17春学期《服务管理》在线作业2.docx

1、17春学期服务管理在线作业217春学期服务管理在线作业 试卷总分:100 得分:100一、 单选题 (共 10 道试题,共 20 分)9. 服务业主要对应的产业是()A. 第一产业B. 第二产业C. 第三产业D. 商务服务业 满分：2 分正确答案:C6. 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显性服务D. 隐性服务 满分：2 分正确答案:B8. 服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()A. 30%B. 40%C. 50%D. 60% 满分：2 分正确答案:C1. 保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()A. 支持性设施B.

2、 辅助物品C. 显性服务D. 隐性服务 满分：2 分正确答案:D7. 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显性服务D. 隐性服务 满分：2 分正确答案:A5. 服务质量差距模型的核心差距是()A. 沟通差距B. 营销差距C. 顾客差距D. 标准差距 满分：2 分正确答案:C10. 服务承诺又叫()A. 服务标准B. 安全保护C. 服务保证D. 服务合同 满分：2 分正确答案:C4. 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显性服务D. 隐性服务 满分：2 分正确答案:C3. 在大多数服务论述中，服

3、务的()性被列为服务的最重要的特性A. 无形性B. 波动性C. 互动性D. 差异性 满分：2 分正确答案:A2. 按照定义，服务接触是由一系列()构成的A. 关键时刻B. 广告C. 促销D. 现场演示 满分：2 分正确答案:A二、 多选题 (共 20 道试题,共 40 分)1. 服务的主要特性包括()A. 无形性B. 顾客参与性C. 可以存储性D. 异质性 满分：2 分正确答案:ABD20. 服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素A. 时间B. 劳动力C. 设备情况D. 设施情况 满分：2 分正确答案:ABCD3. 服务质量维度包括()A. 可靠性B. 响应性C. 移情性D.

4、整洁性 满分：2 分正确答案:ABC10. 服务设施设计主要要考虑的因素包括()A. 成本B. 服务组织的使命C. 灵活性D. 艺术性 满分：2 分正确答案:BCD12. 内部营销包括了两种类型的管理过程()A. 态度管理B. 技能管理C. 沟通管理D. 信息管理 满分：2 分正确答案:AC13. 服务营销新增加的3个P是指()A. 有形展示B. 人员C. 计划D. 过程 满分：2 分正确答案:ABD11. 服务包的主要内容包括()A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显性服务D. 核心服务 满分：2 分正确答案:ABC8. 所谓传统营销的4个P是指()A. 产品B. 人员C. 促销D. 过程

5、满分：2 分正确答案:AC14. 顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()A. 技术质量B. 功能质量C. 产品质量D. 营销质量 满分：2 分正确答案:AB10. 快速撇脂战略一般采用()和()手段A. 高价格B. 高促销C. 多市场D. 多产品 满分：2 分正确答案:AB11. 服务补救可能产生的四种结果包括()A. 顾客满意B. 重购意图C. 顾客感知质量D. 失误补偿 满分：2 分正确答案:ABC12. 员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低A. 生产率B. 顾客满意度C. 培训D. 出勤 满分：2 分正确答案:AB8. 服务接触中的三元组合是指()A. 服务组织B. 与

6、顾客接触的员工C. 顾客D. 管理层 满分：2 分正确答案:ABC14. 3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()A. 成本领先战略B. 差异化战略C. 集中化战略D. 高质量战略 满分：2 分正确答案:ABC9. 典型的服务产品生命周期一般包括()A. 介绍期B. 成长期C. 成熟期D. 改进期 满分：2 分正确答案:ABC16. 服务蓝图中出现的三条界限是()A. 外部互动线B. 可视线C. 内部互动线D. 警戒线 满分：2 分正确答案:ABC4. 创新服务的两种类型是()A. 激进式创新B. 渐进式创新C. 重大创新D. 服务改善 满分：2 分正确答案:AB7. 实现成本领

7、先战略的三个条件包括()A. 服务产品品质相同B. 企业资金实力雄厚C. 服务功能相同D. 市场存在竞争 满分：2 分正确答案:ABC19. 根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()A. 发怒者B. 重消极者C. 积极分子D. 发言者 满分：2 分正确答案:ABCD18. 在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响A. 口碑B. 个人需要C. 过去的经验D. 个人价值观 满分：2 分正确答案:ABC三、 判断题 (共 20 道试题,共 40 分)1. 在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B15. 在服务质量中，功

8、能质量指的是企业设备的使用质量A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A7. 在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B4. 以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A1. 服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B6. 在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A10. 在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力A. 错误B. 正确 满分：2 分

9、正确答案:B8. 在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B9. 根据服务利润链的原理，我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B10. 顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A20. 走标准化之路可以大大降低服务成本A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B12. 在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B13. 一般来说，企业利润和回报

10、的增长主要来自忠诚和满意的顾客A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B14. 在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:A5. 关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B16. 在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B17. 当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B13. 在服务业，服务质量是指顾客感知的质量A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B19. 内部质量主要描述了员工的工作环境A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B20. 有些顾客会比其他顾客更可能抱怨A. 错误B. 正确 满分：2 分正确答案:B