珠宝零售店运营管理手册.docx
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珠宝零售店运营管理手册
珠宝零售店运营管理手册
第
岗位说明书
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一、组织结构图
二、工作职责说明
【零售店经理工作职责】.
【店长工作职责】.
【营业员工作职责】.
【导购职责】.
【收银员职责】.
【保安职责】.
第二章工作流程规定.7
一、店长日工作流程
【店长日工作流程图】.
二、领班日工作流程
【领班工作流程图】.
【领班日工作流程】.
三、营业员日工作流程
【营业员日工作流程图】.
【营业员日工作流程】.
第三章、店面管理制度.11
一、人力资源管理
【员工聘用细则】.
【工资与提成规定】.
二、考勤制度
三、店面标准会议制度
【晨会召开内容】.
【周/月会内容】.
四、排班制度
五、交接班制度
六、营业现场管理制度
【电视广播管理制度】.
【店长非销售状态下的工作】.14
【营业员非销售状态下的工作】.15
七、工作管理规定15
【商品丢失】.15
【盘存制度】.15
【奖惩规定】.16
19
第四章销售管理制度.
一、顾客接待制度19
二、柜台销售折扣管理规定19
三、促销管理规定19
四、收银管理制度20
五、货品安全管理20
六、礼品、赠品发放管理规定21
七、柜台营业用品、物料管理规定21
21
第五章品牌管理制度.
一、形象管理制度21
【店面形象管理制度】.21
【人员形象管理制度】.22
二、客户管理制度错误!
未定义书签。
三、售后服务制度23
四、顾客投诉管理23
【顾客投诉规定】.23
【顾客投诉类型图】.错误!
未定义书签。
【顾客投诉处理步骤图】处理步骤图.23
章岗位说明书
、组织结构图
二、工作职责说明
【零售店经理工作职责】
1、负责统筹多店管理工作，制定全年销售指标及销售计划。
2、负责传达、执行公司总部的各项指令和规定。
3、负责商品的陈列管理、价格折扣管理以及商品管理的执行。
4、掌握零售店销售动态，向总部汇报不同产品销量分析，建议新商品的引进和滞销商品的淘汰，配合产品促销及推广。
5、负责管理店铺的日常运营工作，监督考核员工的工作表现，及时反映员工动态，并对员工进行培训。
6、负责盘点、账务制作、商品交接的准确无误。
7、负责店铺货品进销存管理，认真填写周月报表并及时传到总部。
8、负责顾客投诉及意见处理，紧急或突发事情的处理。
9、建立和维护好公司与商场之间的相互协作关系，及时向公司反馈信息。
10、负责客户关系管理，建立健全顾客资料库及良好的销售网络。
11、定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动方案。
12、关注和收集相关市场信息，了解周围品牌销售情况，为管理决策提供正确及时的信息。
13、对销售人员进行潜力挖掘，培养出工作骨干，建立良好的销售团队。
14、完成领导交办的其他任务。
【店长工作职责】
1、负责零售店单店管理工作，协助店经理完成年度销售计划。
2、负责传达、执行公司总部的各项指令和规定。
3、负责商品的陈列管理、价格折扣管理以及商品管理的执行。
4、掌握零售店销售动态，向总部汇报不同产品销量分析，建议新商品的引进和滞销商品的淘汰，配合产品促销及推广。
5、负责管理店铺的日常运营工作，监督考核员工的工作表现，及时反映员工动态，并对员工进行培训。
6、负责盘点、账务管理、商品交接的准确无误。
7、负责店铺货品进销存管理，认真填写周月报表并及时传到总部。
8、负责顾客投诉及意见处理，紧急或突发事情的处理。
9、建立和维护好公司与商场之间的相互协作关系，及时向公司反馈信息。
10、负责客户关系管理，建立健全顾客资料库及良好的销售网络。
11、定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动方案。
12、关注和收集相关市场信息，了解周围品牌销售情况，为管理决策提供正确及时的信息。
13、对销售人员进行潜力挖掘，培养出工作骨干，建立良好的销售团队。
14、完成领导交办的其他任务。
【营业员工作职责】
1、负责接待顾客，保证顾客满意度，完成销售任务。
2、了解永坤黄金的经营理念、企业文化，了解公司的一切促销活动，及时为顾客解答疑问。
3、负责新款式推广，了解产品的FAB熟悉零售店的服务条款和售后服务以方便介绍。
5、做好店铺陈列等方面的工作，保持商品与促销品摆放整齐、清洁有序。
6、负责零售店形象的维护：
产品陈列、宣传品摆放、标签检查、卫生检查；向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌的知名度。
7、及时妥善处理顾客异议，收集顾客的意见、建议和期望，并将信息反馈给零售店经理，以帮助总部改善经营策略和服务水平。
8、收集竞争对手在产品、价格、市场等方面信息，并将信息反馈给零售店经理，为总部的经营决策提供参考。
9、按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作，做好店铺销售记录和定期盘点库存，确保
商品账实相符
10、负责所在柜台的货品安全，提高安全防范意识，严格履行商品防盗抢的职责。
11、负责总结各种款式的购买量，及时撤下购买量很少的款式，做好每天交接班工作。
12、遵守公司的各项管理规定，切实履行公司的各项经营策略，完成领导交付的各项工作。
13、完成领导交办的其他任务。
【导购职责】
1、负责迎接顾客、引导顾客和送客；
2、负责日常的奉茶，清洁，疏导客人的工作；
3、配合营业员销售工作（递单，入柜销售等）；
4、了解公司零售店的售后服务及各项活动，及时为顾客解答疑问；
5、配合做好零售店陈列等方面的工作，保持商品摆放整齐；
6、提高安全防范意识，加强责任心，确保营业时间货品的安全；
7、创造舒适的购物气氛，积极热情地接待顾客，辅助营业员向顾客推荐货品；
8、运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望；
9、通过服务，向顾客展示良好的品牌形象；
10、及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对商品卖场的建议和期望，并将信息反馈给零售店经理；
11、完成领导安排的其他任务。
【收银员职责】
1、负责零售店销售款的核算及收缴工作；
2、负责调剂正常营业，及所需零钱；
3、妥善保管好现金，做好每日交接工作；
4、负责复核收款，盘点是否与现金核算表一致；
5、做好收银台的清洁卫生，物品摆放整齐、有序；
6、负责收银台的安全以及良好秩序；
7、负责电脑打单，核对货品信息；
8、为顾客开具发票，以及发票的保管工作；
9、协助领班工作；
10、完成领导安排的其他任务。
【保安职责】
1、负责物品和货品的运输工作；
2、负责零售店的装修、维修、安全工作；
3、熟悉零售店各岗位工作流程，及时对各岗位工作进行协助；
4、调查金价，第一时间掌握黄金铂金零售价格；
5、维持销售零售店的正常工作秩序，安全防范工作，以及突发事件的处理;
6、疏导客人，协调零售店的销售过程中货品的监督；
7、做好各种内外文件、信函、资料的传递及整理工作；
8负责检查所有电源、水阀，发现问题及时处理；
9、完成领导安排的其他任务。
第二章工作流程规定
、店长日工作流程
【店长日工作流程图】
【店长日工作流程】
（1）、早晨开门及营业期间
主持晨会
另外对营业店面进行检查：
货品的复核、盘点、陈列，清洁、灯光、价格、设备，清点备用金以及核对前日营业报表，传送公司。
（2）、交接班
1确定今日工作重点及今日营业额目标。
2提醒接班人员注意事项。
3营业问题的跟踪（设备修理、灯光、产品陈列等）
4昨日各类首饰销售分析。
另外：
1督导收银工作，随时掌握销售情况。
2注意形迹可疑人员，防止货品丢失和意外事故的发生
3整理公司公文及通知，做好促销活动各项工作。
4调查收集市场信息，做好销售分析。
5对发现的问题进行处理和上报。
6填写店长日报表
二、领班日工作流程
【领班工作流程图】
【领班日工作流程】
1、签到与上岗准备
（1）、做好考勤登记，查看现场。
（2）、对本班次人员进行确认，组织人员进行卫生清洁。
2、主持晨夕会
领班是一个班次的负责人，在营业开始和结束时应组织本班次人员召开会议
3、营业现场控制
（1）、在营业过程中，领班应做好整个班次的协调工作，保证营业的顺利进行。
（2）、掌握周边的整体情况，监督营业员的言行举止，让顾客得到最优质的服务。
4、报表的填写、盘存及交接班
（1）、在本班次接近交班时，应该对本班次的营业情况进行回顾，认真填写各项表格认真。
（2）、组织全体人员对货品进行盘存。
（3）、在交接班过程中，领班应该将本班次的交接事项告知下一班次的领班。
三、营业员日工作流程
【营业员日工作流程图】
【营业员日工作流程】
1、营业前准备
按规定的班次上下班，如有特殊情况需要更换班次，必须事先征求店长同意。
批准后方可换班。
及时签到，规范着装，整理仪表，佩戴好工牌。
认真完成店铺清洁，整理补充商品，检查标价签、照明器具、道具、POP等，做营业准备
工作。
准时认真参加晨夕会
2、营业中要求
营业时，营业员应面带微笑，精神饱满站在规定位置对进店顾客行礼致意：
“早上好，欢迎光临永坤黄金”。
在不影响销售的情况下，时常整理货架，更换新品，检查标签。
提高安全防范意识，防止偷窃等各种意外事件的发生。
对离店的顾客表示感激，热情送客。
3、交接班
晚班人员须按时到岗与早班人员办理交接手续，认真清点商品并做好交接记录，要求准确、快速。
早班人员如遇到接班人员在规定时间内未到岗时，不得随意离岗，在店长安排好接岗人员后才能下班。
交接班时不得大声喧哗，不得影响顾客购物。
交接班后须按时考勤下班，不得无故在店内逗留。
4、营业结束送宾时，对尚未离去的顾客要有耐心，不可无视顾客而收拾商品，要尽心尽责服务到最后一位顾客满意离去。
清点货物，做好清洁，锁好柜橱，填写好当日营业报表，营业款由专人核对并妥善保存，预留备用金。
按时参加夕会。
检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。
检查专卖店门窗是否关好。
5、盘点
1.零售店每月最后一日进行盘点，遇到节假日顺延；
2.由零售店店长主持，各柜台早晚班营业员轮流盘点每柜台盘点货品两次；
3、核对无误，营业员与财务共同签名；
4、如数据出现错误，则记录下来，零售店店长在以前的销售单据及现有货品中进行查找，直到找出数据；如货品找不到去向，该柜营业员签名确认，零售店店长做出处理；
5、财务将盘点情况上报公司。
第三章、店面管理制度
一、人力资源管理
【员工聘用细则】
（1）员工应按要求如实填写个人简历，个人资料（地址、电话、受教育情况等）如有变动应及时通知公司人力资源部。
（2）凡被公司录用的人员，必须在指定的卫生监督部门进行健康体检，参加岗前培训，经考核合格者予以录用。
（3）公司录用的员工须经过一到两个月的试用期。
试用期满经考核合格者，予以按期转正；表现优秀的员工，试用期可以适当缩短；在试用期内考核不合格者，公司有权终止试用。
（4）试用期满，公司与员工签署劳动合同和保密协议。
（5）解除、终止劳动合同。
1试用期内员工本人要求终止合同，须提前7天以书面形式通知公司，作为工作交接期。
2合同期内（试用期满），任何一方提出解除劳动合同的均须提前30日以书面形式通知对方，并履行劳动合同及约定的相关条款。
3员工严重违反公司规定，公司有权提出解除劳动合同，无须提前30天通知。
4员工因病、因事或其他原因申请辞去职务，解除劳动合同者为辞职。
员工辞职须提前向部门提出书面申请，以便部门妥善安排各项工作，经部门领导及人事部共同确认后，方可办理相关离职手续。
5员工离职，必须将公司一切财物（包括业务联系资料等文件）交还公司有关部门。
【工资与提成规定】
1．工资：
制定标准：
结合当地劳动部门的有关规定，参考当地同业或相关行业标准，制定略高于平均标准的工资。
工资结构：
基本工资＋全勤奖＋提成+其他补助＋岗位补贴。
店长享有岗位补贴，营业员不享受岗位补贴。
其他补助可根据当地实际情况决定。
2．提成：
提成方式：
一般采取按班组均分的方式（可根据实际情况定）
二、考勤制度
1、营业员必须提前30分钟到岗，进行岗前准备工作。
2、迟到、早退：
迟到一分钟为迟到，早退一分钟为早退。
3、请假规定：
请假考勤计算按0.5小时为单位，未到0.5小时按0.5小时计算，超过0.5小时未到1小时按1小时计算。
1事假：
员工请事假，必须提前一天填写请假条或打电话给零售店经理。
在不影响柜台正常销售的前提下，须经店经理批准后方可离去。
不按规定办理请假手续者，按旷工处理。
事假不享受当天工资。
2病假：
员工因病不能正常出勤，可以申请病假。
不按规定办理请假手续者，按旷工处理。
病假不享受当天工资。
3休假：
员工每月有薪休假4天，休假前要填写好休假单，交于上级部门审批，零售店经理根据实际情况安排休假。
4、旷工：
凡未经店经理批准而无故缺勤者，或迟到、早退超过规定标准者，均按旷工处理。
旷工一天扣三天工资，超过三天按自动离职处理
5、临时外出：
上班时间所有员工一律不允许外出，或接待朋友来访，特殊情况的外出，（5分钟之内）要交接清楚手头的货品，并在外出人员登记表上登记，
辞职：
员工辞职应提前一个月写书面申请，递交零售店经理，店经理根据公司的规章制度
审批；未到一个月的或未按公司的制度要求辞职的人员，一律不予以批准。
如对公司形象、声誉及其它方面造成不可估算的经济损失，可追究当事人的赔偿责任。
6、加班：
节假日或顾客较多时领班店经理可安排营业员加班，员工加班以小时计，不足一个小时不计数，店经理每月累计营业员加班时间。
待节假日过后再安排补休。
三、店面标准会议制度
1、商场专柜早班导购员要按时参加商场早会，认真记录早会内容，回来后要及时告知当班和交接班的同事，并仔细解答不清楚之处。
2、专柜店柜长要按时参加商场规定的店柜长会议，做好会议记录，会后要立即向柜台导购员传达会议内容并及时检查落实、执行情况。
3、店柜长必须按时参加总部召开或传达的工作例会，做好记录，及时向导购员传达总部新政策和新精神；
4、单店每天必须召开晨夕会议，晨会订计划，夕会严总结。
【晨会召开时间】
1、沿街店铺：
陈列货后10分钟左右
2、专柜：
陈列货前5分钟左右
3、其它:
根据需要灵活安排
晨会召开内容】
1、问好：
亲爱的永坤黄金的伙伴们，早上好！
2、3+3环节：
三大作风：
认真，快，坚守承诺！
三大准则：
马上行动，决不找借口，保证完成任务！
3、昨天工作总结与提升
4、当月销售目标/目前完成状况
5、今日整体目标/个人目标
6、激励全体努力、开始工作、预祝大家工作愉快！
【夕会内容】
1、问好
2、信息传达
3、当日工作的自评与互评
4、当日销售业绩分析
5、当日提升，不足及改进计划
【周/月会内容】
1、召开时间（可定于周一）
2、3+3环节
3、总结本周/月销售情况，分析出现问题。
4、员工工作表现分析
5、集体讨论待改进事宜
6、提出下周/月销售目标
7、激发工作热情，鼓舞员工士气
四、排班制度
1、店长及领班负责排班，编制月排班表，每月底30日报总部审定。
3、营业员因正当事由，可提前提出调换班要求，经领班同意后安排好顶班人员，严禁出现空岗现象。
4、严禁营业员擅自做主，未经安排自行换班和调班。
5、为方便临时调班联系，领班要将本店所有人员的直线电话或家庭应急电话备案。
6、新老营业员要合理搭配，避免一个班都是新人。
7、节假日或顾客较多时领班可安排营业员加班，待节假日过后再补休。
8、营业员应完全服从领班排班和调班安排。
五、交接班制度
1、程序
1、每天中午交接班之前，营业员认真填写交接班表。
2、交接班时，接班人根据交接班记录内容清点商品数量，了解上一班销售情况。
熟悉公司
各项活动，当班注意事项等，完全清楚后在“接班人”处签字确认后，交接人方可离开。
2、要求
1交接班双方必须将事项交接清楚，要求字迹工整、清楚、无涂改，内容填写完整。
2交班后如发现商品缺失应及时上报，追究接班人责任，并按照商品零售价进行赔偿。
3公司规定、活动细则、注意事项等内容在交接时如属交班人未交清楚的追究交班人责任；
如属接班人未理解清楚的，追究接班人责任，视情节轻重给予相应处罚。
3、实物保管人换班交接规定
1早班营业员进入柜组后，必须对照前一日晚班结存记录对所接管的物品进行认真清点。
2接班营业员应依据所承接的资料，认真进行核对。
检查交班营业员移交的票据、账务等相
关物品，认无误后，签字确定。
3与全天班的员工交接班时应清点自己所在柜组的相关物品，并在交、接表签名。
4营业结束时，应把相关物品进行分类封存保管；需要移交给保安的物品应由保安清点清楚，并签字确认。
5对于无法封存保管的物品，晚班营业员对物品清点后及时做好记录。
次日进场后，员工应
首先清点此类商品，若有差错逐级上报直至解决。
6货品如有缺失或差异，当班营业员应及时上报并查明原因。
确定差异的品种、数量，并进行准确记录。
然后再由接班营业员按实际存货签字确认接管商品，开始正常营业。
【电视广播管理制度】
1、营业期间视频播出内容要求与永坤黄金有关的广告、宣传等内容。
2、轻音乐音量调试要求似有似无、悦耳不燥、能听清为止。
3、不允许播放时尚歌曲或重金属音乐。
【店长非销售状态下的工作】
1、在无顾客情况下要对营业员进行鼓励，保持团队的销售气势；
2、给营业员进行货品知识与产品特点讲解，确保营业员非常了解货品；
3、安排营业员分组进行销售模拟，对营业员进行指导；
4、根据季节、促销等调整货品陈列，尝试新道具组合，力争最好的位置和独特的摆放；
5、近期零售店营运工作的计划与安排，保证零售店的正常运作；
6、零售店销售计划的分配与管理，保证零售店销售任务超额完成；
7、分析零售店销售侧重方向，适当调整销售模式，达到销售平衡；
8、零售店财务报表的填制，零售店日志的检查、竞争对手的分析等各项管理表格的填制；
9、分析零售店货品的存销比率，库存是否合理，是否需补充库存；
10、整理VIP客户资料，做好零售店客情维护，适当客户慰问；
11、做好投诉处理，分析问题原因，及时解决，客户回访。
【营业员非销售状态下的工作】
1、在无顾客情况下，营业员应掌握区域内的产品特点、优点、卖点；
2、做好产品的日常保养，做到常见常新，并及时发现替换有损产品；
3、在店长的安排下，分组模拟销售活动，互相学习；
4、熟悉近期活动流程及重点，做好顾客接待前期准备工作；
5、协助零售店经理做好日常管理工作，分析、讨论货品销售情况；
6、观察竞争品牌销售走向，做好记录汇报；
7、维护零售店形象，保持零售店清洁；
8、协助零售店经理完成各项管理表格，确保信息准确无误；
七、工作管理规定
【商品丢失】
1、商品上柜时，由配货中心发给店铺，营业员核对确认后签字收货为实物负责人，上柜商品实行分货区（柜台）管理，统一经营。
2、在销售过程中发生丢失，由负责人依照公司规定照价赔偿。
责任人不明时，所有当班人员平均赔偿，并视情节轻重每人处以10-50元罚款，店长处以双倍罚款。
3、发生商品丢失，责任隐瞒不报、虚报、漏报，一经查出除按商品零售价赔偿外，按商品零售价的15%罚款；若交接班后才发现商品丢失问题，则由接班人员负责赔偿。
同时对当班领班给予同等处罚，并对店长处以双倍罚款。
4、对柜台内发生的配件、商品缺失，标签与实物不符、以假充真、以次充好现象，一经查出，由该柜台负责人赔偿，并分别对领班和店长处以50—500元罚款。
5、发生商品丢失、调包，若经查实为营业员监守自盗，除按商品零售价赔偿外，令其写出书面检查，再处以商品零售价2倍罚金，并予以开除；情况严重者，交由司法机关依法追究法律责任。
【盘存制度】
营业员必须严肃认真地对待每月一次的实物盘点工作。
1、每月最后一日公司对所有商品进行统一实物盘点，实物负责人必须在盘点前清点商品并与
账务核对，做到账实相符，账务相符。
2、根据实际情况填写盘点表。
3、盘点时，盘点人员根据盘点表内容一与实物核对，发现问题及时上报。
4、盘点结束，签名确认后，将盘点表交给财务。
注：
①盘点时，全体员工必须参加，无故迟到、早退、未到者处以20元乐捐。
②月底商品盘存中发现账务不符者，由实物负责人查找原因，责任人依公司零售价赔偿；未能查出责任人时，相关人员进行平摊，并视情节轻重对实物负责人处以50--100元乐捐；实物负责人故意隐瞒、虚报造成损失的，追究实物负责人责任。
【奖惩规定】
1、奖励奖励是维护和落实管理规范的一种激励措施，目的在于调动员工的积极性和创造性，提高工作质量和服务质量，提高企业的经济效益和社会效益，增强企业的竞争能力。
奖励种类分为：
表扬、嘉奖表扬：
通过商场广播、通报、简报或文件等形式予以表扬。
嘉奖：
以各种形式通报，每次奖励现金50元。
一个月内累计通报表扬二次以上（含二次）给予一次嘉奖。
符合下列条件之一的予以表扬：
（1）在晨会上受到部门领导表扬的。
（2）拾到顾客遗失百元以下钱物上交的。
（3）积极参加公司组织的文体活动获优胜奖的。
符合下列条件之一的予以嘉奖：
（1）受顾客书面表扬的。
（2）一个月内受到累计表扬三次以上的。
（3）在公司内部组织的业务竞赛活动中获三等以上奖励的。
（4）、拾到顾客遗失的钱物在大百元以上并上交的。
（5）、在经营管理方面，提出合理化建议被采纳，效益、效率提高10%以上（含10%）的。
（6）、保护公司财产，避免和制止事故，使公司财产和人身安全免受损害，减少损失不低于
1000元。
（7）、提出合理化建议，节约项目支出总额不低于1000元的。
2、处罚处罚是为了维护公司制度，树立品牌形象，给所有同事创造一个良好的工作环境，提高工作质量和服务质量，提高企业的经济效益和社会效益，增强企业的竞争能力。
处罚种类分为：
口头警告、过失、严重过失、开除口头警告（适用于初次轻度违反者）员工在岗有下列行为之一，给予口头警告：
（1）、工牌佩戴不规范或未佩戴工牌者。
（2）、发型梳理凌乱、化妆不规范者。
（3）、个人卫生不规范者，包括：
工装、鞋袜，头发、手、指甲等任何一项。
（4）、站姿不端或蹬、靠、趴、倚柜台者。
（5）、在卖场行为举止不雅者，如：
照镜子、打哈欠、挖鼻孔、揣兜、抱肩等动作。
（6）、营业过程中不使用规范性语言，不使用普通话者（顾客要求用方言则例外）
（7）、柜台、展架物品摆放杂乱者。
（8）、不礼貌待客，不以客为先者。
过失（罚款10元）
员工在岗有下列行为之一，将视为过失；
（1）、解决顾客投诉的方法和程序不规范者。
（2）、对使用的包装物（袋）、小
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