4S店岗位职责说明.docx

1、4S店岗位职责说明第一章组织结构及岗位职责服务流程的履行中一个要点环节，就是人。合适的人，在合适的岗位，做合适的事情，所获取的，必是合适的结果。清楚的售后服务组织结构和岗位职责，将有助于售后服务更有效的分工和管理，无形中，对服务质量和效益提升，起到推动作用。本章中，供应了一个售后服务部的组织结构图，是基于售后服务流程的需求而设计，仅供参照和借鉴。在岗位职责中，对几个要点岗位的职责进行了描述，经过对岗位职责的明确，每一个售后服务管理者，每一个售后服务员工，都能够清楚的认识并熟悉，自己该做什么，未来的发展机遇在哪里。维修站长的岗位职责1、职务名称：维修站站长；2、直接上级：总经理；3、直接手下：前

2、台主管、车间主管、技术主管、配件主管、信息专员；4、岗位职责：1）按主机厂品牌服务的要求，对本公司售后服务进行管理；2）负责与主机厂售后服务的业务联系，落实主机厂售后服务的各项工作安排；3）直接领导前台主管、车间主管、技术主管、配件主管、信息专员的工作；4）重要质量问题及服务瓜葛的办理；5）按期向总经理和主机厂相关部门报告本售后部的生产、经营和管理等工作；6）拥有生产指挥权、督查权、站内人员调动权，对公司经营等活动的建议权；7）在保证客户满意度及符合主机厂政策、制度的前提下，保证公司利润最大化；8）提升自己及手下人员的素质，培养团队精神，并跟公司其他部门建立优异的合作关系，相互支持，相互沟通；

3、9）按期检讨售后部组织结构和服务流程，其实不断搜寻改进和提升的措施；10）在公司的估量范围内运作，控制部门花销成本，保证增收节支；11）所有工作必定保证符合公司利益、国家法律法规、卫生安全环保等要求。5、工作权限：1）售后部的组织结构、人员编排与公司的总经理以上的管理层建议一致；2）售后部的业务计划和目标与公司的一致；3）在公司的估量范围内运作，在总经理授权范围内睁开服务营销；4）拟定、运作和检讨业务计划和目标，它包括： 较高的市场份额，客户满意度指标和售后总收入目标； 优异的营运工作计划和目标，成本控制和投资； 合理的员工编制需求，发展和培训计划； 市场推行计划，服务改进措施，工作推行计划，

4、组织按期业绩检讨。5）拟定客户抱怨管理系统，它包括接收、解析、办理、反响、改进、提升流程；6）保证零配件合理的库存、纯正性及较高的服务率，并且履行主机厂价格政策；7）拟定有竞争力的，以效益、效率为导向的薪酬体系。8）按期召开员工会议检讨解析：业绩表现、运作质量、客户满意、配件服务率；9）售后部所有硬件设施的管理9）向总经理报告：前台工时、零配件及增值业务销售业绩 服务流程及5S管理履行情况 客户关系维系情况； 车间生产力、工作效率及维修质量 管控系统的问题解析、办理、改进及汇总； 服务利润前台主管岗位职责1、职务名称：前台主管；2、直接上级：维修站站长；3、直接手下：服务顾问；4、岗位职责：1

5、）直接对维修站长负责，负责领导直接手下服务顾问睁开维修项目开发、营销及维系客户关系等前台平常服务工作；2）负责直接收理前台服务顾问履行主机厂售后服务流程；3）负责本品牌车辆二次保险销售及事故车定损理赔等服务营销工作；4）负责解决服务过程中重要质量问题及服务瓜葛的办理； 5）负责同车间主管、技术主管、配件主管联系，解决维修品控及所需备件；6）配合客户关系中心睁开预约服务、客户投诉、走访客户等工作的管理；7）负责发展公司客户，并协调签约公司客户的售后服务工作；8）负责重要维修服务项目的评审；9）负责手下劳动纪律的管理；10）负责所辖地域现场环境的管理；5、工作权限： 1）跟直接领导达成相关前台的人

6、员组织结构、更替和运作的一致目标；2）跟直接领导达成相关前台的花销估量、资源和业绩的一致建议；3）监控履行涉及前台的服务流程履行过程及履行收效；4）主持前台人员业绩和满意度解析会议；5）客户投诉办理；6）向直接领导报告： 前台业绩及满意度； 前台人员业绩表现报告； 客户满意度解析报告； 与其他部门协分派合情况。服务顾问岗位职责1、职务名称：服务顾问；2、直接上级：前台主管；3、直接手下：服务款待；4、岗位职责：1）直接对前台主管负责，负责履行主机厂售后服务流程；2）引导、受理用户预约；3）款待服务客户，争取尽可能多的维修业务，创立服务业务价值；4）负责用户车辆的故障诊断，与用户达成协议（任务委

7、托书）；5）事故组服务顾问还需认识保险公司相关理赔政策、程序等，与保险公司定损员沟通协调，并能帮助事故车客户办理相关理赔手续，款待事故车入厂；6）判断维修车辆可否质量问题，负责向技术主管、索赔员提出索赔技术判断需求；7）负责向维修调动、质检员、技术主管传达用户的想法，描述车辆的故障形态，8）负责交车工作，讲解维修及发票内容；9）保持与客户关系部的亲近沟通和协作。5、工作权限：1）全权负责整个客户款待流程；2）在获取公司管理层赞成的情况下，办理所有客户的需求，有权采用合适措施使客户特别满意，包括任何的维修、保修索赔的相关政策，代步工具的使用等；3）有权办理必然范围内的客户抱怨，高出权限的客户要求

8、必定跟前台主管、服务经理商讨解决；4）运作服务车间的工作计划系统，使用维修管理看板来满负荷利用服务车间的生产能力。6、工作内容：1）友善专业的款待客户；2）称呼客户姓名，对客户的服务需求表示真切的关怀；3）使用客户预约表和欢迎看板来开始跟客户的对话；4）仔细聆听客户的所有需求和忌惮；5）邀请客户一起在预检工位做车子服务检查；6）对车子、车主或驾驶员恩赐积极的必然；7）对任何需要维修的地方恩赐确定和讲解；8）对需要维修的地方供应服务的建议，以表示所有以客户为中心；9）只供应维修方法的建议供客户参照和选择，由客户自己做决定；10）在款待过程中让客户有一种受敬爱的感觉，以获取客户的相信和信心；11）

9、与客户主要关怀的三大方面获取一致：-总的服务内容-总的价格（包括工时和零配件）-完工时间12）使用合适的工具和预检表在互动式预检工位和客户一起预检车辆；13）使用目录式报价系统确认总的价格；14）有效使用维修管理看板来供应完工时间信息-咨询客户可否有特其他要求，检查维修管理看板上的车间可用工时信息，经过目录式报价系统或库存记录检查零配件的库存信息，检查客户的预准机遇；15）请客户在工单上签字；16）认识客户的结算方式；17）把工单客户联给客户；18）安排客户关怀事宜，如：-引领客户到休息区；-供应或联系代步工具给要离厂的客户19）工单上的目标完工时间是维修管理看板排工的依照；20）服务车间的工

10、单联必定及时排工给车间技师使用；21）依照服务厂标准工时表，工单上必定写明维修服务的工时数；22）捡料联必定马上传达给零配件库房以便捡料；23）及时追踪车间的工单办理和完工情况，以保证能按承诺的完工时间完工；24）合适时可给技师、车间主管供应相关工单内容和客户需求的建议；25）跟零配件库亲近合作以获取高的预检率，对待料的要经过维修管理看板建立追踪系统；26）在没有款待客户时才能够跟其他客户通电话（如回电、技术问题、维修问题、工单延缓、讲解完工工单、车辆保养的特别建议等）27）依照公司的实质情况能够决定车辆路检（由具备合格资质的人员履行）；28）仔细检查所有完工车辆的外观和性能（洗车、车内干净）

11、；29）交车-接车和交车要由同一个服务顾问履行；30）在车旁跟客户讲解工单的完工情况；31）重申已免费为客户洗车及其其他免费服务项目；32）很重要的，要保证所有给客户的承诺已经完好实现，这有助于建立客户的相信和忠诚度；33）当客户有抱怨时不能够争强好胜，省得失去客户；34）利用机遇给客户以外的惊喜有助于赢得客户长远的忠诚；35）陪同客户到收银区；36）不断协助业务流程的改进：-客户办理流程-创立更多的服务买卖-有效使用车间的生产能力-友善的客户抱怨管理系统-工单办理、服务车间的效率-服务质量、品管小组的效率-跟其他部门合作以获取协合收效；-内外面沟通和沟通37）向直接领导报告：-客户办理流程-

12、交车流程服务款待岗位职责1、职务名称：服务款待；2、直接上级：服务顾问；3、岗位职责：1）在服务款待区工作并直接向服务顾问报告工作；2）协助服务顾问在电话上跟客户的沟通款待工作和平常客户款待工作；3）及时跟服务顾问，零配件部门人员及客户关系部沟通沟通；4）给服务顾问准备每日工作控制表；5）协助服务顾问打印任务委托书和结算单，将每日维修信息传达给信息员。4、工作内容：1）办理所有进来的客户的服务电话，包括： -价格信息（转给合适的人员） -技工信息（转给合适的人员） -工单完工时间 -对转接的电话要有追踪确认记录 -找不到的接听人选的电话须保留记录，直到能正确回复客户为止 -回答电话时要依照公司

13、的电话沟通话术2）遵从服务顾问指挥，跟服务部其他员工及配件部、客服部员工保持亲近沟通；3）鉴别确认客户的任何服务需求，并尽量在公司政策范围内使客户满意；4）在获取服务顾问的赞成下运作客户预约计划；5）使用客户预约和流程追踪表格；6）协助获取足够的预约客户，以使服务顾问和车间人员能满负荷的工作；7）在电脑系统赞成的情况下，早先为服务顾问准备好工单的上面部分；8）为计划客户的预约，跟服务顾问沟通清楚车间的每日可用工时情况（技工人数）；9）每日给每个服务顾问准备客户预约表的小结供第二天的参照；10）将每日的客户预约表复印给服务顾问和销售人员，做好售后关怀；11）运作客户追踪系统保证按承诺给客户服务回

14、访反响；12）准时从服务顾问收集认识相关工单的进展情况，以便能随时回复客户相关工单完工时间的咨询；13）向直接领导报告： -解析客户预约成功率 -存档保留所有客户的预约表 -按期供应相关信息给服务顾问前台主管 车间主管岗位职责1、职务名称：车间主管；2、直接上级：维修站站长；3、直接手下：调动员、维修技工；4、岗位职责：1）直接对维修站站长负责，领导直接手下调动员、技工履行工单排程流程；2）负责与服务前台协调，有效利用服务车间的生产能力，分派维修工作任务；3）负责督查维修人员的维修工作；4）参加重要、疑难故障的解析、判断；5）制作车间维修车辆滞留表；6）负责安排技师出门救援服务；7）负责服务车

15、间现场5S工作督查和管理。5、工作权限：1）全权负责整个维修车间工作流程；2）负责的范围： -机修车间 -钣金车间 -油漆车间3）跟直接领导达成相关车间的人员组织结构、更替和运作的一致目标；4）跟直接领导达成相关花销估量、资源和业绩目标的一致建议；5）负责车间场所、设施及工具的申购、管理及保护；6）主持车间业绩和品控会议；7）履行有效的车间各项管理制度及流程。6、工作内容： 1）督查、追踪和协助技工的平常工作 2）负责车间的5S工作； 3）保证车间员工友善待人；4）督查保证所有技工准时动工、遵守纪律、提升效率和维修质量；5）控制操作流程，其实不断追求改进和提升；6）协助管理层拟定和使用薪酬计划

16、，以更好的利用车间资源，提升效率和质量；7）安排并督查维修车辆的冲刷干净工作；8）履行有效的修前修后试驾流程和方法；9）供应服务顾问工单的完工情况； 10）保证技工有现代和方便的工作条件，包括独立的举升机、校正、烤房和工具； 11）督查指导且正保证护任何工具设施，厂房设施的建设和安装以减低成本； 12）在估量范围内操作，激励和弘扬员工的建议体系； 13）追踪和评估技工的工作能力和态度和考勤情况，并采用相应的改进行动； 14）跟公司其他部门建立优异的合作关系，加强跟其他部门的有效沟通；15）按期召开员工会议检讨业绩、维修质量、客户反响和满意度，以及新的信息、纪律和制度规定； 16）向直接领导报告

17、： -车间业绩 -按指示供应信息 -员工表现报告技术主管岗位职责1、职务名称：技术主管；2、直接上级：维修站站长；3、直接手下：质量检验员；4、岗位职责：1）直接对维修站站长负责，领导直接手下质检员履行维修质量控制流程以及技术培训、技术攻关、及索赔判断工作；2）负责按期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息；3）负责各品牌车辆技术通知的接收、办理、追踪、反响工作；4）协助对口品牌售后睁开技术支持工作，与对口品牌技术人员保持亲近联系；5）负责控制、督查车间的维修质量，解决服务过程中重要质量问题；6）负责重要、疑难故障的解析、诊断、判断及维修技术攻关，指导车辆维修；7）负责督查、指导维修人员使用专用

18、工具；8）负责维修工具和设施的装备；9）负责维修车辆的索赔判断；10）培训发展技师和学徒。5、工作权限：1）全权负责整个售后部质量管理及培训等工作流程；2）负责的范围： -技术及质量管理 -售后员工的技术培训和查收 -技术质量信息的收集和汇总3）跟直接领导达成相关车间的人员技术培训、质量督查检查及核查运作的一致目标；4）跟直接领导达成相关花销估量、资源和业绩目标的一致建议；6）在车间品控会议上作质量报告；7）履行有效的车间质量及培训管理制度及流程。6、工作内容： 1）在售后部推行质量控制； 2）协助建立提升团队精神和学习流程，提升服务顾问、技工的技巧和专业知识；3）激励服务顾问、技工间的技术合

19、作和沟通，培训、帮助和发展学徒成为合格技工；4）收集、汇总并使用来自各品牌车的所有技术信息和资料；5）解析和履行各品牌车的新的维修方法；6）保证有足够的合格的技术工人资源；8）特别办理返修和客户抱怨，以使客户满意，汲取经验教训，以改进提升作业流程和维修质量；9）参加技工和学徒的招聘、更替和发展工作；10）按期在员工会议上通知技术信息和质量解析报告；11）向直接领导报告： -质量报告 -技术报告 -试车及产品问题报告质量检验员岗位职责1、职务名称：质量检验员；2、直接上级：技术主管；3、直接手下：维修技工；4、岗位职责：1）直接对技术主管负责，负责对维修车间技师履行维修质量控制流程；2）负责快速

20、维修质量的抽查检验及所有事故车的终检；3）负责不合格品返修质量的督查、检查及办理；4）参加重要、疑难故障的解析、判断；5）负责维修工具和设施的平常保护和管理；5、工作权限及工作内容参照技术主管相关部分。机/电技工岗位职责1、职务名称：机/电技工；2、直接上级：质量检验员；3、岗位职责：1）直接对质量检验员负责，负责车辆的机修、电修工作；2）负责本工位设施及使用工具的保护、管理；3）负责工序质量的自检；4）负责工位地域环境的干净和保持。钣金技工岗位职责1、职务名称：钣金技工；2、直接上级：质量检验员；3、岗位职责：1）直接对质检员负责，负责车辆的钣金维修工作；2）负责本工位设施、使用工具的保护、

21、保留；3）负责工序质量的自检；4）负责工位地域环境的干净和保持。油漆技工岗位职责1、职务名称：油漆技工；2、直接上级：质量检验员；3、岗位职责：1）直接对质检员负责，负责车辆维修的调漆、喷漆工作；2）负责本工位设施及使用工具的保护、管理；3）负责工序质量的自检；4）负责工位地域环境的干净和保持。信息员岗位职责1、职务名称：信息员；2、直接上级：维修站站长；3、岗位职责：1）直接对维修站站长负责，收集制作服务部各种生产报表；2）负责建立、完满用户档案，建立联系顾客的名单；3）依照料理层的要求，撰写报告；4）负责客户来电记录，来信、来函的收集归档，并将信息向相关部门传达；5）负责来自外面及其他部门

22、的信息接收、登记、传达及管理归档，并负责信息反响工作。配件主管岗位职责1、职务名称：配件主管；2、直接上级：维修站站长（或总经理）；3、直接手下：服务顾问；4、岗位职责：1）直接对维修站站长（或总经理）负责，领导直接手下零件计划员、零件库房与工具资料管理员睁开零配件储藏营运、库存管理、车间零配件、工具资料供应等工作；2）负责保证维修所需的充足的备件供应，对可否原厂备件负责； 3）负责建立合理的备件库存量，指导库管员对库房的管理；4）负责备件订购计划的审批；5）负责组织备件的到货查收及备件的入库检验;6）负责按期组织人员进行库存盘点； 7）负责审察备件管理帐目，抽检库存备件情况；8）负责推行备件

23、管理方面的培训；9）负责拟定备件地址码，保证5S在本部门中被正确履行。5、工作权限：1）零配件的人员组织结构、工作计划与目标和公司管理层建议保持一致；2）开发拟定零配件投资计划；3）本部门人员的招聘、更替和培养发展；4）发展推行有效的客户投诉管理系统。6、工作内容：1）高效营运零配件的供应系统，满足所有客户的需求并履行承诺；2）拟定、运作和检讨零配件工作计划、目标和成绩： -零配件市场份额、销售收入和利润指标 -储藏、快速补仓和货物周转率 -决定该存或该办理的品种数量 -减低成本、投资、库存量和人员估量 -员工的需求量、发展、培训计划 -零配件各项管理的改进3）有效运作零配件的订单管理流程（如

24、正常订单、紧急订单）；4）按期报告业务情况（周、月、年），且按期召开业绩检讨会；5）保证5S在本部门中被正确履行，检讨和提升工作条件（效率、安全、质量、环境和激励）；6）提议激励团队精神，跟公司其他部门亲近配合、相互支持。7）向直接领导报告：-销售业绩（服务车间、内部维修、配件）-存货总量情况（产品线、库存价值、库存周转率、易损件供应、需求供应、待办理的品种和价值）-零配件供应满足情况（如车间的紧急单、预捡单）并给管控系统供应资料-配件计划员岗位职责1、职务名称：配件计划员；2、直接上级：配件主管；3、直接手下：库房管理员、工具资料管理员；4、岗位职责：1）直接对配件主管负责，拟定备件订购计划

25、,并向零配件供应商发出备件订单睁开备件订货工作；2）负责备件订货发票的审察；3）负责备件订货资料的存档；4）负责填写索赔申请单，向零配件供应商提出备件索赔；5）通知财务部及时向零配件供应商结算备件款；6）负责拟定备件的储备定额及最低库存量；7）负责到货备件的信息输入电脑， 填写本单位备件业务报表, 对市场及订货行展望，并将相关信息反响给零配件供应商。库房管理员岗位职责1、职务名称：库房管理员；2、直接上级：配件主管；3、岗位职责：1）直接对配件主管负责，负责按要求对库存备件进行规范化的管理；2）负责备件的入库查收及维修备件的发下班作，建立库存帐目，保留各种原始凭证；3）依照库存储备情况，向计划

26、员发出订货需求；4）负责库存备件的按期清典工作；5）负责备件库的环境、安全及防火。工具资料管理员岗位职责1、职务名称：工具资料管理员；2、直接上级：配件主管；3、岗位职责：1）直接对零件主管负责，负责建立工具、设施台帐档案；2）负责建立工具借用记录；3）负责库存工具的管理；4）负责维修技术资料的管理。客户关系中心主管岗位职责1、职务名称：客户关系中心主管；2、直接上级：总经理；3、直接手下：客户专员；4、岗位职责：1）直接对总经理负责，领导直接手下客户关系专员独立运作管理客户关系中心；2）负责办理客户关系，与客户电话互动，解决客户的疑问，并预防问题的再发生；3）跟公司其他部门亲近合作，共同改进

27、和提升公司的客户服务流程；4）有合适的权益和财务估量，以便及时办理客户的问题，来满足并高出客户的希望；5）贯彻流程，保证客户资料在公司内部流畅达利，并获取充足利用；6）培训和督查客户关系中心员工对客户资料的收集、使用和更新；7）对客户资料和内容的更正有确认权益；8）收集整理并解析客户需求、建议，按期评估公司客户满意度，为整个公司改进管理与服务供应直接建议；9）按期主持客户满意度改进会议，经过提升客户满意度，进而提升业绩。5、工作权限：1）完好负责客户的预约工作、回访工作及客户资料库的完满；2）在总经理直接授权下，组织协调公司其他部门办理客户投诉；3）在总经理直接授权下，督查稽核公司其他部门对销

28、售服务工作流程及5S管理的履行力。6、工作内容：1）主动客户接触；2）安排客户预约计划；3）客户关怀；4）服务后追踪；5）客户问题的解决与预防。客户专员岗位职责1、职务名称：客户专员；2、直接上级：客户关系中心主管；3、岗位职责：1）直接对客户关系中心主管负责，跟销售、服务部职员亲近合作，负责与客户电话沟通及平常客户款待工作；2）在客诉办理方面，每日客户抱怨回复和办理；3）在客户管理方面，负责新车销售、售后服务的电访追踪，现实、潜藏客户的资料更新管理；4）新车与售后服务促销活动的支援、活动成就的供应，及新车销售后的电访追踪；5）对电脑系统内的客户资料进行比对更新；6）销售及服务的流程履行稽核；

29、7）收集、解析并撰写客户满意度报告，在客户满意度会议上提出改进报告；8）解决客户疑问并预防问题再发生；9）保持平常工作运作顺畅并做好记录。4、工作内容：1）主动客户接触（招揽客户）：督查、协调并保持以下工作的记录：*新车客户被介绍给服务部，介绍客户预约制度和互动式预检流程；*保证新车交车后90天内服务部有跟车主联系；*对需回厂的客户的要求或问题要保留记录并恩赐及时提示；*保留管理好客户的历史服务记录，主动接触客户，提示可能要发生的维涵保养服务或见告其他相关的市场促销活动。2）预约制度：督查、协调并保持以下工作的记录：*客户专员最少有一个全职的电话接线员接听或转接电话；*最少有一个受训过的全职客

30、户专员记录客户的预准时间和服务要求；*客户专员要接受培训和按记录表的要求工作；*每日下班前把第二天的预约登记表交给服务顾问；*提前高出一天预约的客户，在进厂前有被提示过并确认预准时间；*联系并认识客户的爽约的原因，重新做预约。3）客户关怀：督查、协调并保持以下工作的记录：*供应交通方式的最新资讯；*保证客户休息区的设施，包括洗手间，干净齐整酣畅宜人。4）服务后追踪：督查、协调并保持以下工作的记录：*在客户离厂后3天内追踪回访客户，以保证他（她）们对前一次服务完好满意；*追踪回访员要受过培训并按回访表的要求及程序操作；*回访员要检查客户的历史资料并保证客户完好认识后边的服务建议（若是有的话）；*在回访中发现的问题或疑虑要将相关的细节记录清楚并存档；*每日要将问题或疑虑的记录报告给维修