秩序部应急预案.docx
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秩序部应急预案
应急预案
1目的
2
加强检查力度和预防措施，杜绝隐患，消除事故发生的可能性。
同时在事故发生后做到与时、标准、有序的处理。
将损失控制在最小范围内。
3范围
4
适用于各物业工程效劳中心社区内可能发生的各类突发、应急事件的处理
5职责
6
6.1秩序维护部负责人负责监督、指导、协调社区内可能发生的各类突发、应急事件的处理，填写?
突发事件处理记录表?
。
6.2
6.3秩序维护部主管、领班负责按照相关工作内容组织人员并予以实施，监督、检查人员操作的标准性。
6.4
6.5物业工程效劳中心员工按照上级领导安排的相关工作内容进行具体实施。
6.6
7应急处理方案
8
4.1火灾应急处理方案
4.2
8.1.1任何人在社区内任何地点发现烟雾、异味〔糊味、燃气味等〕和不寻常的热度都应立即报告消防监控室，也可使用对讲机通知或使用现场附近的消防手动报警按钮向消防中心报警。
向中监控室报告时要讲明起火地点、时间、燃烧的物质、火势的大小、本人的姓名和所在部门。
8.1.2
8.1.3疏散要点：
8.1.4
8.1.4.1应按照“先人员、后物品〞的原那么进行。
8.1.4.2
8.1.4.3疏散人员时不得乘坐客梯，在特殊情况下，在指挥部同意后使用消防电梯疏散。
8.1.4.4
8.1.4.5按照在每层电梯间的疏散路线标志图，引导客人排成一路纵队从最近的平安通道〔楼梯〕疏散。
8.1.4.6
8.1.4.7假设有易燃、易爆物品和危险物品，应在扑救的同时进行疏散。
8.1.4.8
8.1.4.9手动开启起火点附近的排烟装置。
8.1.4.10
8.1.4.11到达平安地带后，应清点人员和物资情况。
8.1.4.12
8.1.5秩序维护部
8.1.6
8.1.6.1现场
8.1.6.2
A.发现火情不要惊慌，要冷静沉着，在报警同时立即使用灭火器等灭火器材灭火。
如火势太大个人无法扑灭，应撤离到不受火势威胁的地点监视火情，等待社区灭火队的到达，在可能情况下与监控中心保持联络，与时报告火灾现场的情况，听从监控中心指挥。
B.
C.备勤秩序维护员为现场灭火、疏散主要力量，当值秩序维护员主要任务为坚守岗位警戒，引导疏散人员；密切监视可疑人员以与其它可能出现的混乱现象，防止治安事件的发生，阻止一切无关人员进入，暂缓后续车辆的进入。
D.
E.疏散起火点附近的人员，检查有无人员遗漏，无误后做好疏散标记。
F.
G.大范围疏散人员要有中控室通过消防播送发出的明确指令才能引导疏散。
H.
8.1.6.3中监控室
8.1.6.4
A.中监控室收到火情报警，应严格按照报警处理流程进行工作，确认火情后，要与时通知秩序维护部负责人、工程维护部负责人、物业工程效劳中心负责人或当日值班经理，并随时报告火情态势。
B.
C.秩序维护部负责人、工程维护部负责人、物业工程效劳中心负责人或当日值班经理组成灭火指挥部。
D.
E.按照物业工程效劳中心负责人的指令向119火警台报警。
F.
G.根据秩序维护部负责人指令开启、操作相关设备。
H.
I.物业工程效劳中心负责人根据火情发布人员疏散命令。
J.
K.中监控室值班人员接警后要密切注意搜索火灾现场与周边情况，对电视监控器能监视到的火警部位要与时录像做好记录，并按照指挥部的指令调整监控部位。
L.
M.随时观察各项灭火设备是否有效运转，出现失效情况要与时通知工程维护部和现场人员手动启动设备。
N.
O.火灾扑灭后，要提供全部报警记录。
P.
8.1.7客户效劳部
8.1.8
8.1.8.1当得悉火警讯息后，立刻通知社区中监控室。
8.1.8.2
8.1.8.3派客户效劳人员〔义务消防队员〕立即到现场。
8.1.8.4
8.1.8.5本着小火自救的原那么使用灭火器或现场其它消防设备协助秩序维护人员对起火点进行扑救。
8.1.8.6
8.1.8.7假设现场火势情况有难以控制的趋势时，应立即撤离。
8.1.8.8
8.1.8.9在撤离前，必须留意客户和其他员工平安，指引其用正确方法和正确路线脱险。
8.1.8.10
8.1.8.11检查所有消防通道门是否受到阻塞，以便协助客户疏散到平安的地方。
8.1.8.12
8.1.8.13检查各层防火门是否关闭，防止浓烟扩散，导致人员伤亡。
8.1.8.14
8.1.8.15假设得悉有人被困火场，必须尽早通知消防指挥人员。
8.1.8.16
8.1.8.17联络受影响客户，告知有关意外，做好对客解释工作。
8.1.8.18
8.1.8.19事后须立即向上级做出口头报告、协助清点业户损失，与尽快提交书面报告，记录所有有关资料，如出事和受到控制时间、地点、客户情况、财物损失、受影响的社区效劳、善后工作安排、业户要求等。
8.1.8.20
8.1.9工程维护部
8.1.10
8.1.10.1在接到火灾报警后，立即通知工程维护部负责人。
8.1.10.2
8.1.10.3根据火情，由工程维护部负责人确定是否切断社区的能源供给。
〔不包括消防能源供给〕
8.1.10.4
8.1.10.5工程维护部调度通知1名水工与1名电工迅速赶到现场，协助秩序维护部进行灭火工作。
8.1.10.6
8.1.10.7暖通专业领班立即带着2名专业员工前往消防水泵房待命，保证通讯畅通与消防用水的平安供给。
8.1.10.8
8.1.10.9电气专业领班立即前往配电室待命，保证消防电源的平安供给。
8.1.10.10
8.1.10.11弱电员工在中控室待命，协助秩序维护部保证消防、安防系统的有效运行，保证通讯的畅通。
8.1.10.12
8.1.10.13工程维护部各机房值班员工须坚守岗位，未得到通知不得擅自离开，密切注意设备运行情况。
8.1.10.14
8.1.10.15工程维护部调度负责通知其他非值班员工在工程维护部待命，以便随时接受调遣。
8.1.10.16
8.1.10.17库房管理员在工程维护部库房待命，以便随时取用应急物资。
8.1.10.18
8.1.10.19如火情开展到需要全体人员撤出时，工程维护部各机房值班员工要关闭所有运转的设备和门窗。
〔消防设备除外〕
8.1.10.20
8.1.10.21假设火灾事件发生在夜间或非工作时间，由工程维护部值班或住宿主管〔领班〕主责处理，工程维护部住宿员工配合并与时向值班经理汇报。
8.1.10.22
8.1.10.23在事件处理过程中，所有员工应保持冷静，听从安排，严禁擅作主张，自行处理。
8.1.10.24
8.1.11环境维护部
8.1.12
8.1.12.1发生火警时,保洁员配合秩序维护员检查需疏散楼层的房间,并做好标记,同时协助他人沿疏散线路疏散,禁止使用电梯。
8.1.12.2
8.1.12.3在得到通知后,保洁员应与时负责救火后的清洁处理工作。
8.1.12.4
8.2对精神病、上访人员、出丑闹事的防范与处理方案
8.3
物业工程效劳中心所有人员在社区内发现精神病、上访、出丑闹事人员均应与时向秩序维护部报告，报告时应讲明此类人员出现的时间、地点、人数、衣着打扮、明显特征等，同时疏导围观人员，将此类人员纳入视线等候秩序维护人员的到来予以指认，条件许可时劝导此类人员停止闹事行为。
4.2.1秩序维护部
4.2.2
8.3.1.1日常工作中应注意发现上述三种人员，立即通知上级领导，报告人要明确讲明发现的事件类别、事发的地点与事态的大小，有无财产损失和人员伤害。
秩序维护员如发现上述人员纠缠闹事等要立即制止，同时上报。
8.3.1.2
8.3.1.3秩序维护部接报后要立即派备勤秩序维护员赶赴现场，制止闹事行为。
如事件发生在客人较多的区域，要将其带离现场，查明情况，对尚未造成影响的要劝说其离开社区。
8.3.1.4
8.3.1.5对不听劝阻的闹事人员或患病者不见收敛继续闹事，应尽量在疏散现场人员的情况下，采取劝导、强制等手段将其带至无客人区域或将其驱逐出社区区域，防止造成不良影响，并通知秩序维护员控制好各出入口，防止其再次进入。
必要时通知属地公安机关。
8.3.1.6
8.3.1.7发现出丑闹事人员毁坏公共财物或伤人时，要将其约束控制，带回秩序维护部审查。
查明出丑闹事人员的身份、住址、有无工作单位、来意，通知其监护人或单位领导前来解决赔偿问题，或通知公安机关解决。
如闹事者系外国人，还应通知市公安局、公安分局外管处处理。
8.3.1.8
8.3.1.9秩序维护员要积极疏导围观人员，对精神病患者与闹事者不许挑逗、侮辱、殴打等。
制止闹事者出丑行为时以约束控制为目的，强制措施不得过当。
8.3.1.10
8.3.1.11对发生在能够录像部位的闹事行为应录像取证。
8.3.1.12
4.2.3客户效劳部
4.2.4
4.2.2.1在日常社区巡查中应注意发现此类人员有无出现。
4.2.2.2
4.2.2.3跟踪此类事件的处理，做好对客解释工作。
4.2.2.4
4.2.2.5如此类人员给业户造成人身或财产损失，要协助秩序维护部进行处理，同时做好对客安抚工作。
4.2.2.6
4.2.2.7参与协调善后事宜。
4.2.2.8
4.2.5工程维护部
4.2.6
4.2.3.1如此类人员进入社区机房等重点要害部位，值班人员在保护设备平安的同时，劝导其离开或暂时不对设备构成威胁，并报告秩序维护部处理。
4.2.3.2
4.2.3.3如此类人员给社区公共设备设施造成损失，协助秩序维护部进行数量清点和损失程度的评估，并做出相应报告。
4.2.3.4
4.2.7环境维护部
4.2.8
4.2.4.1必要时协助秩序维护员对此类人员的现场处理。
4.2.4.2
4.2.4.3配合事件处理提供目击经过。
4.2.4.4
4.2.4.5得到确切的通知后，清理事发现场。
4.2.4.6
8.4对打架斗殴、流氓滋扰等治安事件的处理方案
8.5
任何员工发现有打架斗殴、流氓滋扰等治安事件，应立即通知秩序员维护部。
报告时要讲清事件发生的地点、人数、闹事人是否使用凶器与有无人员伤亡、财产破坏。
同时疏导围观人员，将此类人员纳入视线等候秩序维护人员的到来予以指认。
8.5.1秩序维护部
8.5.2
8.5.2.1在接到斗殴、闹事等案件报案后，监控室对社区各出入口重点监控观察，秩序维护部应立即派出人员赶到现场，制止闹事行为，将闹事者分别带至秩序维护部处理，同时维护出事地点的现场秩序，并检查有无人员伤害与财产损失。
8.5.2.2
8.5.2.3如肇事者逃逸，要根据发现人提供的特征，通报各岗位进行堵截，力争将其抓获。
8.5.2.4
8.5.2.5如有伤者应协助送往医院救治；如有财产损坏，应查验损坏程度和数量，发生人员伤害或财产损失时必须将当事人滞留。
8.5.2.6
8.5.2.7处理事件时应查明当事人的姓名、身份、所属单位和住址，以便必要时通知公安机关或单位、家属。
注意保护现场，如有财物遗失应与时上缴。
8.5.2.8
8.5.2.9遇有不便将当事人带回秩序维护部的情况，应设法将当事人带至无人区域或社区以外加以控制，尽量防止事态扩大，同时注意当事人如有无凶器、是否还有同伙等。
接触正在斗殴的人员时要注意自身的保护。
8.5.2.10
8.5.2.11注意拍照取证，协助警方处理，事件处理完毕后，做出完整记录。
8.5.2.12
8.5.3客户效劳部
8.5.4
8.5.4.1日常巡查中应注意此类情况有无出现。
8.5.4.2
8.5.4.3跟踪此类事件的处理，做好对客解释工作。
8.5.4.4
8.5.4.5发现此类情况要立即报告秩序维护部，配合秩序维护部人员进行处理；协助维护出事地点的现场秩序。
8.5.4.6
8.5.4.7如此类人员给业户造成人身或财产损失，要协助秩序维护部进行处理，同时做好对客安抚工作。
8.5.4.8
8.5.4.9就善后事宜处理予以配合。
8.5.4.10
8.5.5工程维护部
8.5.6
发生此类事件要配合秩序维护部、客户效劳部等相关部门处理，协助清点检查公共设备设施损坏的数量和评估损失程度，并做出相应报告。
8.5.7环境维护部
8.5.8
8.5.8.1配合事件处理提供目击经过。
8.5.8.2
8.5.8.3得到上级通知后，清理事发现场。
8.5.8.4
8.6意外伤亡事故应急处理方案
8.7
发现意外伤亡事故，应通知秩序维护部，并注意报告时讲明事发的时间、地点、伤亡人员的简要情况；是否有可疑人员或现行犯罪嫌疑人，如果有，要问明其特征、人数、是否持有凶器等。
且勿擅自挪动受伤人员。
8.7.1秩序维护部
8.7.2
8.7.2.1应向报告人询问清楚事发的时间、地点、伤亡人员的简要情况；是否有可疑人员或现行犯罪嫌疑人，如果有，要问明其特征、人数、是否持有凶器等。
8.7.2.2
8.7.2.3秩序维护部接报后要立即组织人员赶赴现场，划定现场保护范围，同时通知秩序维护部负责人、相关部门负责人、物业工程效劳中心负责人；并通知急救中心，必要时通知公安机关。
8.7.2.4
8.7.2.5配合公安机关查找伤亡者亲友。
8.7.2.6
8.7.2.7协助公安机关寻找相关证据材料。
8.7.2.8
8.7.2.9协助有关部门做好相关工作。
8.7.2.10
8.7.2.11事后向上级做书面报告，同时应注意保密。
8.7.2.12
8.7.3客户效劳部
8.7.4
8.7.4.1出现此类情况要派人到场，协助处理。
8.7.4.2
8.7.4.3统一口径对外解释，以备业户的询问。
8.7.4.4
8.7.4.5配合相关部门查找伤亡人员的亲属、朋友的联系方式。
8.7.4.6
8.7.4.7如确认伤亡者为传染性疾病所致，要按照相关处理方案执行。
8.7.4.8
8.7.4.9参与善后处理工作。
8.7.4.10
8.7.5工程维护部
8.7.6
8.7.6.1操作过程中发生人员意外伤亡，发现人要立即上报上级领导和秩序维护部，同时保护现场救助伤者。
8.7.6.2
8.7.6.3如因设备导致的此类问题，要暂停相关设备的使用。
8.7.6.4
8.7.6.5配合调查工作，表达目击经过。
8.7.6.6
8.7.6.7事件处理完毕，对设备进行详细检查和维修，确认无误后经上级批准后恢复设备的使用。
8.7.6.8
8.7.7环境维护部
8.7.8
8.7.8.1在工作中要对卫生间、消防楼梯等重点区域关注和检查，与时发现在上述地点可能出现的人员醉酒、疾病突发等意外情况。
8.7.8.2
8.7.8.3如发现人员意外伤亡，要立即向秩序维护部和上级领导报告。
8.7.8.4
8.7.8.5报告后要守候在现场等候秩序维护人员的到来，疏导围观人员。
8.7.8.6
8.7.8.7配合调查工作，表达目击经过。
8.7.8.8
8.7.8.9事件处理完毕得到明确指示后清理现场。
8.7.8.10
8.8对可疑爆炸物与爆炸案件的处理方案
8.9
8.9.1可疑爆炸物
8.9.2
8.9.2.1遇有报揭发现可疑爆炸物的情况，应当遵循以下原那么
8.9.2.2
A.注意倾听，留意来电者的特征：
性别、大概年龄、语音特点〔口音、语速、醉酒、扮声等〕、背景声音和对方声称可疑爆炸物的特征、放置地点与周边情况。
B.
C.为防止恐吓，应尽量采取拖延方法，不主动挂断。
D.
E.与时报告秩序维护部，可能时提供来电者的号码。
F.
G.配合公安机关的调查，如实报告事件经过。
H.
8.9.2.3秩序维护部接到报警后，要与时通知物业工程效劳中心负责人与各部门负责人，由值班秩序维护领班集合全体备勤秩序维护员待命。
8.9.2.4
8.9.2.5在物业工程效劳中心负责人与各部门负责人赶到前，秩序维护部现场负责人指挥初步工作，同时报告公安机关。
8.9.2.6
8.9.2.7物业工程效劳中心负责人与各部门负责人到场后要组成临时指挥小组，指挥全体值班和备勤员工配合公安机关全力搜索可疑爆炸物；并保证现场联络畅通。
8.9.2.8
8.9.2.9搜索要点：
8.9.2.10
A.各设备机房等重点要害部位，由工程维护部专业人员配合公安人员搜索。
B.
C.向参加全体人员讲明不得触动找到的可疑爆炸物、搜索时关掉。
如发现可疑物体时，要远离物体立即上报。
D.
E.由外至内、由底部向顶部进行搜索，禁止触摸任何可疑爆炸物品，切勿开关任何电器用品。
F.
8.9.2.11发现符合特征的可疑爆炸物后：
8.9.2.12
A.报告现场指挥小组。
B.
C.按照公安机关的工作要求协助封闭现场、关闭燃气管道开关、疏散附近人员。
D.
E.设置警戒线等标识阻止围观人员靠近，平安距离应保持在80米以上。
F.
G.秩序维护员要携带灭火设备到达现场，同时准备启动相应的灭火设备。
H.
8.9.3发生爆炸案件
8.9.4
8.9.4.1发生爆炸事件后秩序维护部组织人员保护现场，阻止无关人员进入，疏散围观人员，注意在场人员的动态，发现线索通知公安机关，对现场进行拍照或录像。
8.9.4.2
8.9.4.3对因爆炸引起的火灾要与时扑救。
8.9.4.4
8.9.4.5客户效劳部要派人赶到现场，现场人员应注意对客统一解释口径。
8.9.4.6
8.9.4.7工程维护部要检查设施设备的损害程度与其数量、有无进一步发生危险的可能性。
如有要请示领导后采取断电、关闭附近可能由于爆炸引起恶性事故的设备等措施。
8.9.4.8
8.9.4.9秩序维护部要配合公安机关查找目击者和知情者，现场如有人员伤亡要通知急救中心。
事后向物业工程效劳中心负责人提交相关报告。
8.9.4.10
8.10对财物丧失的处理方案
8.11
8.11.1接到业户报失的或当面反映时，应在第一时间通知秩序维护部值班负责人，不得单独进入业户报失地点。
8.11.2
8.11.3秩序维护部要在第一时间受理业户关于财物丧失的情况反映。
8.11.4
8.11.5可由业户自行填写或由秩序维护领班级以上人员详细记录：
8.11.6
8.11.6.1失主证件、姓名、性别、国籍、职务、联系方式。
8.11.6.2
8.11.6.3丧失物品名称、数量、金额/价值、特征。
8.11.6.4
8.11.6.5丧失物品的时间/发现丧失的时间。
8.11.6.6
8.11.6.7丧失前后是否有人进入过现场，有无疑心对象与理由。
8.11.6.8
8.11.7监控室要根据业户提供的发案时间查验并妥善保管相关部位的监控录像。
8.11.8
8.11.9根据事主要求向公安机关报案，并协助调查。
8.11.10
8.12对非方案性停电的处理方案
8.13
8.13.1秩序维护部
8.13.2
8.13.2.1中控室随时注意监控画面，发现监控区域有停电现象要与时通知工程维护部，同时呼叫巡逻岗到现场查看。
8.13.2.2
8.13.2.3各岗位发现停电现象要与时通知中控室，由中控室通知工程维护部前往解决。
8.13.2.4
8.13.2.5遇有社区大面积停电时，秩序维护部要采取以下工作配合处理：
8.13.2.6
A.由监控中心检查是否有电梯困人，假设有，通知电梯工救人。
B.
C.与客务部、环境维护部配合逐层将业户引领至大堂，集合需要离开社区的客户，用手电筒指引他们离开社区。
尽量防止大量人群聚集，对于需要进入社区的业户，如停电时间短可请客户在大堂等候，时间长可安排秩序维护持照明工具引导客户上楼。
D.
E.暂时封闭社区不必要的出入口，留意出入人士身份。
假设电力需要较长的时间〔如超过四小时等〕才可恢复供给，为更有效地执行秩序维护工作，应该安排一些临时秩序维护措施〔如在主要通道设立临时登记台和照明，为所有进出的人士登记有关身份〕。
对外出的物品严格查验出门条，无出门条的，一律通知客服部核实无误后才能放行。
F.
G.停电区域涉与地下车场时，暂时禁止机动车进入，并由车场管理人员使用照明工具疏导停放车辆分区域有序离开。
H.
I.遵照物业工程效劳中心指令，协助对客的各项提醒，如：
恢复供电时提前通知客务部提示业户人员注意平安，假设有需要通知受影响用户切断室内电源，以免恢复供电时，影响社区供电设备或其室内设备等。
J.
K.恢复供电后，协助工程、保洁等部门进行各项检查工作。
L.
8.13.3客户效劳部
8.13.4
8.13.4.1当接到停电报告时要询问并记录停电的区域和停电的时间。
8.13.4.2
8.13.4.3立即通知工程维护部电工前往停电区域查看原因。
8.13.4.4
8.13.4.5如果确定不能立即恢复供电，应与时向涉与的业户告之，同时协调各部门采取措施保证受影响业户的根本需求。
8.13.4.6
8.13.4.7与时跟进供电故障处理情况，给业户必要的安抚。
8.13.4.8
8.13.4.9假设工程内大面积停电影响了正常生活办公秩序，要派人到主要出入口做好解释工作，并协助疏导人员。
8.13.4.10
8.13.4.11事后统计因停电造成的业户设施设备损失情况，并协助处理。
8.13.4.12
8.13.5工程维护部
8.13.6
8.13.6.1电气专业负责人迅速到达配电室，与配电值班人员调查停电原因，
8.13.6.2
8.13.6.3属于社区供电系统故障的，应立即组织人员进行抢修尽快恢复供电。
属于供电局方面故障的，电气专业负责人要与配电工区联系，询问停电原因、恢复供电时间，通知客户效劳部以便向客户解释。
8.13.6.4
8.13.6.5派人立即前往中控室检查电梯有无困人。
8.13.6.6
8.13.6.7假设发生同一时间内出现多部电梯困人事件，应与时报警求助，以免危害客户生命平安。
8.13.6.8
8.13.6.9如停电时间较长，可能影响社区供暖或制冷系统，由工程维护部负责人确定采取相关措施。
8.13.6.10
8.13.6.11工程维护部各机房值班人员，在停电期间须坚守岗位，未得到通知不得擅自离开，以便恢复供电时，与时开启相关设备。
8.13.6.12
8.13.6.13社区恢复供电时，配电值班人员必须严格按照倒闸操作程序执行。
8.13.6.14
8.13.6.15社区恢复供电后，各专业负责人立即组织员工对社区设备进行检查，检查无异常前方可开启运行。
8.13.6.16
8.13.6.17处理事件的电气专业负责人要做好有关记录，并由现场相关责任人签字确认：
如起因、时间、地点、拍照受影响范围、受损失情况、抢救方法、事后建议、是否呈报保险公司、供电局〔停电原因〕等内容。
8.13.6.18
8.13.6.19假设停电事件发生在夜间或非工作时间，由工程维护部值班负责人处理，工程维护部住宿员工配合并与时向值班经理汇报。
8.13.6.20
8.13.6.21在事件处理过程中，所有员工应保持冷静，听从安排，严禁擅作主张，自行处理。
8.13.6.22
8.13.7环境维护部
8.13.8
8.13.8.1如遇供电中断，各区域员工与时检查用水设施是否有水。
高区停水后，由保洁人员从有水区域提水上楼供卫生间使用。
〔注:
在卫生间未停用情况下〕
8.13.8.2
8.13.8.3工作期间发现供水中断，应与时检查相关区域是否有水。
确认供水中断后,应与时上报部门负责人或主管。
8.13.8.4
8.13.8.5供水前后,由保洁人员负责检查公共区域所有水龙头是否关闭。
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