物业管理服务方案总结.docx

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物业管理服务方案总结

第一章物业管理服务构想

公司简介

**集团是一家跨地区、跨行业的综合性大型股份制企业集团，注册资金1.2亿，经营范围涉及汽贸、房地产、药业、物业管理、广告、IT等多个产业，是山东省首批51家现代企业制度试点单位之一，是全国服务行业500强企业及全国十佳经销商。

**集团山东物业管理有限责任公司是**集团旗下的国家二级资质物业管理企业，于一九九六年经山东省工商局批准成立，注册资金300万，全省优秀物业管理企业。

成立之初，通过引进香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花物业管理有限公司先进的管理理念，结合自身优势，形成了独特的“宾馆式服务”、“星级化管理”的经营模式；并顺利通过了ISO9001（2000）质量标准体系认证。

公司现有员工700余人，管理人员全部具有大专以上学历，其中，硕士生、本科生占85%，高级工程师、物业管理师、经济师、园艺师30人，其他各类技术人员也都100%持证上岗。

**物业公司除承接济南地区物业管理工作外，外拓业务已由济南延伸至青岛、济宁、临沂、泰安、莱芜等地区，承接了山东省纪委、新华社山东分社、中国重汽销售公司办公大厦、济南铁路局办公楼、济南火车站、济南市工商局、山东省医疗器械产品质量检验中心、济南市人事局、槐荫政务中心大厦登，委托管理面积100多万平米，积累了丰富的机关办公楼、机关、智能大厦，高层楼宇电梯、中央空调、变配电等设备维护、园林设计等物业管理经验。

公司在发展中形成独具特色的企业文化，以其超前的理念、务实的作风，凝聚成强大的向心力。

以“**物业，超越业主期望”为自己的企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念，为业主当家”的服务理念，激励着优秀的**物业人，不断追求卓越，回报社会！

物业管理概况及内容

**区政府大厦位于济南市解放东路99号，与东外环交界，交通便利，地理位置优越。

大厦外观颇具现代气息，是**区政府机关综合性服务大楼。

占地3.3公顷，总建筑面积5万平方米。

主楼高度106米，地上29层、地下3层，裙楼4层。

主楼1～12层用于区机关办公，面积14400平方米；13层为设备层；14～18层为客房结构，面积6000平方米；19～26层为写字间结构，面积9600平方米。

裙楼一层为行政审批大厅，二层为餐厅，面积4000平方米；三、四层为区机关和11个街道办事处、镇会议室。

**区政府大厦各类设备一应俱全，主要包括电梯、消防监控、安全监控、中央空调、柴油锅炉、分体式空调、换热站、高低压配电室等，备的维护和正常运行成为保障大厦运转大的要件。

一、物业管理内容及要求

（一）安全管理服务：

安全管理服务的目的是维护物业范围内正常的工作、生活秩序、协助用户做好内部的安全防范工作（包括消防安全监控）。

要求保安人员应具有良好的身体素质、心理素质、保安技能，要忠于职守，有胜任保安工作的综合能力，还要有良好的职业道德、做到礼貌待客、坚持原则。

保安人员的选配应根据本项目实际情况严格筛选。

根据不同的岗位，拟设立门卫保安、巡逻保安、大厅保安、监控保安等。

保安人员应认真负责地做好各项安保工作，要实行严格的规章制度，不空岗、漏岗，发现可疑情况和事故苗头立即上报，并迅速处理、果断处置，确保机关、大楼及相关设施不发生问题。

门卫保安要固定执勤，定点式守卫，要24小时值班，对进入大门的人员、车辆、物资进行严格检查、验证、登记；维护物业管理区内部的安全秩序.同时兼来客咨询、信件报纸分发等服务。

巡逻保安要做到主动、热情、耐心、周到的服务，杜绝因工作失职造成物业区域被盗和其他事件；保证物业管理区域内停车场的良好秩序和车辆停放安全，及时发现各种事故隐患，不因失职而出现一次意外事故，维护正常的工作、生活秩序。

（二）保洁、绿化服务：

1、保洁：

日常保洁工作是通过日常清扫工作，对物业区域定时、定点、定人进行废弃物的收集和清运；通过清、扫、擦、拭、除、洗等常规性服务，保持所有公共区域和公共部位的清洁卫生，从而提高工作、生活的环境质量。

主要包括以下几项：

（1）垃圾处理（不包含外运费）：

包括收集、清除、回收、压实、运达指定地点。

垃圾台外观整洁，压缩垃圾箱体保持干净；化粪池的清运。

（2）院落卫生：

做好灰尘清扫、污迹清洗，地面维护等工作，做到地面干净无尘土、烟头、纸屑等杂物；绿化区通道及时清扫干净。

墙面、顶面的清洁维护按物业管理规范执行。

（3）公共卫生间：

无臭味、异味；便器干净，便池无锈迹。

地面清洁，无痰迹、无烟头、无杂物、将纸篓倒净并刷洗干净，纸篓每日上午和下午各倾倒一次。

洗手池、水龙头、墙角整洁、无尘土和蜘蛛网。

（不包含卫生纸和洗手液）

（4）物业区域内公共卫生：

走廊、大门、值班室、楼梯地面干净无污迹、痰迹、尘土、纸屑等杂物；公共区域玻璃干净明亮、无尘土。

楼梯扶手和铁艺保持干净，电梯间保持清洁干净。

物业区域的保洁：

楼梯、扶手、窗台、墙面干净无尘土，墙角无蜘蛛网。

车库、停车场地面整洁，墙角无蜘蛛网。

（5）大礼堂、会议室保持干净整洁，用后及时打扫。

（6）定期楼顶清扫，保持清洁。

（7）外墙清洗由用户自行组织实施。

2、物业区域绿化：

要做好对现有物业区域内的绿地、草坪、苗木的养护管理，负有美化环境的责任。

养护管理包括：

浇水、施肥、整形、修剪、防治病虫、保证现有苗木成活率等。

（三）设备维护及保养服务

1、电梯的运行管理；甲方负责与电梯公司签订维修保养合同，负责电梯的维护和保养，并按照技术监督局的规定进行年检；

2、空调制冷设备及管网的日常运行，保证制冷系统的高效可靠运行；甲方负责与空调公司签订维保合同，定期组织维修保养。

3、运行好配电系统的良好工作状态，确保区域内用电供应正常；

4、办公室内、公共区域内照明的维护保养；

5、排污泵维护保养，维护好物业区域内的供、排水系统；

6、负责消防自动报警系统、消防栓和喷淋系统的运行，保持消防系统各种设备的正常工作状态；甲方与厂家或专业公司签订消防维保合同，负责消防设施的维护，包含灭火器的换粉。

7、大礼堂音响设备、投影设备等的操作、维护保养和确保正常使用；

8、对物业管理范围内的水、电、暖、空调、排污等设备的零修、维护、应达到相应规定标准、发生故障，应及时排除，保证办公的正常运行和使用。

设备维修分为大、中、小三类。

200元（含）以下单件材料费属小修范围，由物业公司承担；中修、大修由用户承担。

物业管理区办公室内维修，根据物业管理规定维修服务，服务产生的材料费由业主承担。

水电维修必须安排24小时有人值班。

电梯、消防设备、锅炉、水泵等设备的年检费用由用户承担。

（四）房屋的管理及维修

对房屋共用部位进行日常管理和巡查，维修、保养记录完善。

每年2次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。

属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据甲方决定组织维修。

每周1次对各楼层门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门窗关闭正常，门窗玻璃保持95%以上的完好率。

每年2次以上（雨季前须安排1次）对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通。

定期检查屋顶，发现防水层有气臌、碎裂、隔热板有断裂、缺损的，应制定维修方案报区政府。

（五）会议服务

1、提供会议服务工作，包括会议接待，会间服务。

茶叶、杯子等由甲方提供。

2、负责领导消息层服务工作。

（六）物业档案管理

1、物业档案的内容：

物业档案必须具备：

基建档案、设备档案、会计档案、物业维修档案及其他档案材料。

2、物业管理档案的要求：

分类科学，组卷合理，排列有序，保管期限准确，装订整齐、牢固，案卷封面、脊背、卷内目录和备考表（异动记录）填制准确、字迹工整、图样清晰，载体和装具质地优良，便于保管和利用。

所有设备实现单机悬挂《设备卡》，标识该机的编号、技术资料、责任人、运行状况等。

建立《机电设备台帐》，台帐内容包括：

设备名称、统一编号、型号、生产厂家、技术资料、保养人等。

每台设备资料依次编入：

每台设备所涉及的设备检查保养计划表、设备检查保养表、机电设备维修保养记录表及说明书、合格证等。

（七）法律法规规定的其他项目。

委托管理目的

一、物业外观的保值增值。

通过对整体物业的专业化管理、养护，保持和提高物业的完好程度，使物业实现不仅保值而且增值的目的。

二、物业设备、设施的良性运转。

依靠专业化的工程服务队伍和专项设备维保方案，使设备始终处于良性运转状态，实现其经济性、高效性运作的结合，保证整个大楼的信息传递快捷、工作渠道畅通，体现办事高效的政府形象之目的。

三、安全、舒适环境的创造。

依靠准军事化管理的一流内保队伍，全程维护大楼办公区的消防、安全工作，保持刑事案发率低于国家标准，通过优质的服务，为业主和来宾提供幽雅舒适的工作环境。

四、省心、放心“管家”委托目标实现。

通过契约关系为**区政府大厦施专业化、统一化的物业管理，依靠监督手段保障物业价值得以体现，通过合理的计划和严密的制度，确保物业区域日常正常运作，各种活动得到全面的保障。

委托管理原则

根据国家物业管理有关条例以及物业托管合同，本着“严谨、务实、高效”的工作作风和“精干高效、优质服务”的管理原则，执行公司“为业主创造安全、文明、优美、舒适的工作环境”的质量方针，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。

“高品质管理水准”的依托资源

◆团队优势

**物业拥有一支爱岗敬业、具有丰富物业管理知识和经验的管理团队以及专业化的保安、保洁、绿化和维修队伍。

管理层面拥有高级经济师、物业管理师、工程师、高级园艺师数名，是我们提供优质高效服务的基础和前提。

公司保安连续三年被济南市公安局、共青团市委授予“青年文明号”；在《齐鲁晚报》和《生活日报》联合主办、及《济南时报》主办的房地产调查中，**物业被评为“济南市十大物业管理品牌企业”；**物业工程部在2003年济南市物业管理行业技能比武中，荣获单项、团队一等奖。

2005年槐荫政务中心大厦获得省级“物业管理优秀示范大厦”称号，省立医院获得市级“示范小区”。

2006年住宅与产业博览会，**物业被评为优秀物业管理企业（山东省40强）。

济南市工商局获得市级“示范大厦”称号，2007年评选为济南市物业管理协会副会长级单位。

◆机关物业管理经验丰富

**物业接管了多个党政机关的物业管理项目，如省纪委办公楼、新华社山东分社办公、济南市工商局办公、济南市人事局办公、槐荫区政务中心大厦等，有着丰富的党政机关办公的管理经验。

尤其槐荫区政府，特点与**区政府大厦及其相似，对党政机关的特点把握能力强，处理过多起类似上访等突发事件。

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◆深厚底蕴的企业文化感召力

优秀的企业文化是企业得以生存的灵魂，也是企业发展、进步的原动力。

集团公司一贯重视企业文化的建设工作，并逐步形成**特有的企业文化纲领，构筑了一定的文化平台。

职工通过**报、百年**、**沙龙等企业内部媒介，不断交流经验、传播感情、提升文化，凝练成强大团队精神，在日常工作中的各个角落，企业文化始终伴随着我们，营造高雅的工作环境，奉献细致周到的服务，无不显示着**蓬勃的发展力和向上力。

**人将这份对**的热爱之情化为工作的原动力，倾情尽心为广大业主提供高水平的服务。

◆专业花木公司：

物业公司旗下的花木公司是济南市成立较早的大型专业花木公司，具有高级园艺师、专业技术人员数名，常年对外承接绿化工程，可提供花木栽培、园林设计、绿地养护、庆典花木租售、花木养护知识培训、咨询等服务。

可为业主提供优质的绿化养护服务，提高绿地质量、降低投资成本。

第二章物业管理人力规划

管理处组织架构

一、管理处组织架构描述：

1、**区政府大厦组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用管理处主任负责制，签订经营责任书，由**物业公司全权领导。

2、管理处各岗位所需人力资源配置实行**物业管理公司供应下的完全双向选择，以保证管理处经理