网络购物顾客满意度影响因素分析.docx
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网络购物顾客满意度影响因素分析
网络购物顾客满意度影响因素分析
—基于淘宝网的调研
专业:
经济信息管理学号:
xxx姓名:
xxx
指导教师:
xxx
摘要:
网络购物作为一种新兴的购物方式,由于其方便快捷的购买特性,迅速得到了消费者的支持。
本文旨在通过对淘宝网网购平台的调查问卷,分析得出顾客满意度的重要影响因素,分别为价格优势,网络安全性、商品种类丰富度和物流。
针对其问题提出相应的对策建议,以期促进淘宝网的可持续发展。
关键字:
网络购物;顾客满意度;影响因素
1引言
电子商务产业的不断发展,对于中国企业来讲来讲,机遇与挑战都是并存的。
一方面由于网络购物参与者数量的增加,扩大了我国电子商务大市场。
另一方面也因为,从事电子商务的企业的增多,使电子商务竞争日益加剧。
与网上购物相比,传统的购物方式,具有悠久的历史和特性。
如在实地店铺购物中,消费者可以体验到优质放心的服务,切身感受商品质量,同时还能够获得商家信誉的保障。
在如此严峻的形势下消费者还会选择网络购物吗?
怎样才能让消费者更多的趋向网上购物呢?
因此,如何使从事电子商务的企业,抓住机遇,获得竞争力。
是值得我们思考的一个问题。
这就要求我们更好地了解消费者的行为,处理与消费者的关系,其中最重要的一方面是提高客户满意度。
从其本质看,顾客满意度反映出,满意是顾客的一种心理状态。
它来源于,顾客对企业产品和服务的消费后,实际感知到的,与他们期望的进行的比较。
增强网络购物满意度,是提升电子商务企业,对环境消费体验的完整性,产品和服务的质量和可靠性等方面的保障。
如果你想达到更高的客户满意度,增加忠诚客户的数量。
我们就必须了解,到底是什么因素会影响网上购物的顾客满意度,企业进行改进提升,促进其持续发展。
对顾客满意度的因素进行研究,有利于企业让利于消费者,实现其社会价值,从企业利润到消费者利益的巨大变革;有利于培养客户的忠诚度,促成重复购买,保持企业的市场份额;有利于吸引更多的消费群体,提供个性化的服务;有利于网络营销公司建立了良好的品牌形象,对客户资源有效控制;有利于增加公司的竞争优势,提供了基础,为企业的长远发展提供基础,使企业可以适时进行策略调整;最终是为了提高企业经营绩效,为企业的经营和发展奠定坚实的基础。
2淘宝网概况
阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创立了淘宝网,后成为整个亚太地区,最大的网络零售商圈。
淘宝网现在业务跨越C2C(个人对个人)、B2C(商家对个人)两大部分。
截止2010年12月31日,淘宝网注册会员超3.7亿人;2011年交易额为6100.8亿元,占中国网购市场80%的份额。
比2010年增长66%。
2012年11月11日,淘宝单日交易额191亿元,2013年淘宝所开办的双十一庆典,单日交易额达到350亿元。
从图1图2可以看出中国网上零售市场规模是不断增加的,而淘宝网占据了较大的市场份额,达到了50%。
淘宝网发展迅猛,且已成为中国电商的龙头企业。
但在网络购物发展如此迅猛的时代,淘宝网如何乘胜追击,继续保持自己的老大位置?
其关键就是提高顾客满意度,形成忠诚客户,不断促成再次购买行为,使自己继续保持较大的市场占有率。
图1中国历年网上零售市场规模及增长率
图22013中国B2C购物网站交易规模市场份额
数据来源:
艾瑞网数据发布
3淘宝网网购平台顾客满意度影响因素分析
消费者在网络上能够方便快捷的选择自己所需的商品,与实体商店相比,节省自己的的时间和交通费用等,但由于网络的复杂性,企业很难在网络上建立顾客满意。
所以综合我自己的理解认知和结合前人的研究成果,我提出了在网络购物中会影响顾客满意度的八个因素,用实证分析的手段进行验证,这八个因素分别为网站设计特色、网络安全性、个性化服务、价格优势、操作难易度、商品种类丰富度、售后服务和物流。
3.1因素阐述
3.1.1网站设计特色
消费者打开购物网站网页感受的页面外观和设计,包括网页整体的设计风格和形象,如色调、文字、图片等。
3.1.2网络安全性
消费者在购物网站上进行交易支付,认为它是安全可靠的。
消费者认为在这个购物网站上自己的个人资料隐私是保密的,不会被泄露。
众多研究表明,因为处于虚拟的网购购物环境中,消费者会认为网络安全性是非常重要的保障。
如果消费者感知安全性过低,会阻碍其购买决策。
3.1.3个性化服务
在这个网购平台上,可以依据不同消费者的购买喜好、习惯和不同的需求提供个性化的服务,使消费者的个性化需求得到满足。
有研究结论表明,以提供与商品和消费者兴趣,高度相关的个性化服务,可以提高网络消费者的满意度。
3.1.4价格优势
与实体店销售相比,网络销售可以节省,店面成本和服务人员成本。
所以顾客期望在网络上进行购物时,可以享受到更低的价格和更多的优惠活动。
3.1.5操作难易度
网站优良的搜索引擎和机动能力,可以帮助消费者在自我操作时简单,轻松的找到他们所需的信息和产品。
也由于网络消费人群众多,教育程度不同,所以操作能力存在差异。
3.1.6商品种类丰富度
网站上的商品种类非常齐全,消费者预期可以在这个网购平台上,买到自己所需的产品,甚至一些产品在实体商店也难以购买到。
3.1.7售后服务
网购平台上具有专门的机构或组织(客服中心)快速专业的进行售后服务,如退换货,保障消费者的合法权益不受侵犯。
3.1.8物流
网购平台提供专门的物流配送,与一些物流公司进行合作,确保产品快速安全地到达消费者手中。
3.1.9顾客满意度
顾客满意度是对以上八个因素,消费者综合自己的看法与实际感知,进行全面综合性的评分。
3.2调查方法
3.2.1问卷设计
问卷主要分为三部分,第一部分是对调查问卷的简单说明。
第二部分是对被调查者基本信息的收集,包含性别,年龄,学历和每月在淘宝上的购物次数。
第三部分是针对提出的八个变量进行测量。
这一部分采用李克特的5点评分法,让被调查者对在淘宝网上所感知的网站设计特色、网络安全性、个性化服务、价格优势、操作难易度、商品种类丰富度、售后服务及物流进行具体评分。
5代表很同意,4代表同意,3代表一般或说不清,2代表不同意,1代表很不同意。
当调查者认为淘宝网的这些方面能够达到以下标准时,就可以给出5分,同意度越低分数就相应更低。
(1)淘宝网网站色调和风格很有特色,非常吸引我
(2)在淘宝网购物,安全性有保证
(3)淘宝网能提供一些其他网站没有的、个性化的服务
(4)淘宝网相比于其他购物网站有价格优势
(5)在淘宝网购物流程方便、快捷,操作简单
(6)淘宝网商品种类非常丰富
(7)在淘宝网购物发生问题时,能得到良好的售后服务
(8)在淘宝网购物,物流快捷、安全
最后调查者结合自己在淘宝网平台购物的实际感受,对顾客满意度进行综合性的评分。
满意度评分也是主要分为很满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个等级,并分别赋予5、4、3、2、1分,分数越低满意程度愈低
3.2.2问卷回收
本次数据收集主要通过,在网上和街头发放调查问卷的方式进行,调查问卷共发放150份,回收125份,其中120份为有效问卷。
4实证分析
4.1描述统计
120份有效问卷中,有男生45人,女生75人,所占比例分别为37%和63%。
如图3所示。
在年龄分布上,10—20岁有21人,20-30岁有90人,30以上的有9人,分别占17.5%、75%和7.5%。
在学历分布上,主要以本科及以上学历为主,有87人,达到了调查人数的72.5%。
高中及以下的有33人,占27.5%。
而在购买次数分布中,3次以下的为26人,3次—6次的为75人,7次以上的19人,所占比例分布为21.7%、62.5%和15.8%。
图3性别分布图4年龄分布
图5学历分布图6购物次数分布
4.2满意度影响因素分析
表1各影响因素同意度评分
很同意(5分)
同意(4分)
一般(3分)
不同意(2分)
非常不同意(1分)
人数
比重
人数
比重
人数
比重
人数
比重
人数
比重
网站设计特色
4
3.3%
33
27.5%
73
60.8%
10
8.4%
0
0
网络安全性
3
2.5%
57
47.5%
51
42.5%
6
5%
3
2.5%
个性化服务
14
11.7%
63
52.5%
32
26.7%
7
5.8%
4
3.3%
价格优势
12
10%
63
52.5%
37
30.8%
6
5%
2
1.7%
操作难易度
4
3.3%
26
21.6%
78
65%
10
8.4%
2
1.7%
商品种类丰富度
4
3.3%
56
46.7%
51
42.5%
6
5%
3
2.5%
售后服务
8
6.65%
60
50%
40
33.4%
8
6.65%
4
3.3%
物流
8
6.65%
62
51.7%
38
31.7%
8
6.65%
4
3.3%
很满意(5分)
满意(4分)
一般(3分)
不满意(2分)
非常不满意(1分)
顾客满意度
12
10%
85
70.8%
19
15.8%
2
1.7%
2
1.7%
数据来源:
调查问卷收集结果
这个表格是对调查者的问卷进行的统计,以便进行数据分析
4.2.1单因素方差分析
对收集到的八个因素的评分,及顾客满意度评分数据进行单因素方差分析,检验因素对试验结果有无影响。
(1)方差分析表
表2网站设计特色与顾客满意度的方差分析
差异源
SS
df
MS
F
P-value
Fcrit
组间
21.6
1
21.6
48.6895
2.95E-11
3.880827
组内
105.5833
238
0.443627
总计
127.1833
239
表3网络安全性与顾客满意度的方差分析
差异源
SS
df
MS
F
P-value
Fcrit
组间
11.26667
1
11.26667
22.36108
3.87E-06
3.880827
组内
119.9167
238
0.503852
总计
131.1833
239
表4个性化服务于顾客满意度的方差分析
差异源
SS
df
MS
F
P-value
Fcrit
组间
3.0375
1
3.0375
4.869548
0.02829
3.880827
组内
148.4583
238
0.623775
总计
151.4958
239
表5价格优势与顾客满意度的方差分析
差异源
SS
df
MS
F
P-value
Fcrit
组间
2.816667
1
2.816667
5.149405
0.02415
3.880827
组内
130.1833
238
0.546989
总计
133
239
表6操作难易度与顾客满意度的方差分析
差异源
SS
df
MS
F
P-value
Fcrit
组间
28.70417
1
28.70417
61.40297
1.54E-13
3.880827
组内
111.2583
238
0.467472
总计
139.9625
239
表7商品种类丰富度与顾客满意度的方差分析
差异源
SS
df
MS
F
P-value
Fcrit
组间
10.8375
1
10.8375
21.1319
6.96E-06
3.880827
组内
122.0583
238
0.51285
总计
132.8958
239
表8售后服务于顾客满意度的方差分析
差异源
SS
df
MS
F
P-value
Fcrit
组间
7.704167
1
7.704167
13.04197
0.000371
3.880827
组内
140.5917
238
0.590721
总计
148.2958
239
表9物流与顾客满意度的方差分析
差异源
SS
df
MS
F
P-value
Fcrit
组间
7.004167
1
7.004167
11.85979
0.000678
3.880827
组内
140.5583
238
0.590581
总计
147.5625
239
(2)分析结果
根据自由度F(1,238)查表可得数值为3.84,F1》Fr,所以证明上文所提出的八个因素,都对顾客满意度是具有影响的。
4.2.2相关分析
通过单因素方差分析可知道,这八个个因素都对顾客满意度有正面影响,但为了知道它们之间的重要性排名,所以需要对数据进行相关分析。
相关分析是研究现象之间是否存在某种依存关系,并对具体有依存关系的现象探讨其相关方向以及相关程度,是研究随机变量之间的相关关系的一种统计方法。
使用excel软件可得到如下结果
表10相关系数表
网站设计特色
网络安全性
个性化服务
价格优势
操作难易度
商品种类丰富度
售后服务
物流
顾客满意度
0.3296
0.6233
0.5415
0.6523
0.2307
0.6157
0.5618
0.5953
通过表格可以非常清晰清楚的看到,与顾客满意度相关度最高的为价格优势,接下来分别为网络安全性、商品种类丰富度和物流,它们的数值都在0.6左右。
售后和个性化服务数值紧随其后,最后的网站设计特色和操作难易度,因为数值较低,说明它们对顾客满意度是无显著影响的。
5意见建议
通过对上文的总结分析,为进一步提高顾客满意度,促进淘宝网网购平台的蓬勃发展,笔者提出以下建议
5.1提升价格的竞争优势
观察表格可知,消费者对于价格的同意度主要集中在同意(4分),而通过相关分析可以知道,价格优势对于顾客满意度具有最显著的正向影响。
对于消费者来说,商品价格不是唯一的购买考虑因素,但是的确是消费者,需要考虑的重要决策影响因素。
网上购物之所以具有生命力,发展如此迅速。
一个重要的原因就是,网上销售的商品价格普遍比实体店实惠低廉。
所以消费者会存在一个心理预期,对于网络销售的产品价格,那就是一定要低于传统的销售渠道低。
伴随网络购物的不断发展,电子商务网站持续增加,如京东,亚马逊,一号店等,网络竞争愈发激烈。
消费者在选择商品时肯定会作比较,当发现价格过高时,就会选择其他购物网站。
淘宝网近几年所做的双十一,双十二活动都得到了热烈反响,营业额惊人,也促使众多电商跟风。
但是毕竟这种节日每年只有一次,时间间隔大。
所以淘宝网为更好的吸引消费者,可以每天抽出一个时间段进行限时抢购或超低价促销,或者可以每天针对一类产品做特价推广,使众多的消费者都可以感受到淘宝网的价格竞争力。
而且根据对消费者的调查显示,在买多少返多少,赠送礼品,买一送一和直接打折等促销手段中,消费者最喜欢的是直接打折,立即返现,所以淘宝网可以与店家商量建议,举办更多折扣活动。
5.2提高网络安全性
分析表格数据可知,网络安全性的满意度评分,主要集中在同意(4分)和一般(3分),而根据相关分析的数据得到,网络安全性对于顾客满意度有显著的正向影响。
5.4提升物流质量和速度
物流管理是促进电子商务发展的重要因素,也是电子商务商业流程中的重要环节。
当消费者在线上完成一系列的购买流程后,接下来就是选择合适物流配送公司和方式,使自己购买的商品能够快速保质的到达自己手中。
因此在现代社会中,物流对于消费者满意度影响日益重要。
5.4.1与物流公司建立合作
淘宝网应该制定严格的物流公司准入制,选择品牌信誉度良好,坚持诚信经营的大规模物流公司进行合作,建立其良好的合作关系。
并且每月让商家和消费者进行评分,不断进行淘汰与更新。
保持整个物流系统的良好健康循环。
让消费者完成购买流程后能尽快收到货物,而且保质保量,如果出现问题,有一定的责任承担者,让消费者放心购买。
让物流公司学习、贯彻,淘宝网企业文化,选择优秀的物流人员进行物流配送,让消费者感受到,淘宝网不仅能够将产品送货上门,也能将服务送货上门。
5.4.2建立自己的物流配送机制
淘宝网由于是依靠第三方物流,进行产品配送的特性,所以无法控制物流公司的服务质量。
而反观京东,亚马逊等电子商务网站,因为其快捷迅速的物流配送得到了许多消费者的青睐,归根到底就是因为他们拥有自己专有的物流配送机制。
所以淘宝网可以投入一定的资金,建立淘宝自己的物流配送公司,或者和物流公司合作建立起专用的物流配送中心。
在分布集中的消费地区,淘宝可以会考虑建立自己的专用配送中心,一方面是可以保证物流服务的质量,另一方面,它也可以作为一种广告形式,宣传淘宝网良好的企业形象。
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(1).
致谢
时间如白驹过隙,转眼大学四年就过去了。
回首这四年年,我觉得我成长和学习到了许多。
通过大学的深入学习,对自己的目标更加明确,也坚定了自己的理想追求。
在论文即将完成之际,首先特别要感谢我的指导老师xxx老师,在老师的细心指导与帮助下进行论文的开题、不断修正直到最终完稿。
老师严谨治学、精益求精、不辞辛劳,在论文撰写的过程中细心帮我检查,精心点拨并一次次的提出修改建议,使我的论文最终成型。
还要感谢系上每一位老师,在上课时的认真负责,使我的知识更加全面具体,在开题答辩时提出的建议,使我的论文近一步完善。
也要感谢在本次调查过程中各位同学朋友的支持与帮助,使我的调查能够有效进行。
再次感谢大家!
由于本人阅读的文献、资料有限,实践经验不足,论文不足之处,恳请各位老师和同学批评指正。
附件
问卷调查
尊敬的各位先生、女士:
您好,我是来自四川农业大学的一名本科毕业生,这是一份毕业论文设计问卷,旨在研究淘宝网网购平台顾客满意度影响因素。
您的意见反馈对我整个论文的撰写至关重要,希望能花费您几分钟的时间进行填写。
问卷调查的答案不存在对错之分,请您根据您的实际情况真实填写。
本次问卷均采取匿名方式,保证你的个人信息安全,请您放心参与,不胜感激。
第一部分
基本信息填写
1、您的性别()
A男B女
2、您的年龄()
A20岁以下B20—30岁C30岁以上
3、您的学历()
A高中及以下B本科及以上
4、您每个月会在淘宝网上进行几次购物()
A3次以下B3—6次C7次以上
第二部分
请您根据您在淘宝网上的实际购物感受,进行评分,最后的顾客满意度是你在淘宝网整个购物的综合感受
5、淘宝网网站色调和风格很有特色,非常吸引我,您是否同意
A很同意B同意C一般D不同意E很不同意
6、在淘宝网购物,安全性有保证,您是否同意
A很同意B同意C一般D不同意E很不同意
7、淘宝网能提供一些其他网站没有的、个性化的服务,您是否同意
A很同意B同意C一般D不同意E很不同意
8、淘宝网相比于其他购物网站有价格优势,您是否同意
A很同意B同意C一般D不同意E很不同意
9、在淘宝网购物流程方便、快捷,操作简单,您是否同意
A很同意B同意C一般D不同意E很不同意
10、淘宝网商品种类非常丰富,您是否同意
A很同意B同意C一般D不同意E很不同意
11、在淘宝网购物发生问题时,能得到良好的售后服务,您是否同意
A很同意B同意C一般D不同意E很不同意
12、在淘宝网购物,物流快捷、安全,您是否同意
A很同意B同意C一般D不同意E很不同意
13、您认为在淘宝网购物,您的满意度
A很满意B满意C一般D不满意E很不满意