xxxx年保洁服务方案.docx

1、xxxx年保洁服务方案合肥深长城管理有限公司2011年保洁服务方案管理处： 和地蓝湾编制:周 杨审核:江永生批准:日期:2010年12月20日CCPG HF172011 年第一章：保洁服务策划一、 管理及服务需求分析1、 项目基础信息（附表1:项目概况一览表）2、 顾客群体分析（附表2:顾客服务需求分析表）3、 保洁特点分析（附表3:项目管理需求分析表）4、 保洁关键成功因素及关键挑战（附表 4:关键成功因素分析表）二、 物业服务定位及愿景三、 物业服务内容设计1、 物业服务项目（附表5:物业管理及顾客服务项目一览表）2、 物业服务承诺（附表6:物业服务承诺表）第二章：人力资源管理一、组织架构

2、（附图1:组织架构图）三、 培训管理（附表12:管理处年度培训计划）四、 绩效管理（附表13:操作类员工绩效奖励计划）第三章：内部运作流程1、 保洁基础信息（附表21:保洁信息采集表）2、 日常保洁（附表22:日常保洁服务关键因素分析表）3、 定期清洁（附表23:定期清洁月历表）（附表24:定期清洁年历表）4、 有害生物防治（附表25：有害生物防治计划）5、 保洁应急预案（附表26：保洁应急预案）&重大环境因素管理（附表27:重大环境因素管理年度计划）第四章：财务管理一、财务收支测算1、收支测算（附表42:收支测算表）第一章 物业服务策划一、管理及服务需求分析附表1项目概况一览表项目名称和地蓝

3、湾座落位置马鞍山路与皖江路交叉口东南角项目四至东：万岗路，南： 市交警指挥中心和省三建公司用地边界，西：马鞍山路，北：皖江路。建设相关方设计单位：香港何弢设计国际有限公司 建设单位： 合肥佳和置业有限公司监理单位：合肥工大建设监理有限责任公司 施工单位：江苏双楼集团建设有限公司占地面积(21661.62 )tf容积率综合容积率2.91绿化率(41) %绿化面积(8881.26 )m总建筑面积(13 万)m2可收费面积(95761.65 )m竣工时间2009年12月入住时间2009年12月住宅面积高层：（9）栋（49837 ）m2,公寓：（1 ）栋（14776.38）m写字楼面积(1)栋(26)

4、层(10338.22 )m商业面积（38）间（10663.27 ）怦，公建（幼儿园 / 小学）：（486.71 ）m会所面积建设中功能配置暂无资料停车场机动车停车位共（992）个，其中：地下停车位：售（668）个，停车场入口（ 2）个，出口（ 3）个；小区出入口（ 2）个。垃圾中转站(1 )个(20)m分布位置十三号楼121房化粪池（5）个（405）怦分布位置十二号楼、七号楼、十一号楼、二号楼、三号楼水池（箱）(4 )个(490 )m分布位置自管水泵房、十二号楼屋顶燃气市政燃气；专用燃气站；其它供暖市政供暖；专用供暖站；自有供暖站；十二号楼中央空调附表2顾客服务需求分析表分析项目分析内容统计分

5、析结论潜在的服务需求业主年龄段区间学龄前儿童（7岁以下）、学生（7-18岁）、18-30岁、30-50岁、50岁以上等不同年龄段的比例；1、 小区内学龄前儿童较多；2、 小区以20 50岁的业主为主导；3、 部分低层房产为老年人所有电梯的日常维护、清洁，保证电梯的咼效、 整洁运行。业主职业及收入业主从事不同职业的比例？是否有明显的同业倾向？是否属同一系统？业主不同收入的比例？1、 业主职业构成较为复杂多样；2、 白领阶层占主导；3、 政府部门职工占有相当的比例；4、 媒体工作的业主占有较大的比例小区整体环境的保证，品味的烘托业主置业性质住宅/商业/办公等面积及户数的比例？首次 /二次/多次置业

6、业主的比例？房屋自用 /投资比例？出租户 数的统计？自用物业较多对公寓出租提供清洁服务车辆拥有量户均车辆数量与停车位的比例？1、 私车较多；2、 地面停车位不足，且相对集中地下车库的及时清扫风土人情当地特殊的风土人情/习俗？喜庆燃放鞭炮1、 统一燃放方式、确定燃放点、做好应急措施。（配备灭火器及其他设备）2、 提出消防要求与保洁方式宠物饲养饲养宠物的业主户数和宠物数量，是否有特殊的宠物 饲养（如藏獒、变色龙、蜥蜴等）？小区内基本上以名贵宠物狗为主，无特殊宠物，但部分宠物狗为大型犬1、 宠物排泄物处理2、 主人出差喂养附表3项目管理需求分析表分析项目分析内容统计分析结论潜在的管理需求规划设计外观

7、设计色彩及材料：墙体颜色、材料是否耐脏及耐用？写字楼与公寓外墙颜色纯度 较低，以灰色系为主，外墙喷 漆，较为耐用；外墙按照管理要求定期清洁，保持外观的一致性；景观设计小区环境布局？小区绿化面积？水系的面积？园林植物的品 种及数量？房屋间距等分析？小区公共区域暂未交接 ，面积暂无需求暂无配套设施1）配套用房：社区活动用房、物业管理用房、垃圾中转站、 会所等用房的位置、面积、使用功能的分析？社区活动用房物业用房以按 合同交付；垃圾中转站无垃圾日清可组织一些社区活动附表4关键成功因素分析表保洁关键部位名称关键时段（节点）特点分析应对预案室内公区1、走道每日07： 30- 09: 00;11: 00-

8、 12: 30;13: 30- 14: 30;17: 00-19: 00灰尘、建筑垃圾较多每日清扫一遍、与秩序协调及时跟踪2、11栋、12栋大堂1.业主上下班高峰期；2.在08: 00钟左右业主集中上天面晒 衣服1.原有大堂冈位的贝工，在这几个时间段专门 负责大堂、地下电梯厅、天面的巡视保洁；2.现场主管在这个时间段对关键部位重点进 行跟踪检查。2、楼梯、周末周六、周日全天灰尘、较多每日清扫一遍，拖一遍3、地下-1F电梯厅节假日兀旦（3天）、春节（7天）、 五一（3天）、端午（1天）、 十一 （ 3天）1、 业主基本在小区内活动；2、 来访者较多。浮灰1、 所有员工停休，安排机动人员专门负责大

9、堂、电梯保洁；2、 增加一名中午及晚上的保洁值班人员，延 长保洁值班时间，由原来的17: 15延长至21:15。4、各栋电梯轿厢其他17: 0022:001、 业主基本在小区内活动；2、 来访者较多。1、 所有员工停休，安排机动人员专门负责大堂、电梯保洁；2、 增加一名中午及晚上的保洁值班人员，延长保洁值班时间，由原来的17: 15延长至21:15。室外公区1、小区皖江路、万岗路出入口每日7: 00 08: 301.业主上班班高峰期；1.专门按排1名保洁员在这个时段对出入口进 行巡视保洁；2、小区地下停车场出入口12： 3014： 0017： 0020： 302.小孩上学放学的高峰期；3.老人

10、出来锻炼高峰期。2.领班进行重点巡视检查；3.在17： 00 20： 30,保洁值班人员重点巡视。2、中央水系、楼层间喷水池周末周六、周日全天灰尘、水渍和污渍和漂浮物较多卫生死角，及时组织人员清理3、垃圾堆放点、垃圾桶旁散落垃圾较多组织人员加大清理频次，并与业主及时沟通4、篮球场矿泉水瓶、瓜果皮设置垃圾桶，加大清扫频次5、公共洗手间节假日出入人员多1、 安排保洁员专门清洁洗手间2、 领班进行重点巡视关键事件外墙清洗清洗前 清洗中 清洗后粉刷涂料外墙，层高26层，清洗时常 采用吊板进行清洗1、 清洗前提前获知外墙清洗信息，准备好相 关工具（提示牌、警戒线）；2、 清洗中，由于层咼，需对周边绿植、

11、及石 材进行保护；3、 安排专人进行跟踪，提供日常用水及工作 协助；4、 清洗后，派专人进行地面清洁、扫除积水 及污渍。石材养护石材养护时间9: 0011: 3014： 0017： 001、 居住人员多、进出频繁；2、 大堂均为石材，遇水易滑。1、 在工作前，先对工作区域设置警戒线，放 置“工作进行中、“小心地滑”温馨提示牌；2、 工作后及时进行清洁，将地面水渍清洁干 净，收回所有工具。有害生物防治1、 防治频次为每月四次，每次按排 在周五；2、 有害生物防治一般时间 09: 0011 ： 00;14 : 0016： 30。1、 业主小孩多2、 饲养的宠物多1、 提前一天张贴消杀温馨告示，在消

12、杀区域 放置警示标识；2、 消杀完后，打开窗户，让空气流通，清洁 墙面、设施的残留药渍，防止伤害人与物；3、对死亡的虫害尸体进行清除，防止异味 产生。二、物业服务定位及愿景管理处愿景：该项目由一幢5A甲级超高层写字楼、一幢精装修高级公寓和约九千平方米休闲、娱乐商业街环抱组成；住宅用地由 9幢高层住宅平行、环绕排布。整个项目将通过四种业态和四大主题广场的打造，利用先进的智能化建设、精致的户型，以及欧美 lou nge生活格调的营造，打造“合肥精品商住文化区”管理处定位：结合该项目的特色，以及人群的分析我们对该项目的定位分别为；一：针对写字楼业态，定位为“安全、完好” ；二：针对住宅及公寓业态，定

13、位为“安全、温馨”。三、物业服务内容设计附表5物业管理及顾客服务项目一览表序号项目内容服务标准保洁服务日常公共区域保洁1保洁服务应满足 保洁服务规范、服务礼仪规范和CCPG标识规范要求； 2保洁服务应以不干扰顾客正常生活为前提；3保洁作业人员应当按照相关作业指导书作业；4雇用保洁服务供方时，应在公司评价合格的服务供方中选择，并经规定程序批准；5雇用保洁服务供方时，应当建立契约关系，并明确合冋主体、保洁服务范围和内容、价款、双方权利和义务、合同时间等主要条款。1保洁服务应满足 保洁服务规范、服务礼仪规范和CCPG标识规范要求;专项清洁2保洁服务应以不干扰顾客正常生活为前提；3保洁作业人员应当按照

14、相关作业指导书作业；4雇用保洁服务供方时，应在公司评价合格的服务供方中选择，并经规定程序批准；5雇用保洁服务供方时，应当建立契约关系，并明确合同主体、保洁服务范围和 内容、价款、双方权利和义务、合同时间等主要条款6、专项清洁工具、药剂必须事先经物业公司确认附表6物业服务承诺表项目内容承诺目标运作时间管理处办公室每天 08 : 30 17 : 30客户服务中心每天 08 : 00 20 : 00投诉处理紧急事件立即处理口头投诉3天内回复书面投诉3天内书面回复电梯故障有人被困10分钟内到场救援无人被困20小时内恢复运行水池清洗生活水箱每半年清洗一次并送检水样中水水箱每年清洗一次供水中断一般情况半小

15、时内到场处理非办公时间2小时内到场处理供电中断一般情况半小时内到场处理非办公时间2小时内到场处理空调系统保养检杳每月一次电梯系统保养检杳半月检、季检、年检供电系统发电机检杳每半月空载运行一次，每半年保养并试机一次 1配电房检查半年保养、年保养全面检杳每年全面检杳一次供水系统保养检杳每月保养，每年全面检查一次消防系统一般检杳每月一次全面检杳每年全面检杳一次防火演习有业主参加每年必须至少进行2次全管理处的灭火应急方案的演练， 其中应当至少1次需要组织小区内客户参与。客户满意度测评测评每年1次（10月份进行）项目管理报告月度工作管理报告每月10日前公示管理费收支报表本体维修基金收支报表每季度第一个月

16、20日前公示年度管理工作报告每年1月底前公示第二章 人力资源管理一、组织架构附图7：综合事务主管客服主管园 艺 主 管保洁主管秩序主管勤务助理客服助理保洁员秩序员2010培训计划附表13序号计划时间培训时间培训课时组织培训责任单位考核方式培训师培训方式考核成绩获得学分培训课程学分管理处城市公司区域公司情景模拟现场考评学习心得卷面考试备注17月C版体系综述+管理处组织架构21VV27月物业服务方案综述21VV37月组织发展手册（管理处相关）21VV47月保洁手册：职位说明书 +管理指 引+关键过程控制+例行工作21VV58月保洁手册：服务礼仪规范 +保洁 服务规范21VV68月保洁手册：保洁计划

17、+室内保洁+ 室外保洁+专项清洁管理要求 + 支持文件21VV78月保洁手册：手册中所有的作业指 导书+支持文件21VV88月品质手册：内部流程审核计划 +测量监视管理要求+支持文件21VV99月品质手册：统计分析 +纠正预防 管理要求+抱怨处理作业指导书 +支持文件21VV109月品质手册：工作检查+品质检查+ 检查统计+检验统计作业指导书 +支持文件21VV119月服务方案-保洁专业模块21VV129月应急预案演练21VV1310月C版体系综述+管理处组织架构21VV1410月物业服务方案综述21VV1510月组织发展手册（管理处相关）21VV1610月保洁手册：职位说明书 +管理指 引+

18、关键过程控制+例行工作21VV1711月保洁手册：服务礼仪规范 +保洁 服务规范21VV1811月保洁手册：保洁计划+室内保洁+ 室外保洁+专项清洁管理要求 + 支持文件21VV1911月保洁手册：手册中所有的作业指 导书+支持文件21VV2011月品质手册：内部流程审核计划 +测量监视管理要求+支持文件21VV2112月品质手册：统计分析 +纠正预防 管理要求+抱怨处理作业指导书 +支持文件21VV2212月品质手册：工作检查+品质检查+ 检查统计+检验统计作业指导书 +支持文件21VV2312月服务方案-保洁专业模块21VV2412月应急预案演练21VV培训课时、学分汇总48240附表14

19、员工绩效标准奖惩菜单项目类别绩效标准价值奖励/处罚菜单共同奖励项目安全发现安全隐患及时有效制止（如盗窃、火灾，伤害的事故）30-500 元 / 次现金奖励有表现突出行为事件的， 可向区域公司/城市公司 提出通报表扬申请特别奖 励。发现违法乱纪行为并有效制止（如乱张贴，发传单）30-300 元 / 次发现影响物业公司形象的行为及时有效制止30-300 元 / 次整洁当月办公现场5S评估最优秀个人30-50元/次完好发现浪费或盗用水电及时处理或提出管理方案被采纳，减少经济损失的30-500 元 / 次发现违规装饰装修及时有效制止（如乱搭建、破坏外观）30-300 元 / 次温馨主动帮助业主，为业主

20、排忧解难收到业主好评的 （书面、电话、面谈的形式）30-200 元 / 次内部评比发现非本职工作范围内的问题及时反馈给客户中心排名第一二名50-200 元 / 人月度最优秀的公共秩序维护班组100元-500元/班共同处罚项目安全整洁 完好 温馨迟到、早退（上班或会议）20元/次现金处罚开具不合格通知单，按此额度进行处罚，罚金 交至综合事务组现金奖金 池。在上班期间未按照公司要求着装，佩带工牌20元/次办公台面杂乱20元/次上班其间干与工作无关的事情20元/次未按公司规定接听电话，态度不端20元/次客户进入办公区域未主动热情迎接提供指引20元/次浪费公司物资和水电行为20元/次未按时完成交办的工

21、作（不包含工作计划）20-50元/项管理处中其他项目组要求协助事项未提供支持30-100 元 / 次管理处日常服务工作中受到业主有效投诉的30-200 元 / 次因个人失责或贪污受贿造成公司损失的损失全额或辞退所有岗位的共冋奖励项目没有有效处置30-200 元 / 项保洁组安全整洁 完好 温馨未按要求对分包方进行培训的20元/次现金处罚开具不合格通知单，按此额度进行处罚，罚金 交至综合事务组现金奖金 池。未按要求进行巡检20元/次未及时清运垃圾的20-50元/次未确定排班和责任区及工作流程的30元/次未按合同约定标准提供服务的按合同约定罚款备注：1、违反员工奖罚管理要求严重者可视情况给予当事人

22、延长试用期、降级、调动、资遣、辞退、扣除薪资（但应符合最低工资标准）等处分;2、资金来源：员工罚金、操作类绩效奖金计提；3 、绩效奖金计提部分费用应设置实用型激励菜单（非现金形式） ，以下内容为参考项，价值由各项目根据奖金池自行设置：带薪休假、餐券、理发券、电影票、日用品（洗发水、沐浴露、牙膏、洗衣粉、毛巾等） 、手机充值卡、购物券、 MP4电饭保等。第三章 内部运作流程附表22保洁信息米集表部位所属区域对象描述对象代码清洁内容技术参数（材质、数量）工作名称室 内 公 共 区 域大堂11#楼1楼HF17-BJ-SN-DT01地面瓷砖楼层保洁墙面大理石楼层保洁天花吊顶楼层保洁设施及摆设物花盆楼层

23、保洁12#1 楼HF17-BJ-SN-DT02地面大理石楼层保洁墙面大理石楼层保洁天花吊顶楼层保洁设施及摆设物沙发、茶几楼层保洁洗手间12#1楼、8楼HF17-BJ-SN-WC03地面大理石楼层保洁墙面石材楼层保洁天花石膏板楼层保洁设施及摆设物垃圾桶楼层保洁楼层公区11# 楼 11 层 23层HF17-BJ-SN-LC04墙面大理石，乳胶漆楼层保洁地面瓷砖楼层保洁扶手钢材楼层保洁天花石膏板楼层保洁设施及摆设物大垃圾桶楼层保洁墙面天花绿地（删除未交接）地面设施及摆设物室外 公 共 区 域景观水系中央水系HF17-BJ-SW-ZY01景观喷泉外围保洁水系鹅卵石水池外围保洁喷泉HF17-BJ-SW-

24、BQ喷水池外围保洁园林小品木制走道HF17-BJ-SW-YL01地面木材外围保洁人员休息椅HF17-BJ-SW-YL02椅面、扶手外围保洁室外广场中央广场HF17-BJ-SW-ZY02地面石材外围保洁设施秋千外围保洁室外道路主干道HF17-BJ-SW-ZG01地面沥青外围保洁设施路灯外围保洁次干道HF17-BJ-SW-CG01地面石材外围保洁外墙11#楼外墙HF17-BJ-SW-WQ01墙面玻璃专业保洁天台11#楼天台HF17-BJ-SW-TD01地面水泥专业保洁12#天台HF17-BJ-SW-TD02地面水泥专业保洁雨篷1、2、3、4、5、6、7、8、9 栋HF17-BJ-SW-TD02雨棚面玻璃外围保洁支架钢筋外围保洁备注：保洁区域一般包括： 大堂； 楼层公区； 地下室；公共洗手间；外围；室外园林； 景观水系；办公区域；天面雨台；外立面；公共设施；消防通道。附表23日常保洁服务关键因素分析表保洁关键部位名称关键时段（节点）特点分析应对预案室内公区1、走道每日& 0017: 00灰尘、建筑垃圾较多每日清扫一遍、与秩序协调及时跟踪2、楼梯周末& 3017： 00灰尘、较多每日清扫一遍，拖一遍3、扶手