预约。
操作方法二：
争取与打电话追踪的用户直接商谈（追踪情况要写下记录）。
操作方法三：
如果用户没立即同意预约，要把理由写在定期保养用户一览表上面。
操作方法四：
确认用户的车辆是否已报废、搬家、换车等变化，接待人员必须负责做好用户档案的修改或作废处理。
·必要物品：
定期保养用户一览表，用户档案
1-3周密研究敦促用户来店方案
负责：
接待人员/顾客接待主管
①用户接待人员必须根据定期保养用户一览表，就未来店保养用户的理由分类统计。
·必要物品:
定期保养用户一览表。
②顾客接待主管必须根据未来店保养用户的理由研究改善方案，并付诸实施。
操作方法：
改善方案的研讨，必须在该月份的月末完成。
用户档案
用户档案是有关用户车辆和用户个人信息的有价值的信息数据库。
每辆车建立一个用户档案。
用户第一次来时，就应尽量详细的填写用户档案，了解用户要求，目标是使这个首次来的用户成为我们管理内固定用户。
对于用户不愿意提供的个人资料，要给予充分的理解。
已建立档案的用户，每次来店所做的保养、修理都要在用户档案中规范记录，并可根据实际情况的需要制定预约管理制度，在用户档案相应栏目记录统计：
或根据用户档案的记录填写定期保养用户一览表，方便用户来店方案的制定。
由于经常会发现诸如顾客地址或拥有的汽车等信息变化，必须时常更新，以向顾客提供高质量的服务。
添加新用户档案的标准
新用户档案必须根据销售部新车销售信息进行添加。
顾客在其他特约店购买汽车却要求在本处提供服务时也必须添加新档案。
用户档案正面：
填写用户车辆信息、服务和维修的记录。
用户档案背面：
用户个人的资料、保养记录、车检记录、预约保养、服务记录、用户其它相关资料。
怎样管理用户档案
用户档案必须根据登记月份和字母顺序进行分类和保存，以方便信息管理及需要时能够立即查到所需的信息。
定期保养顾客一览表
目的：
为了确保用户能够在良好状态下使用车辆和确保特约店服务部门有源源不断的收入，经常给用户档案数据库中的用户邮寄定期保养特邀函，促进顾客来访进行定期保养。
对于那些不来特约店进行定期保养的顾客，设法搞清不来的原因，并用这条信息找出特约店的问题所在，以改进不足之处。
定期保养顾客一览表
汇集每月的下列结果并报告售后服务经理
·发送的直接邮件的比率（实际发送的数目/应包含车辆的数目）
·通过电话进行直接接触的比率（接触的顾客的数目/应包含车辆的数目）
·获取预约的比率（预约顾客的数目/应包含车辆的数目）
·顾客不来服务中心的原因。
例如：
①已由其他特约店进行的保养
②服务费用太高
③来特约店路程太远
2预约
负责：
接待人员
所谓预约，就是在接受用户预约时，根据特约店本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。
除此之外，在用户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为特约店经营业绩的基础资料。
关键在于管理方法的简明扼要。
2-1预约受理
负责：
接待人员
①根据特约店的作业容量（技术工人全体的综合作业效率）受理保养预约。
操作方法：
掌握计算机公式技术工人数×作业时间/日=作业容量/日
受理时，必须确认包括用户要求事项和指定时间在内的预约条件。
②预约来店的用户在总作业容量中所占的比例，可在确保未预约用户来店的余量原则下，由各特约店自行斟酌决定。
操作方法:
受理预约时,要竭尽可能照顾用户的方便.但为了避免空等,必须劝导用户尽量在非修理高峰时间来店保养。
·必要物品：
定期保养用户一览表
③按项目设定标准作业时间（FRT），作为受理预约的依据。
（例：
5,000Km保养=1个小时；10,000Km保养=1.5小时）
操作方法：
受理预约后，应在定期保养用户一览表标注“已受理”的标注，把用户档案并入已受理类，归档管理。
·必要物品：
作业管理板
④受理预约后，应立即作成维修管理卡，把它贴在维修管理显示板上。
操作方法一：
受理预约后，应在定期保养用户一览表标记“已受理”，把用户档案并入已受理类，归档管理。
操作方法二：
维修管理卡上必须注明“用户姓名”、“车种”、“要求事项”，然后将其贴于预约日栏。
操作方法三：
维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。
·必要物品：
维修管理显示板、作业管理卡
操作方法：
最好在预约日的前一天进行联系。
·必要物品：
维修管理显示板，维修管理卡
3接待
受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于用户的陈述一定要用心听取，以免有误。
举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得用户的安心和信赖的条件，从受理、诊断、估价一直到交车为止，应尽可能指定一名接待人员专责处理。
3-1出迎
3-2接待
3-3受理车辆
3-4新用户填写用户档案
3-1迎接
负责：
保安
①顾客前来光顾前往迎接、致意
第一印象是最为重要！
若接待专员在顾客抵达时能完成遵守下列的基本原则予以接待，通常一定会给顾客留下一个正面良好的印象。
·不要让顾客等候
人们最痛恨被忽视而必须等待，所以在顾客到达时马上和顾客招呼。
告诉顾客您马上就来。
改善接待响应时间。
·友善的微笑
一个亲切的微笑，是接待顾客一个好的开始。
·关怀之情——表现您对顾客的关注
顾客一定是有了问题，否则他就不会在这里。
如果您对顾客的问题表现出真诚的关注，顾客将很快就平静下来，并对您的部门印象深刻。
确认来意
负责：
接待人员
①获得顾客、车辆信息
不正确或不完整的信息，会衍生各种问题。
例如，零件部门可能要浪费许多时间，来确认所在地该使用的正确零件。
经销商可能拒绝一项保固索赔申请。
所以，请完整填写维修工单的各个部分。
特别注意日期、里程数及VIN号码。
②确认、记录光顾客意图
·仔细聆听
立即在问诊表上填写顾客的要求
接待时的接待员（接待）
接待员在店外迎接并接待顾客，安装CS成套组件，确认光顾意图，进行车辆保管问诊，引导顾客到停车场。
接待时，接待员向顾客、车辆发行受理号码，在车辆保管问诊表上填写受理号码。
高峰时
有时候顾客突然到服务台进来，因此接待人员不可离开服务台
·设置专门的迎接人员，迎接人员判断来厂的顾客是否为受服务的然后让顾客拿顺序表。
·接待服务人员按顺序表的顺序对顾客确认来厂目的，记录目的。
这之后跟顾客一起停车处，安装CS3件。
进行外观确认接待时的接待员（接待）接待员在店外迎接。
3-2接待
负责：
接待人员
高峰时和平常时间的转换
除了服务人员的其他人员指示高峰时和平常时间的转换。
顺序表
顺序表要在服务设置，平时服务人员拿给顾客，在高峰时顾客自己拿。
在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况
接待员（接待）要完成规定的一系列受理业务。
即使在有一般修理领域的事项提及时，也要在所理解的范围内填写车辆保管问诊表上，然后交代给技术接待员。
此时，向技术接待员交代有关一般修理领域的交谈内容。
在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况之下，技术担当应做出的应对
接受交代的技术接待员要初步确认从接待担当获得的信息，集中在不明点实施问诊。
此时，写造修理卡的人员应为技术接待员。
因应对其他顾客而技术接待员腾不出手来时
·技术担当技术人员或DT、RT等支援技术接待员，对应问诊。
·接待员（接待）按受理顺序将车辆保管问诊表放在规定的场所，请顾客在休息厅等到技术担当人员招呼。
此时，告诉时间大致要等待多少分钟。
（需要有能够知道要等待多少个人、多少分钟的措施）
售后服务经理的日常工作4S店管理
A顾客的满意：
●进行顾客满意度调查（跟踪服务活动、顾客满意度信函调查）
●顾客满意度总结分析（顾客不满意的内容→制定改善方案）
●改善顾客满意度的活动（实施改善活动）
●顾客联系（顾客意见处理）
B业务管理：
●预算计划的编制营业额目标、投资、费用预算
●主要考核指标的实施及对策：
☆覆盖率、管理内化率、保修登记率、首保实施率
☆营业额的达成、利润的达成、折旧费、其他费用情况
☆异常值的发生和处理
C服务市场分析：
●服务竞争对手的服务情况了解分析
→我们要改善的地方
●价格竞争对手的服务收费情况了解分析
→我们要改善的地方
●宣传广告/服务周活动的策划
→提高知名度、增加管理内用户、提高来
店台次、增加服务收益
D人事管理：
●员工满意度调查→问题点→对策实施
●工资体系
●人事评定
●人才培育计划
E设施维护制度：
●建筑物、车间等等
●机器设备
●工具
●车间的规划
●环保
F日常业务：
●预约的情况
●新用户比率
●返修率（一次修理成功率）
●跟踪服务率
●营业情况（营业收益）
●保修业务保修申请的核实
2006年工作总结及2007年工作计划
来到公司已经两年多了，在看着公司不断进步的同时，我也得到了很大的提高，十分感谢公司给了我一个展现自我的舞台。
2006年，我们售后部在各方面都发生了变化，尤其在人事调动方面，从前台接待员、信息员、车间维修人员到前台技术接待主管、车间主管，甚至连售后部经理都发生了变更，尽管发生如此大的变化，我部的工作还是有条不紊地进行着，并且业绩要比05年高出许多，这与我们售后前台接待员的辛勤工作是密不可分的，以下是我对我部2006年业绩的的分析报告。
一、来厂台次
2006年售后服务部总来厂台次为***台，其中广州本田车型***台，其他本田车型***台，非本田车型***台。
具体如下（略）：
二、维修营业额
2006年售后服务部维修总营业额为***元，零部件总额为***元，工时总额为***元。
具体如下（略）：
三、满意度考核
2006年的商务政策中指出只要满意度考核达到85分以上，就会奖励特约店且规定须将50%的奖金发放给售后部人员。
2006年售后服务部两个月达到90分以上，三个月低于85分，获得满意度奖金***元。
具体如下（略）:
从2006年的满意度考核中可以看出，我部在服务流程调查项目方面存在多处不足，年度平均分低于85分的有以下几项：
车辆状况确认（77.84分），维修前作业内容说明（81.88分），维修前预算价格说明（77.06分），预计交车时间说明（70.3分），用户安顿（83.13分），结算价格说明（84.22分），下次保养提示（82.59分），电话回访实施（82.38分），解决用户提出的问题（45.5分）。
2007年商务政策的改变致使我部需更加严格把控以上几个方面，尤其是“解决用户提出的问题”，来提高客户满意度，为售后服务部，为公司赢得更多的利润。
2006年2月，我从一个接待员提升为前台接待主管，当时我认为我还不能胜任这个职务，我还未掌握一定的专业能力且涉世过浅。
但领导们给予我鼓励，相信我能够做好，这便成为我日后工作的动力，促使我一边不断地学习专业知识，一边教导督促前台接待员的工作，让其在工作中避免不必要的过失。
通过2006年的工作，我总结出作为一名前台接待主管应具备以下七种能力：
一、专业能力
作为一个主管，我必须掌握一定的专业知识和专业能力。
我要达到的程度是，能直接指导前台接待员的实务工作，能够代理前台接待员的实务工作。
专业能力的来源有两个方面：
一是从书本中来，一是从实际工作中来。
而实际工作中我需要向我的领导，我的同事去学习，“不耻下问”是每一个主管所应具备的态度。
二、管理能力
管理能力是一项综合能力，需要我的指挥能力，需要我的决断能力，需要我的沟通协调能力，需要我的专业能力，也需要我的工作分配能力，等等。
管理能力来自书本，但更多的来自实践，因此要提高我的管理能力，需要不断的反思我的日常工作，用我的脑袋时常去回顾我的工作，总结我的工作。
三、沟通能力
所谓沟通，是指疏通彼此的意见。
这种沟通包括内部上下级、部门与部门之间的共识协调，公司是一个整体，我所领导的群体是整体中的一分子，必然会与其他部门发生联系，沟通也就必不可少。
沟通的目的不是谁输谁赢的问题，而是为了解决问题，解决问题的出发点是公司利益，部门利益服从公司利益。
部门内的沟通也很重要，接待员工作中的问题，他们的思想动态，甚至他们生活上的问题，作为主管，我都需要了解和掌握，去指导，去协助，去关心。
反之，对于我的经理，我也要主动去报告，报告也是一种沟通。
沟通还包括与外部客户、关系单位、竞争对手之间的利益协调，任何一方协调不好都会影响工作计划的完成，要清楚最好的协调关系就是实现共赢。
四、培养下属的能力
作为一个主管，培养下属是一项基本的，重要的工作。
我牢记售后服务部是一个整体，要用团队的力量解决问题。
让下属会做事，能做事，教会下属做事，是主管的重要职责。
一个部门的强弱，不是主管能力的强弱，而是所有下属工作的强弱。
绵羊可以领导一群狮子轻易地去打败狮子领导的一群绵羊，作为主管，重要职责就是要将下属训练成狮子，而不需要将自己变成狮子。
五、工作判断能力
所谓工作能力，个人以为，本质上就是一种工作的判断能力，培养一个人的判断能力，首先要有率直的心胸，或者说是要有良好的道德品质，这是工作判断的基础。
对于世事的对错，才能有正确的判断，才能明辨是非。
其次，对于我所从事的工作，不管是大事，还是小事，该怎么做，该如何做，该由谁做，作为一个主管，应该有清晰的判断，或者说是决断。
要学会洞察先机，未雨绸缪。
要清楚这样才能化危机为转机，最后变成良机。
其实工作的判断能力是上述四项能力的一个综合，主管能力的体现是其工作判断能力的体现。
六、学习能力
当今的社会是学习型的社会，当今的企业也必须是学习型的企业，对于我们每个人也必须是学习型的主体。
学习分两种，一是书本学习，一是实践学习，两者应交替进行。
我只有不停的学习，我才能更好的、更快的进步，才能赶上社会的发展。
走上社会的我们，要完全主动的去学习，视学习为一种习惯，为生活的一种常态。
七、职业道德
但丁有一句话：
智慧的缺陷可以用道德弥补，但道德的缺陷无法用智慧去弥补。
对于工作中人，不管是员工，还是主管，职业道德是第一位的。
不管公司的好与不好，不管职位的高低，不管薪水的多少，对自己职业的负责，是一种基本的素养，是个人发展的根基。
“做一天和尚撞一天钟”，只要我在公司一天，就要好好的去撞一天钟。
以上七种能力都是我作为一个前台接待主管应该做到的，在2006年里我没有很好地尽到一个主管的职责，在为人处事上也不够成熟。
经理时常说到一句话：
“要做事就要先学会做人。
”2007年我决心从自身做起，从小事做起，做到凡事不计较，学会宽容别人，站在别人的立场想问题，学会用意识控制自己，时刻提醒自己应当保持理性。
除了以上对我个人的总结外,我还结合我部现存在的问题,拟定以下六点关于2007年售后服务部的工作计划：
一、规范服务流程，提高接待人员的整体素质。
售后服务部严格按照广州本田服务流程开展工作，前台接待员的言行举止都要经过专业的培训，提高接待人员的整体素质。
只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的，加深广州本田的品牌在广大消费者心目中的印象，树立顾客对广本的信任。
二、加强定期客户回访和招揽，建立客户档案。
在按照广州本田规范流程（维修七日后回访，保养招揽十四日前寄保养信，七日前打招揽电话。
）的基础上，建立完整的客户档案，定期为客户做一些保养方面的小贴士，写在保养信件内。
节假日及一些特殊日子给客户发一条温馨的问候短信，把店里最新动态告知客户，增进客户与我们的感情，让客户真心感受到我们的服务体贴、周到。
三、加强与保险公司的沟通，提供完善的保险业务。
我们在为保险公司争取保额的同时，保险公司也在做索赔时做到灵活机动，不损害顾客的利益。
我们与保险公司做好沟通，为顾客提供“方便、周全”的服务，同时也达到双方合作行业的共赢，提升双方的服务，赢得顾客的忠诚度与满意度。
四、争取政府车辆的定点维修权。
我司在2006年9月已与采购办签订了单项类定点维修协议。
在南平市政府本田车辆保有量越来越多的有利形势下，我司必须采取积极主动的方式，走访各政府单位，争取各政府单位本田车辆的定点维修权。
在维护政府单位本田车辆的安全下，也为我司创造了丰厚的利润。
五、定期开展巡回快修活动，并尽力做到精细。
我们店的服务区域为**地区和**地区，店设在**，**其他县市及**地区的顾客因路程远，在保养和维修等服务方面带来诸多不便。
建议2007年每个季度开展一次巡回快修活动，即“上门维修”服务，到各县市为当地客户的爱车进行保养及更换常用件，这样大大地方便了客户。
无论是服务态度，或是服务质量方面都做到细致入微，尽量做到“一切为客户着想，一切从客户利益出发”，把我们的服务做精品化，细致化。
热情、真诚地为顾客着想的服务能给顾客带来满意，获取顾客的信赖，从而在市场竞争中能够占有一席之地，赢得市场。
所以我们要以不断完善服务为突破口，以便利顾客为原则，以优质的产品与独特的服务所具有的魅力和一切为客户着想的体贴来感动顾客。
提高接待人员素质，提高维修质量，做好客户回访，以及提供方便、完善的保险代办业务，提高服务质量，提升顾客的满意度和公司的知名度，最终为公司获取更多的利润。
2007年的到来，预示着新的一年的开始，预示着公司又上了一个新的台阶，预示着我们的不懈努力给公司带来辉煌的业绩。
车间现场作业管理标准4S店管理2
车间作业管理标准
一.车间人员移动
1任何人员在非作业时,必须走绿色通道.
2.服务人员进入车间,工装整齐,佩带胸卡
3.没有作业任务的员工可以在休息室内休息,不要在车间闲逛
4.接车流程中,服务顾问可以与顾客在预检区进行互动式预检
5.对要求参观的顾客可发放参观证,讲述安全须知,并要有服务人员陪同
6.服务顾问可在适当的时机向顾客解释车间封闭作业的原因,降低顾客对车间作业的影响,保障顾客的安全
7.建议顾客只在自己的车位范围内活动,以免影响其他人员作业
8.没有佩带参观证的非服务人员,如是顾客,请其领取参观证再进入车间现场,如不是顾客,请其离开
二．车间车辆移动及停放
9.顾客车辆由指定人员移动,必须使用车辆的相关防护用具
10.车辆在车间要遵照标识行驶,不可逆行
11.车辆不可随意占据车间空间,无关车辆不可停放车间
12.车辆应根据SAS流程步骤停放在指定位置
三.员工着装面貌
13.员工必须穿着统一的海马汽车服务人员工作服
14.衣裤配套整洁符合VI标准
15.必须穿着能防滑的胶底工作鞋,适合车间作业
16.员工要养成良好的谈吐举止等文明礼貌习惯,不随地吐痰,注意卫生
17.遇上顾客,应主动礼貌问好
四．车间现场作业
18.每天坚持做到10分钟5S
19.作业前检查维修工具，设备状况良好，并正确操作，确保安全生产
20.作业时必须安排车辆保护用具车辆部件整齐拆放归位
21.作业时工具配件油水等四不落地
22.维修操作应符合维修技术规范（以海马汽车《维修手册》为准）
23.维修作业应符合SAS流程步骤
24.领取的物料分类放置，不可随意堆放于操作台或材料推车上，不可随意堆放于地面或车辆上
25.拆下的零件放置于操作台或材料推车上，不可随意乱堆放于地面或车辆上
26.作业中产生的油污污迹等要及时擦拭清理
五．作业完成时工位的清理归位
27.完工后将工具归位，工具箱/车等归位放置，并清理操作台
28.需要展示给顾客的更换件，按规定标签，包装放置
29.废弃物及时清理，并分类存放
30.清理地面残留的油污或杂物
六．工具的使用与归位
1.工具车的位置标识明确
2.工具分类摆放，在工具车上标识清楚类别
3.工具用完清洁归位
4.工具使用时，不可随意放置或洒落在地面或车辆上
5.工具要使用得当，不可抛甩工具
如何提高我们车间技术人员的规范性
刚刚看了论坛里面讨论如何提高我们车间技术人员的规范性?
坛友回复的帖子非常多，基本上两种观点比较多，
第一种观点：
加强制度建设，完善制度为根本。
第二种观点：
加强执行力，好的制度要认真去执行。
正如现在我们国家的反腐败问题，有人说完善法律，有人说加强监督，有人说加大打击力度，都有道理，但是都感觉是纸上谈兵。
在这里我想说一说本人的观点，也是自己的经验总结：
第一点：
总经理和售后经理的管理决心和力度是非常关键的，这是首要前提，有些人开会说的很好会后不执行，这样的公司就根本不要去谈规范性了，领导先去把脑子洗好再谈。
第二点：
不要有太多的条文制度，那都是应付上级检查的，我们现在很多4S店的车间人员文化素质都不高，而且很多都散漫惯了，你去给他们讲那么多条条框框纯粹是招他们反感，简单一点，每天早会告诉他们什么是应该做的什么是不应该做的，其他的废话都可以省去了。
第三点：
中国有句老话叫“乱世用重典”，这里同样适用，每个部门主管必须被给与足够的权力对下属进行处罚，必须是发现问题马上处罚，当然主管有问题也必须马上被处罚，刚开始金额要小一些，五元即可，
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