17春学期《服务管理》在线作业2.docx
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17春学期《服务管理》在线作业2
17春学期《服务管理》在线作业
试卷总分:
100得分:
100
一、单选题（共10道试题,共20分）
9.服务业主要对应的产业是（）
A.第一产业
B.第二产业
C.第三产业
D.商务服务业
满分：
2分
正确答案:
C
6.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的（）
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
满分：
2分
正确答案:
B
8.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于（）
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
满分：
2分
正确答案:
C
1.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的（）
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
满分：
2分
正确答案:
D
7.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的（）
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
满分：
2分
正确答案:
A
5.服务质量差距模型的核心差距是（）
A.沟通差距
B.营销差距
C.顾客差距
D.标准差距
满分：
2分
正确答案:
C
10.服务承诺又叫（）
A.服务标准
B.安全保护
C.服务保证
D.服务合同
满分：
2分
正确答案:
C
4.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的（）
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
满分：
2分
正确答案:
C
3.在大多数服务论述中，服务的（）性被列为服务的最重要的特性
A.无形性
B.波动性
C.互动性
D.差异性
满分：
2分
正确答案:
A
2.按照定义，服务接触是由一系列（）构成的
A.关键时刻
B.广告
C.促销
D.现场演示
满分：
2分
正确答案:
A
二、多选题（共20道试题,共40分）
1.服务的主要特性包括（）
A.无形性
B.顾客参与性
C.可以存储性
D.异质性
满分：
2分
正确答案:
ABD
20.服务的（）等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素
A.时间
B.劳动力
C.设备情况
D.设施情况
满分：
2分
正确答案:
ABCD
3.服务质量维度包括（）
A.可靠性
B.响应性
C.移情性
D.整洁性
满分：
2分
正确答案:
ABC
10.服务设施设计主要要考虑的因素包括（）
A.成本
B.服务组织的使命
C.灵活性
D.艺术性
满分：
2分
正确答案:
BCD
12.内部营销包括了两种类型的管理过程（）
A.态度管理
B.技能管理
C.沟通管理
D.信息管理
满分：
2分
正确答案:
AC
13.服务营销新增加的3个P是指（）
A.有形展示
B.人员
C.计划
D.过程
满分：
2分
正确答案:
ABD
11.服务包的主要内容包括（）
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.核心服务
满分：
2分
正确答案:
ABC
8.所谓传统营销的4个P是指（）
A.产品
B.人员
C.促销
D.过程
满分：
2分
正确答案:
AC
14.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是（）
A.技术质量
B.功能质量
C.产品质量
D.营销质量
满分：
2分
正确答案:
AB
10.快速撇脂战略一般采用（）和（）手段
A.高价格
B.高促销
C.多市场
D.多产品
满分：
2分
正确答案:
AB
11.服务补救可能产生的四种结果包括（）
A.顾客满意
B.重购意图
C.顾客感知质量
D.失误补偿
满分：
2分
正确答案:
ABC
12.员工跳槽的真正成本是（）的损失和（）的降低
A.生产率
B.顾客满意度
C.培训
D.出勤
满分：
2分
正确答案:
AB
8.服务接触中的三元组合是指（）
A.服务组织
B.与顾客接触的员工
C.顾客
D.管理层
满分：
2分
正确答案:
ABC
14.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括（）
A.成本领先战略
B.差异化战略
C.集中化战略
D.高质量战略
满分：
2分
正确答案:
ABC
9.典型的服务产品生命周期一般包括（）
A.介绍期
B.成长期
C.成熟期
D.改进期
满分：
2分
正确答案:
ABC
16.服务蓝图中出现的三条界限是（）
A.外部互动线
B.可视线
C.内部互动线
D.警戒线
满分：
2分
正确答案:
ABC
4.创新服务的两种类型是（）
A.激进式创新
B.渐进式创新
C.重大创新
D.服务改善
满分：
2分
正确答案:
AB
7.实现成本领先战略的三个条件包括（）
A.服务产品品质相同
B.企业资金实力雄厚
C.服务功能相同
D.市场存在竞争
满分：
2分
正确答案:
ABC
19.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型（）
A.发怒者
B.重消极者
C.积极分子
D.发言者
满分：
2分
正确答案:
ABCD
18.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到（）的影响
A.口碑
B.个人需要
C.过去的经验
D.个人价值观
满分：
2分
正确答案:
ABC
三、判断题（共20道试题,共40分）
1.在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
15.在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
7.在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
4.以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
1.服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
6.在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
10.在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
8.在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
9.根据服务利润链的原理，我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
10.顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
20.走标准化之路可以大大降低服务成本
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
12.在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
13.一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
14.在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
5.关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
16.在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
17.当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
13.在服务业，服务质量是指顾客感知的质量
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
19.内部质量主要描述了员工的工作环境
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
20.有些顾客会比其他顾客更可能抱怨
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
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