业务工程服务流程规范.docx

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业务工程服务流程规范

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第一部分华为企业业务简介

华为是全球领先的信息与通信解决方案供应商，为适应信息行业正发生的革命性变化，华为做出面向客户的战略调整，华为的持续创新正从电信运营商网络面向企业业务，消费者领域延伸，协同发展"云-管-端"业务。

作为华为三大业务集团之一，华为企业业务依托华为强大的研发和综合技术能力，在企业业务领域与合作伙伴开放合作，理解客户所需，致力于为全球政企行业提供全面、高效的ICT解决方案和服务，包括企业网络、统一通信与协作、云计算数据中心、企业信息安全，以及垂直行业应用等。

展望未来，华为企业业务希望能和全球的企业客户、合作伙伴一起，共同迎接ICT转型的挑战，合力打造良好的产业生态链，推动ICT产业健康发展，提升客户满意度。

1现场服务行为规范

行前准备（尽可能多的了解项目信息：

方案、BOQ、客户负责人）

1.11.1接受现场服务任务后，请在出发前先做好相关准备，包括服务方案、操作步骤、工具、备件等，尽量避免到用户现场才临时查资料、翻文档、借工具、等候备件、打求助电话等情况；

1.11.2提前与客户确认安装/维护环境是否具备，产品及其配件是否齐备，避免至现场才发现无法实施服务的情况；

1.11.3提前与客户确认上门安装/维护时间，考虑交通堵塞等不可控原因，预约时间时向客户说明有半个小时误差；

1.11.4与客户确定了上门时间，就需要履行承诺，准时上门并带齐提供服务所必须的工具、备件等；

1.11.5严格按预约时间（提前3～5分钟）到达约定地上门服务，由于特殊原因不能守时的应该最少提前30分钟和顾客解释清楚，并且明确告知顾客到达时间。

同时电话知会该项目的服务项目经理；

1.11.6做到仪容仪表整洁大方，并准备好华为提供的服务名片，不准在名片上添加非华为的商业信息。

服务过程

1.11.7见到客户应主动招呼，双手递上名片，并使用文明用语（您好：

我是华为/华为服务工程师，请叫我×××），禁止透露服务华为合作单位自身信息；

1.11.8进机房要征得用户同意，按照客户要求办理相关手续，出入机房所携带物品应严格登记；

1.11.9严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否带鞋套、是否穿着工作服等规定；

1.11.10不允许在客户现场处理与本次工作无关的事项，严禁在机房或办公场所抽烟、玩游戏、上与工作无关的网站，严禁在客户机房或办公场所睡觉；

1.11.11严禁擅自使用客户电话，如确实需要，须经客户同意后方可使用；

1.11.12禁止操作与本次服务不相关的设备，禁止操作其它厂家的设备；

1.11.13禁止向客户提供和安装非法来源的软件，如客户求助且确为业务需要安装其它合法来源软件，必须要求客户提供免责证明；

1.11.14对设备进行维护操作时，须经用户同意并要求客户陪同，原则上应使用客户给予的临时帐号和密码，禁止在用户面前使用超级密码和口令。

原则上操作范围不能超过用户预先审批过的操作规程，如有额外操作，需向客户提出申请，并解释操作可能带来的影响；

1.11.15进行设备操作时，应尽量注意避开用户业务高峰，用户业务敏感时间，并要求客户做好备份工作；

1.11.16开机箱、操作面板、插拨板卡、控制器、硬盘等部件须做好防静电工作，如：

穿防静电服、带防静电手腕和手套；

1.11.17备件更换完毕，坏件需要使用备件的包装包装好，有防静电袋必须将备件放入防静电袋；

1.11.18在客户现场时，工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度，不准私自带走客户物品；

1.11.19在服务过程中，对于用户提出的任何问题，需要从专业的角度给用户做耐心的解释，决不允许对用户冷嘲热讽，不理不睬，在用户没有接受以前，只能耐心说服，决不能自作主张，若在现场解释不通，需要打电话向华为服务接口人或400热线反馈并等待处理结果；

1.11.20对于客户提出的技术咨询问题如果没有把握，切忌不能盲目随意的答复，可以先向客户说明“对不起，我对这个问题不太熟悉，待我了解后给您答复”，之后请联系华为400专家进行咨询，再将答复转告客户；

1.11.21需要留心客户提出产品功能、性能方面的问题，对于产品目前不具备的相关功能、性能，不能直接答复不具备，而应该首先联系华为服务接口人，协商如何答复；

1.11.22尊重客户，面对客户态度不好或出言不逊，要宽容、理解，无论如何不允许和客户发生争吵。

如无法达成一致，请向华为服务接口人求助；

1.11.23项目实施过程中应每日向华为项目接口人发送《工作日报》；

1.11.24如果在现场遇上陌生的情况和问题，请直接向华为400专家进行咨询或求助，不可盲目寻找其他非正规渠道的外援，也不可独自在现场采取非常规方法进行尝试，这可能导致客户对您的技术能力产生怀疑。

服务结束

1.11.25如因客观原因导致项目暂时无法交付，离开现场时需要与客户、集成商、华为服务接口人当面或者电话沟通，留下联系方式，经过允许后方能离开；

1.11.26为客户服务完毕，应及时清理清洁好服务现场，整理各种物品，请客户来当面交接相关物品和文档资料，并告知客户产品的相关后期的使用与维护保养等方法。

最后请客户在《服务报告》上反馈意见并签字；

1.11.27离开时要求再次表示感谢（“谢谢，给您添麻烦了，再见。

”、“很高兴为您服务。

”、“如有问题，请随时拨打我们的售后服务热线电话99。

”）。

第二部分工程服务流程及规范

2工程服务流程

工程安装服务流程

1.11.28安装服务流程图

1.11.29安装服务请求受理流程说明

活动编号

活动名称

执行角色

活动内容

001

发起服务请求

客户

客户向代表处发起服务请求（工期、地点等）。

002

安装服务资源调度管理

代表处合作管理接口人

1）根据代表处合作策略，判断安装服务交付主体（华为合作单位或华为自身工程师），如需单项目采购，发起PRA采购申请。

2）如外包，将外包范围、外包主体信息反馈给交付业务部文员。

003

EPMS创建工程

交付业务部文员

根据齐套发货时间，在EPMS中创建工程，并根据代表处反馈的信息发起采购PR。

004

与客户联系，确认安装服务环境

华为合作单位工程师

1、华为合作单位接收到PO后，在EPMS中核对工程信息，并与代表处项目负责人联系确认注意事项。

2、华为合作单位工程师联系客户确认现场安装环境是否满足。

005

用户安装环境确认

客户

客户确认现场服务环境是否满足，如果用户现场安装环境不满足，华为合作单位需要协调客户进行环境整改。

如果现场服务环境满足与客户确认现场服务时间。

006

安装服务子流程

华为合作单位工程师

华为合作单位工程师前往用户现场，根据工程要求与客户进行现场服务方案和计划确认，开箱验货，客户对设备装箱单进行签收，进行安装服务实施，按照《XX产品安装指南》进行操作并按照《XX产品自检标准》进行自检；

●安装完成后与客户进行设备测试验收，按照要求签署报告，确认服务完成。

007

发起文档审核

华为合作单位工程师

华为合作单位工程师完成服务返回后，定期将报告归档到代表处，在EPMS中上传相应报告扫描件，发起文档审核，并发送《设备档案》到TAC公共邮箱。

008

文档审核

交付业务部文员

交付业务部文员对华为合作单位工程师提交的文档扫描件进行审核，如不通过，备注原因，要求华为合作单位重新上传文档。

009

回访

TAC

响应中心热线人员（CCR）对安装服务客户满意度进行回访调查，并最后确认回访结果。

010

安装服务关闭

客户

TAC回访完成后，安装服务关闭。

安装服务子流程

1.11.30安装服务子流程图

1.11.31安装业务处理子流程说明

活动编号

活动名称

执行角色

活动内容

001

客户现场开箱验货

华为合作单位工程师

1）服务工程师按约定时间到达客户现场后，与客户进行现场开箱验货，检查设备到货是否正常。

2）在未开箱之前发现货物包装损坏，不能开箱验货，将现场信息反馈给供应链接口人。

002

设备到货是否正常

华为合作单位工程师

若开箱后发现缺货、错货（或到货即损或license）等问题，由最终用户或总经销商/VAP填写货物问题申请表，并拍照片一并反馈到华为TAC。

003

用户签收装箱单

客户

客户确认到货正常后与服务工程师签署《装箱单》和《货物签收单》。

004

讨论并确认实施方案

华为合作单位工程师

华为合作单位工程师同客户讨论并确认安装实施方案、测试方案、割接方案、安装计划等。

005

现场确认安装环境

华为合作单位工程师

华为合作单位工程师现场确认客户现场安装环境是否满足，如不满足与客户沟通，让客户进行环境整改。

006

现场安装工作

华为合作单位工程师

1）在安装操作中牵涉到用户重要设备，需获得客户授权后方能操作。

2）如果交付方式为工程安装服务，华为合作单位工程师完成设备的硬件上架、安装、按与客户确认好的方案进行设备配置、调试，现场维护培训等工作。

3）如果安装方式为工程督导，安装中不涉及硬件安装和软件调试。

4）如果安装方式为软件调试，安装中不涉及硬件安装。

5）按照《XX产品安装指南》进行操作并进行自检。

6）收集硬件条码信息。

007

确认安装完成并签署相关报告

客户

客户确认设备安装完成并签署相关报告。

根据项目情况以及合同约定如有其它要求，按照要求执行。

008

返回安装业务处理流程

华为合作单位工程师

华为合作单位工程师返回安装服务流程007。

现场培训

1.11.32设备安装调试完毕后，华为工程师将对用户进行一次短期的现场培训，使用户维护人员能够对产品进行基本的操作维护。

1）培训对象：

设备的维护责任人、机房值班工程师。

2）培训要点：

●设备硬件特性（硬件模块、机框、供电、告警灯等）；

●维护平台操作（数据配置、信息采集、日志查看分析、硬件更换、复位、测试等）；

●日常维护测试（日建议、月建议等）；

●维护技巧和经验介绍；

●华为远程技术支持流程及方式（callcenter，区域对口维护接口人等）。

3）培训目标：

要求学员能够进行数据配置、更换硬件、日常维护和简单故障的处理工作。

安装服务支持文件

序号

文件名称

1

《产品安装服务报告》

2

《设备档案》

3

《XX产品安装指南》

4

《XX产品自检标准》

5

《货物问题反馈单》

6

《装箱单》&《货物签收单》

3产品安装质量规范（提供客户签字的自检表，否则初验证书、PO验收等办事处不签字）

工程质量自检要求

1.11.33自检时间要求

1）硬件自检：

设备加电前进行硬件安装质量检查。

2）软件自检：

设备业务割接前进行软件安装质量检查。

1.11.34计分、扣分原则

采用百分制计分，根据违反质量条款对应分值进行扣分，A类问题8分、B类问题4分、C类问题1分。

如检查发现1个B类问题、2个C类问题，得分为100－4－2＝94分。

检查以局点/站点为单位，如涉及多个局点/站点要累加计算,最多累计3个局点/站点

1.11.35质量问题整改要求

1）产品安装质量标准中，标准条款编码末尾字母用来表示该条款的重要程度：

A类条款：

重要问题。

违反该条款，将严重影响设备安全运行。

B类条款：

次要问题。

违反该条款，将影响设备正常运行，或给设备正常运行埋下隐患。

C类条款：

轻微问题。

违反该条款，不影响设备正常运行，但是将影响、今后扩容和维护操作的便利性等。

2）违反A类条款：

所有问题必须整改，否则必须与客户签署备忘录。

经过多方协调客户仍然不同意签署备忘录时，请知会华为公司工程管理相关人员，且必须在自检报告中注明以备查。

3）违反B、C类条款：

本次工程产生的问题：

本次工程产生的无法整改的质量问题可以不整改（必须在自检报告中注明原因以备查），其余必须全部整改。

4）本次工程以前的遗留问题：

本次工程如果有条件整改时须进行整改。

1.11.36自检报告、备忘录

工程软/硬件质量自检结果记入《产品安装服务报告》，将检查得分、发现问题、整改情况进行如实记录，随同《产品安装服务报告》一起进行归档。

工程督导自检时与客户签署的备忘录，须有客户的签章（或签字），要尽量描述清楚存在的质量问题，以及可能引起的后果和相关各方应该承担的责任。

1.11.37产品安装质量标准获取

1）企业业务技术支持网站（Support-E）:

>?

>工程业务

2）各产品安装软硬件质量标准：

《企业网络产品安装质量检查标准包》、《企业IT产品安装质量检查标准包》、《企业无线产品安装质量检查标准包》、《UC&C产品安装质量检查标准包》、《网络能源产品安装质量检查标准包》

3）对于以上不包含的产品，请参考《通用产品安装质量标准》。

通用产品安装质量标准

A.机架（机箱）安装

编码

条款描述

分数

说明

UHAA00B

机架（机箱）安装位置符合工程设计文件。

4

UHAA01A

机架（机箱）固定可靠，符合工程设计文件的抗震要求。

8

UHAA02B

机柜支撑件安装正确可靠，固定螺栓全部规范安装。

有绝缘设计的规范安装绝缘配件，保证绝缘。

客户自制支撑件安装符合客户要求。

4

UHAA03B

机柜的结构附件应按规范正确安装，螺栓全部正确紧固。

4

UHAA04B

机柜的活动件动作正常。

4

UHAA05C

机架垂直偏差度应小于3mm。

1

UHAA06C

主走道侧各行机柜应对齐成直线，误差应小于5mm。

1

UHAA07C

整行机架表面应在同一平面上，排列紧密整齐。

1

UHAA08B

机架各部件安装不能造成油漆脱落、碰伤、变形等影响设备外观现象。

4

UHAA09B

机柜所有进出线孔应封闭。

4

UHAA10C

机柜表面及内部应干净，无杂物。

1

UHAA11A

室外安装的设备应进行防水、防腐处理。

8

UHAA12C

机柜标识粘整齐、可靠。

1

B.信号电缆布放

编码

条款描述

分数

说明

UHAB00B

信号电缆走线路由应与工程设计文件相符，便于维护扩容。

4

UHAB01A

信号电缆不应有破损、断裂、中间接头。

8

UHAB02A

信号电缆插头安装或加工正确、插接牢固可靠。

电缆芯线卡接或绕接应牢固可靠，并进行导通测试。

8

UHAB03C

信号电缆布放应横平竖直，理顺、不交叉（出机柜1m内允许交叉），转弯处留适当余量。

1

UHAB04C

电缆绑扎间距均匀整齐，松紧适度。

1

UHAB05A

信号电缆不能布放于散热网孔上，影响机柜散热及电缆寿命。

8

UHAB06A

尾纤机柜外布放时，必须采取保护措施，如加保护套管或槽道。

8

UHAB07B

尾纤布放：

1、布放尾纤时拐弯处不应过紧或相互缠绕，成对尾纤要理顺绑扎，且绑扎力度适宜。

2、尾纤在线扣环中可自由抽动，不能成直角拐弯。

3、布放后不应有其它电缆或物品压在尾纤上面。

4、法兰盘必须固定。

5、套管应绑扎固定，进行必要的防割处理。

4

UHAB08A

馈线表面无破皮、弯折现象，固定可靠，入室前采取必要的避水措施。

8

UHAB09B

信号电缆按规范填写标签并粘贴整齐可靠。

4

UHAB10A

尾纤连接点应干净，无灰尘,未使用的光纤头和单板光口应用保护帽（塞）做好保护，若需清洁时应严格按公司要求规范处理。

8

C.终端等安装

编码

条款描述

扣分

说明

UHAC00B

公司配发的终端、告警箱、网管等设备安装位置应符合工程设计文件。

4

UHAC01B

维护终端的外壳应接地：

1、与通信主设备之间网络接口采用RJ45头形式，已实现电气隔离。

因此和主设备不要求共地。

2、与通信主设备之间的网络接口采用非RJ45头形式，要求与主设备共地。

①、接主设备直流保护地或接附近直流保护地排时，应断开交流PE线。

②、如附近无直流保护地排时，可以接交流PE线，但要保证交流PE线可靠接地。

③、连接方式可以采用多个设备串接或直接用插线板接地，但保证插线板有可靠的接地线。

4

UHAC02A

公司配发的配线架、蓄电池、机柜行列告警、告警箱等告警监控系统，工作正常。

8

UHAC03B

天线按工程设计文件规范可靠安装。

4

UHAC04B

终端、网管等标识粘贴整齐、可靠。

4

D.电源、接地

编码

条款描述

分数

说明

UHAD00B

公司配发PDF柜、分线盒、蓄电池、防雷箱等电源设备安装的位置应符合工程设计文件。

4

UHAD01B

电源线、地线电缆走线路由应与工程设计文件相符，便于维护扩容。

4

UHAD02A

设备的电源线、地线连接正确可靠。

8

UHAD03B

设备电源线、地线的线径满足设备配电要求。

4

UHAD04B

电源线、地线一定要采用整段铜芯材料，中间不能有接头。

4

UHAD05B

设备地线、电源线余长要剪除，不能盘绕。

公司发货防雷箱与设备连接的电源线不宜剪除，允许盘绕。

4

UHAD06B

电源线、地线与信号线分开布放。

4

UHAD07C

机柜间有等电位连接要求时，等电位线应连接正确可靠。

1

UHAD08A

电源线、地线现场压接线鼻时，应焊接或压接牢固。

8

UHAD09B

电源线、地线线鼻和接线端子处无露铜现象，接线端子安装规范。

4

UHAD10B

电源线、地线走线应平直，绑扎整齐，转弯处留合适余量，与有菱角结构件固定时，应采取必要的保护措施。

4

UHAD11C

电源线、地线按规范填写标签并粘贴整齐可靠。

1

UHAD12A

配线设备MDF、DDF的保护地线须连接牢固可靠，且相邻架间须互连，就近接入客户的保护地排。

8

E.设备安装环境

编码

条款描述

分数

说明

UHAF00C

机房环境满足设备安全运行要求。

1

UHAF01C

机房的电源参数满足设备长期安全运行需要。

1

UHAF02C

配线设备应可靠接地，用户外线电缆屏蔽层须正确接地。

1

UHAF03C

电源的保护地线应正确可靠接地，机房应采用联合接地方式。

1

UHAF04C

联合接地阻值：

综合楼、国际电信局、汇接局、万门以上程控交换局、2000线以上长话局≤1欧姆；2000门以上1万门以下的程控交换局2000线以下长话局≤3欧姆；2000门以下程控交换局、光缆端站、载波增音站、卫星地球站、微波枢纽站≤5欧姆，微波中继站、光缆中继站≤10欧姆，微波无源中继站≤20欧姆，土壤电阻率太高时，可以放宽到30欧姆。

1

UHAF05C

客户方PGND电缆、一次电源的GND电缆、－48V电缆至PDF或分线盒的线径和供电方式，以工程设计文件及公司发货为准，满足设备运行和扩容要求。

1

UHAF06C

PDF（分线盒）、一次电源输出限流保险应满足设备运行要求。

1

UHAF07C

室外走线电缆应避免架空布放入室，应作防雷处理。

1

UHAF08C

ODF宜接保护地，光缆内用于增加强度的金属线宜接保护地。

1

常见安装质量正反案例图片

1.11.38案例1：

1.11.39案例2：

1.11.40案例3：

1.11.41案例4：

版本使用规范

1.11.42版本类别与使用说明

1）版本：

公司所有产品的软件版本，包括：

整机软件版本、主机软件版本、单板软件版本、业务软件版本、工具软件版本及各种补丁版本等；

2）通用版本：

经过研发、交付与服务部、质量部等版本发布评审后，在版本发布电子流中明确使用范围为不受限的版本；

3）受控版本：

只能在特定环境下使用，在版本发布电子流中明确使用范围（时间、区域）是受限的版本。

受控版本的使用必须获得华为总部版本审批人评审通过；

4）非商用版本：

明确不在客户网上进行商用、经过发布评审后用于指定用途的受控版本，如展览/演示用途的版本等。

其使用需提交研发进行三级审批；

5）非法版本：

未经发布版本及从非正规渠道获得的版本；在非指定范围内（时间、区域）使用的受控版本，严禁在客户网上使用。

1.11.43版本使用流程说明

1）定义：

●版本使用申请人

提出版本使用申请的人员，一般为代表处工程师、合作单位员工或其他有用版本的需求的人员。

●区域版本审批人

负责审批本区域产品线版本使用申请的责任人，一般由区域服务主管或其指定的工程师。

●总部版本审批人

负责审批提交到总部的版本使用申请的责任人，一般由产品技术部技术支持工程师担任。

●研发版本审批人

负责审批提交研发的版本使用申请的责任人，一般由研发专家或该产品技术支援代表担任。

2）流程：

编号

活动名称

执行角色

活动内容

1

提出版本使用申请

版本使用申请人

版本使用申请人有使用版本的需求后，必须在SUPPORT网站软件中心提交《软件版本使用申请单》，申请单中需包括申请人信息，应用局点信息及申请软件信息等。

注：

如研发或公司其他人员需要使用版本，可由当地技术服务工程师代为申请，禁止研发直接带版本到客户现场使用。

2

一级审批通过

区域版本审批人

1.区域版本审批人人对版本使用申请人的身份进行确认，根据版本受控信息、版本配套资料、版本发布公告及本产品版本使用指导书的要求，结合区域版本应用策略、局点、组网、功能特性等，审核版本使用的正确性、合理性、配套性，并给出评审意见。

2.如果一级审批未通过，区域版本审批人需记录审批意见并反馈给版本使用申请人。

3.区域版本审批人无权批准受控版本的申请，需提交到总部进行审批。

3

二级审批通过

总部版本审批人

1.总部版本审批人根据版本受控信息、版本配套资料、版本发布公告及本产品版本使用指导书的要求，从该产品整个版本控制的策略角度出发，审核版本使用的正确性、合理性、配套性（产品版本整体策略、局点、组网、功能特性等），并给出评审意见。

2.总部版本审批人无权批准非商用版本的申请，需提交研发进行三级审批。

4

需要三级审批

总部版本审批人

对审批未通过的，总部版本审批人需记录审批意见；对于审批通过的需判断是否进行二级审批，若不需要，则通知版本使用申请人下载，完成审批。

若需要则递交研发进行审批。

注：

对于非商用版本或版本配套性等无法把握的申请，需提交进行三级审批。

5

三级审批通过

研发版本审批人

1.研发版本审批人根据版本受控信息、版本配套资料、版本发布公告及本产品版本使用指导书的要求，主要审核部分应用复杂的版本及非商用版本，审核版本使用的正确性、合理性、配套性（产品版本的整体策略、局点、组网、功能特性等），并给出评审意见。

2.对审批未通过的，研发版本使用管理责任人需记录审批意见，并反馈给版本使用申请人；对于审批通过的则通知版本使用申请人下载，完成审批。

6

下载版本

版本使用申请人

版本使用申请人所提交的《版本使用申请单》经审批通过后，通过SUPPORT网站软件中心进行指