淘宝考试练习题29.docx

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淘宝考试练习题29

问题1：

客户因为质量问题退货，商家拒绝赔付，客户投诉后，扣多少分

答案：

8分

问题2：

开具消费积分发票后应该怎么做？

答案：

开票当天在“开票管理”系统中作登记，然后邮寄给淘宝

问题3：

客服红红是一家日用品店铺的客服，爆款商品为一款9.9元包邮的牙膏套装，聚划算活动一天日销量2W+。

则红红用以下哪种催付搭配最为合适？

答案：

自动催付+短信

问题4：

客服小A所在淘宝店因参加聚划算致使咨询量飙升，对已等待30秒的，客服小A接起对话后首先向顾客道歉是否正确

答案：

正确

问题5：

客服日常接待时，应将旺旺状态设置为以下哪一种？

答案：

在线

问题6：

竞品数据显示主要流量来源搜索，而我应该？

答案：

也应该主推搜索

问题7：

可视化搭建过程中，经常会遇到网页需要加载的情况，为充分打开网页并保证接下来的操作能够执行，通常在打开网页后加入以下哪一步操作？

答案：

延时执行

问题8：

客户咨询店铺品牌的米粉和竞品“嘉宝”品牌的米粉的区别在哪里，作为店铺客服，以下哪个答复是最合适的？

答案：

亲，我们家的米粉是有机米粉，所采用的原料都是有机食品，不会出现乳糖耐受的情况，您家宝宝目前多大了呢？

问题9：

开播前背景杂乱怎么办？

答案：

整理直播间后直播

问题10：

开播前不需要了解的品牌知识是

答案：

D.品牌盈利模式

问题11：

客服小王上周五离职了，这周一把他的账号添加到服务洞察后台后，我们可以追踪到他多久的数据？

答案：

从建立开始的所有数据

问题12：

可以体现差异化优势的突破口有哪些？

答案：

全选

问题13：

客服在进行关联销售时候，一般除了消费者本身购买的产品，再推荐几样商品比较合适？

答案：

2件

问题14：

竞品的流量结构中有一个项是猫客搜索，这些访客是通过淘宝无线客户端搜索入店！

答案：

错误

问题15：

客服的工作重点中，有一点是信息收集反馈，以下错误的是

答案：

客户微信聊天记录

问题16：

客服文文在上周接到了100个客户的咨询，有60个客户下单，最终有50个客户支付成功；由此可知上周客服文文的询单-支付转化率是多少？

答案：

0.5

问题17：

快车与品牌聚效的竞价模式为

答案：

CPC/CPM

问题18：

揽收超时率就是24小时揽收及时率

答案：

错误

问题19：

纠纷单申诉结果在哪里可以查看？

答案：

交易纠纷管理-申诉管理

问题20：

客服小敏答应消费者当天发货，但由于当天快递没有来拿件，到第二天才有物流揽件记录。

消费者投诉商家延迟发货，是否会成立？

答案：

成立

问题21：

快递给商家反馈包裹丢件，请问商家哪种做法是客户体验最好的？

答案：

旺旺联系消费者告知快递那边反馈丢件信息，咨询消费者退款还是补发

问题22：

快车的主要计费方式为以下哪种？

答案：

CPC

问题23：

开店时长（即店铺上线时间）已满180天（含）且近180天内未达成任何成交的商家，将被限制参加营销活动，此说法是否正确？

答案：

正确

问题24：

客服小A希望通过新的互动方式来维护消费者，为此他在旺旺上回复咨询时，都会推送店铺微信营销账号。

小A的这种行为违反了平台哪项规则？

答案：

滥发信息

问题25：

快车推广的创意图默认为商品的主图，是不可修改的

答案：

错误

问题26：

客户关系管理（CRM）的宗旨就是“以客户为中心”说法正确吗？

答案：

正确

问题27：

纠纷退款率和特色服务考核的退款纠纷率是同个指标

答案：

错误

问题28：

科学有效的增加流量，错误做法是？

答案：

只设置热门词带来大流量

问题29：

竞争对手流量结构访客对比最多可查看7天，是否正确？

答案：

错误

问题30：

开启智能辅助模式下，以下哪项知识仅支持智能辅助自动回复，不支持推荐回复

答案：

店铺关键词

问题31：

科比要卖出nba的球服，哪个词是他不应该设置的？

答案：

黑人

问题32：

开启使用智能辅助功能，可以帮助店铺提高人工客服的效能，关于店铺可开启智能辅助的子账号个数上限，以下哪一个选项是正确的？

答案：

无上限

问题33：

控制台内的审批管理主要是解决以下哪个问题？

答案：

用户使用应用申请

问题34：

客户关系管理工作的第一步是建立CRM员工队伍吗？

答案：

错误

问题35：

快递未经消费者同意将货直接放物业后短信通知消费者自行前往签收，待消费者出差回来后发现订单已经自动确认收货，且货物有破损，商家表示因为签收时间已久，不同意退货退款。

介入后小二判定支持商家，因为订单状态已经确认收货，消费者自行承担签收后风险。

按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二的处理方式是否正确？

答案：

否

问题36：

客户在旺旺聊天面板聊天输入上面看到的“我想”（包含：

订单查询、猜你喜欢、买家秀……等），是商家在互动服务窗设置的对吗？

答案：

正确

问题37：

快车的扣费方式是什么？

答案：

CPC

问题38：

快递未经买家同意将货直接放物业后短信通知买家自行前往签收，待买家出差回来后发现订单已经自动确认收货，且货物有破损，卖家表示因为签收时间已久，不同意退货退款。

按照《淘宝平台争议处理规则》，请问卖家的做法是否正确？

答案：

错误

问题39：

客服如何提升客单价的方法包含？

答案：

1）2）3

问题40：

客服工作重点当中，第一点做好产品销售主要分为三点，以下选项错误的是

答案：

处理售后问题

问题41：

客服个人接待能力整体排行数据在服务洞察那里可以查看？

答案：

接待响应

问题42：

客服的工作重点中，有一点是信息收集反馈，以下错误的是？

答案：

客户微信聊天记录

问题43：

客服小黑与买家在旺旺上起了冲突，小黑由于气愤，辱骂买家“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞。

后续买家投诉，以下哪个说法是正确的？

答案：

辱骂消费者是很严重的违规行为，该投诉会被判定成立，并处以12分处罚

问题44：

快车有几种推广类型？

答案：

3种

问题45：

客服小敏承诺消费者当天发货，但由于当天快递没有来拿件，到第二天才有物流揽件记录。

消费者投诉商家延迟发货，是否会成立？

答案：

成立

问题46：

客服在添加快捷短语时，以下哪项内容无法在编辑时直接加入？

答案：

图片

问题47：

快车的扣费方式是？

答案：

CPC

问题48：

客服小A接待了一位非常健谈的消费者，他问了小A不少产品和店铺相关的问题，由此判断该消费者属于以下哪种类型？

答案：

好奇型

问题49：

客服回复最合理的时间

答案：

3秒

问题50：

快速切换到下一位待回复的消费者的快捷键是以下哪一项？

答案：

Ctrl+Tab

问题51：

客服小A帮一位消费者查询订单信息，小A想将该消费者置顶以便查询后快速告知，她应该使用以下哪一项快捷键？

答案：

Ctrl+W

问题52：

纠纷退款率可以通过投诉中心进行投诉后剔除？

答案：

错误

问题53：

客服在回答消费者的问题时，最终目的是？

答案：

成交订单

问题54：

客服如何提升客单价的方法包含？

1）告知满减优惠券2）关联推荐3）告知满赠活动

答案：

1）3）

问题55：

客户服务、客户资源管理、客户关系维护是CRM的三大功能支柱对吗?

答案：

错误

问题56：

开启小智后由机器人优先直接为客户提供服务，当机器人无法解决的情况下再转接到人工客服，请问这个属于什么接待模式？

答案：

机器优先模式

问题57：

可不可以拍两次”是否属于“购买限制”场景？

答案：

是

问题58：

开启店小蜜全自动模式，需要跳转至旺旺分流，上述说法是否正确

答案：

是

问题59：

可通过“时效设置”里时效名称，在官方知识库搜索框里“搜时效”，定位到此时效关联的所有知识。

以上这种说法是否正确？

答案：

是

问题60：

开播前灯光效果不好怎么办？

答案：

调试后开播

问题61：

快车点击扣费公式？

答案：

（下一名的质量分*下一名的出价）/自己的质量分+0.01

问题62：

快递向客服小A反馈包裹丢件，请问小A哪种做法是正确的？

答案：

旺旺联系消费者，告知快递反馈丢件信息，咨询消费者退款还是补发

问题63：

科技前沿渠道在以下哪个手淘卡片内？

答案：

潮流酷玩

问题64：

客户因为质量问题退货，商家拒绝赔付，客户投诉后，扣多少分？

答案：

8分

问题65：

客服小A不小心关闭了与一位的聊天窗口，小A可以在以下哪个千牛模块中快速找回该？

答案：