4S店岗位职责说明.docx
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4S店岗位职责说明
第一章
组织结构及岗位职责
服务流程的履行中一个要点环节,就是人。
合适的人,在合适的岗位,做合适的事情,所获取的,必是合适的结果。
清楚的售后服务组织结构和岗位职责,将有助于售后服务更有效的分工和管理,无形中,对服务质量和效益提升,起到推动作用。
本章中,供应了一个售后服务部的组织结构图,是基于售后服务流程的需求而设计,仅供参照和借鉴。
在岗位职责中,对几个要点岗位的职责进行了描述,经过对岗位职责的明确,每一个售后服务管理者,每一个售后服务员工,都能够清楚的认识并熟悉,自己该做什么,未来的发展机遇在哪里。
维修站长的岗位职责
1、职务名称:
维修站站长;
2、直接上级:
总经理;
3、直接手下:
前台主管、车间主管、技术主管、配件主管、信息专员;
4、岗位职责:
1)按主机厂品牌服务的要求,对本公司售后服务进行管理;
2)负责与主机厂售后服务的业务联系,落实主机厂售后服务的各项工作安排;
3)直接领导前台主管、车间主管、技术主管、配件主管、信息专员的工作;
4)重要质量问题及服务瓜葛的办理;
5)按期向总经理和主机厂相关部门报告本售后部的生产、经营和管理等工作;
6)拥有生产指挥权、督查权、站内人员调动权,对公司经营等活动的建议权;
7)在保证客户满意度及符合主机厂政策、制度的前提下,保证公司利润最大化;
8)提升自己及手下人员的素质,培养团队精神,并跟公司其他部门建立优异的合作关系,相互支持,相互沟通;
9)按期检讨售后部组织结构和服务流程,其实不断搜寻改进和提升的措施;
10)在公司的估量范围内运作,控制部门花销成本,保证增收节支;
11)所有工作必定保证符合公司利益、国家法律法规、卫生安全环保等要求。
5、工作权限:
1)售后部的组织结构、人员编排与公司的总经理以上的管理层建议一致;
2)售后部的业务计划和目标与公司的一致;
3)在公司的估量范围内运作,在总经理授权范围内睁开服务营销;
4)拟定、运作和检讨业务计划和目标,它包括:
-较高的市场份额,客户满意度指标和售后总收入目标;
-优异的营运工作计划和目标,成本控制和投资;
-合理的员工编制需求,发展和培训计划;
-市场推行计划,服务改进措施,工作推行计划,组织按期业绩检讨。
5)拟定客户抱怨管理系统,它包括接收、解析、办理、反响、改进、提升流程;
6)保证零配件合理的库存、纯正性及较高的服务率,并且履行主机厂价格政策;
7)拟定有竞争力的,以效益、效率为导向的薪酬体系。
8)按期召开员工会议检讨解析:
业绩表现、运作质量、客户满意、配件服务率;
9)售后部所有硬件设施的管理
9)向总经理报告:
-前台工时、零配件及增值业务销售业绩
-服务流程及5S管理履行情况
-客户关系维系情况;
-车间生产力、工作效率及维修质量
-管控系统的问题解析、办理、改进及汇总;
-服务利润
前台主管岗位职责
1、职务名称:
前台主管;
2、直接上级:
维修站站长;
3、直接手下:
服务顾问;
4、岗位职责:
1)直接对维修站长负责,负责领导直接手下服务顾问睁开维修项目开发、营销及维系客户关系等前台平常服务工作;
2)负责直接收理前台服务顾问履行主机厂售后服务流程;
3)负责本品牌车辆二次保险销售及事故车定损理赔等服务营销工作;
4)负责解决服务过程中重要质量问题及服务瓜葛的办理;
5)负责同车间主管、技术主管、配件主管联系,解决维修品控及所需备件;
6)配合客户关系中心睁开预约服务、客户投诉、走访客户等工作的管理;
7)负责发展公司客户,并协调签约公司客户的售后服务工作;
8)负责重要维修服务项目的评审;
9)负责手下劳动纪律的管理;
10)负责所辖地域现场环境的管理;
5、工作权限:
1)跟直接领导达成相关前台的人员组织结构、更替和运作的一致目标;
2)跟直接领导达成相关前台的花销估量、资源和业绩的一致建议;
3)监控履行涉及前台的服务流程履行过程及履行收效;
4)主持前台人员业绩和满意度解析会议;
5)客户投诉办理;
6)向直接领导报告:
-前台业绩及满意度;
-前台人员业绩表现报告;
-客户满意度解析报告;
-与其他部门协分派合情况。
服务顾问岗位职责
1、职务名称:
服务顾问;
2、直接上级:
前台主管;
3、直接手下:
服务款待;
4、岗位职责:
1)直接对前台主管负责,负责履行主机厂售后服务流程;
2)引导、受理用户预约;
3)款待服务客户,争取尽可能多的维修业务,创立服务业务价值;
4)负责用户车辆的故障诊断,与用户达成协议(任务委托书);
5)事故组服务顾问还需认识保险公司相关理赔政策、程序等,与保险公司定损员沟通协调,并能帮助事故车客户办理相关理赔手续,款待事故车入厂;
6)判断维修车辆可否质量问题,负责向技术主管、索赔员提出索赔技术判断需求;
7)负责向维修调动、质检员、技术主管传达用户的想法,描述车辆的故障形态,
8)负责交车工作,讲解维修及发票内容;
9)保持与客户关系部的亲近沟通和协作。
5、工作权限:
1)全权负责整个客户款待流程;
2)在获取公司管理层赞成的情况下,办理所有客户的需求,有权采用合适措施使客户特别满意,包括任何的维修、保修索赔的相关政策,代步工具的使用等;
3)有权办理必然范围内的客户抱怨,高出权限的客户要求必定跟前台主管、服务经理商讨解决;
4)运作服务车间的工作计划系统,使用维修管理看板来满负荷利用服务车间的生产能力。
6、工作内容:
1)友善专业的款待客户;
2)称呼客户姓名,对客户的服务需求表示真切的关怀;
3)使用客户预约表和欢迎看板来开始跟客户的对话;
4)仔细聆听客户的所有需求和忌惮;
5)邀请客户一起在预检工位做车子服务检查;
6)对车子、车主或驾驶员恩赐积极的必然;
7)对任何需要维修的地方恩赐确定和讲解;
8)对需要维修的地方供应服务的建议,以表示所有以客户为中心;
9)只供应维修方法的建议供客户参照和选择,由客户自己做决定;
10)在款待过程中让客户有一种受敬爱的感觉,以获取客户的相信和信心;
11)与客户主要关怀的三大方面获取一致:
-总的服务内容
-总的价格(包括工时和零配件)
-完工时间
12)使用合适的工具和预检表在互动式预检工位和客户一起预检车辆;
13)使用目录式报价系统确认总的价格;
14)有效使用维修管理看板来供应完工时间信息
-咨询客户可否有特其他要求,检查维修管理看板上的车间可用工时信息,经过目录式报价系统或库存记录检查零配件的库存信息,检查客户的预准机遇;
15)请客户在工单上签字;
16)认识客户的结算方式;
17)把工单客户联给客户;
18)安排客户关怀事宜,如:
-引领客户到休息区;
-供应或联系代步工具给要离厂的客户
19)工单上的目标完工时间是维修管理看板排工的依照;
20)服务车间的工单联必定及时排工给车间技师使用;
21)依照服务厂标准工时表,工单上必定写明维修服务的工时数;
22)捡料联必定马上传达给零配件库房以便捡料;
23)及时追踪车间的工单办理和完工情况,以保证能按承诺的完工时间完工;
24)合适时可给技师、车间主管供应相关工单内容和客户需求的建议;
25)跟零配件库亲近合作以获取高的预检率,对待料的要经过维修管理看板建立追踪系统;
26)在没有款待客户时才能够跟其他客户通电话(如回电、技术问题、维修问题、工单延缓、讲解完工工单、车辆保养的特别建议等)
27)依照公司的实质情况能够决定车辆路检(由具备合格资质的人员履行);
28)仔细检查所有完工车辆的外观和性能(洗车、车内干净);
29)交车-接车和交车要由同一个服务顾问履行;
30)在车旁跟客户讲解工单的完工情况;
31)重申已免费为客户洗车及其其他免费服务项目;
32)很重要的,要保证所有给客户的承诺已经完好实现,这有助于建立客户的相信和忠诚度;
33)当客户有抱怨时不能够争强好胜,省得失去客户;
34)利用机遇给客户以外的惊喜有助于赢得客户长远的忠诚;
35)陪同客户到收银区;
36)不断协助业务流程的改进:
-客户办理流程
-创立更多的服务买卖
-有效使用车间的生产能力
-友善的客户抱怨管理系统
-工单办理、服务车间的效率
-服务质量、品管小组的效率
-跟其他部门合作以获取协合收效;
-内外面沟通和沟通
37)向直接领导报告:
-客户办理流程
-交车流程
服务款待岗位职责
1、职务名称:
服务款待;
2、直接上级:
服务顾问;
3、岗位职责:
1)在服务款待区工作并直接向服务顾问报告工作;
2)协助服务顾问在电话上跟客户的沟通款待工作和平常客户款待工作;
3)及时跟服务顾问,零配件部门人员及客户关系部沟通沟通;
4)给服务顾问准备每日工作控制表;
5)协助服务顾问打印任务委托书和结算单,将每日维修信息传达给信息员。
4、工作内容:
1)办理所有进来的客户的服务电话,包括:
--价格信息(转给合适的人员)
--技工信息(转给合适的人员)
--工单完工时间
--对转接的电话要有追踪确认记录
--找不到的接听人选的电话须保留记录,直到能正确回复客户为止
--回答电话时要依照公司的电话沟通话术
2)遵从服务顾问指挥,跟服务部其他员工及配件部、客服部员工保持亲近沟通;
3)鉴别确认客户的任何服务需求,并尽量在公司政策范围内使客户满意;
4)在获取服务顾问的赞成下运作客户预约计划;
5)使用客户预约和流程追踪表格;
6)协助获取足够的预约客户,以使服务顾问和车间人员能满负荷的工作;
7)在电脑系统赞成的情况下,早先为服务顾问准备好工单的上面部分;
8)为计划客户的预约,跟服务顾问沟通清楚车间的每日可用工时情况(技工人数);
9)每日给每个服务顾问准备客户预约表的小结供第二天的参照;
10)将每日的客户预约表复印给服务顾问和销售人员,做好售后关怀;
11)运作客户追踪系统保证按承诺给客户服务回访反响;
12)准时从服务顾问收集认识相关工单的进展情况,以便能随时回复客户相关工单完工时间的咨询;
13)向直接领导报告:
--解析客户预约成功率
--存档保留所有客户的预约表
--按期供应相关信息给服务顾问前台主管
车间主管岗位职责
1、职务名称:
车间主管;
2、直接上级:
维修站站长;
3、直接手下:
调动员、维修技工;
4、岗位职责:
1)直接对维修站站长负责,领导直接手下调动员、技工履行工单排程流程;
2)负责与服务前台协调,有效利用服务车间的生产能力,分派维修工作任务;
3)负责督查维修人员的维修工作;
4)参加重要、疑难故障的解析、判断;
5)制作车间维修车辆滞留表;
6)负责安排技师出门救援服务;
7)负责服务车间现场5S工作督查和管理。
5、工作权限:
1)全权负责整个维修车间工作流程;
2)负责的范围:
--机修车间
--钣金车间
--油漆车间
3)跟直接领导达成相关车间的人员组织结构、更替和运作的一致目标;
4)跟直接领导达成相关花销估量、资源和业绩目标的一致建议;
5)负责车间场所、设施及工具的申购、管理及保护;
6)主持车间业绩和品控会议;
7)履行有效的车间各项管理制度及流程。
6、工作内容:
1)督查、追踪和协助技工的平常工作
2)负责车间的5S工作;
3)保证车间员工友善待人;
4)督查保证所有技工准时动工、遵守纪律、提升效率和维修质量;
5)控制操作流程,其实不断追求改进和提升;
6)协助管理层拟定和使用薪酬计划,以更好的利用车间资源,提升效率和质量;
7)安排并督查维修车辆的冲刷干净工作;
8)履行有效的修前修后试驾流程和方法;
9)供应服务顾问工单的完工情况;
10)保证技工有现代和方便的工作条件,包括独立的举升机、校正、烤房和工具;
11)督查指导且正保证护任何工具设施,厂房设施的建设和安装以减低成本;
12)在估量范围内操作,激励和弘扬员工的建议体系;
13)追踪和评估技工的工作能力和态度和考勤情况,并采用相应的改进行动;
14)跟公司其他部门建立优异的合作关系,加强跟其他部门的有效沟通;
15)按期召开员工会议检讨业绩、维修质量、客户反响和满意度,以及新的信息、纪律和制度规定;
16)向直接领导报告:
--车间业绩
--按指示供应信息
--员工表现报告
技术主管岗位职责
1、职务名称:
技术主管;
2、直接上级:
维修站站长;
3、直接手下:
质量检验员;
4、岗位职责:
1)直接对维修站站长负责,领导直接手下质检员履行维修质量控制流程以及技术培训、技术攻关、及索赔判断工作;
2)负责按期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息;
3)负责各品牌车辆技术通知的接收、办理、追踪、反响工作;
4)协助对口品牌售后睁开技术支持工作,与对口品牌技术人员保持亲近联系;
5)负责控制、督查车间的维修质量,解决服务过程中重要质量问题;
6)负责重要、疑难故障的解析、诊断、判断及维修技术攻关,指导车辆维修;
7)负责督查、指导维修人员使用专用工具;
8)负责维修工具和设施的装备;
9)负责维修车辆的索赔判断;
10)培训发展技师和学徒。
5、工作权限:
1)全权负责整个售后部质量管理及培训等工作流程;
2)负责的范围:
--技术及质量管理
--售后员工的技术培训和查收
--技术质量信息的收集和汇总
3)跟直接领导达成相关车间的人员技术培训、质量督查检查及核查运作的一致目标;
4)跟直接领导达成相关花销估量、资源和业绩目标的一致建议;
6)在车间品控会议上作质量报告;
7)履行有效的车间质量及培训管理制度及流程。
6、工作内容:
1)在售后部推行质量控制;
2)协助建立提升团队精神和学习流程,提升服务顾问、技工的技巧和专业知识;
3)激励服务顾问、技工间的技术合作和沟通,培训、帮助和发展学徒成为合格技工;
4)收集、汇总并使用来自各品牌车的所有技术信息和资料;
5)解析和履行各品牌车的新的维修方法;
6)保证有足够的合格的技术工人资源;
8)特别办理返修和客户抱怨,以使客户满意,汲取经验教训,以改进提升作业流程和维修质量;
9)参加技工和学徒的招聘、更替和发展工作;
10)按期在员工会议上通知技术信息和质量解析报告;
11)向直接领导报告:
--质量报告
--技术报告
--试车及产品问题报告
质量检验员岗位职责
1、职务名称:
质量检验员;
2、直接上级:
技术主管;
3、直接手下:
维修技工;
4、岗位职责:
1)直接对技术主管负责,负责对维修车间技师履行维修质量控制流程;
2)负责快速维修质量的抽查检验及所有事故车的终检;
3)负责不合格品返修质量的督查、检查及办理;
4)参加重要、疑难故障的解析、判断;
5)负责维修工具和设施的平常保护和管理;
5、工作权限及工作内容参照技术主管相关部分。
机/电技工岗位职责
1、职务名称:
机/电技工;
2、直接上级:
质量检验员;
3、岗位职责:
1)直接对质量检验员负责,负责车辆的机修、电修工作;
2)负责本工位设施及使用工具的保护、管理;
3)负责工序质量的自检;
4)负责工位地域环境的干净和保持。
钣金技工岗位职责
1、职务名称:
钣金技工;
2、直接上级:
质量检验员;
3、岗位职责:
1)直接对质检员负责,负责车辆的钣金维修工作;
2)负责本工位设施、使用工具的保护、保留;
3)负责工序质量的自检;
4)负责工位地域环境的干净和保持。
油漆技工岗位职责
1、职务名称:
油漆技工;
2、直接上级:
质量检验员;
3、岗位职责:
1)直接对质检员负责,负责车辆维修的调漆、喷漆工作;
2)负责本工位设施及使用工具的保护、管理;
3)负责工序质量的自检;
4)负责工位地域环境的干净和保持。
信息员岗位职责
1、职务名称:
信息员;
2、直接上级:
维修站站长;
3、岗位职责:
1)直接对维修站站长负责,收集制作服务部各种生产报表;
2)负责建立、完满用户档案,建立联系顾客的名单;
3)依照料理层的要求,撰写报告;
4)负责客户来电记录,来信、来函的收集归档,并将信息向相关部门传达;
5)负责来自外面及其他部门的信息接收、登记、传达及管理归档,并负责信息反响工作。
配件主管岗位职责
1、职务名称:
配件主管;
2、直接上级:
维修站站长(或总经理);
3、直接手下:
服务顾问;
4、岗位职责:
1)直接对维修站站长(或总经理)负责,领导直接手下零件计划员、零件库房与工具资料管理员睁开零配件储藏营运、库存管理、车间零配件、工具资料供应等工作;
2)负责保证维修所需的充足的备件供应,对可否原厂备件负责;
3)负责建立合理的备件库存量,指导库管员对库房的管理;
4)负责备件订购计划的审批;
5)负责组织备件的到货查收及备件的入库检验;
6)负责按期组织人员进行库存盘点;
7)负责审察备件管理帐目,抽检库存备件情况;
8)负责推行备件管理方面的培训;
9)负责拟定备件地址码,保证5S在本部门中被正确履行。
5、工作权限:
1)零配件的人员组织结构、工作计划与目标和公司管理层建议保持一致;
2)开发拟定零配件投资计划;
3)本部门人员的招聘、更替和培养发展;
4)发展推行有效的客户投诉管理系统。
6、工作内容:
1)高效营运零配件的供应系统,满足所有客户的需求并履行承诺;
2)拟定、运作和检讨零配件工作计划、目标和成绩:
--零配件市场份额、销售收入和利润指标
--储藏、快速补仓和货物周转率
--决定该存或该办理的品种数量
--减低成本、投资、库存量和人员估量
--员工的需求量、发展、培训计划
--零配件各项管理的改进
3)有效运作零配件的订单管理流程(如正常订单、紧急订单);
4)按期报告业务情况(周、月、年),且按期召开业绩检讨会;
5)保证5S在本部门中被正确履行,检讨和提升工作条件(效率、安全、质量、环境和激励);
6)提议激励团队精神,跟公司其他部门亲近配合、相互支持。
7)向直接领导报告:
-销售业绩(服务车间、内部维修、配件)
-存货总量情况(产品线、库存价值、库存周转率、易损件供应、需求供应、待办理的品种和价值)
-零配件供应满足情况(如车间的紧急单、预捡单)并给管控系统供应资料
-
配件计划员岗位职责
1、职务名称:
配件计划员;
2、直接上级:
配件主管;
3、直接手下:
库房管理员、工具资料管理员;
4、岗位职责:
1)直接对配件主管负责,拟定备件订购计划,并向零配件供应商发出备件订单睁开备件订货工作;
2)负责备件订货发票的审察;
3)负责备件订货资料的存档;
4)负责填写《索赔申请单》,向零配件供应商提出备件索赔;
5)通知财务部及时向零配件供应商结算备件款;
6)负责拟定备件的储备定额及最低库存量;
7)负责到货备件的信息输入电脑,填写本单位备件业务报表,对市场及订货行展望,并将相关信息反响给零配件供应商。
库房管理员岗位职责
1、职务名称:
库房管理员;
2、直接上级:
配件主管;
3、岗位职责:
1)直接对配件主管负责,负责按要求对库存备件进行规范化的管理;
2)负责备件的入库查收及维修备件的发下班作,建立库存帐目,保留各种原始凭证;
3)依照库存储备情况,向计划员发出订货需求;
4)负责库存备件的按期清典工作;
5)负责备件库的环境、安全及防火。
工具资料管理员岗位职责
1、职务名称:
工具资料管理员;
2、直接上级:
配件主管;
3、岗位职责:
1)直接对零件主管负责,负责建立工具、设施台帐档案;
2)负责建立工具借用记录;
3)负责库存工具的管理;
4)负责维修技术资料的管理。
客户关系中心主管岗位职责
1、职务名称:
客户关系中心主管;
2、直接上级:
总经理;
3、直接手下:
客户专员;
4、岗位职责:
1)直接对总经理负责,领导直接手下客户关系专员独立运作管理客户关系中心;
2)负责办理客户关系,与客户电话互动,解决客户的疑问,并预防问题的再发生;
3)跟公司其他部门亲近合作,共同改进和提升公司的客户服务流程;
4)有合适的权益和财务估量,以便及时办理客户的问题,来满足并高出客户的希望;
5)贯彻流程,保证客户资料在公司内部流畅达利,并获取充足利用;
6)培训和督查客户关系中心员工对客户资料的收集、使用和更新;
7)对客户资料和内容的更正有确认权益;
8)收集整理并解析客户需求、建议,按期评估公司客户满意度,为整个公司改进管理与服务供应直接建议;
9)按期主持客户满意度改进会议,经过提升客户满意度,进而提升业绩。
5、工作权限:
1)完好负责客户的预约工作、回访工作及客户资料库的完满;
2)在总经理直接授权下,组织协调公司其他部门办理客户投诉;
3)在总经理直接授权下,督查稽核公司其他部门对销售服务工作流程及5S管理的履行力。
6、工作内容:
1)主动客户接触;
2)安排客户预约计划;
3)客户关怀;
4)服务后追踪;
5)客户问题的解决与预防。
客户专员岗位职责
1、职务名称:
客户专员;
2、直接上级:
客户关系中心主管;
3、岗位职责:
1)直接对客户关系中心主管负责,跟销售、服务部职员亲近合作,负责与客户电话沟通及平常客户款待工作;
2)在客诉办理方面,每日客户抱怨回复和办理;
3)在客户管理方面,负责新车销售、售后服务的电访追踪,现实、潜藏客户的资料更新管理;
4)新车与售后服务促销活动的支援、活动成就的供应,及新车销售后的电访追踪;
5)对电脑系统内的客户资料进行比对更新;
6)销售及服务的流程履行稽核;
7)收集、解析并撰写客户满意度报告,在客户满意度会议上提出改进报告;
8)解决客户疑问并预防问题再发生;
9)保持平常工作运作顺畅并做好记录。
4、工作内容:
1)主动客户接触(招揽客户):
督查、协调并保持以下工作的记录:
*新车客户被介绍给服务部,介绍客户预约制度和互动式预检流程;
*保证新车交车后90天内服务部有跟车主联系;
*对需回厂的客户的要求或问题要保留记录并恩赐及时提示;
*保留管理好客户的历史服务记录,主动接触客户,提示可能要发生的维涵保养服务或见告其他相关的市场促销活动。
2)预约制度:
督查、协调并保持以下工作的记录:
*客户专员最少有一个全职的电话接线员接听或转接电话;
*最少有一个受训过的全职客户专员记录客户的预准时间和服务要求;
*客户专员要接受培训和按记录表的要求工作;
*每日下班前把第二天的预约登记表交给服务顾问;
*提前高出一天预约的客户,在进厂前有被提示过并确认预准时间;
*联系并认识客户的爽约的原因,重新做预约。
3)客户关怀:
督查、协调并保持以下工作的记录:
*供应交通方式的最新资讯;
*保证客户休息区的设施,包括洗手间,干净齐整酣畅宜人。
4)服务后追踪:
督查、协调并保持以下工作的记录:
*在客户离厂后3天内追踪回访客户,以保证他(她)们对前一次服务完好满意;
*追踪回访员要受过培训并按回访表的要求及程序操作;
*回访员要检查客户的历史资料并保证客户完好认识后边的服务建议(若是有的话);
*在回访中发现的问题或疑虑要将相关的细节记录清楚并存档;
*每日要将问题或疑虑的记录报告给维修