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xxxx年保洁服务方案

合肥深长城管理有限公司

2011年保洁服务方案

管理处：

和地蓝湾

编

制:

周杨

审

核:

江永生

批

准:

日

期:

2010年12月20日

CCPG—HF17

2011年

第一章：

保洁服务策划

一、管理及服务需求分析

1、项目基础信息（附表1:

项目概况一览表）

2、顾客群体分析（附表2:

顾客服务需求分析表）

3、保洁特点分析（附表3:

项目管理需求分析表）

4、保洁关键成功因素及关键挑战（附表4:

关键成功因素分析表）

二、物业服务定位及愿景

三、物业服务内容设计

1、物业服务项目（附表5:

物业管理及顾客服务项目一览表）

2、物业服务承诺（附表6:

物业服务承诺表）

第二章：

人力资源管理

一、组织架构（附图1:

组织架构图）

三、培训管理（附表12:

管理处年度培训计划）

四、绩效管理（附表13:

操作类员工绩效奖励计划）

第三章：

内部运作流程

1、保洁基础信息（附表21:

保洁信息采集表）

2、日常保洁（附表22:

日常保洁服务关键因素分析表）

3、定期清洁（附表23:

定期清洁月历表）

（附表24:

定期清洁年历表）

4、有害生物防治（附表25：

有害生物防治计划）

5、保洁应急预案（附表26：

保洁应急预案）

&重大环境因素管理（附表27:

重大环境因素管理年度计划）

第四章：

财务管理

一、财务收支测算

1、收支测算（附表42:

收支测算表）

第一章物业服务策划

一、管理及服务需求分析

附表1

项目概况一览表

项目名称

和地•蓝湾

座落位置

马鞍山路与皖江路交叉口东南角

项目四至

东：

万岗路，南：

市交警指挥中心和省三建公司用地边界，西：

马鞍山路，北：

皖江路。

建设相关方

设计单位：

香港何弢设计国际有限公司建设单位：

合肥佳和置业有限公司

监理单位：

合肥工大建设监理有限责任公司施工单位：

江苏双楼集团建设有限公司

占地面积

（21661.62）tf

容积率

综合容积率2.91

绿化率

（41）%

绿化面积

（8881.26）m

总建筑面积

（13万）m2

可收费面积

（95761.65）m

竣工时间

2009年12月

入住时间

2009年12月

住宅面积

高层：

（9）栋（49837）m2,公寓：

（1）栋（14776.38）m

写字楼面积

（1）栋（26）层（10338.22）m

商业面积

（38）间（10663.27）怦，公建（幼儿园/小学）：

（486.71）m

会所面积

建设中

功能配置

暂无资料

停车场

机动车停车位共（992）个，其中：

地下停车位：

售（668）个，停车场入口

（2）个，出口（3）个；小区出入口

（2）个。

垃圾中转站

（1）个（20）m

分布位置

十三号楼121房

化粪池

（5）个（405）怦

分布位置

十二号楼、七号楼、十一号楼、二号楼、三号楼

水池（箱）

（4）个（490）m

分布位置

自管水泵房、十二号楼屋顶

燃气

■市政燃气；□专用燃气站；□其它

供暖

□市政供暖；□专用供暖站；□自有供暖站；■十二号楼中央空调

附表2

顾客服务需求分析表

分析项目

分析内容

统计分析结论

潜在的服务需求

业主年龄段区间

学龄前儿童（7岁以下）、学生（7-18岁）、18-30岁、

30-50岁、50岁以上等不同年龄段的比例；

1、小区内学龄前儿童较多；

2、小区以20—50岁的业主为主导；

3、部分低层房产为老年人所有

电梯的日常维护、清洁，保证电梯的咼效、整洁运行。

业主职业及收入

业主从事不同职业的比例？

是否有明显的同业倾

向？

是否属同一系统？

业主不同收入的比例？

1、业主职业构成较为复杂多样；

2、白领阶层占主导；

3、政府部门职工占有相当的比例；

4、媒体工作的业主占有较大的比例

小区整体环境的保证，品味的烘托

业主置业性质

住宅/商业/办公等面积及户数的比例？

首次/二次/

多次置业业主的比例？

房屋自用/投资比例？

出租户数的统计？

自用物业较多

对公寓出租提供清洁服务

车辆拥有量

户均车辆数量与停车位的比例？

1、私车较多；

2、地面停车位不足，且相对集中

地下车库的及时清扫

风土人情

当地特殊的风土人情/习俗？

喜庆燃放鞭炮

1、统一燃放方式、确定燃放点、做好应

急措施。

（配备灭火器及其他设备）

2、提出消防要求与保洁方式

宠物饲养

饲养宠物的业主户数和宠物数量，是否有特殊的宠物饲养（如藏獒、变色龙、蜥蜴等）？

小区内基本上以名贵宠物狗为主，无特

殊宠物，但部分宠物狗为大型犬

1、宠物排泄物处理

2、主人出差喂养

附表3

项目管理需求分析表

分析项目

分析内容

统计分析结论

潜在的管理需求

规划设计

外观设计

色彩及材料：

墙体颜色、材料是否耐脏及耐用？

◊写字楼与公寓外墙颜色纯度较低，以灰色系为主，外墙喷漆，较为耐用；

◊外墙按照管理要求定期清洁，

保持外观的一致性；

景观设计

小区环境布局？

小区绿化面积？

水系的面积？

园林植物的品种及数量？

房屋间距等分析？

小区公共区域暂未交接，面积

暂无

需求暂无

配套设施

1）配套用房：

社区活动用房、物业管理用房、垃圾中转站、会所等用房的位置、面积、使用功能的分析？

社区活动用房•物业用房以按合同交付；垃圾中转站无

◊垃圾日清

◊可组织一些社区活动

附表4

关键成功因素分析表

保洁关键部位名称

关键时段（节点）

特点分析

应对预案

室内

公区

1、走道

每日

07：

30-09:

00;

11:

00-12:

30;

13:

30-14:

30;

17:

00-19:

00

灰尘、建筑垃圾较多

每日清扫一遍、与秩序协调及时跟踪

2、、11栋、12栋大堂

1.业主上下班高峰期；

2.在08:

00钟左右业主集中上天面晒衣服

1.原有大堂冈位的贝工，在这几个时间段专门负责大堂、地下电梯厅、天面的巡视保洁；

2.现场主管在这个时间段对关键部位重点进行跟踪检查。

2、楼梯、

周末

周六、周日全天

灰尘、较多

每日清扫一遍，拖一遍

3、地下-1F电梯厅

节假日

兀旦（3天）、春节（7天）、五一（3天）、端午（1天）、十^一（3天）

1、业主基本在小区内活动；

2、来访者较多。

浮灰

1、所有员工停休，安排机动人员专门负责大

堂、电梯保洁；

2、增加一名中午及晚上的保洁值班人员，延长保洁值班时间，由原来的17:

15延长至21:

15。

4、各栋电梯轿厢

其他

17:

00~22:

00

1、业主基本在小区内活动；

2、来访者较多。

1、所有员工停休，安排机动人员专门负责大

堂、电梯保洁；

2、增加一名中午及晚上的保洁值班人员，延

长保洁值班时间，由原来的17:

15延长至21:

15。

室外

公区

1、小区皖江路、万岗

路出入口

每日

7:

00—08:

30

1.业主上班班高峰期；

1.专门按排1名保洁员在这个时段对出入口进行巡视保洁；

2、小区地下停车场出

入口

12：

30—14：

00

17：

00—20：

30

2.小孩上学放学的高峰期；

3.老人出来锻炼高峰期。

2.领班进行重点巡视检查；

3.在17：

00—20：

30,保洁值班人员重点巡视。

2、中央水系、楼层间

喷水池

周末

周六、周日全天

灰尘、水渍和污渍和漂浮物较多

卫生死角，及时组织人员清理

3、垃圾堆放点、垃圾

桶旁

散落垃圾较多

组织人员加大清理频次，并与业主及时沟通

4、篮球场

矿泉水瓶、瓜果皮

设置垃圾桶，加大清扫频次

5、公共洗手间

节假日

出入人员多

1、安排保洁员专门清洁洗手间

2、领班进行重点巡视

关键事

件

外墙清洗

清洗前清洗中清洗后

粉刷涂料外墙，层高26层，清洗时常采用吊板进行清洗

1、清洗前提前获知外墙清洗信息，准备好相关工具（提示牌、警戒线）；

2、清洗中，由于层咼，需对周边绿植、及石材进行保护；

3、安排专人进行跟踪，提供日常用水及工作协助；

4、清洗后，派专人进行地面清洁、扫除积水及污渍。

石材养护

石材养护时间

9:

00—11:

30

14：

00—17：

00

1、居住人员多、进出频繁；

2、大堂均为石材，遇水易滑。

1、在工作前，先对工作区域设置警戒线，放置“工作进行中、“小心地滑””温馨提示牌；

2、工作后及时进行清洁，将地面水渍清洁干净，收回所有工具。

有害生物防治

1、防治频次为每月四次，每次按排在周五；

2、有害生物防治一般时间09:

00

11：

00;14:

00—16：

30。

1、业主小孩多

2、饲养的宠物多

1、提前一天张贴消杀温馨告示，在消杀区域放置警示标识；

2、消杀完后，打开窗户，让空气流通，清洁墙面、设施的残留药渍，防止伤害人与物；

3、对死亡的虫害尸体进行清除，防止异味产生。

二、物业服务定位及愿景

管理处愿景：

该项目由一幢5A甲级超高层写字楼、一幢精装修高级公寓和约九千平方米休闲、娱乐商业街环抱组成；住宅用地由9幢高层住宅平行、

环绕排布。

整个项目将通过四种业态和四大主题广场的打造，利用先进的智能化建设、精致的户型，以及欧美lounge生活格调的营造，打造

“合肥精品商住文化区”

管理处定位：

结合该项目的特色，以及人群的分析我们对该项目的定位分别为；一：

针对写字楼业态，定位为“安全、完好”；二：

针对住宅及公寓

业态，定位为“安全、温馨”。

三、物业服务内容设计

附表5

物业管理及顾客服务项目一览表

序号

项目

内容

服务标准

保洁服务

日常公共区域保洁

1保洁服务应满足《保洁服务规范》、《服务礼仪规范》和《CCPG标识规范》要求；2保洁服务应以不干扰顾客正常生活为前提；

3保洁作业人员应当按照相关作业指导书作业；

4雇用保洁服务供方时，应在公司评价合格的服务供方中选择，并经规定程序批

准；

5雇用保洁服务供方时，应当建立契约关系，并明确合冋主体、保洁服务范围和

内容、价款、双方权利和义务、合同时间等主要条款。

1保洁服务应满足《保洁服务规范》、《服务礼仪规范》和《CCPG标识规范》要求;

专项清洁

2保洁服务应以不干扰顾客正常生活为前提；

3保洁作业人员应当按照相关作业指导书作业；

4雇用保洁服务供方时，应在公司评价合格的服务供方中选择，并经规定程序批

准；

5雇用保洁服务供方时，应当建立契约关系，并明确合同主体、保洁服务范围和内容、价款、双方权利和义务、合同时间等主要条款

6、专项清洁工具、药剂必须事先经物业公司确认

附表6

物业服务承诺表

项目

内容

承诺目标

运作时间

管理处办公室

每天08:

30—17:

30

客户服务中心

每天08:

00—20:

00

投诉处理

紧急事件

立即处理

口头投诉

3天内回复

书面投诉

3天内书面回复

电梯故障

有人被困

10分钟内到场救援

无人被困

20小时内恢复运行

水池清洗

生活水箱

每半年清洗一次并送检水样

中水水箱

每年清洗一次

供水中断

一般情况

半小时内到场处理

非办公时间

2小时内到场处理

供电中断

一般情况

半小时内到场处理

非办公时间

2小时内到场处理

空调系统

保养检杳

每月一次

电梯系统

保养检杳

半月检、季检、年检

供电系统

发电机检杳

每半月空载运行一次，每半年保养并试机一次1

配电房检查

半年保养、年保养

全面检杳

每年全面检杳一次

供水系统

保养检杳

每月保养，每年全面检查一次

消防系统

一般检杳

每月一次

全面检杳

每年全面检杳一次

防火演习

有业主参加

每年必须至少进行2次全管理处的灭火应急方案的演练，其中

应当至少1次需要组织小区内客户参与。

客户满意度测评

测评

每年1次（10月份进行）

项目管理报告

月度工作管理报告

每月10日前公示

管理费收支报表

本体维修基金收支报表

每季度第一个月20日前公示

年度管理工作报告

每年1月底前公示

第二章人力资源管理

一、组织架构

附图7：

综合事务主管

客服主管

园艺主管

保洁主管

秩序主管

勤务助理

客服助理

保洁员

秩序员

2010培训计划

附表13

序

号

计划

时间

培训

时间

培训

课时

组织培训责任单位

考核方式

培训

师

培训

方式

考核

成绩

获得

学分

培训课程

学分

管理

处

城市

公司

区域

公司

情景

模拟

现场

考评

学习

心得

卷面考

试

备注

1

7月

C版体系综述+管理处组织架构

2

1

V

V

2

7月

物业服务方案综述

2

1

V

V

3

7月

组织发展手册（管理处相关）

2

1

V

V

4

7月

保洁手册：

职位说明书+管理指引+关键过程控制+例行工作

2

1

V

V

5

8月

保洁手册：

服务礼仪规范+保洁服务规范

2

1

V

V

6

8月

保洁手册：

保洁计划+室内保洁+室外保洁+专项清洁管理要求+支持文件

2

1

V

V

7

8月

保洁手册：

手册中所有的作业指导书+支持文件

2

1

V

V

8

8月

品质手册：

内部流程审核计划+

测量监视管理要求+支持文件

2

1

V

V

9

9月

品质手册：

统计分析+纠正预防管理要求+抱怨处理作业指导书+支持文件

2

1

V

V

10

9月

品质手册：

工作检查+品质检查+检查统计+检验统计作业指导书+支持文件

2

1

V

V

11

9月

服务方案-保洁专业模块

2

1

V

V

12

9月

应急预案演练

2

1

V

V

13

10月

C版体系综述+管理处组织架构

2

1

V

V

14

10月

物业服务方案综述

2

1

V

V

15

10月

组织发展手册（管理处相关）

2

1

V

V

16

10月

保洁手册：

职位说明书+管理指引+关键过程控制+例行工作

2

1

V

V

17

11月

保洁手册：

服务礼仪规范+保洁服务规范

2

1

V

V

18

11月

保洁手册：

保洁计划+室内保洁+室外保洁+专项清洁管理要求+支持文件

2

1

V

V

19

11月

保洁手册：

手册中所有的作业指导书+支持文件

2

1

V

V

20

11月

品质手册：

内部流程审核计划+

测量监视管理要求+支持文件

2

1

V

V

21

12月

品质手册：

统计分析+纠正预防管理要求+抱怨处理作业指导书+支持文件

2

1

V

V

22

12月

品质手册：

工作检查+品质检查+检查统计+检验统计作业指导书+支持文件

2

1

V

V

23

12月

服务方案-保洁专业模块

2

1

V

V

24

12月

应急预案演练

2

1

V

V

培训课时、学分汇总

48

24

0

附表14

员工绩效标准奖惩菜单

项目

类别

绩效标准

价值

奖励/处罚菜单

共同奖励

项目

安全

发现安全隐患及时有效制止（如盗窃、火灾，伤害的事故）

30-500元/次

现金奖励

有表现突出行为事件的，可向区域公司/城市公司提出通报表扬申请特别奖励。

发现违法乱纪行为并有效制止（如乱张贴，发传单）

30-300元/次

发现影响物业公司形象的行为及时有效制止

30-300元/次

整洁

当月办公现场5S评估最优秀个人

30-50元/次

完好

发现浪费或盗用水电及时处理或提出管理方案被采纳，减少经济损失的

30-500元/次

发现违规装饰装修及时有效制止（如乱搭建、破坏外观）

30-300元/次

温馨

主动帮助业主，为业主排忧解难收到业主好评的（书面、电话、面谈的形式）

30-200元/次

内部

评比

发现非本职工作范围内的问题及时反馈给客户中心排名第一二名

50-200元/人

月度最优秀的公共秩序维护班组

100元-500元/班

共同处

罚项目

安全

整洁完好温馨

迟到、早退（上班或会议）

20元/次

现金处罚

开具《不合格通知单》，

按此额度进行处罚，罚金交至综合事务组现金奖金池。

在上班期间未按照公司要求着装，佩带工牌

20元/次

办公台面杂乱

20元/次

上班其间干与工作无关的事情

20元/次

未按公司规定接听电话，态度不端

20元/次

客户进入办公区域未主动热情迎接提供指引

20元/次

浪费公司物资和水电行为

20元/次

未按时完成交办的工作（不包含工作计划）

20-50元/项

管理处中其他项目组要求协助事项未提供支持

30-100元/次

管理处日常服务工作中受到业主有效投诉的

30-200元/次

因个人失责或贪污受贿造成公司损失的

损失全额或辞退

所有岗位的共冋奖励项目没有有效处置

30-200元/项

保洁组

安全

整洁完好温馨

未按要求对分包方进行培训的

20元/次

现金处罚

开具《不合格通知单》，

按此额度进行处罚，罚金交至综合事务组现金奖金池。

未按要求进行巡检

20元/次

未及时清运垃圾的

20-50元/次

未确定排班和责任区及工作流程的

30元/次

未按合同约定标准提供服务的

按合同约定罚款

备注：

1、违反《员工奖罚管理要求》严重者可视情况给予当事人延长试用期、降级、调动、资遣、辞退、扣除薪资（但应符合最低工资标准）等处分;

2、资金来源：

员工罚金、操作类绩效奖金计提；

3、绩效奖金计提部分费用应设置实用型激励菜单（非现金形式），以下内容为参考项，价值由各项目根据奖金池自行设置：

带薪休假、餐券、理发券、电影票、日用品（洗发水、沐浴露、牙膏、洗衣粉、毛巾等）、手机充值卡、购物券、MP4电饭保等。

第三章内部运作流程

附表22

保洁信息米集表

部位

所属区域

对象描述

对象代码

清洁内容

技术参数（材质、数量）

工作名称

室内公共区域

大堂

11#楼1楼

HF17-BJ-SN-DT01

地面

瓷砖

楼层保洁

墙面

大理石

楼层保洁

天花

吊顶

楼层保洁

设施及摆设物

花盆

楼层保洁

12#1楼

HF17-BJ-SN-DT02

地面

大理石

楼层保洁

墙面

大理石

楼层保洁

天花

吊顶

楼层保洁

设施及摆设物

沙发、茶几

楼层保洁

洗手间

12#1楼、8楼

HF17-BJ-SN-WC03

地面

大理石

楼层保洁

墙面

石材

楼层保洁

天花

石膏板

楼层保洁

设施及摆设物

垃圾桶

楼层保洁

楼层公区

11#楼11层~23

层

HF17-BJ-SN-LC04

墙面

大理石，乳胶漆

楼层保洁

地面

瓷砖

楼层保洁

扶手

钢材

楼层保洁

天花

石膏板

楼层保洁

设施及摆设物

大垃圾桶

楼层保洁

墙面

天花

绿地（删除未

交接）

地面

设施及摆设物

室

外公共区域

景观水系

中央水系

HF17-BJ-SW-ZY01

景观

喷泉

外围保洁

水系

鹅卵石水池

外围保洁

喷泉

HF17-BJ-SW-BQ

喷水池

外围保洁

园林小品

木制走道

HF17-BJ-SW-YL01

地面

木材

外围保洁

人员休息椅

HF17-BJ-SW-YL02

椅面、扶手

外围保洁

室外广场

中央广场

HF17-BJ-SW-ZY02

地面

石材

外围保洁

设施

秋千

外围保洁

室外道路

主干道

HF17-BJ-SW-ZG01

地面

沥青

外围保洁

设施

路灯

外围保洁

次干道

HF17-BJ-SW-CG01

地面

石材

外围保洁

外墙

11#楼外墙

HF17-BJ-SW-WQ01

墙面

玻璃

专业保洁

天台

11#楼天台

HF17-BJ-SW-TD01

地面

水泥

专业保洁

12#天台

HF17-BJ-SW-TD02

地面

水泥

专业保洁

雨篷

1、2、3、4、5、

6、7、8、9栋

HF17-BJ-SW-TD02

雨棚面

玻璃

外围保洁

支架

钢筋

外围保洁

备注：

保洁区域一般包括：

大堂；楼层公区；地下室；公共洗手间；外围；室外园林；景观水系；办公区域；天面雨台；外立面；公共设施；消防通道。

附表23

日常保洁服务关键因素分析表

保洁关键部位名称

关键时段（节点）

特点分析

应对预案

室内

公区

1、走道

每日

&00~17:

00

灰尘、建筑垃圾较多

每日清扫一遍、与秩序协调及时跟踪

2、楼梯

周末

&30~17：

00

灰尘、较多

每日清扫一遍，拖一遍

3、扶手